養(yǎng)老平臺(tái)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范養(yǎng)老平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立并運(yùn)營(yíng)的各類養(yǎng)老平臺(tái)，包括但不限于養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理平臺(tái)、居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：養(yǎng)老平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)。2.安全第一原則：確保老年人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和信息安全，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。3.服務(wù)至上原則：以老年人需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的養(yǎng)老服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。4.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：誠(chéng)實(shí)守信，履行服務(wù)承諾，保障老年人和相關(guān)方的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序。二、平臺(tái)設(shè)立與備案（一）設(shè)立條件1.有明確的平臺(tái)功能定位和服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)市場(chǎng)需求和老年人實(shí)際情況，確定平臺(tái)提供的養(yǎng)老服務(wù)類型，如機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、康復(fù)護(hù)理服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)等，并詳細(xì)說(shuō)明各項(xiàng)服務(wù)的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。2.有與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員：配備具備養(yǎng)老服務(wù)、信息技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理等專業(yè)知識(shí)和技能的人員，明確各類人員的崗位職責(zé)和資質(zhì)要求。例如，養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)，信息技術(shù)人員應(yīng)具備相關(guān)的技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)具備豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。3.有健全的管理制度和服務(wù)流程：建立包括但不限于平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、安全管理制度、投訴處理制度等在內(nèi)的一系列規(guī)章制度，并制定詳細(xì)的服務(wù)流程，確保各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范有序。4.有與運(yùn)營(yíng)相適應(yīng)的資金和場(chǎng)地：具備足夠的資金保障平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)，包括服務(wù)器租賃、軟件開(kāi)發(fā)、人員薪酬、市場(chǎng)推廣等費(fèi)用，并擁有固定的辦公場(chǎng)地和必要的設(shè)施設(shè)備。場(chǎng)地應(yīng)符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求，能夠滿足平臺(tái)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)開(kāi)展的需要。5.法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件：符合國(guó)家和地方關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的其他相關(guān)規(guī)定和要求。（二）設(shè)立程序1.申請(qǐng)籌備：申請(qǐng)人向所在地縣級(jí)以上民政部門提交養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)立申請(qǐng)書(shū)，申請(qǐng)書(shū)應(yīng)包括平臺(tái)名稱、地址、功能定位、服務(wù)內(nèi)容、人員配備、資金預(yù)算、管理制度等基本信息，并附可行性研究報(bào)告。2.受理審核：民政部門收到申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行受理和審核。審核內(nèi)容包括申請(qǐng)材料的完整性、真實(shí)性、合法性以及是否符合設(shè)立條件等。對(duì)于符合要求的申請(qǐng)，予以受理；對(duì)于不符合要求的申請(qǐng)，書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。3.實(shí)地考察：民政部門組織對(duì)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的養(yǎng)老平臺(tái)進(jìn)行實(shí)地考察，核實(shí)申請(qǐng)材料的真實(shí)性，檢查場(chǎng)地設(shè)施、人員配備、管理制度等是否符合要求。實(shí)地考察應(yīng)形成考察報(bào)告，作為是否批準(zhǔn)設(shè)立的重要依據(jù)。4.批準(zhǔn)設(shè)立：經(jīng)審核和實(shí)地考察合格的，民政部門予以批準(zhǔn)設(shè)立，并頒發(fā)養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)立許可證。申請(qǐng)人憑設(shè)立許可證到相關(guān)部門辦理登記注冊(cè)等手續(xù)。（三）備案管理養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)立后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向所在地縣級(jí)以上民政部門進(jìn)行備案。備案內(nèi)容包括平臺(tái)基本信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報(bào)方式等。民政部門對(duì)備案信息進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知平臺(tái)進(jìn)行整改。三、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理（一）服務(wù)質(zhì)量管理1.建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：根據(jù)不同類型的養(yǎng)老服務(wù)，制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)等。例如，對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)，應(yīng)明確入住環(huán)境、飲食服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂(lè)等方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于居家養(yǎng)老服務(wù)，應(yīng)規(guī)定上門服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)控：通過(guò)線上監(jiān)控系統(tǒng)、線下巡查等方式，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保服務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行。建立服務(wù)記錄檔案，詳細(xì)記錄服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象反饋等信息，以便對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行追溯和評(píng)估。3.定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方案，定期對(duì)養(yǎng)老平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估方式可以包括服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（二）安全管理1.建立安全管理制度：制定安全管理責(zé)任制，明確平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方、服務(wù)提供方、老年人及其家屬等各方的安全責(zé)任。建立安全檢查制度、隱患排查治理制度、應(yīng)急預(yù)案制度等，確保養(yǎng)老平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)安全。2.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備安全管理：對(duì)養(yǎng)老平臺(tái)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。例如，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的消防設(shè)施、電梯、電器設(shè)備等進(jìn)行定期檢查，對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)使用的助老器具進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)和安全評(píng)估。3.保障老年人人身安全：加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的安全教育培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和居家養(yǎng)老服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，采取必要的安全防護(hù)措施，防止老年人發(fā)生意外事故。4.保護(hù)老年人信息安全：建立健全信息安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)老年人個(gè)人信息的保護(hù)。采取加密存儲(chǔ)、訪問(wèn)控制、數(shù)據(jù)備份等技術(shù)措施，防止老年人信息泄露、篡改和丟失。（三）人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)：制定人員招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程，招聘具備相應(yīng)資質(zhì)和能力的服務(wù)人員。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括養(yǎng)老服務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識(shí)等，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.人員考核與激勵(lì)：建立人員考核制度，對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)操守等進(jìn)行定期考核。根據(jù)考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，激勵(lì)服務(wù)人員提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。3.人員檔案管理：建立服務(wù)人員檔案，記錄服務(wù)人員的基本信息、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果、獎(jiǎng)懲情況等，為人員管理提供依據(jù)。（四）財(cái)務(wù)管理1.規(guī)范財(cái)務(wù)核算：按照國(guó)家財(cái)務(wù)制度和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，建立健全財(cái)務(wù)核算體系，規(guī)范財(cái)務(wù)收支管理。明確財(cái)務(wù)人員職責(zé)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.合理確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)的成本、市場(chǎng)需求、服務(wù)質(zhì)量等因素，合理確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公開(kāi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.加強(qiáng)資金管理：嚴(yán)格執(zhí)行資金管理制度，確保資金安全。合理安排資金使用，提高資金使用效益。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，接受相關(guān)部門和社會(huì)監(jiān)督。（五）信息管理1.建立信息系統(tǒng)：搭建養(yǎng)老平臺(tái)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息發(fā)布、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能。信息系統(tǒng)應(yīng)具備良好的穩(wěn)定性、安全性和兼容性，能夠滿足養(yǎng)老平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理的需要。2.信息發(fā)布與更新：及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布養(yǎng)老服務(wù)信息，包括服務(wù)機(jī)構(gòu)信息、服務(wù)項(xiàng)目信息、服務(wù)價(jià)格信息等。定期更新信息內(nèi)容，確保信息的時(shí)效性和真實(shí)性。3.信息安全與保密：加強(qiáng)信息安全管理，采取技術(shù)措施和管理措施，防止信息泄露、篡改和丟失。對(duì)涉及老年人個(gè)人隱私的信息，嚴(yán)格保密，不得擅自公開(kāi)或泄露。四、平臺(tái)監(jiān)督管理（一）監(jiān)督檢查1.民政部門監(jiān)督檢查：民政部門定期對(duì)養(yǎng)老平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括平臺(tái)設(shè)立與備案情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、人員管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理等方面。監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、資料查閱、服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。2.其他部門協(xié)同監(jiān)督：衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)管、消防救援等部門按照各自職責(zé)，對(duì)養(yǎng)老平臺(tái)涉及的醫(yī)療衛(wèi)生、食品安全、消防安全等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查，形成協(xié)同監(jiān)管合力。3.社會(huì)監(jiān)督：鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)養(yǎng)老平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等舉報(bào)渠道，接受社會(huì)投訴舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。（二）投訴處理1.建立投訴處理機(jī)制：養(yǎng)老平臺(tái)應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)或崗位，制定投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.及時(shí)處理投訴：對(duì)老年人及其家屬的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。3.分析總結(jié)投訴問(wèn)題：定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問(wèn)題和不足，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（三）信用管理1.建立信用檔案：民政部門建立養(yǎng)老平臺(tái)信用檔案，記錄平臺(tái)的設(shè)立、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)督檢查、投訴處理等情況，作為信用評(píng)價(jià)的依據(jù)。2.開(kāi)展信用評(píng)價(jià)：制定養(yǎng)老平臺(tái)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行信用評(píng)價(jià)。信用評(píng)價(jià)結(jié)果分為不同等級(jí)，并向社會(huì)公開(kāi)。3.信用獎(jiǎng)懲措施：對(duì)信用等級(jí)高的養(yǎng)老平臺(tái)，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)、政策扶持等激勵(lì)措施；對(duì)信用等級(jí)低的平臺(tái)，采取警告、責(zé)令整改、限制發(fā)展等懲戒措施，促進(jìn)養(yǎng)老平臺(tái)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。五、法律責(zé)任（一）違規(guī)處罰養(yǎng)老平臺(tái)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由民政部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處警告或者罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷設(shè)立許可證：1.未按照規(guī)定設(shè)立、備案或變更相關(guān)信息的；2.服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)整改仍不達(dá)標(biāo)的；3.安全管理制度不健全，發(fā)生安全事故的；4