醫(yī)院門診管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院門診管理，提高門診服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化就診流程，保障醫(yī)療安全，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院門診各科室、各崗位工作人員以及所有在門診就診的患者。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，努力滿足患者的合理訴求。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保門診管理工作合法合規(guī)。3.科學(xué)管理原則運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和方法，優(yōu)化門診資源配置，提高管理效率，提升醫(yī)療質(zhì)量。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)優(yōu)化門診管理流程和服務(wù)水平，以適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展和患者需求的變化。二、門診科室設(shè)置與布局（一）科室設(shè)置根據(jù)醫(yī)院的功能定位和醫(yī)療需求，合理設(shè)置門診科室，包括但不限于內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、口腔科、皮膚科、中醫(yī)科、急診科等。各科室應(yīng)明確診療范圍和特色，確保為患者提供全面、專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)。（二）布局規(guī)劃1.門診區(qū)域應(yīng)劃分為候診區(qū)、診療區(qū)、檢查區(qū)、檢驗區(qū)、收費(fèi)區(qū)、藥房等功能區(qū)域，各區(qū)域標(biāo)識清晰，布局合理，便于患者就診。2.候診區(qū)應(yīng)配備足夠數(shù)量的候診座椅、飲水機(jī)、宣傳欄等設(shè)施，為患者提供舒適的候診環(huán)境。同時，應(yīng)設(shè)置清晰的科室分布指示牌和就診流程引導(dǎo)標(biāo)識，方便患者找到相應(yīng)科室。3.診療區(qū)應(yīng)根據(jù)科室特點(diǎn)進(jìn)行合理布局，保證每個診室有足夠的空間，便于醫(yī)生開展診療工作。診室應(yīng)配備必要的診療設(shè)備和辦公用品，保持整潔、安靜。4.檢查區(qū)和檢驗區(qū)應(yīng)集中設(shè)置，方便患者進(jìn)行各項檢查和檢驗。檢查科室和檢驗科室應(yīng)配備先進(jìn)的設(shè)備，并定期進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，確保檢查檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性。5.收費(fèi)區(qū)應(yīng)設(shè)置多個收費(fèi)窗口，合理安排工作人員，減少患者排隊等候時間。收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)準(zhǔn)確、快捷，提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等，方便患者繳費(fèi)。6.藥房應(yīng)按照藥品儲存要求進(jìn)行合理布局，設(shè)置不同類型藥品的存放區(qū)域，并配備相應(yīng)的調(diào)配設(shè)備和設(shè)施。藥房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品調(diào)配操作規(guī)程，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。三、門診人員管理（一）人員配備1.根據(jù)門診工作量和業(yè)務(wù)需求，合理配備各科室的醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員以及管理人員。各崗位人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和工作經(jīng)驗，確保門診工作的正常開展。2.加強(qiáng)對門診人員的培訓(xùn)和考核，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，不斷提高人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識、溝通技巧、醫(yī)療安全、職業(yè)道德等方面。（二）崗位職責(zé)1.醫(yī)生崗位職責(zé)認(rèn)真履行首診負(fù)責(zé)制，對患者進(jìn)行詳細(xì)的病史詢問、體格檢查和必要的輔助檢查，做出準(zhǔn)確的診斷和治療方案。嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)范和診療常規(guī)，合理用藥、合理檢查，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。熱情接待患者，耐心解答患者的疑問，做好醫(yī)患溝通工作，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。按時出診，不得擅自停診、替診，如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前辦理相關(guān)手續(xù)，并安排好替診人員。負(fù)責(zé)書寫門診病歷，要求病歷書寫規(guī)范、準(zhǔn)確、完整，及時歸檔。2.護(hù)士崗位職責(zé)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，做好各項護(hù)理操作，如注射、輸液、換藥等，確保護(hù)理質(zhì)量。負(fù)責(zé)患者的接待和引導(dǎo)，解答患者的咨詢，維持門診秩序，為患者提供必要的幫助。觀察患者的病情變化，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并報告醫(yī)生，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行緊急處理。做好門診治療室、換藥室等區(qū)域的消毒隔離工作，防止交叉感染。負(fù)責(zé)門診病歷的整理和保管，按照規(guī)定進(jìn)行歸檔和借閱登記。3.醫(yī)技人員崗位職責(zé)熟練掌握本專業(yè)的檢查檢驗技術(shù)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保檢查檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。及時、準(zhǔn)確地出具檢查檢驗報告，并做好報告的審核和發(fā)放工作。負(fù)責(zé)檢查檢驗設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，定期進(jìn)行校準(zhǔn)和性能檢測，確保設(shè)備正常運(yùn)行。協(xié)助醫(yī)生做好相關(guān)檢查檢驗項目的解釋工作，為患者提供專業(yè)的指導(dǎo)。4.管理人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門診的日常管理工作，制定和完善門診管理制度、工作流程，并組織實施和監(jiān)督檢查。協(xié)調(diào)門診各科室之間的工作關(guān)系，合理調(diào)配資源，確保門診工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)門診人員的考勤管理、績效考評等工作，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。收集患者的意見和建議，及時反饋給相關(guān)科室，并督促整改，不斷改進(jìn)門診服務(wù)。負(fù)責(zé)門診的安全管理工作，包括醫(yī)療安全、消防安全、治安安全等，確保門診工作的正常秩序。（三）工作紀(jì)律1.門診工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的作息時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得在工作場所從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，廉潔奉公，不得接受患者及其家屬的紅包、禮品等不正當(dāng)利益。4.保守患者的隱私和秘密，不得泄露患者的個人信息和病情資料。5.嚴(yán)格遵守醫(yī)療安全制度，認(rèn)真執(zhí)行各項操作規(guī)程，防止醫(yī)療事故的發(fā)生。四、門診患者管理（一）掛號管理1.醫(yī)院應(yīng)提供多種掛號方式，如現(xiàn)場掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號、自助掛號等，方便患者掛號就診。2.掛號處應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)掛號工作，準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號手續(xù)，并提供掛號相關(guān)信息的咨詢服務(wù)。3.嚴(yán)格執(zhí)行掛號收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時，應(yīng)做好掛號收費(fèi)的票據(jù)管理工作，確保票據(jù)的真實、有效。4.加強(qiáng)對號源的管理，合理安排各科室的出診醫(yī)生和號源數(shù)量，避免號源浪費(fèi)或過度集中。對于熱門科室和專家號，應(yīng)采取預(yù)約掛號等方式，優(yōu)先滿足急危重癥患者和復(fù)診患者的需求。（二）就診管理1.患者應(yīng)按照掛號順序依次就診，不得插隊、串號。如有特殊情況需要提前就診，應(yīng)向工作人員說明情況，經(jīng)同意后方可優(yōu)先就診。2.醫(yī)生在接診患者時，應(yīng)認(rèn)真詢問病史、進(jìn)行體格檢查和必要的輔助檢查，做出準(zhǔn)確的診斷和治療方案。同時，應(yīng)向患者詳細(xì)解釋病情、治療方案、注意事項等，確?；颊呃斫獠⑼庵委煛?.加強(qiáng)對復(fù)診患者的管理，對于需要復(fù)診的患者，醫(yī)生應(yīng)在病歷上注明復(fù)診時間和復(fù)診項目，并告知患者復(fù)診流程?；颊邚?fù)診時，應(yīng)攜帶之前的病歷和檢查檢驗報告，以便醫(yī)生了解病情變化。4.對于疑難重癥患者，應(yīng)及時組織多學(xué)科會診，確?；颊叩玫阶罴训闹委煼桨?。會診過程中，各科室醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真討論病情，提出各自的意見和建議，共同制定治療方案。（三）檢查檢驗管理1.患者需要進(jìn)行檢查檢驗時，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)病情合理開具檢查檢驗申請單，并向患者說明檢查檢驗的目的、注意事項等。2.檢查檢驗科室應(yīng)按照申請單的要求及時為患者安排檢查檢驗，并在規(guī)定時間內(nèi)出具檢查檢驗報告。對于急診檢查檢驗項目，應(yīng)優(yōu)先安排，及時出具報告。3.患者應(yīng)按照檢查檢驗科室的要求做好準(zhǔn)備工作，如空腹、憋尿、停用某些藥物等。同時，應(yīng)妥善保管檢查檢驗申請單和繳費(fèi)憑證，以便領(lǐng)取報告。4.加強(qiáng)對檢查檢驗報告的管理，報告應(yīng)由專人審核后發(fā)放。對于異常報告，應(yīng)及時通知醫(yī)生，并協(xié)助醫(yī)生做好患者的進(jìn)一步診治工作。（四）繳費(fèi)管理1.患者在就診過程中產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用，應(yīng)按照醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行繳納。繳費(fèi)方式包括現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種方式，方便患者繳費(fèi)。2.收費(fèi)處應(yīng)認(rèn)真核對患者的繳費(fèi)項目和金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。同時，應(yīng)及時為患者開具收費(fèi)票據(jù)，并告知患者繳費(fèi)后的相關(guān)注意事項。3.加強(qiáng)對退費(fèi)管理，患者因特殊原因需要退費(fèi)的，應(yīng)按照醫(yī)院的退費(fèi)規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)申請應(yīng)由相關(guān)科室醫(yī)生簽字確認(rèn)，并經(jīng)財務(wù)部門審核后辦理退費(fèi)。（五）取藥管理1.患者繳費(fèi)后，憑繳費(fèi)憑證到藥房取藥。藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真核對患者的姓名、性別、年齡、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保發(fā)藥準(zhǔn)確無誤。2.發(fā)藥時，應(yīng)向患者詳細(xì)說明藥品的用法、用量、注意事項等，并解答患者的疑問。對于特殊藥品，如麻醉藥品、精神藥品等，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放和管理。3.加強(qiáng)對藥品庫存的管理，定期盤點(diǎn)藥品庫存，確保藥品供應(yīng)充足。同時，應(yīng)做好藥品的效期管理，及時清理過期藥品，防止過期藥品流入臨床。五、門診醫(yī)療質(zhì)量管理（一）醫(yī)療質(zhì)量管理制度1.建立健全門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度，明確醫(yī)療質(zhì)量管理的目標(biāo)、職責(zé)、流程和考核標(biāo)準(zhǔn)。2.加強(qiáng)對門診病歷書寫質(zhì)量的管理，要求醫(yī)生按照規(guī)范書寫門診病歷，確保病歷內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰。定期組織病歷質(zhì)量檢查，對存在問題的病歷進(jìn)行及時整改。3.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范和診療常規(guī)，加強(qiáng)對門診醫(yī)療行為的監(jiān)督檢查。對違反醫(yī)療規(guī)范和診療常規(guī)的行為，應(yīng)及時進(jìn)行糾正，并按照醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.加強(qiáng)對門診醫(yī)療安全的管理，制定醫(yī)療安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)醫(yī)療事件的能力。同時，加強(qiáng)對醫(yī)療設(shè)備、藥品等的管理，確保醫(yī)療安全。（二）醫(yī)療質(zhì)量考核與評價1.建立門診醫(yī)療質(zhì)量考核評價體系，定期對門診各科室、各崗位工作人員的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行考核評價?？己嗽u價內(nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、病歷書寫質(zhì)量、醫(yī)療安全、患者滿意度等方面。2.考核評價結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，對醫(yī)療質(zhì)量優(yōu)秀的科室和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對存在問題的科室和個人進(jìn)行督促整改，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。3.定期召開門診醫(yī)療質(zhì)量分析會議，對門診醫(yī)療質(zhì)量存在的問題進(jìn)行分析討論，制定改進(jìn)措施，并跟蹤整改效果，持續(xù)提高門診醫(yī)療質(zhì)量。六、門診信息化管理（一）信息化系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的門診信息化管理系統(tǒng)，涵蓋掛號、就診、檢查檢驗、繳費(fèi)、取藥等各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)門診信息的實時共享和業(yè)務(wù)流程的自動化。2.信息化系統(tǒng)應(yīng)具備良好的穩(wěn)定性、安全性和兼容性，能夠滿足醫(yī)院門診業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。同時，應(yīng)定期對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)對門診信息化系統(tǒng)的用戶培訓(xùn)，使工作人員熟練掌握系統(tǒng)的操作方法和流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）信息安全管理1.建立健全門診信息安全管理制度，加強(qiáng)對門診信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止信息泄露、篡改、丟失等安全事件的發(fā)生。2.對門診信息系統(tǒng)的用戶進(jìn)行權(quán)限管理，嚴(yán)格控制用戶的操作權(quán)限，確保信息的安全性和保密性。3.定期對門診信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。同時，制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對信息安全突發(fā)事件的能力。七、門診投訴管理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的門診投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，方便患者投訴。投訴受理人員應(yīng)熱情接待患者，認(rèn)真傾聽患者的投訴內(nèi)容，并做好記錄。2.對于患者的投訴，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情的真相。在調(diào)查過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。（二）投訴處理1.根據(jù)投訴內(nèi)容，及時組織相關(guān)科室和人員進(jìn)行討論分析，制定處理方案。處理方案應(yīng)明確責(zé)任部門和責(zé)任人，規(guī)定處理時間和處理要求。2.處理投訴時，應(yīng)積極與