公交乘客管理辦法一、總則（一）目的為了加強公交乘客管理，維護公交運營秩序，保障公交運營安全，為廣大乘客提供安全、便捷、舒適的乘車環(huán)境，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所運營的所有公交線路及相關(guān)站點，以及在這些線路和站點乘坐公交車的乘客。（三）基本原則1.安全第一原則始終將乘客的生命安全放在首位，確保公交運營過程中不發(fā)生危及乘客安全的事故。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及交通運輸行業(yè)的相關(guān)標準和規(guī)定，依法管理公交乘客行為。3.文明有序原則倡導(dǎo)乘客文明乘車，維護良好的乘車秩序，營造和諧的公交出行氛圍。二、乘客乘車規(guī)范（一）購票與乘車1.乘客應(yīng)主動購票或刷卡乘車，遵守本公司制定的票價規(guī)定。使用公交卡乘車的乘客，應(yīng)按照規(guī)定充值、刷卡，不得使用偽造、變造的公交卡。2.身高1.3米及以下的兒童可免費乘車，但須有成年人陪同。一名成年人可免費攜帶一名身高1.3米及以下兒童，超過一名的，應(yīng)按超過人數(shù)購票。3.乘客上車后應(yīng)盡快往車廂后部移動，為后續(xù)乘客留出空間，不得在車門附近滯留，影響其他乘客上下車。（二）行為舉止1.保持良好的個人衛(wèi)生，不得在車廂內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾。2.不得在車廂內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、爭吵，使用電子設(shè)備時應(yīng)將音量調(diào)至適當大小，避免影響他人。3.不得在車廂內(nèi)躺臥、脫鞋、赤腳，不得將腳放在座位上。4.穿著應(yīng)得體，不得穿著過于暴露或奇裝異服進入車廂，影響公共秩序。（三）座位使用1.主動為老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客讓座，提倡文明禮讓的乘車風(fēng)尚。2.不得搶占座位，不得用物品占座，在座位使用上應(yīng)遵循先來后到的原則。（四）行李物品1.隨身攜帶的行李物品應(yīng)擺放整齊，不得妨礙其他乘客通行。2.不得攜帶超長、超寬、超高、超重的物品乘車，如因特殊情況需攜帶的，應(yīng)提前與公交駕駛員溝通，并確保不影響行車安全和其他乘客的正常乘車。3.嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒、有害等危險物品乘車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公交駕駛員有權(quán)拒絕其乘車，并及時報告相關(guān)部門。三、駕駛員服務(wù)規(guī)范與乘客配合要求（一）駕駛員服務(wù)規(guī)范1.駕駛員應(yīng)嚴格遵守交通法規(guī)，安全駕駛，文明行車，確保行車安全。2.提前做好車輛檢查和準備工作，保證車輛技術(shù)狀況良好，車內(nèi)設(shè)施齊全、有效。3.按照規(guī)定的線路、站點、時間運營，不得擅自改變行駛路線、越站甩客、滯站攬客。4.熱情服務(wù)乘客，主動提示乘客注意安全，及時解答乘客的詢問。5.保持車廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期對車廂進行清掃和消毒。（二）乘客與駕駛員配合要求1.乘客上車時應(yīng)有序排隊，待車輛停穩(wěn)后依次上車，不得擁擠、推搡。2.上車后應(yīng)主動配合駕駛員進行安全檢查，如系好安全帶等。3.不得干擾駕駛員正常駕駛，不得與駕駛員交談、爭吵、搶奪方向盤等，確保行車安全。4.如發(fā)現(xiàn)駕駛員有違規(guī)行為或身體不適等情況，應(yīng)及時向本公司相關(guān)部門反映。四、特殊情況處理（一）突發(fā)疾病1.乘客在車廂內(nèi)突發(fā)疾病時，其他乘客應(yīng)給予幫助，如有條件可協(xié)助撥打急救電話。2.公交駕駛員應(yīng)根據(jù)實際情況，在確保安全的前提下，盡快將車輛行駛至安全地點或附近醫(yī)院，并配合醫(yī)護人員進行救治。（二）交通事故1.發(fā)生交通事故時，公交駕駛員應(yīng)立即停車，開啟危險報警閃光燈，組織乘客疏散至安全地帶，并及時報警。2.乘客應(yīng)聽從駕駛員的指揮，有序疏散，不得驚慌失措，避免發(fā)生二次事故。3.本公司應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，配合相關(guān)部門做好事故處理工作，保障乘客的生命財產(chǎn)安全。（三）惡劣天氣1.在惡劣天氣（如暴雨、暴雪、大風(fēng)等）情況下，公交駕駛員應(yīng)謹慎駕駛，確保行車安全。如遇極端天氣，無法保證安全運營時，應(yīng)及時向本公司報告，按照公司安排調(diào)整運營計劃。2.乘客應(yīng)理解和配合公交運營調(diào)整，合理安排出行。五、票務(wù)管理（一）票價制定1.本公司的公交票價按照政府物價部門核定的標準執(zhí)行，并根據(jù)運營成本、市場需求等因素適時進行調(diào)整。2.在制定票價調(diào)整方案時，應(yīng)充分征求社會公眾意見，并按照規(guī)定程序進行公示和審批。（二）售票與驗票1.公交車輛應(yīng)配備合格的售票員或安裝有效的票務(wù)設(shè)備，如投幣箱、刷卡機等，確保售票和驗票工作的正常進行。2.售票員應(yīng)準確售票，認真驗票，不得售假票、漏票，不得擅自更改票價。3.乘客對票價、車票等有疑問時，售票員應(yīng)耐心解答，不得推諉、刁難乘客。（三）票務(wù)稽查1.本公司應(yīng)定期開展票務(wù)稽查工作，加強對公交車輛售票、驗票情況的監(jiān)督檢查。2.對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)票務(wù)行為，如逃票、使用偽造車票等，應(yīng)按照規(guī)定進行處理，情節(jié)嚴重的可移交相關(guān)部門依法處理。六、投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立多種投訴渠道，方便乘客對公交運營服務(wù)質(zhì)量進行投訴，如投訴電話、電子郵箱、在線投訴平臺等。2.在公交車輛顯著位置公布投訴渠道信息，確保乘客能夠及時、準確地反映問題。（二）投訴受理1.對乘客的投訴，應(yīng)及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容，并向乘客告知處理流程和預(yù)計反饋時間。2.對于緊急投訴，應(yīng)立即采取措施進行處理，確保問題得到及時解決。（三）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定對責任單位或責任人進行處理。2.將處理結(jié)果及時反饋給投訴乘客，并征求乘客對處理結(jié)果的意見。如乘客對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進一步溝通解釋，或按照規(guī)定進行復(fù)查。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對公交運營全過程的監(jiān)督檢查，包括駕駛員服務(wù)、車輛運行、票務(wù)管理等方面。2.定期對公交駕駛員、售票員等從業(yè)人員進行培訓(xùn)和考核，提高其服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。（二）社會監(jiān)督1.主動接受社會各界的監(jiān)督，邀請乘客代表、媒體等參與公交運營監(jiān)督工作，廣泛聽取意見和建議。2.對社會監(jiān)督反映的問題，應(yīng)及時進行整改，并將整改情況向社會公開。八、獎勵與處罰（一）獎勵1.對遵守本辦法，文明乘車，主動幫助他人，為公交運營做出積極貢獻的乘客，給予表揚和獎勵。2.對在公交運營服務(wù)中表現(xiàn)突出的駕駛員、售票員等從業(yè)人員，給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金等。（二）處罰1.對違反本辦法的乘客，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、限制乘車等。2.對違反本辦法，嚴重影響公交運營秩序，危害公共安