醫(yī)院行風管理辦法一、總則（一）目的為加強醫(yī)院行風建設，規(guī)范醫(yī)療服務行為，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，樹立醫(yī)院良好形象，保障患者合法權益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院全體工作人員，包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，規(guī)范醫(yī)療服務行為。2.患者至上原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務，維護患者的合法權益。3.公平公正原則：對待患者一視同仁，公平公正地處理醫(yī)療糾紛和投訴。4.廉潔自律原則：嚴禁工作人員收受紅包、回扣、禮品等不正當利益，保持廉潔自律。二、行風建設目標（一）總體目標通過加強行風管理，使醫(yī)院全體工作人員牢固樹立正確的價值觀和職業(yè)道德觀，醫(yī)療服務行為規(guī)范有序，醫(yī)療服務質(zhì)量顯著提高，患者滿意度達到[X]%以上。（二）具體目標1.規(guī)范醫(yī)療行為：嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，規(guī)范診療流程，合理檢查、合理用藥、合理治療。2.提升服務質(zhì)量：優(yōu)化服務流程，改善服務態(tài)度，提高服務效率，為患者提供溫馨、舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境。3.加強廉潔自律：杜絕收受紅包、回扣、禮品等行為，嚴肅查處違規(guī)違紀問題，營造風清氣正的醫(yī)療環(huán)境。4.提高患者滿意度：通過開展?jié)M意度調(diào)查，及時了解患者需求和意見，不斷改進服務質(zhì)量，患者滿意度逐年提升。三、行風管理職責（一）醫(yī)院黨委1.領導醫(yī)院行風建設工作，將行風建設納入醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作計劃。2.定期研究分析行風建設形勢，制定行風建設工作目標和措施。3.加強對醫(yī)院領導班子和工作人員的思想政治教育，提高廉潔自律意識。（二）醫(yī)院行政領導班子1.負責組織實施醫(yī)院行風建設工作，將行風建設任務分解到各部門、各科室。2.定期檢查行風建設工作落實情況，及時解決存在的問題。3.對違反行風建設規(guī)定的行為進行嚴肅處理，追究相關人員的責任。（三）職能部門1.紀檢監(jiān)察部門負責監(jiān)督檢查醫(yī)院行風建設工作，受理群眾舉報和投訴。查處違規(guī)違紀行為，對相關責任人進行責任追究。開展廉政教育和警示教育，增強工作人員廉潔自律意識。2.醫(yī)務部門負責規(guī)范醫(yī)療服務行為，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務水平。組織醫(yī)務人員培訓，提高業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道德水平。處理醫(yī)療糾紛和投訴，維護醫(yī)療秩序。3.護理部門負責加強護理質(zhì)量管理，規(guī)范護理服務行為，提高護理服務質(zhì)量。組織護理人員培訓，提高護理業(yè)務水平和職業(yè)道德素養(yǎng)。開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動，提升患者滿意度。4.財務部門負責加強財務管理，規(guī)范收費行為，嚴格執(zhí)行物價政策。加強對醫(yī)院經(jīng)濟活動的監(jiān)督，防止亂收費、私設小金庫等問題。5.藥劑部門負責規(guī)范藥品采購、儲存、使用管理，嚴格執(zhí)行藥品管理制度。加強對藥品不良反應的監(jiān)測和報告，確保用藥安全。嚴禁醫(yī)藥代表進入醫(yī)院推銷藥品，杜絕收受藥品回扣行為。6.設備部門負責規(guī)范設備采購、驗收、使用管理，嚴格執(zhí)行設備管理制度。加強對設備供應商的管理，防止收受設備回扣行為。7.后勤部門負責加強后勤保障管理，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境。規(guī)范后勤服務行為，提高服務質(zhì)量和效率。加強對后勤工作人員的管理，防止收受禮品、回扣等行為。（四）臨床科室1.科室主任是本科室行風建設第一責任人，負責組織實施本科室行風建設工作。2.加強對本科室工作人員的教育、管理和監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療服務行為。3.及時處理本科室的醫(yī)療糾紛和投訴，配合醫(yī)院做好行風建設工作。四、行風建設措施（一）加強教育引導1.開展職業(yè)道德教育：定期組織醫(yī)務人員學習職業(yè)道德規(guī)范，增強職業(yè)道德意識，樹立正確的價值觀和職業(yè)操守。2.加強法律法規(guī)培訓：組織醫(yī)務人員學習醫(yī)療衛(wèi)生相關法律法規(guī)，提高法律意識，依法執(zhí)業(yè)。3.開展廉政教育和警示教育：通過舉辦廉政講座、觀看警示教育片等形式，增強工作人員廉潔自律意識，預防腐敗行為的發(fā)生。（二）完善制度建設1.建立健全各項規(guī)章制度：完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度、醫(yī)療安全管理制度、藥品管理制度、設備管理制度、財務管理制度、人事管理制度等，用制度管人、管事。2.加強制度執(zhí)行監(jiān)督：定期對制度執(zhí)行情況進行檢查，確保制度落實到位。對違反制度的行為進行嚴肅處理，維護制度的嚴肅性。（三）強化監(jiān)督考核1.建立行風監(jiān)督機制：設立行風監(jiān)督舉報電話、郵箱，暢通群眾舉報渠道。定期開展行風滿意度調(diào)查，廣泛征求患者和社會各界的意見和建議。2.加強內(nèi)部監(jiān)督檢查：紀檢監(jiān)察部門定期對醫(yī)院各部門、各科室行風建設情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.嚴格考核評價：將行風建設納入醫(yī)院年度考核內(nèi)容，對各部門、各科室行風建設工作進行量化考核評價。對行風建設工作成績突出的部門和個人進行表彰獎勵，對行風建設工作不力的部門和個人進行通報批評，并追究相關責任。（四）嚴肅查處違規(guī)違紀行為1.對收受紅包、回扣、禮品等違規(guī)違紀行為，一經(jīng)查實，嚴肅處理，取消當年評優(yōu)評先資格，扣發(fā)績效獎金，并視情節(jié)輕重給予黨紀政紀處分。2.對違反醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度、違規(guī)收費、私設小金庫等行為，按照有關規(guī)定嚴肅處理，追究相關人員的責任。3.對因行風問題引發(fā)醫(yī)療糾紛、造成惡劣社會影響的，依法依規(guī)追究相關人員的責任。五、醫(yī)療服務行為規(guī)范（一）規(guī)范診療行為1.嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，如首診負責制度、三級查房制度、會診制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度等。2.規(guī)范診療流程，按照疾病診療指南和臨床路徑進行診療，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。3.合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴禁過度檢查、過度用藥、過度治療。嚴格掌握檢查、用藥、治療的適應癥和禁忌癥，避免不必要的醫(yī)療資源浪費。（二）規(guī)范服務態(tài)度1.醫(yī)務人員要樹立良好的服務意識，熱情接待患者，耐心解答患者的疑問。2.尊重患者的知情權、選擇權和隱私權，保護患者的合法權益。3.嚴禁醫(yī)務人員在診療過程中態(tài)度冷漠、生硬、推諉患者等行為。（三）規(guī)范收費行為1.嚴格執(zhí)行物價政策，規(guī)范收費項目和標準，嚴禁自立項目收費、分解項目收費、超標準收費等違規(guī)收費行為。2.加強收費管理，收費項目和標準要在醫(yī)院顯著位置公示，接受患者和社會監(jiān)督。3.實行住院費用一日清單制度，及時向患者提供費用明細，讓患者清楚了解費用情況。（四）規(guī)范醫(yī)藥代表管理1.嚴禁醫(yī)藥代表進入醫(yī)院推銷藥品、醫(yī)療器械等產(chǎn)品。2.醫(yī)務人員不得私自與醫(yī)藥代表接觸，不得收受醫(yī)藥代表的回扣、禮品等不正當利益。3.加強對藥品、醫(yī)療器械采購環(huán)節(jié)的管理，嚴格按照規(guī)定的程序進行采購，確保采購過程公開、公平、公正。六、投訴處理與糾紛調(diào)解（一）投訴處理1.設立專門的投訴接待窗口，公布投訴電話和郵箱，安排專人負責接待投訴。2.對患者的投訴要及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容，并進行調(diào)查核實。3.一般投訴要在[X]個工作日內(nèi)給予答復，復雜投訴要在[X]個工作日內(nèi)給予答復。對投訴屬實的，要及時采取措施進行整改，并向患者反饋處理結果。（二）糾紛調(diào)解1.建立醫(yī)療糾紛調(diào)解機制，成立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會，負責調(diào)解醫(yī)療糾紛。2.發(fā)生醫(yī)療糾紛后，要及時組織相關人員進行調(diào)查分析，明確責任。3.對于能夠協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，要積極組織雙方進行協(xié)商，達成和解協(xié)議。對于協(xié)商不成的醫(yī)療糾紛，要引導患者通過合法途徑解決，如申請醫(yī)療事故技術鑒定、向人民法院提起訴訟等。七、行風建設監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.紀檢監(jiān)察部門定期對醫(yī)院各部門、各科室行風建設情況進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括醫(yī)療服務行為規(guī)范、投訴處理、廉潔自律等方面。2.采取不定期抽查、專項檢查等方式，對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達整改通知書，督促相關部門和科室限期整改。（二）考核評價1.制定行風建設考核評價標準，對各部門、