客戶服務(wù)管理客戶滿意度與忠誠度第1頁，共35頁。第一章客戶服務(wù)理念第2頁，共35頁。目錄

樹立正確的客戶服務(wù)理念02認(rèn)知客戶01客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略03

CS經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考04打造企業(yè)的忠誠客戶05客戶服務(wù)管理10421考綱串講第3頁，共35頁。第4頁，共35頁。2.3客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略客戶滿意概述客戶滿意狀態(tài)客戶滿意含義客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略第5頁，共35頁?？蛻魸M意概述1.企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要達(dá)到客戶滿意。2.客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉悅感。做到客戶滿意第6頁，共35頁?？蛻魸M意狀態(tài)1.客戶的期望值：客戶在購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會有一個(gè)預(yù)期值，預(yù)想其購買的產(chǎn)品或服務(wù)會達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，我們統(tǒng)稱為“客戶的期望值”。2.客戶的滿意狀態(tài)：作為客戶信息服務(wù)人員，要在滿足了客戶期望值的同時(shí)，超越客戶的期望值，才能夠達(dá)到客戶的真正滿意，并達(dá)成客戶繼續(xù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的目的。3.客戶信息服務(wù)人員必須明確：客戶永遠(yuǎn)是正確的；我代表的是整個(gè)公司。

第7頁，共35頁?？蛻魸M意含義（1/2）1.舒適的(Comfortable)：以熱情、友好的態(tài)度接待和處理客戶的每一個(gè)要求，創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適的氛圍與客戶溝通交流。2.理解的(Understandable)：站在客戶的角度考慮問題，如何更好地幫助并提供主動(dòng)性的幫助給客戶，讓客戶滿意的同時(shí)得到驚喜。第8頁，共35頁。客戶滿意含義（1/2）3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一個(gè)人。即使在電話中，也可以通過微笑讓客戶體會到我們的真情服務(wù)，同時(shí)，我們也一定要讓客戶微笑，讓客戶滿意。4.感謝的(Thankful)：感謝客戶向我們提出的每一個(gè)要求，這些要求代表著客戶對企業(yè)的信任和期望，我們才可以不斷地改革創(chuàng)新和發(fā)展。第9頁，共35頁。客戶滿意含義（2/2）5.有選擇的(Optional)：給予客戶更多的選擇，使客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品或服務(wù)更有彈性，更體貼。6.記憶的(Memorial)：對每一位客戶的每一次需求都要有相應(yīng)的記錄，適當(dāng)時(shí)給予客戶一定的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)。第10頁，共35頁。7.教育的(Educational)：充分利用客戶的每一個(gè)需求加強(qiáng)和提高自己的知識專業(yè)化水平，更好地向客戶提供服務(wù)。8.解決的(Resolution)：盡自己所有力量幫助客戶解決所有疑難和需求，讓客戶對我們的產(chǎn)品放心，對我們的服務(wù)滿意?？蛻魸M意含義（2/2）第11頁，共35頁?？蛻魸M意經(jīng)營戰(zhàn)略1.滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求：（1）按照客戶需要經(jīng)營商品；

客戶的需求才是經(jīng)營的指令（2）維護(hù)客戶的利益。

“樹立客戶永遠(yuǎn)是對”的觀念，做到客戶第一應(yīng)用奧迪斯電梯安全滿足客戶的各種需求第12頁，共35頁?？蛻魸M意經(jīng)營戰(zhàn)略2.開發(fā)客戶的潛在需求：

（1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（2）要善于改變客戶的消費(fèi)觀念，刺激客戶的需求欲望。應(yīng)用“雷鋒帽”潮爆專賣網(wǎng)店一天收入三四萬第13頁，共35頁。客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略【典型例題】20世紀(jì)80年代初，我國興起“西服熱”，許多企業(yè)預(yù)測與西服配套的禮帽會時(shí)興，紛紛生產(chǎn)禮帽，結(jié)果“西服熱”并未帶來“禮帽熱”，許多企業(yè)積壓了大批禮帽。

利用開發(fā)客戶潛在需求的相關(guān)知識，分析“西服熱”為什么沒有帶來“禮帽熱”應(yīng)用第14頁，共35頁。客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略【例題解析】

市場是創(chuàng)造出來的，一個(gè)企業(yè)不僅要適應(yīng)客戶需求、適應(yīng)市場，而且要走在消費(fèi)潮流的前面，引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造市場，但不能盲目地模仿和追隨別人。

客戶的需求常常因價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣等因素的影響而形成消費(fèi)偏好。企業(yè)不善于改變客戶的某些消費(fèi)觀念，就可能喪失經(jīng)營機(jī)會?！拔鞣帷睘槭裁礇]有帶來“禮帽熱”？其主要原因之一沒有科學(xué)地洞察消費(fèi)者潛在的客戶需求，企業(yè)不善于改變?nèi)嗣竦南M(fèi)觀念，刺激客戶的需求欲望。

應(yīng)用第15頁，共35頁?？蛻魸M意經(jīng)營戰(zhàn)略3.適應(yīng)客戶需求的變化：客戶的需求是不斷變化的，企業(yè)要緊跟消費(fèi)潮流的變化。不斷調(diào)整自己的經(jīng)營方向，與時(shí)代變化保持同步，以求得企業(yè)的生存與發(fā)展。應(yīng)用諾基亞手機(jī)將成歷史回顧【諾基亞】經(jīng)典手機(jī)諾基亞百年歷史呈獻(xiàn)第16頁，共35頁?？蛻魸M意經(jīng)營戰(zhàn)略4.小心“100-1=0”的等式原則：盡管有100個(gè)客戶對你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個(gè)客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會變成零。5.讓客戶感覺到賓至如歸。應(yīng)用搞笑腦白金大眾新速騰汽車身陷“斷軸門”實(shí)拍國人宜家蹭睡Google的寬松工作環(huán)境[流暢版]第17頁，共35頁。2.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)重視內(nèi)部客戶拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核推行現(xiàn)場管理第18頁，共35頁?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)是基礎(chǔ)1.客戶滿意經(jīng)營最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹第19頁，共35頁?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)是基礎(chǔ)2.企業(yè)應(yīng)避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)：

（1）幻想留住所有客戶；（2）以真正的顧客為中心；（3）不要盲目開發(fā)新客戶；（4）零客戶成本即競爭力。

第20頁，共35頁。2.5打造企業(yè)的“忠誠”客戶客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定忠誠的意義忠誠客戶的競爭效應(yīng)客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理第21頁，共35頁。客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定1.客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品／服務(wù)的滿意程度。2.客戶忠誠度客戶忠誠是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。而客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。母校就是你一天罵她八遍卻不許別人罵的地方！第22頁，共35頁。客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定3.客戶保留度客戶保留度是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品／服務(wù)的程度。4.客戶貢獻(xiàn)度客戶貢獻(xiàn)度也稱為客戶利潤貢獻(xiàn)度，是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度。

30年牛腩粉太平沙財(cái)記老店將拆遷騰訊回應(yīng)“微信收費(fèi)”：普通用戶和公眾賬號永不收費(fèi)第23頁，共35頁。忠誠的意義1.客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟(jì)學(xué)”是非常重要的。2.不僅新客戶的獲得需要付出成本，而且新客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)常常非常微薄。相比之下，忠誠客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)確實(shí)令人瞠目。

第24頁，共35頁。忠誠客戶的競爭效應(yīng)1.當(dāng)今市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，客戶忠誠度已經(jīng)成為衡量企業(yè)競爭力的一個(gè)有效方法。2.企業(yè)競爭的目標(biāo)由追求市場份額的數(shù)量轉(zhuǎn)向追求市場份額的質(zhì)量，忠誠的客戶數(shù)量將決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。

第25頁，共35頁?！翱蛻魸M意”與“客戶忠誠”的管理（1/2）1.客戶滿意與忠誠是兩個(gè)完全不同的概念。滿意度不斷增加并不代表客戶對企業(yè)的忠誠度也在增加。所以客戶服務(wù)的最高目標(biāo)是提升客戶的忠誠度，而不是滿意度。第26頁，共35頁?！翱蛻魸M意”與“客戶忠誠”的管理（1/2）2.客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別：企業(yè)提供的可使客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶的期望值范圍之內(nèi)的，客戶認(rèn)為這是企業(yè)應(yīng)該或者可以提供的；客戶忠誠是指可提供給客戶的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品/服務(wù)。如何培育酒店忠誠客戶第27頁，共35頁?！翱蛻魸M意”與“客戶忠誠”的管理（1/2）3.影響客戶忠誠度的因素：

（1）客戶約束力的影響；

約束力與客戶忠誠是一種正比例關(guān)系

法律約束、技術(shù)約束、知識約束及其他約束（2）服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊憽?/p>

自身投入、信息投入、資金投入、時(shí)間投入第28頁，共35頁?！翱蛻魸M意”與“客戶忠誠”的管理（2/2）4.“忠誠”引發(fā)的啟示：（1）為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們需要的是在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，讓客戶滿意并且驚喜。這個(gè)“驚喜”能提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，對于提高客戶服務(wù)的忠誠度具有重要的作用。（2）對于那些希望通過提高服務(wù)質(zhì)量來培養(yǎng)客戶忠誠的企業(yè)而言，關(guān)鍵是在服務(wù)的過程中，要讓客戶感到愉悅。要建立起與客戶長期的互動(dòng)關(guān)系，才能夠長期地保留住客戶。

第29頁，共35頁?！翱蛻魸M意”與“客戶忠誠”的管理（2/2）4.“忠誠”引發(fā)的啟示：（3）服務(wù)質(zhì)量決定了客戶滿意，但客戶滿意卻不一定意味著客戶忠誠。

（4）提高客戶滿意度和忠誠度正確的做法是：對客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對性的策略，最大限度地讓更具價(jià)