創(chuàng)新信訪管理辦法一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司信訪管理工作，規(guī)范信訪行為，維護(hù)公司正常工作秩序，保障員工合法權(quán)益，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本創(chuàng)新信訪管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)單位和個(gè)人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，依法處理信訪事項(xiàng)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率。3.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，實(shí)行屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)。4.源頭預(yù)防與化解相結(jié)合原則：注重從源頭上預(yù)防信訪問題的產(chǎn)生，加強(qiáng)矛盾糾紛排查化解，將問題解決在萌芽狀態(tài)。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)公司信訪工作。其主要職責(zé)包括：1.貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)信訪工作的法律法規(guī)和政策，研究制定公司信訪工作制度和措施。2.定期召開信訪工作會(huì)議，分析研究信訪形勢(shì)，部署信訪工作任務(wù)。3.協(xié)調(diào)解決重大、疑難信訪問題，督促檢查信訪工作落實(shí)情況。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在公司綜合管理部，負(fù)責(zé)日常信訪工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送、督辦信訪事項(xiàng)。2.協(xié)調(diào)處理信訪問題，組織調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)的情況，提出處理意見和建議。3.定期向上級(jí)主管部門和信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告信訪工作情況。4.負(fù)責(zé)信訪檔案的整理、歸檔和保管工作。（三）各部門信訪工作職責(zé)各部門負(fù)責(zé)本部門信訪事項(xiàng)的接待、處理和反饋工作，明確專人負(fù)責(zé)信訪工作，及時(shí)向信訪工作辦公室報(bào)送信訪信息。其主要職責(zé)包括：1.宣傳國(guó)家法律法規(guī)和公司政策，引導(dǎo)員工依法依規(guī)反映問題。2.受理本部門員工的信訪事項(xiàng)，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。3.協(xié)助信訪工作辦公室做好相關(guān)信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)工作。4.分析研究本部門信訪問題的特點(diǎn)和規(guī)律，采取有效措施加以預(yù)防和化解。三、信訪渠道與受理（一）信訪渠道1.來信：設(shè)立專門的信訪信箱，接收員工和相關(guān)單位及個(gè)人的來信。2.來訪：在公司指定地點(diǎn)設(shè)立信訪接待室，接待來訪人員。3.電話：公布信訪工作聯(lián)系電話，方便員工和相關(guān)單位及個(gè)人咨詢和反映問題。4.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：開通公司信訪工作電子郵箱和網(wǎng)上信訪平臺(tái)，接受網(wǎng)上信訪。（二）受理范圍1.對(duì)公司各項(xiàng)政策、制度、規(guī)定的咨詢和建議。2.員工與公司之間的勞動(dòng)人事糾紛，如工資待遇、社會(huì)保險(xiǎn)、福利待遇、勞動(dòng)保護(hù)等方面的問題。3.員工對(duì)公司工作安排、工作環(huán)境、工作條件等方面的意見和訴求。4.員工對(duì)公司管理人員工作作風(fēng)、工作態(tài)度等方面的投訴。5.與公司有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)單位和個(gè)人對(duì)公司業(yè)務(wù)合作、合同履行等方面的問題反映。6.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（三）不予受理的情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。2.屬于各級(jí)人民代表大會(huì)以及縣級(jí)以上各級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的。3.依法不屬于公司職權(quán)范圍或者公司無權(quán)處理的。4.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的，但上級(jí)機(jī)關(guān)有新的交辦要求的除外。5.對(duì)信訪處理意見不服，未提出復(fù)查、復(fù)核申請(qǐng)，又再次信訪的。四、信訪事項(xiàng)的處理程序（一）登記信訪工作辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、單位、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、信訪時(shí)間等信息。（二）受理1.對(duì)屬于本辦法受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)在收到信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)決定是否受理，并書面告知信訪人。2.對(duì)不屬于本辦法受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在收到信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)提出，并做好解釋工作。（三）交辦與轉(zhuǎn)送1.對(duì)受理的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，及時(shí)交辦或轉(zhuǎn)送給相關(guān)部門辦理。2.交辦或轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確辦理期限和要求，并跟蹤督促辦理情況。（四）辦理1.承辦部門收到交辦或轉(zhuǎn)送的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。2.辦理信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)深入調(diào)查研究，全面了解情況，認(rèn)真分析問題，依法依規(guī)提出處理意見。3.對(duì)重大、疑難信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員進(jìn)行專題研究，必要時(shí)可以邀請(qǐng)有關(guān)專家、學(xué)者進(jìn)行論證，提出切實(shí)可行的處理方案。（五）反饋1.承辦部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)將信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪工作辦公室，同時(shí)抄送信訪人。2.反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理意見、處理結(jié)果及信訪人的意見等。3.信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)對(duì)承辦部門的反饋結(jié)果進(jìn)行審核，對(duì)不符合要求的，應(yīng)當(dāng)退回承辦部門重新辦理。（六）復(fù)查與復(fù)核1.信訪人對(duì)信訪事項(xiàng)的處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請(qǐng)求原辦理機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)復(fù)查。收到復(fù)查請(qǐng)求的機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請(qǐng)求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以書面答復(fù)。2.信訪人對(duì)復(fù)查意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)向復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求復(fù)核。收到復(fù)核請(qǐng)求的機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核請(qǐng)求之日起30日內(nèi)提出復(fù)核意見。3.復(fù)核意見為終局意見，信訪人應(yīng)當(dāng)接受。對(duì)經(jīng)復(fù)核后信訪人仍以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，各級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)和其他行政機(jī)關(guān)不再受理。五、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)公司信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查信訪工作制度的執(zhí)行情況、信訪事項(xiàng)的處理情況、信訪工作責(zé)任制的落實(shí)情況等。2.信訪工作辦公室對(duì)各部門信訪工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.加強(qiáng)對(duì)信訪事項(xiàng)辦理過程的跟蹤監(jiān)督，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)、妥善處理。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立信訪工作考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)各部門信訪工作進(jìn)行量化考核。考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意率等。2.考核結(jié)果納入公司年度績(jī)效考核體系，與部門和個(gè)人的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。3.對(duì)信訪工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)信訪工作不力，造成不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。六、信訪工作的應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定制定信訪工作應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置程序、保障措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)信訪事件時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急處置措施1.發(fā)生突發(fā)信訪事件時(shí)，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)立即向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，做好現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)和穩(wěn)控工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。3.對(duì)信訪人提出的合理訴求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，盡快解決問題；對(duì)不合理訴求，應(yīng)當(dāng)耐心做好解釋工作，引導(dǎo)信訪人通過合法途徑解決問題。4.加強(qiáng)與上級(jí)主管部門、當(dāng)?shù)卣旁L部門及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)事件處理情況，爭(zhēng)取支持和指導(dǎo)。（三）后期處置1.突發(fā)信訪事件處置完畢后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。2.對(duì)在應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)因工作不力導(dǎo)致事件惡化的部門和個(gè)人，進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。七、信訪工作的信息化建設(shè)（一）建立信訪信息管理系統(tǒng)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立信訪信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)的網(wǎng)上受理、交辦、轉(zhuǎn)送、辦理、反饋、查詢等功能，提高信訪工作效率和管理水平。（二）加強(qiáng)信訪數(shù)據(jù)分析通過信訪信息管理系統(tǒng)，對(duì)信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、分析