商業(yè)物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)的管理，規(guī)范商業(yè)物業(yè)管理行為，維護(hù)商業(yè)物業(yè)的正常秩序，保障商業(yè)物業(yè)各相關(guān)方的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所管理的各類商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目，包括但不限于購物中心、寫字樓、商業(yè)街等。（三）基本原則1.依法管理原則嚴(yán)格遵守國家及地方有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行管理職責(zé)，保障管理活動(dòng)的合法性。2.服務(wù)至上原則以滿足商業(yè)物業(yè)使用人的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。3.統(tǒng)一管理原則對(duì)商業(yè)物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)，確保管理的協(xié)調(diào)性和一致性。4.專業(yè)運(yùn)作原則運(yùn)用專業(yè)的管理知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施科學(xué)、規(guī)范的管理，提高管理效率和效益。（四）管理職責(zé)1.公司設(shè)立商業(yè)物業(yè)管理部門，負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)的日常管理工作。2.商業(yè)物業(yè)管理部門應(yīng)明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限，確保各項(xiàng)管理工作有序開展。3.公司其他相關(guān)部門應(yīng)按照各自職責(zé)，協(xié)同配合商業(yè)物業(yè)管理部門做好商業(yè)物業(yè)的管理工作。二、商業(yè)物業(yè)接管驗(yàn)收（一）接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備1.成立接管驗(yàn)收小組，明確小組成員的職責(zé)和分工。2.收集商業(yè)物業(yè)的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計(jì)文件、施工圖紙、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等。3.制定接管驗(yàn)收方案，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法。（二）接管驗(yàn)收的內(nèi)容1.建筑本體檢查建筑物的結(jié)構(gòu)、外觀、屋面、墻面、地面等是否符合設(shè)計(jì)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.附屬設(shè)施設(shè)備對(duì)給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯等附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其正常運(yùn)行。3.公共區(qū)域驗(yàn)收商業(yè)物業(yè)的公共通道、樓梯、電梯前室、停車場等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、照明、通風(fēng)等情況。4.資料檔案核對(duì)商業(yè)物業(yè)的相關(guān)資料檔案是否齊全、真實(shí)、有效。（三）接管驗(yàn)收的程序1.建設(shè)單位向接管驗(yàn)收小組提交竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和相關(guān)資料。2.接管驗(yàn)收小組按照驗(yàn)收方案進(jìn)行現(xiàn)場檢查和資料審查。3.對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，建設(shè)單位應(yīng)及時(shí)整改，整改合格后重新組織驗(yàn)收。4.驗(yàn)收合格后，雙方簽訂接管驗(yàn)收協(xié)議，辦理物業(yè)交接手續(xù)。三、商業(yè)物業(yè)日常管理服務(wù)（一）房屋及共用部位管理1.定期對(duì)商業(yè)物業(yè)的房屋及共用部位進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理房屋滲漏、墻體裂縫等問題。2.按照規(guī)定對(duì)商業(yè)物業(yè)的外立面、屋頂?shù)冗M(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，保持其整潔、美觀。3.對(duì)商業(yè)物業(yè)內(nèi)的共用部位，如樓梯、電梯前室、走廊等，進(jìn)行日常清潔和消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生良好。（二）共用設(shè)施設(shè)備管理1.建立健全共用設(shè)施設(shè)備管理制度，制定設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。2.配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備維修人員，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和安全隱患。4.按照規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保潔要求。2.配備足夠的保潔人員，負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)內(nèi)公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面清掃、垃圾清運(yùn)、衛(wèi)生間清潔等。3.定期對(duì)商業(yè)物業(yè)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題。4.加強(qiáng)對(duì)商業(yè)物業(yè)周邊環(huán)境的管理，保持周邊環(huán)境整潔、有序。（四）綠化管理1.制定綠化管理制度，明確綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.配備專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)人員，負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)內(nèi)綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。3.定期對(duì)綠化植物進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整養(yǎng)護(hù)措施，確保綠化植物生長良好。4.根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)和需求，合理規(guī)劃綠化布局，增加綠化面積，提升綠化景觀效果。（五）安全管理1.建立健全安全管理制度，制定安全防范措施和應(yīng)急預(yù)案。2.配備專業(yè)的安全管理人員，負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控值班等。3.加強(qiáng)對(duì)商業(yè)物業(yè)內(nèi)人員和車輛的出入管理，確保人員和車輛的安全。4.定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高安全管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。5.加強(qiáng)對(duì)商業(yè)物業(yè)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的管理，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期組織消防檢查和演練，保障消防安全。（六）車輛管理1.制定車輛管理制度，明確車輛停放規(guī)則和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.合理規(guī)劃商業(yè)物業(yè)內(nèi)的停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)和標(biāo)線。3.加強(qiáng)對(duì)車輛停放的管理，引導(dǎo)車輛有序停放，確保停車場內(nèi)交通秩序良好。4.對(duì)進(jìn)出停車場的車輛進(jìn)行登記和檢查，防止車輛被盜、被損等情況發(fā)生。（七）客戶服務(wù)1.建立客戶服務(wù)中心，及時(shí)受理商業(yè)物業(yè)使用人的咨詢、投訴和建議。2.制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)與商業(yè)物業(yè)使用人的溝通和交流，定期開展?jié)M意度調(diào)查，了解使用人的需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。4.協(xié)助商業(yè)物業(yè)使用人辦理入駐、裝修等相關(guān)手續(xù)，提供必要的幫助和支持。四、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理（一）商業(yè)物業(yè)租賃管理1.制定商業(yè)物業(yè)租賃管理制度，明確租賃流程和租賃標(biāo)準(zhǔn)。2.負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)的招商工作，制定招商計(jì)劃，積極引進(jìn)優(yōu)質(zhì)商家。3.對(duì)租賃客戶進(jìn)行資格審查，簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.加強(qiáng)對(duì)租賃合同的履行情況進(jìn)行監(jiān)督和管理，及時(shí)處理租賃糾紛。（二）商業(yè)物業(yè)租金及費(fèi)用管理1.制定合理的租金及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)市場行情和商業(yè)物業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。2.負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)租金及費(fèi)用的收繳工作，定期向租賃客戶發(fā)送繳費(fèi)通知，確保租金及費(fèi)用按時(shí)足額收繳。3.對(duì)租金及費(fèi)用的收繳情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。4.嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行租金及費(fèi)用的核算和管理，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)。（三）商業(yè)物業(yè)廣告及場地管理1.制定商業(yè)物業(yè)廣告及場地管理制度，規(guī)范廣告及場地的設(shè)置和使用。2.對(duì)商業(yè)物業(yè)內(nèi)的廣告位和場地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，合理安排廣告投放和場地使用。3.對(duì)廣告及場地的使用情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保廣告內(nèi)容合法合規(guī)，場地使用符合規(guī)定。4.按照規(guī)定收取廣告及場地使用費(fèi)用，增加商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營收入。五、商業(yè)物業(yè)維修管理（一）維修計(jì)劃管理1.建立商業(yè)物業(yè)維修檔案，記錄物業(yè)的維修歷史和現(xiàn)狀。2.根據(jù)商業(yè)物業(yè)的實(shí)際情況和使用需求，制定年度維修計(jì)劃和月度維修計(jì)劃。3.維修計(jì)劃應(yīng)明確維修項(xiàng)目、維修內(nèi)容、維修時(shí)間、維修預(yù)算等。（二）維修資金管理1.按照規(guī)定建立商業(yè)物業(yè)維修資金賬戶，專項(xiàng)用于商業(yè)物業(yè)的維修、更新和改造。2.制定維修資金使用管理制度，明確維修資金的使用范圍、審批程序和支付方式。3.對(duì)維修資金的使用情況進(jìn)行定期審計(jì)和公示，確保維修資金使用的公開、透明、合理。（三）維修工程管理1.對(duì)維修工程進(jìn)行立項(xiàng)審批，明確維修工程的必要性和可行性。2.委托具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位進(jìn)行維修工程施工，簽訂維修工程合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.加強(qiáng)對(duì)維修工程施工過程的監(jiān)督和管理，確保施工質(zhì)量和施工安全。4.維修工程竣工后，組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可支付維修工程款。六、商業(yè)物業(yè)應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)商業(yè)物業(yè)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、水浸、治安事件等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織商業(yè)物業(yè)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括火災(zāi)撲救、人員疏散、地震避險(xiǎn)、水浸搶險(xiǎn)等內(nèi)容。3.通過應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和業(yè)主的自我保護(hù)意識(shí)。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行應(yīng)急處置。2.在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況，尋求支持和幫助。3.應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。七、商業(yè)物業(yè)檔案管理（一）檔案分類1.商業(yè)物業(yè)檔案分為基礎(chǔ)資料檔案、管理服務(wù)檔案、經(jīng)營管理檔案、維修管理檔案、應(yīng)急管理檔案等類別。2.基礎(chǔ)資料檔案包括商業(yè)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)文件、施工圖紙、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等。3.管理服務(wù)檔案包括日常巡查記錄、客戶投訴處理記錄、環(huán)境衛(wèi)生檢查記錄等。4.經(jīng)營管理檔案包括租賃合同、租金收繳記錄、廣告及場地使用記錄等。5.維修管理檔案包括維修計(jì)劃、維修資金使用記錄、維修工程合同等。6.應(yīng)急管理檔案包括應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急演練記錄、應(yīng)急處置報(bào)告等。（二）檔案收集與整理1.明確檔案收集的責(zé)任部門和責(zé)任人，定期收集各類檔案資料。2.對(duì)收集到的檔案資料進(jìn)行分類整理，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。3