農(nóng)行短信管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范中國農(nóng)業(yè)銀行（以下簡稱“農(nóng)行”）短信服務(wù)的管理，確保短信服務(wù)的安全、穩(wěn)定、高效運行，保障客戶信息安全，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，加強內(nèi)部管理與溝通協(xié)調(diào)。適用范圍本辦法適用于農(nóng)行各級機構(gòu)及全體員工在短信服務(wù)相關(guān)工作中的操作與管理，包括但不限于客戶營銷短信、業(yè)務(wù)通知短信、風(fēng)險提示短信等各類短信的發(fā)送、接收及相關(guān)配套工作。基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及金融行業(yè)監(jiān)管要求，確保短信服務(wù)合法合規(guī)開展。2.安全性原則：采取有效措施保障短信系統(tǒng)安全，防止信息泄露、篡改和濫用，保護客戶及農(nóng)行的信息安全。3.準確性原則：確保短信內(nèi)容準確無誤，避免因信息錯誤給客戶造成困擾或誤導(dǎo)。4.及時性原則：及時、準確地發(fā)送和接收短信，保證業(yè)務(wù)處理的時效性和客戶溝通的順暢性。5.保密性原則：對涉及客戶隱私和農(nóng)行商業(yè)機密的短信信息嚴格保密，不得泄露。短信服務(wù)管理職責管理部門職責1.信息技術(shù)部門負責短信系統(tǒng)的建設(shè)、維護和優(yōu)化，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，具備應(yīng)對高峰流量和突發(fā)情況的能力。制定短信系統(tǒng)安全策略，采取技術(shù)手段保障短信數(shù)據(jù)傳輸和存儲的安全性，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全事件發(fā)生。對短信系統(tǒng)的運行情況進行實時監(jiān)控，及時處理系統(tǒng)故障和異常情況，保障短信服務(wù)的連續(xù)性。2.客戶服務(wù)部門負責制定客戶短信服務(wù)規(guī)范，明確各類短信的發(fā)送標準、內(nèi)容模板、發(fā)送頻率等要求，確?？蛻舳绦欧?wù)的一致性和規(guī)范性。審核客戶營銷短信、業(yè)務(wù)通知短信等內(nèi)容，確保短信內(nèi)容符合法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及農(nóng)行品牌形象，避免出現(xiàn)違規(guī)、誤導(dǎo)或不當內(nèi)容。收集客戶對短信服務(wù)的反饋意見，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理和改進，提升客戶滿意度。3.風(fēng)險管理部門負責評估短信服務(wù)可能帶來的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險防控措施，防范因短信引發(fā)的聲譽風(fēng)險、操作風(fēng)險等各類風(fēng)險。對涉及風(fēng)險提示、賬戶安全等重要短信進行審核，確保短信內(nèi)容準確傳達風(fēng)險信息，引導(dǎo)客戶正確應(yīng)對風(fēng)險。監(jiān)測短信服務(wù)過程中的風(fēng)險事件，及時進行風(fēng)險預(yù)警和處置，避免風(fēng)險擴大化。4.業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求，提出短信服務(wù)的申請，明確短信發(fā)送對象、內(nèi)容、時間等具體要求，并確保申請內(nèi)容符合相關(guān)規(guī)定。配合客戶服務(wù)部門、信息技術(shù)部門等做好短信服務(wù)的實施工作，提供必要的業(yè)務(wù)支持和數(shù)據(jù)信息。負責本部門發(fā)送短信的效果跟蹤和評估，根據(jù)業(yè)務(wù)反饋及時調(diào)整短信策略。崗位人員職責1.短信發(fā)送人員嚴格按照規(guī)定的流程和要求發(fā)送短信，確保短信內(nèi)容準確、完整，發(fā)送對象無誤，發(fā)送時間符合要求。對發(fā)送的短信進行記錄和備份，留存相關(guān)發(fā)送日志，以備后續(xù)查詢和審計。發(fā)現(xiàn)短信發(fā)送過程中出現(xiàn)異常情況，如發(fā)送失敗、重復(fù)發(fā)送等，及時報告上級主管并協(xié)助處理。2.短信審核人員認真審核各類短信內(nèi)容，依據(jù)法律法規(guī)、監(jiān)管要求、農(nóng)行內(nèi)部規(guī)定以及客戶服務(wù)規(guī)范，對短信的合規(guī)性、準確性、恰當性進行把關(guān)。對審核通過的短信進行簽字確認，對審核不通過的短信提出修改意見或拒絕理由，并跟蹤修改情況。定期總結(jié)短信審核工作中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進建議，促進短信質(zhì)量的提升。3.系統(tǒng)運維人員負責短信系統(tǒng)的日常運維工作，包括系統(tǒng)巡檢、故障排除、性能優(yōu)化等，確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠運行。及時處理短信系統(tǒng)的技術(shù)問題，對系統(tǒng)升級、維護等操作進行記錄和備案，保障系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)完整。配合信息技術(shù)部門制定和實施短信系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠迅速響應(yīng)，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。短信內(nèi)容管理內(nèi)容規(guī)范1.合法性：短信內(nèi)容必須符合國家法律法規(guī)，不得包含任何違法、違規(guī)、有害或侵權(quán)的信息。2.準確性：短信內(nèi)容應(yīng)準確傳達信息，避免模糊、歧義或誤導(dǎo)性表述。涉及業(yè)務(wù)操作、產(chǎn)品介紹、服務(wù)說明等內(nèi)容要清晰明確，數(shù)據(jù)準確無誤。3.恰當性：短信內(nèi)容要符合農(nóng)行品牌形象和客戶服務(wù)定位，語言文明、得體，避免使用低俗、暴力、歧視性等不當詞匯。4.完整性：短信內(nèi)容應(yīng)完整表達意圖，避免信息缺失或不連貫。對于重要信息，要確?？蛻裟軌蛉媪私庀嚓P(guān)內(nèi)容。內(nèi)容分類及模板1.客戶營銷短信產(chǎn)品推廣短信：介紹農(nóng)行各類金融產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、適用客戶群體等信息，引導(dǎo)客戶了解和使用產(chǎn)品。例如：“尊敬的客戶，農(nóng)行[產(chǎn)品名稱]全新上線！具有[產(chǎn)品特點1][產(chǎn)品特點2]等優(yōu)勢，滿足您的[具體需求]，歡迎前來辦理。咨詢電話：[電話號碼]”活動通知短信：告知客戶農(nóng)行舉辦的各類營銷活動，如優(yōu)惠活動、抽獎活動、積分兌換活動等詳細信息。例如：“親愛的客戶，農(nóng)行感恩回饋，現(xiàn)舉辦[活動名稱]活動！活動期間，辦理[指定業(yè)務(wù)]可享受[X]折優(yōu)惠，還有機會贏取豐厚獎品?；顒訒r間：[開始時間][結(jié)束時間]，詳情請咨詢網(wǎng)點：[網(wǎng)點地址]”2.業(yè)務(wù)通知短信賬戶變動通知短信：及時告知客戶賬戶余額變動、交易明細、資金到賬等重要信息。例如：“尊敬的客戶，您尾號為[賬號尾號]的農(nóng)行賬戶于[交易時間]發(fā)生一筆[交易類型]，金額為[交易金額]，當前余額為[賬戶余額]。如有疑問，請致電[客服電話]?！睒I(yè)務(wù)辦理提醒短信：提醒客戶辦理即將到期的業(yè)務(wù)、需要補充的資料、業(yè)務(wù)流程變更等事項。例如：“尊敬的客戶，您的[業(yè)務(wù)名稱]將于[到期日期]到期，請及時辦理續(xù)期業(yè)務(wù)。辦理方式：[辦理途徑1]/[辦理途徑2]。如有疑問，請聯(lián)系[經(jīng)辦人員姓名]，電話：[電話號碼]”3.風(fēng)險提示短信賬戶安全風(fēng)險提示短信：提醒客戶注意賬戶安全，防范詐騙、盜刷等風(fēng)險。例如：“尊敬的客戶，近期詐騙案件頻發(fā)，請您務(wù)必注意賬戶安全。切勿輕信不明來源的信息，避免泄露賬戶密碼、驗證碼等重要信息。如有異常，請立即聯(lián)系農(nóng)行客服：[客服電話]?！苯鹑谑袌鲲L(fēng)險提示短信：向客戶傳達金融市場波動、投資風(fēng)險等信息，引導(dǎo)客戶理性投資。例如：“尊敬的客戶，近期金融市場波動較大，投資有風(fēng)險。請您謹慎評估投資產(chǎn)品，根據(jù)自身風(fēng)險承受能力合理投資。農(nóng)行始終與您相伴，為您提供專業(yè)的金融建議?！眱?nèi)容審核1.所有短信在發(fā)送前必須經(jīng)過嚴格審核?？蛻魻I銷短信、業(yè)務(wù)通知短信由客戶服務(wù)部門負責審核，風(fēng)險提示短信由風(fēng)險管理部門負責審核。2.審核人員應(yīng)按照內(nèi)容規(guī)范要求，對短信的合法性、準確性、恰當性、完整性進行全面審查。對于不符合要求的短信，審核人員應(yīng)提出明確的修改意見，要求發(fā)送部門進行修改，直至審核通過。3.審核通過的短信，審核人員應(yīng)簽字確認。審核記錄應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查詢和審計。短信發(fā)送管理發(fā)送流程1.業(yè)務(wù)申請：業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求填寫短信發(fā)送申請表，明確發(fā)送對象、內(nèi)容、發(fā)送時間、發(fā)送頻率等詳細信息，并提交至客戶服務(wù)部門。2.內(nèi)容審核：客戶服務(wù)部門收到申請表后，按照內(nèi)容審核要求對短信內(nèi)容進行審核。審核通過后，將申請表及審核意見反饋給業(yè)務(wù)部門。3.技術(shù)準備：信息技術(shù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)部門提供的發(fā)送需求，進行短信發(fā)送的技術(shù)準備工作，包括數(shù)據(jù)提取、格式轉(zhuǎn)換、發(fā)送任務(wù)配置等。4.發(fā)送執(zhí)行：在確認技術(shù)準備就緒后，短信發(fā)送人員按照規(guī)定的發(fā)送時間和發(fā)送對象，通過短信系統(tǒng)進行短信發(fā)送操作。發(fā)送過程中要實時監(jiān)控發(fā)送情況，確保發(fā)送成功率。5.發(fā)送記錄與反饋：短信發(fā)送人員對每次發(fā)送任務(wù)進行記錄，包括發(fā)送時間、發(fā)送對象數(shù)量、發(fā)送成功數(shù)量、發(fā)送失敗數(shù)量及原因等信息。發(fā)送完成后，及時將發(fā)送結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)部門和客戶服務(wù)部門。發(fā)送頻率控制1.為避免給客戶造成騷擾，農(nóng)行對不同類型的短信設(shè)置了合理的發(fā)送頻率限制。2.客戶營銷短信：對于同一客戶，原則上每月發(fā)送不超過[X]次。但在特殊營銷活動期間，經(jīng)客戶同意后，可適當增加發(fā)送頻率，但活動結(jié)束后應(yīng)恢復(fù)正常頻率。3.業(yè)務(wù)通知短信：根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和緊急程度，合理確定發(fā)送頻率。如賬戶變動通知短信應(yīng)在交易發(fā)生后及時發(fā)送；業(yè)務(wù)辦理提醒短信應(yīng)在業(yè)務(wù)到期前適當時間發(fā)送，原則上提前[X]天通知。4.風(fēng)險提示短信：根據(jù)風(fēng)險事件的嚴重程度和影響范圍，適時發(fā)送。對于重大風(fēng)險事件，應(yīng)及時向所有可能受影響的客戶發(fā)送風(fēng)險提示短信。發(fā)送失敗處理1.短信發(fā)送過程中，若出現(xiàn)發(fā)送失敗情況，短信發(fā)送人員應(yīng)及時記錄失敗原因，并進行排查。2.對于因客戶手機號碼錯誤、無效或欠費停機等原因?qū)е碌陌l(fā)送失敗，業(yè)務(wù)部門應(yīng)協(xié)助核實客戶正確聯(lián)系方式，并重新提交發(fā)送申請。3.對于因短信系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)問題等技術(shù)原因?qū)е碌陌l(fā)送失敗，信息技術(shù)部門應(yīng)及時進行故障排查和修復(fù)，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，重新安排發(fā)送任務(wù)。4.對發(fā)送失敗的短信，應(yīng)定期進行清理和統(tǒng)計分析，總結(jié)失敗原因，采取針對性措施加以改進，提高短信發(fā)送成功率。客戶接收管理客戶同意機制1.農(nóng)行獲取客戶手機號碼后，如需向客戶發(fā)送營銷短信、業(yè)務(wù)通知短信等，應(yīng)事先征得客戶同意。2.客戶同意方式包括但不限于客戶主動申請開通短信服務(wù)、在辦理業(yè)務(wù)過程中明確表示同意接收相關(guān)短信、通過電子渠道（如網(wǎng)上銀行、手機銀行等）簽訂相關(guān)協(xié)議等。3.對于已同意接收短信的客戶，農(nóng)行應(yīng)按照約定的內(nèi)容和頻率進行發(fā)送。對于不同意接收短信的客戶，不得擅自發(fā)送?？蛻艟苁仗幚?.客戶可隨時通過撥打農(nóng)行客服電話、發(fā)送短信回復(fù)“拒收”等方式表示拒收農(nóng)行短信。2.對于客戶拒收的請求，農(nóng)行應(yīng)及時進行記錄，并停止向該客戶發(fā)送相關(guān)類型的短信。3.定期對客戶拒收情況進行統(tǒng)計分析，查找客戶拒收原因，如短信內(nèi)容不當、發(fā)送頻率過高、服務(wù)質(zhì)量問題等，并采取相應(yīng)措施加以改進，提高客戶對短信服務(wù)的接受度?？蛻舴答佁幚?.農(nóng)行鼓勵客戶對短信服務(wù)提出反饋意見，客戶可通過客服熱線、在線客服、短信回復(fù)等方式進行反饋。2.客戶服務(wù)部門負責收集、整理客戶反饋意見，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責任部門進行處理。3.對于客戶提出的合理建議和問題，責任部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和解決，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部門?？蛻舴?wù)部門應(yīng)跟蹤反饋處理情況，確?？蛻魡栴}得到妥善解決，不斷提升客戶滿意度。安全與保密管理系統(tǒng)安全保障1.信息技術(shù)部門應(yīng)采取多重安全防護措施，保障短信系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。包括但不限于防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、加密技術(shù)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)等。2.定期對短信系統(tǒng)進行安全評估和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。加強對系統(tǒng)運維人員的安全培訓(xùn)，提高安全意識和操作技能，防止因內(nèi)部人員操作失誤導(dǎo)致安全事故。3.制定短信系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，明確系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責任分工。定期組織應(yīng)急演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)，最大限度減少損失和影響。數(shù)據(jù)安全管理1.嚴格保護短信服務(wù)涉及的客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全，對數(shù)據(jù)訪問進行嚴格權(quán)限控制，確保只有授權(quán)人員能夠訪問和處理相關(guān)數(shù)據(jù)。2.對短信數(shù)據(jù)進行加密存儲和傳輸，防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中被竊取或篡改。定期對數(shù)據(jù)進行備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲在安全的位置，以備數(shù)據(jù)恢復(fù)之需。3.加強對數(shù)據(jù)使用和共享的管理，遵循最小化原則，僅在必要的情況下向相關(guān)部門和人員提供數(shù)據(jù)，并要求其嚴格遵守保密規(guī)定。保密要求1.農(nóng)行全體員工應(yīng)嚴格遵守保密制度，對在短信服務(wù)過程中知悉的客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)秘密等予以保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。2.與外部合作伙伴簽訂保密協(xié)議，明確雙方在短信服務(wù)合作中的保密責任和義務(wù)，確保合作過程中信息安全。3.對于違反保密規(guī)定的行為，將依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責任。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.農(nóng)行內(nèi)部建立健全短信服務(wù)監(jiān)督機制，由風(fēng)險管理部門、審計部門等相關(guān)部門定期對短信服務(wù)進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括短信內(nèi)容合規(guī)性、發(fā)送流程規(guī)范性、客戶同意機制執(zhí)行情況、發(fā)送頻率控制、安全與保密管理等方面。3.對監(jiān)督檢查中