農(nóng)行收費管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范中國農(nóng)業(yè)銀行（以下簡稱“農(nóng)行”）各類收費業(yè)務(wù)的管理，確保收費行為合法合規(guī)、公正透明，保障農(nóng)行和客戶的合法權(quán)益，促進業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于農(nóng)行各級機構(gòu)在經(jīng)營過程中涉及的各類收費業(yè)務(wù)，包括但不限于對公業(yè)務(wù)收費、個人業(yè)務(wù)收費、中間業(yè)務(wù)收費等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則農(nóng)行的收費業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及金融行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費項目、標(biāo)準(zhǔn)、方式等合法合規(guī)。2.公正透明原則收費項目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會公眾公開披露，接受客戶和社會監(jiān)督，確?？蛻粼诔浞至私馐召M內(nèi)容的前提下自愿選擇服務(wù)。3.客戶利益保護原則在制定和執(zhí)行收費政策時，充分考慮客戶利益，合理確定收費水平，避免不合理收費，保障客戶享有優(yōu)質(zhì)、高效、公平的金融服務(wù)。4.成本效益原則收費應(yīng)與農(nóng)行提供的服務(wù)成本相匹配，同時兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展需要，實現(xiàn)成本控制與效益提升的平衡。二、收費項目管理（一）收費項目的設(shè)立1.農(nóng)行設(shè)立收費項目應(yīng)依據(jù)國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，經(jīng)充分論證和審批后實施。2.新收費項目的設(shè)立需提交詳細(xì)的可行性報告，包括項目背景、市場需求、成本效益分析、對客戶的影響等內(nèi)容。3.對于涉及重大收費政策調(diào)整或新設(shè)收費項目，應(yīng)征求相關(guān)部門、客戶代表以及監(jiān)管機構(gòu)的意見。（二）收費項目的調(diào)整1.農(nóng)行根據(jù)市場變化、成本變動、監(jiān)管要求等因素，可對現(xiàn)有收費項目進行調(diào)整。2.收費項目調(diào)整前，應(yīng)提前向社會公告，告知客戶調(diào)整的內(nèi)容、時間、原因等信息，并給予客戶合理的準(zhǔn)備時間。3.對于因收費項目調(diào)整可能對客戶造成較大影響的，應(yīng)通過多種渠道向客戶進行解釋說明，確保客戶理解并接受調(diào)整。（三）收費項目的清理1.農(nóng)行定期對收費項目進行清理，及時取消不符合法律法規(guī)、監(jiān)管要求或已無實際意義的收費項目。2.對于清理出的收費項目，應(yīng)制定詳細(xì)的清理計劃，明確清理步驟和時間節(jié)點，并確保清理工作的順利完成。3.清理后的收費項目清單應(yīng)向社會公開披露，接受客戶和社會監(jiān)督。三、收費標(biāo)準(zhǔn)管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)的制定1.農(nóng)行收費標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)遵循成本效益原則、市場競爭原則和公平合理原則，綜合考慮服務(wù)成本、市場價格水平、客戶承受能力等因素。2.對于政府指導(dǎo)價的收費項目，應(yīng)嚴(yán)格按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；對于市場調(diào)節(jié)價的收費項目，應(yīng)根據(jù)市場情況合理確定收費標(biāo)準(zhǔn)。3.收費標(biāo)準(zhǔn)的制定需經(jīng)過嚴(yán)格的內(nèi)部審批流程，確保其科學(xué)性、合理性和合規(guī)性。（二）收費標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整1.農(nóng)行根據(jù)成本變動、市場競爭、監(jiān)管要求等因素，可對收費標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)整。2.收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整前，應(yīng)進行充分的市場調(diào)研和成本核算，評估調(diào)整對客戶和業(yè)務(wù)的影響，并制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。3.收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整應(yīng)按照規(guī)定的程序進行審批，并及時向社會公告，確保客戶知情權(quán)。（三）收費標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督1.農(nóng)行內(nèi)部應(yīng)建立健全收費標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督機制，定期對收費標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進行檢查和評估。2.對于客戶反映的收費標(biāo)準(zhǔn)不合理問題，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，并根據(jù)情況進行調(diào)整或解釋說明。3.接受監(jiān)管機構(gòu)和社會公眾對收費標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督，積極配合監(jiān)管檢查，及時整改存在的問題。四、收費方式管理（一）收費方式的選擇1.農(nóng)行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)特點、客戶需求和市場情況，合理選擇收費方式，包括現(xiàn)金收費、轉(zhuǎn)賬收費、代收代付等。2.在選擇收費方式時，應(yīng)充分考慮客戶便利性、安全性以及成本效益等因素，確保收費方式的合理性和可行性。3.對于涉及金額較大或風(fēng)險較高的收費業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必要的風(fēng)險防控措施，確保收費資金的安全。（二）收費方式的變更1.農(nóng)行如需變更收費方式，應(yīng)提前向客戶公告，并給予客戶合理的準(zhǔn)備時間。2.變更收費方式前，應(yīng)評估對客戶的影響，并制定相應(yīng)的客戶服務(wù)方案，確?？蛻裟軌蝽樌m應(yīng)新的收費方式。3.對于因收費方式變更可能給客戶帶來不便的，應(yīng)提供必要的協(xié)助和指導(dǎo)，保障客戶權(quán)益。（三）收費方式的創(chuàng)新1.農(nóng)行鼓勵在合規(guī)前提下開展收費方式創(chuàng)新，以提高客戶服務(wù)水平和收費效率。2.收費方式創(chuàng)新應(yīng)充分考慮客戶需求和市場趨勢，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)手段，探索更加便捷、高效、安全的收費模式。3.新的收費方式在實施前應(yīng)進行充分的測試和評估，確保其可行性和穩(wěn)定性，并及時向監(jiān)管機構(gòu)報備。五、收費流程管理（一）收費業(yè)務(wù)受理1.農(nóng)行各營業(yè)網(wǎng)點和相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照規(guī)定的流程受理收費業(yè)務(wù)，確?？蛻糍Y料齊全、手續(xù)完備。2.工作人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹收費項目、標(biāo)準(zhǔn)、方式等內(nèi)容，解答客戶疑問，確保客戶清楚了解收費情況。3.對于不符合受理條件的收費業(yè)務(wù)，應(yīng)及時告知客戶原因，并指導(dǎo)客戶補充完善相關(guān)資料。（二）收費計算與確認(rèn)1.根據(jù)客戶選擇的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確計算應(yīng)收費用，并向客戶進行確認(rèn)。2.收費計算過程應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、可追溯，確保收費金額的合理性和公正性。3.客戶對收費金額有異議的，應(yīng)及時進行核實和解釋，如確實存在問題，應(yīng)按照規(guī)定進行調(diào)整。（三）收費收取與入賬1.按照確定的收費方式及時收取費用，確保收費資金足額、及時入賬。2.加強對收費資金的管理，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，確保資金安全。3.對于代收代付等收費業(yè)務(wù)，應(yīng)與合作方密切配合，確保資金流轉(zhuǎn)順暢，按時完成款項收付。（四）收費憑證管理1.農(nóng)行應(yīng)按照規(guī)定為客戶提供收費憑證，確保憑證內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。2.收費憑證應(yīng)妥善保管，保存期限符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。3.客戶要求提供收費憑證的，應(yīng)及時予以提供，并做好相關(guān)登記和查詢工作。六、收費信息披露與宣傳（一）收費信息披露1.農(nóng)行應(yīng)通過多種渠道向社會公眾披露收費信息，包括官方網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點公告欄、宣傳資料等。2.收費信息應(yīng)包括收費項目、標(biāo)準(zhǔn)、方式、優(yōu)惠政策、服務(wù)內(nèi)容等詳細(xì)內(nèi)容，確?？蛻裟軌蛉媪私馐召M情況。3.定期更新收費信息，確保信息的及時性和準(zhǔn)確性。（二）收費宣傳1.在開展收費業(yè)務(wù)宣傳時，應(yīng)遵循真實、準(zhǔn)確、客觀的原則，不得進行虛假宣傳或誤導(dǎo)客戶。2.宣傳內(nèi)容應(yīng)重點突出收費項目的服務(wù)價值、收費標(biāo)準(zhǔn)的合理性以及客戶權(quán)益保障措施等，增強客戶對收費業(yè)務(wù)的理解和信任。3.對新推出的收費項目或收費政策調(diào)整，應(yīng)及時進行宣傳解讀，引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識和使用相關(guān)服務(wù)。七、收費監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.農(nóng)行內(nèi)部應(yīng)建立健全收費監(jiān)督機制，加強對收費業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督和檢查。2.審計、財務(wù)、合規(guī)等部門應(yīng)定期對收費業(yè)務(wù)進行專項檢查，重點檢查收費項目的合法性、標(biāo)準(zhǔn)的合理性、流程的合規(guī)性等。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改，并跟蹤整改情況。（二）客戶投訴處理1.建立完善的客戶投訴處理機制，及時受理客戶對收費業(yè)務(wù)的投訴和舉報。2.對于客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實，按照規(guī)定的程序和時限進行處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。3.分析客戶投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效措施改進收費管理工作，避免類似問題再次發(fā)生。（三）監(jiān)管檢查應(yīng)對1.積極配合監(jiān)管機構(gòu)對農(nóng)行收費業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查，及時提供相關(guān)資料和信息。2.對于監(jiān)管機構(gòu)提出的問題和整改要求，應(yīng)高度重視，認(rèn)真制定整改方案，按時完成整改任務(wù)。3.加強與監(jiān)管機構(gòu)的溝通交流，及時了解監(jiān)管政策變化，確保農(nóng)行收費業(yè)務(wù)始終符合監(jiān)管要求。八、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.明確農(nóng)行工作人員在收費業(yè)務(wù)中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為，包括但不限于擅自設(shè)立收費項目、提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)、違規(guī)收取費用、隱瞞收費信息等。2.對違規(guī)行為的界定應(yīng)具體、明確，具有可操作性，以便于在實際工作中準(zhǔn)確判斷和處理。（二）違規(guī)責(zé)任追究1.對于發(fā)生收費違規(guī)行為的工作人員，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，包括警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等。2.對因違規(guī)行為給農(nóng)行或客戶造成損失的，應(yīng)依法追究相關(guān)人員的經(jīng)濟賠償責(zé)任。3.涉嫌違法犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。（三）整改措施與預(yù)防機制1.對于發(fā)生的收費違規(guī)事件，應(yīng)及