檢票員管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司檢票員隊(duì)伍的規(guī)范化管理，提高檢票工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障公司運(yùn)營秩序，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有從事檢票工作的人員。（三）基本原則1.嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.秉持公正、公平、公開的原則，對待每一位乘客。3.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，確保乘客順利通行。二、崗位職責(zé)（一）檢票前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，檢查檢票設(shè)備是否正常運(yùn)行，包括檢票閘機(jī)、票務(wù)系統(tǒng)、驗(yàn)票終端等，如有故障及時(shí)報(bào)告維修人員。2.整理工作區(qū)域，確保通道暢通，無雜物堆積。3.熟悉當(dāng)天的運(yùn)營計(jì)劃、車次/航班信息、票務(wù)政策等，以便準(zhǔn)確為乘客提供服務(wù)。（二）檢票操作1.認(rèn)真核對乘客所持車票/機(jī)票的有效性，包括票面信息、有效期、車次/航班等，確保與實(shí)際出行信息一致。2.使用專業(yè)設(shè)備對車票/機(jī)票進(jìn)行驗(yàn)票，動作規(guī)范、迅速，不得故意刁難乘客。3.對于不符合檢票要求的情況，如車票過期、無效票、冒用他人證件等，要耐心向乘客解釋原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（三）乘客引導(dǎo)1.根據(jù)現(xiàn)場客流情況，合理引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)檢票，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。2.為乘客提供必要的幫助和指導(dǎo)，如解答疑問、指引方向等，確保乘客順利通過檢票口。3.關(guān)注特殊乘客群體，如老人、兒童、殘疾人等，給予優(yōu)先照顧和協(xié)助。（四）票務(wù)統(tǒng)計(jì)與反饋1.準(zhǔn)確記錄檢票數(shù)據(jù)，包括檢票人數(shù)、車次/航班信息、票務(wù)異常情況等，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。2.定期對票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司運(yùn)營決策提供參考依據(jù)。3.收集乘客對檢票工作的意見和建議，及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（五）應(yīng)急處理1.遇到突發(fā)情況，如設(shè)備故障、客流高峰、緊急疏散等，要保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，確保乘客安全和運(yùn)營秩序。2.協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行應(yīng)急處置工作，如引導(dǎo)乘客疏散、維持現(xiàn)場秩序等。3.及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告應(yīng)急處理情況，配合做好后續(xù)的恢復(fù)工作。三、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，必須提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。（二）工作態(tài)度1.保持熱情、耐心、細(xì)致的工作態(tài)度，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。2.對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得敷衍了事、推諉責(zé)任。（三）廉潔自律1.嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，如收受乘客賄賂、倒賣車票/機(jī)票等。2.嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)制度和票務(wù)管理規(guī)定，不得私自截留、挪用票款。（四）信息保密1.嚴(yán)格遵守公司的信息保密制度，不得泄露乘客個(gè)人信息、票務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)營計(jì)劃等機(jī)密信息。2.妥善保管工作中涉及的各類文件、資料和設(shè)備，防止丟失或損壞。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部門應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展需求和檢票員崗位特點(diǎn)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識、應(yīng)急處理等方面，確保檢票員具備扎實(shí)的專業(yè)知識和良好的服務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的同事進(jìn)行授課。2.開展現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)，讓檢票員在實(shí)際工作中進(jìn)行演練，提高操作技能。3.鼓勵檢票員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。（三）考核機(jī)制1.建立健全考核制度，定期對檢票員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、工作紀(jì)律等方面，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。3.對于考核優(yōu)秀的檢票員，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的檢票員，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。五、票務(wù)管理（一）車票/機(jī)票發(fā)售1.嚴(yán)格按照公司規(guī)定的票務(wù)政策和流程進(jìn)行車票/機(jī)票發(fā)售工作，確保票款準(zhǔn)確無誤。2.對發(fā)售的車票/機(jī)票進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括票號、票面信息、發(fā)售時(shí)間、購票人等，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)。（二）票款結(jié)算1.每日工作結(jié)束后，及時(shí)與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行票款結(jié)算，確保票款足額上繳。2.配合財(cái)務(wù)部門做好票務(wù)賬目核對工作，如有差異及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。（三）票務(wù)盤點(diǎn)1.定期對庫存車票/機(jī)票進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。2.對于盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的問題，如車票/機(jī)票丟失、損壞、過期等，要及時(shí)查明原因并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（四）票務(wù)異常處理1.對于出現(xiàn)的票務(wù)異常情況，如重復(fù)購票、退票、改簽等，要按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行處理，確保票務(wù)信息準(zhǔn)確無誤。2.及時(shí)記錄票務(wù)異常情況，并上報(bào)相關(guān)部門，以便進(jìn)行分析和總結(jié)，避免類似問題再次發(fā)生。六、設(shè)備管理（一）設(shè)備維護(hù)1.檢票員負(fù)責(zé)日常檢票設(shè)備的清潔和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備外觀整潔、運(yùn)行正常。2.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況時(shí)，及時(shí)報(bào)告設(shè)備管理部門，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。（二）設(shè)備操作規(guī)范1.嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得擅自更改設(shè)備參數(shù)或進(jìn)行違規(guī)操作。2.在設(shè)備使用過程中，如遇到問題及時(shí)向設(shè)備管理部門咨詢，不得自行拆卸或維修設(shè)備。（三）設(shè)備更新與升級1.關(guān)注行業(yè)技術(shù)發(fā)展動態(tài)，及時(shí)向公司提出設(shè)備更新與升級的建議。2.配合公司做好新設(shè)備的安裝、調(diào)試和培訓(xùn)工作，確保新設(shè)備能夠順利投入使用。七、服務(wù)規(guī)范（一）著裝與形象1.檢票員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體，佩戴工作牌。2.注意個(gè)人形象，保持良好的精神面貌，不得留怪異發(fā)型、化濃妝等。（二）語言與溝通1.使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與乘客交流，不得使用粗俗、生硬的語言。2.耐心傾聽乘客的問題和需求，準(zhǔn)確、清晰地回答乘客的疑問，不得推諉或敷衍。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情、主動的服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。2.積極關(guān)注乘客的需求，主動為乘客提供幫助，如協(xié)助搬運(yùn)行李、照顧特殊乘客等。（四）投訴處理1.對于乘客的投訴，要認(rèn)真傾聽，做好記錄，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。2.配合相關(guān)部