質(zhì)量管理方法與工具(一)考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)的四個(gè)階段順序正確的是（）A.計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理B.計(jì)劃-檢查-執(zhí)行-處理C.執(zhí)行-計(jì)劃-檢查-處理D.檢查-計(jì)劃-執(zhí)行-處理答案：A解析：PDCA循環(huán)即計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act），是質(zhì)量管理的基本方法，按照這個(gè)順序循環(huán)進(jìn)行，不斷提升質(zhì)量。2.以下哪種工具用于找出影響質(zhì)量的主要因素（）A.因果圖B.排列圖C.散布圖D.直方圖答案：B解析：排列圖又叫帕累托圖，它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)，通過排列圖可以找出影響質(zhì)量的主要因素。因果圖主要用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因；散布圖用于研究兩個(gè)變量之間的關(guān)系；直方圖用于展示數(shù)據(jù)的分布情況。3.質(zhì)量控制的重點(diǎn)在于（）A.預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生B.事后檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題C.提高產(chǎn)品的性能D.降低產(chǎn)品的成本答案：A解析：質(zhì)量控制不僅僅是事后檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題，更重要的是在生產(chǎn)過程中采取措施預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生。提高產(chǎn)品性能和降低產(chǎn)品成本雖然也是企業(yè)關(guān)注的方面，但不是質(zhì)量控制的重點(diǎn)。4.六西格瑪管理中，西格瑪水平越高表示（）A.缺陷率越高B.過程能力越低C.產(chǎn)品質(zhì)量越穩(wěn)定D.成本越高答案：C解析：西格瑪水平是衡量過程滿足質(zhì)量要求能力的指標(biāo)，西格瑪水平越高，意味著過程的波動(dòng)越小，缺陷率越低，產(chǎn)品質(zhì)量越穩(wěn)定。同時(shí)，高質(zhì)量往往有助于降低因質(zhì)量問題帶來的成本。5.檢查表的主要作用是（）A.收集數(shù)據(jù)B.分析數(shù)據(jù)C.展示數(shù)據(jù)D.控制數(shù)據(jù)答案：A解析：檢查表是一種簡單的收集數(shù)據(jù)的工具，它可以幫助我們系統(tǒng)地收集和記錄有關(guān)質(zhì)量的數(shù)據(jù)，為后續(xù)的分析提供基礎(chǔ)。6.當(dāng)需要研究兩個(gè)變量之間的相關(guān)性時(shí)，應(yīng)采用（）A.因果圖B.排列圖C.散布圖D.直方圖答案：C解析：散布圖是研究成對(duì)出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的圖示技術(shù)，通過觀察散布圖上點(diǎn)的分布情況，可以判斷兩個(gè)變量之間是否存在相關(guān)性以及相關(guān)性的強(qiáng)弱。7.質(zhì)量管理體系的核心標(biāo)準(zhǔn)是（）A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO19011答案：B解析：ISO9001是質(zhì)量管理體系的核心標(biāo)準(zhǔn)，它規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。ISO9000是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)；ISO9004側(cè)重于業(yè)績改進(jìn)指南；ISO19011是質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南。8.以下哪種抽樣方法屬于隨機(jī)抽樣（）A.分層抽樣B.系統(tǒng)抽樣C.簡單隨機(jī)抽樣D.以上都是答案：D解析：分層抽樣是將總體按照某些特征分成若干層，然后從各層中獨(dú)立地抽取樣本；系統(tǒng)抽樣是將總體分成均衡的若干部分，然后按照預(yù)先規(guī)定的規(guī)則，從每一部分抽取一個(gè)個(gè)體；簡單隨機(jī)抽樣是從總體中隨機(jī)地抽取樣本，每個(gè)個(gè)體被抽取的概率相等。這三種抽樣方法都屬于隨機(jī)抽樣的范疇。9.質(zhì)量成本包括（）A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部損失成本和外部損失成本D.以上都是答案：D解析：質(zhì)量成本是指為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失，包括預(yù)防成本（如質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用等）、鑒定成本（如檢驗(yàn)費(fèi)用等）、內(nèi)部損失成本（如廢品損失等）和外部損失成本（如客戶投訴處理費(fèi)用等）。10.控制圖的控制界限一般取（）A.±1σB.±2σC.±3σD.±4σ答案：C解析：控制圖的控制界限通常取±3σ，這是因?yàn)楦鶕?jù)正態(tài)分布的原理，在±3σ范圍內(nèi)包含了約99.73%的數(shù)據(jù)，超出這個(gè)范圍的數(shù)據(jù)被認(rèn)為是異常的，可能表示過程出現(xiàn)了問題。11.以下屬于質(zhì)量改進(jìn)工具的是（）A.頭腦風(fēng)暴法B.親和圖C.矩陣圖D.以上都是答案：D解析：頭腦風(fēng)暴法可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造力，產(chǎn)生大量的改進(jìn)想法；親和圖可以將大量的想法進(jìn)行分類整理；矩陣圖可以分析多個(gè)因素之間的關(guān)系。它們都可以用于質(zhì)量改進(jìn)過程中。12.質(zhì)量管理的發(fā)展階段不包括（）A.質(zhì)量檢驗(yàn)階段B.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段C.全面質(zhì)量管理階段D.產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段答案：D解析：質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段。產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段是產(chǎn)品開發(fā)過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，不屬于質(zhì)量管理的發(fā)展階段。13.以下哪種工具可以用于識(shí)別潛在的質(zhì)量問題（）A.因果圖B.檢查表C.控制圖D.以上都可以答案：D解析：因果圖可以幫助我們分析可能導(dǎo)致質(zhì)量問題的原因，從而識(shí)別潛在的質(zhì)量問題；檢查表可以收集數(shù)據(jù)，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)可能存在的質(zhì)量問題；控制圖可以監(jiān)控過程的穩(wěn)定性，當(dāng)過程出現(xiàn)異常時(shí)提示可能存在質(zhì)量問題。14.六西格瑪管理的目標(biāo)是（）A.消除缺陷B.提高效率C.降低成本D.以上都是答案：D解析：六西格瑪管理通過減少過程的波動(dòng)，消除缺陷，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高效率，同時(shí)降低因質(zhì)量問題帶來的成本，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提升。15.質(zhì)量方針是由（）制定的A.企業(yè)高層管理者B.質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人C.基層員工D.供應(yīng)商答案：A解析：質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者制定的，它是企業(yè)在質(zhì)量方面的宗旨和方向，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)質(zhì)量的承諾和追求。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.質(zhì)量管理的常用工具包括（）A.因果圖B.排列圖C.散布圖D.直方圖E.控制圖答案：ABCDE解析：因果圖用于分析質(zhì)量問題的原因；排列圖用于找出主要影響因素；散布圖研究變量間相關(guān)性；直方圖展示數(shù)據(jù)分布；控制圖監(jiān)控過程穩(wěn)定性，它們都是質(zhì)量管理中常用的工具。2.質(zhì)量改進(jìn)的步驟包括（）A.選擇改進(jìn)項(xiàng)目B.分析現(xiàn)狀C.確定原因D.制定對(duì)策E.實(shí)施對(duì)策答案：ABCDE解析：質(zhì)量改進(jìn)首先要選擇合適的改進(jìn)項(xiàng)目，然后分析現(xiàn)狀了解問題的程度和范圍，接著確定問題產(chǎn)生的原因，根據(jù)原因制定相應(yīng)的對(duì)策，最后實(shí)施對(duì)策并對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估。3.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)包括（）A.全員參與B.全過程管理C.全面的質(zhì)量D.運(yùn)用多種方法E.以顧客為中心答案：ABCDE解析：全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員參與質(zhì)量管理過程，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的全過程進(jìn)行管理，不僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量等全面的質(zhì)量，運(yùn)用多種質(zhì)量管理方法，并且始終以顧客為中心，滿足顧客的需求。4.質(zhì)量成本的構(gòu)成有（）A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部損失成本D.外部損失成本E.設(shè)備維護(hù)成本答案：ABCD解析：質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。設(shè)備維護(hù)成本雖然與生產(chǎn)過程有關(guān)，但不屬于質(zhì)量成本的范疇。5.以下屬于抽樣檢驗(yàn)方法的有（）A.簡單隨機(jī)抽樣B.分層抽樣C.系統(tǒng)抽樣D.整群抽樣E.序貫抽樣答案：ABCDE解析：簡單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、系統(tǒng)抽樣、整群抽樣和序貫抽樣都是常見的抽樣檢驗(yàn)方法，它們各有特點(diǎn)，適用于不同的情況。6.質(zhì)量管理體系文件通常包括（）A.質(zhì)量手冊(cè)B.程序文件C.作業(yè)指導(dǎo)書D.質(zhì)量記錄E.以上都是答案：ABCDE解析：質(zhì)量管理體系文件一般包括質(zhì)量手冊(cè)（闡述質(zhì)量管理體系的范圍等）、程序文件（規(guī)定各項(xiàng)活動(dòng)的流程）、作業(yè)指導(dǎo)書（詳細(xì)說明具體操作方法）和質(zhì)量記錄（記錄質(zhì)量管理活動(dòng)的結(jié)果）。7.六西格瑪管理的實(shí)施步驟包括（）A.定義（Define）B.測量（Measure）C.分析（Analyze）D.改進(jìn)（Improve）E.控制（Control）答案：ABCDE解析：六西格瑪管理采用DMAIC模型，即定義（確定項(xiàng)目目標(biāo)和顧客需求）、測量（收集數(shù)據(jù)，確定當(dāng)前績效）、分析（找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素）、改進(jìn)（制定并實(shí)施改進(jìn)方案）和控制（保持改進(jìn)成果）。8.因果圖的作用有（）A.分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因B.找出主要原因C.識(shí)別潛在的質(zhì)量問題D.制定質(zhì)量改進(jìn)措施E.展示質(zhì)量數(shù)據(jù)答案：ABC解析：因果圖主要用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，通過對(duì)原因的分析可以找出主要原因，同時(shí)也有助于識(shí)別潛在的質(zhì)量問題。制定質(zhì)量改進(jìn)措施需要在找出原因之后進(jìn)一步進(jìn)行；展示質(zhì)量數(shù)據(jù)不是因果圖的主要作用。9.控制圖的類型有（）A.計(jì)量值控制圖B.計(jì)數(shù)值控制圖C.中位數(shù)-極差控制圖D.不合格品率控制圖E.以上都是答案：ABCDE解析：控制圖根據(jù)數(shù)據(jù)的類型可分為計(jì)量值控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖。中位數(shù)-極差控制圖屬于計(jì)量值控制圖；不合格品率控制圖屬于計(jì)數(shù)值控制圖。10.質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法有（）A.均值、中位數(shù)、眾數(shù)B.標(biāo)準(zhǔn)差、方差C.相關(guān)分析D.回歸分析E.以上都是答案：ABCDE解析：均值、中位數(shù)、眾數(shù)用于描述數(shù)據(jù)的集中趨勢；標(biāo)準(zhǔn)差、方差用于描述數(shù)據(jù)的離散程度；相關(guān)分析用于研究變量之間的相關(guān)性；回歸分析用于建立變量之間的函數(shù)關(guān)系，它們都是質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法。三、判斷題（每題2分，共20分）1.質(zhì)量管理就是質(zhì)量檢驗(yàn)，只要檢驗(yàn)出不合格產(chǎn)品就行。（）答案：錯(cuò)誤解析：質(zhì)量管理不僅僅是質(zhì)量檢驗(yàn)，質(zhì)量檢驗(yàn)只是質(zhì)量管理的一個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全過程管理和預(yù)防為主，通過對(duì)生產(chǎn)過程的控制和改進(jìn)來保證產(chǎn)品質(zhì)量，而不是僅僅依靠事后檢驗(yàn)。2.排列圖是按照原因的重要程度從大到小排列的。（）答案：正確解析：排列圖的原理就是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列，通過這種方式可以直觀地找出影響質(zhì)量的主要因素。3.六西格瑪管理只適用于制造業(yè)。（）答案：錯(cuò)誤解析：六西格瑪管理是一種通用的管理方法，不僅適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)、金融業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域，它的核心是通過減少過程波動(dòng)，提高質(zhì)量和效率。4.檢查表只能用于記錄質(zhì)量問題，不能用于收集其他數(shù)據(jù)。（）答案：錯(cuò)誤解析：檢查表可以用于收集各種與質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)，不僅僅是質(zhì)量問題，例如產(chǎn)品的特性數(shù)據(jù)、生產(chǎn)過程的參數(shù)等都可以通過檢查表進(jìn)行收集。5.控制圖上的點(diǎn)超出控制界限就一定表示過程出現(xiàn)了異常。（）答案：正確解析：控制圖的控制界限是根據(jù)過程的正常波動(dòng)確定的，當(dāng)點(diǎn)超出控制界限時(shí)，說明過程的波動(dòng)超出了正常范圍，很可能表示過程出現(xiàn)了異常情況，需要進(jìn)行調(diào)查和分析。6.質(zhì)量管理體系一旦建立就不需要再進(jìn)行改進(jìn)。（）答案：錯(cuò)誤解析：質(zhì)量管理體系需要不斷地進(jìn)行改進(jìn)，以適應(yīng)市場變化、顧客需求的提高和企業(yè)自身發(fā)展的需要。通過持續(xù)改進(jìn)，可以提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率。7.因果圖只能分析一個(gè)質(zhì)量問題的原因。（）答案：錯(cuò)誤解析：因果圖可以用于分析一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量問題的原因，對(duì)于復(fù)雜的質(zhì)量問題，可以通過繪制多個(gè)因果圖或在一個(gè)因果圖中分別分析不同方面的原因。8.抽樣檢驗(yàn)可以完全代替全數(shù)檢驗(yàn)。（）答案：錯(cuò)誤解析：抽樣檢驗(yàn)雖然具有效率高、成本低等優(yōu)點(diǎn)，但它存在一定的抽樣風(fēng)險(xiǎn)，不能保證完全發(fā)現(xiàn)所有的不合格產(chǎn)品。在一些對(duì)質(zhì)量要求極高、產(chǎn)品價(jià)值昂貴或批量較小的情況下，可能需要進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)。9.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)一旦確定就不能更改。（）答案：錯(cuò)誤解析：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)需要根據(jù)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境變化、發(fā)展戰(zhàn)略等因素進(jìn)行適時(shí)調(diào)整和更改，以確保它們的適應(yīng)性和有效性。10.散布圖上的點(diǎn)越分散，說明兩個(gè)變量之間的相關(guān)性越強(qiáng)。（）答案：錯(cuò)誤解析：散布圖上的點(diǎn)越集中，說明兩個(gè)變量之間的相關(guān)性越強(qiáng)；點(diǎn)越分散，說明兩個(gè)變量之間的相關(guān)性越弱。四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述PDCA循環(huán)的特點(diǎn)及在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：-周而復(fù)始：PDCA循環(huán)是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，每一次循環(huán)結(jié)束后，又開始新的循環(huán)，持續(xù)推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)。-大環(huán)套小環(huán)：在一個(gè)大的PDCA循環(huán)中，可以包含若干個(gè)小的PDCA循環(huán)，不同層次的部門和人員都可以參與到相應(yīng)的循環(huán)中，形成一個(gè)有機(jī)的整體。-階梯式上升：每一次PDCA循環(huán)都不是簡單的重復(fù)，而是在原有基礎(chǔ)上有所提高，通過不斷地循環(huán)改進(jìn)，使質(zhì)量水平逐步提升。-統(tǒng)計(jì)的工具：PDCA循環(huán)過程中需要運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)工具和方法來收集、分析數(shù)據(jù)，以確保決策的科學(xué)性。在質(zhì)量管理中的應(yīng)用：-計(jì)劃（P）階段：確定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃，分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，分析產(chǎn)生問題的原因，確定主要原因，制定解決問題的措施和計(jì)劃。例如，企業(yè)在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，首先要明確產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，然后分析市場需求、競爭對(duì)手情況等現(xiàn)狀，找出可能影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，確定關(guān)鍵因素，制定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃和質(zhì)量控制計(jì)劃。-執(zhí)行（D）階段：按照制定的計(jì)劃和措施去實(shí)施。將計(jì)劃落實(shí)到具體的工作中，組織員工進(jìn)行生產(chǎn)或服務(wù)活動(dòng)，確保計(jì)劃的順利執(zhí)行。例如，按照產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購原材料、組織生產(chǎn)等。-檢查（C）階段：檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，將實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差。通過各種檢驗(yàn)、測量和分析方法，收集數(shù)據(jù)，評(píng)估質(zhì)量狀況。例如，對(duì)生產(chǎn)出的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，檢查是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分析生產(chǎn)過程中的各項(xiàng)指標(biāo)是否達(dá)到計(jì)劃要求。-處理（A）階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將成功的經(jīng)驗(yàn)和措施納入標(biāo)準(zhǔn)和制度，以鞏固成果；對(duì)未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)繼續(xù)解決。例如，如果在檢查階段發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的某個(gè)質(zhì)量指標(biāo)未達(dá)到要求，分析原因后制定改進(jìn)措施，在下一個(gè)循環(huán)中實(shí)施，同時(shí)將有效的質(zhì)量控制方法和操作規(guī)范納入企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和制度中。2.闡述六西格瑪管理的含義、特點(diǎn)及實(shí)施步驟。含義：六西格瑪管理是一種以顧客為中心，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，追求近乎完美的質(zhì)量管理方法和經(jīng)營戰(zhàn)略。它通過減少過程的波動(dòng)，消除缺陷，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從而提高顧客滿意度和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。六西格瑪代表了一種極高的質(zhì)量水平，意味著每百萬次機(jī)會(huì)中只有3.4個(gè)缺陷。特點(diǎn)：-以顧客為中心：六西格瑪管理始終將顧客的需求和期望放在首位，通過了解顧客的需求來確定質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)方向，以滿足和超越顧客的期望。-數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，通過收集、分析大量的數(shù)據(jù)來了解過程的現(xiàn)狀，找出問題的根源，制定改進(jìn)方案，并評(píng)估改進(jìn)效果。-追求完美：以近乎零缺陷為目標(biāo)，不斷追求卓越的質(zhì)量和績效，通過持續(xù)改進(jìn)來減少過程中的變異和浪費(fèi)。-跨職能團(tuán)隊(duì)合作：六西格瑪項(xiàng)目通常需要跨部門、跨職能的團(tuán)隊(duì)合作，打破部門壁壘，整合企業(yè)的資源和力量，共同解決復(fù)雜的質(zhì)量問題。-注重業(yè)務(wù)流程改進(jìn)：關(guān)注企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流