醫(yī)院預(yù)約管理辦法一、總則（一）目的為了優(yōu)化醫(yī)院就診流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，方便患者就醫(yī)，規(guī)范醫(yī)院預(yù)約管理工作，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院所有預(yù)約掛號、檢查檢驗預(yù)約、住院床位預(yù)約等相關(guān)預(yù)約服務(wù)的管理。（三）基本原則1.公平公正原則：確保所有患者在預(yù)約過程中享有平等的機會，按照規(guī)定的流程和規(guī)則進行預(yù)約操作。2.便捷高效原則：提供多種預(yù)約渠道，簡化預(yù)約流程，減少患者等待時間，提高預(yù)約服務(wù)的效率和質(zhì)量。3.信息準(zhǔn)確原則：保證預(yù)約信息的真實性、準(zhǔn)確性和完整性，避免因信息錯誤導(dǎo)致的就診延誤或其他問題。4.誠信守約原則：倡導(dǎo)患者和醫(yī)護人員遵守預(yù)約約定，按時就診或提供服務(wù)，維護預(yù)約秩序。二、預(yù)約渠道與方式（一）線上預(yù)約1.醫(yī)院官方網(wǎng)站：設(shè)立專門的預(yù)約掛號板塊，患者可通過醫(yī)院官網(wǎng)首頁進入預(yù)約系統(tǒng)，按照提示選擇科室、醫(yī)生、就診時間等進行預(yù)約。2.手機APP：開發(fā)醫(yī)院官方手機APP，提供預(yù)約掛號、檢查檢驗預(yù)約、住院床位預(yù)約等功能?；颊呖稍谑謾C應(yīng)用商店下載安裝APP后，注冊登錄并進行預(yù)約操作。3.微信公眾號：關(guān)注醫(yī)院微信公眾號，在公眾號菜單中點擊“預(yù)約掛號”等相關(guān)功能入口，進入預(yù)約頁面進行預(yù)約。4.第三方醫(yī)療服務(wù)平臺：與正規(guī)的第三方醫(yī)療服務(wù)平臺合作，患者可通過這些平臺進行醫(yī)院預(yù)約掛號，但需確保平臺的合法性和安全性。（二）線下預(yù)約1.醫(yī)院自助終端：在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等位置設(shè)置自助終端設(shè)備，患者可憑有效證件在自助終端上進行預(yù)約掛號、查詢等操作。2.電話預(yù)約：設(shè)立專門的預(yù)約掛號電話，患者可撥打該電話，按照語音提示或與接線員溝通進行預(yù)約掛號。3.現(xiàn)場預(yù)約：患者可前往醫(yī)院掛號窗口、各科室護士站等地點，由工作人員協(xié)助進行預(yù)約掛號、檢查檢驗預(yù)約等。三、預(yù)約規(guī)則（一）預(yù)約時間范圍1.普通門診預(yù)約：可提前[X]天進行預(yù)約，最晚預(yù)約時間截止到就診前[X]小時。2.專家門診預(yù)約：可提前[X]天進行預(yù)約，具體預(yù)約時間范圍根據(jù)專家出診安排而定，最晚預(yù)約時間截止到就診前[X]小時。3.檢查檢驗預(yù)約：根據(jù)不同檢查檢驗項目的特點和醫(yī)院實際情況，確定可預(yù)約的時間范圍，一般提前[X]天至[X]周不等，最晚預(yù)約時間截止到檢查檢驗前[X]小時。4.住院床位預(yù)約：根據(jù)醫(yī)院床位情況，可提前[X]天至[X]個月進行預(yù)約，具體預(yù)約時間范圍由醫(yī)院住院部根據(jù)實際情況確定。（二）預(yù)約限制1.同一患者在同一科室、同一醫(yī)生處每天限約[X]次。2.患者預(yù)約的就診時間應(yīng)在醫(yī)生出診時間范圍內(nèi)，超出出診時間的預(yù)約無效。3.已預(yù)約成功的患者，如不能按時就診，應(yīng)至少提前[X]小時取消預(yù)約，否則按爽約處理。（三）優(yōu)先預(yù)約1.老年人、兒童、殘疾人、軍人、孕婦等特殊人群可享受優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的優(yōu)先預(yù)約通道或提供相應(yīng)的便利措施，確保特殊人群能夠順利預(yù)約就診。2.對于病情危急、需要緊急救治的患者，醫(yī)院應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先安排就診，不受預(yù)約限制。四、預(yù)約流程（一）線上預(yù)約流程1.患者登錄醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機APP或微信公眾號，注冊并登錄個人賬號。2.選擇預(yù)約掛號、檢查檢驗預(yù)約或住院床位預(yù)約等服務(wù)。3.按照系統(tǒng)提示選擇科室、醫(yī)生、就診時間或檢查檢驗項目、預(yù)約時間等信息。4.確認(rèn)預(yù)約信息無誤后，提交預(yù)約申請。5.系統(tǒng)自動生成預(yù)約序號，患者可通過預(yù)約平臺查詢預(yù)約結(jié)果。（二）線下預(yù)約流程1.電話預(yù)約：患者撥打醫(yī)院預(yù)約掛號電話。接線員接聽電話后，詢問患者基本信息、預(yù)約科室、醫(yī)生、就診時間等需求。接線員根據(jù)患者需求查詢并安排預(yù)約，告知患者預(yù)約序號和就診注意事項。2.現(xiàn)場預(yù)約：患者前往醫(yī)院掛號窗口、各科室護士站等地點。向工作人員說明預(yù)約需求，提供個人有效證件。工作人員核實患者信息后，為患者辦理預(yù)約掛號、檢查檢驗預(yù)約等手續(xù)，打印預(yù)約憑證，告知患者預(yù)約序號和就診注意事項。（三）預(yù)約確認(rèn)與通知1.預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動向患者預(yù)留的手機號碼發(fā)送預(yù)約確認(rèn)短信，告知患者預(yù)約科室、醫(yī)生、就診時間、預(yù)約序號等信息。2.醫(yī)院工作人員也可通過電話等方式對預(yù)約成功的患者進行確認(rèn)，確保患者收到預(yù)約信息并了解就診注意事項。五、預(yù)約變更與取消（一）預(yù)約變更1.患者如需變更預(yù)約信息，應(yīng)在預(yù)約就診時間前[X]小時提出申請。2.線上預(yù)約患者可登錄預(yù)約平臺，按照系統(tǒng)提示進行預(yù)約信息變更操作。3.線下預(yù)約患者可前往醫(yī)院掛號窗口或各科室護士站，向工作人員說明變更需求，提供原預(yù)約憑證和個人有效證件，工作人員核實后為患者辦理預(yù)約變更手續(xù)。（二）預(yù)約取消1.患者如需取消預(yù)約，應(yīng)在預(yù)約就診時間前[X]小時提出申請。2.線上預(yù)約患者可登錄預(yù)約平臺，在預(yù)約記錄中選擇取消預(yù)約操作。3.線下預(yù)約患者可撥打醫(yī)院預(yù)約掛號電話或前往醫(yī)院掛號窗口、各科室護士站，向工作人員說明取消預(yù)約需求，提供原預(yù)約憑證和個人有效證件，工作人員核實后為患者辦理取消預(yù)約手續(xù)。4.對于已取消的預(yù)約，系統(tǒng)自動釋放相應(yīng)的預(yù)約資源，其他患者可重新預(yù)約。六、爽約處理（一）定義爽約是指患者已成功預(yù)約但未在預(yù)約就診時間前來醫(yī)院就診，且未提前取消預(yù)約的行為。（二）處理措施1.對于爽約患者，醫(yī)院將記錄其爽約信息，并納入醫(yī)院誠信管理系統(tǒng)。2.首次爽約的患者，醫(yī)院將通過短信、電話等方式進行提醒，告知其爽約行為可能對后續(xù)就診造成的影響。3.累計爽約[X]次的患者，在一定期限內(nèi)（如[X]個月）限制其預(yù)約掛號服務(wù)，患者需到醫(yī)院掛號窗口進行現(xiàn)場說明和整改后，方可恢復(fù)預(yù)約資格。4.對于情節(jié)嚴(yán)重的爽約行為，醫(yī)院有權(quán)采取進一步的限制措施，如限制其在本院的就診權(quán)益等。七、預(yù)約信息管理（一）信息錄入與審核1.醫(yī)院工作人員在為患者辦理預(yù)約手續(xù)時，應(yīng)認(rèn)真核對患者身份信息，確保錄入的預(yù)約信息準(zhǔn)確無誤。2.預(yù)約信息錄入后，應(yīng)進行審核，審核內(nèi)容包括預(yù)約科室、醫(yī)生、就診時間、患者身份等信息的準(zhǔn)確性和完整性。審核通過后，預(yù)約信息方可生效。（二）信息存儲與保密1.醫(yī)院應(yīng)建立完善的預(yù)約信息存儲系統(tǒng)，妥善保存患者的預(yù)約信息，包括預(yù)約時間、預(yù)約科室、醫(yī)生、患者基本信息等。2.預(yù)約信息應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)患者同意，不得泄露給任何第三方。醫(yī)院工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，防止患者信息泄露事件的發(fā)生。（三）信息查詢與統(tǒng)計1.患者可通過預(yù)約平臺、醫(yī)院自助終端、掛號窗口等渠道查詢自己的預(yù)約信息，包括預(yù)約記錄、就診時間、預(yù)約序號等。2.醫(yī)院應(yīng)定期對預(yù)約信息進行統(tǒng)計分析，包括預(yù)約人次、預(yù)約科室分布、預(yù)約時間分布等，以便及時了解患者預(yù)約需求，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，合理安排醫(yī)療資源。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院設(shè)立專門的預(yù)約管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對預(yù)約管理工作進行日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期對預(yù)約渠道的運行情況、預(yù)約流程的執(zhí)行情況、預(yù)約信息的管理情況等進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.醫(yī)院應(yīng)暢通患者投訴渠道，接受患者對預(yù)約管理工作的投訴和建議。對于患者的投訴，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。（二）考核指標(biāo)1.預(yù)約成功率：考核醫(yī)院預(yù)約系統(tǒng)能夠成功為患者預(yù)約到所需服務(wù)的比例。計算公式為：預(yù)約成功次數(shù)÷預(yù)約申請次數(shù)×100%。2.患者滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集患者對預(yù)約服務(wù)的滿意度評價?？己酥笜?biāo)可包括預(yù)約渠道的便捷性、預(yù)約流程的順暢性、預(yù)約信息的準(zhǔn)確性等方面。3.爽約率：考核患者爽約的比例。計算公式為：爽約次數(shù)÷預(yù)約成功次數(shù)×100%。4.預(yù)約信息準(zhǔn)確率：考核預(yù)約信息錄入的準(zhǔn)確程度。計算公式為：準(zhǔn)確預(yù)約信息數(shù)量÷總預(yù)約信息數(shù)量×100%。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將預(yù)約管理工作的考核結(jié)果與醫(yī)院各科室、各崗位工作人員的績效掛鉤，對在預(yù)約管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個人給予獎勵。2.對于考核結(jié)果不達標(biāo)的科室和個人，應(yīng)進行通報批評，并