商場物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場物業(yè)管理，規(guī)范管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量，營造安全、舒適、整潔、有序的商場環(huán)境，保障商場及商戶、顧客的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所管理的[商場名稱]的物業(yè)管理活動，包括商場公共區(qū)域、各類設(shè)施設(shè)備、商戶經(jīng)營區(qū)域等相關(guān)管理事宜。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行物業(yè)管理職責(zé)。2.服務(wù)至上原則：以商戶和顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.統(tǒng)一管理原則：對商場實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)，確保管理的協(xié)調(diào)性和一致性。4.專業(yè)高效原則：運(yùn)用專業(yè)的管理知識和技能，提高物業(yè)管理效率和水平。（四）職責(zé)分工1.物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行商場物業(yè)管理工作計(jì)劃、制度和流程。組織實(shí)施商場公共區(qū)域的日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)等工作。管理和維護(hù)商場各類設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。協(xié)調(diào)處理商戶與顧客之間的各類問題和糾紛。負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門及周邊單位的溝通協(xié)調(diào)。2.商戶管理部門負(fù)責(zé)商戶的招商引進(jìn)、合同簽訂及后續(xù)管理工作。監(jiān)督商戶遵守商場管理規(guī)定，規(guī)范經(jīng)營行為。協(xié)助商戶解決經(jīng)營過程中遇到的困難和問題。收集商戶意見和建議，反饋給物業(yè)管理部門并跟進(jìn)處理結(jié)果。3.工程維修部門負(fù)責(zé)商場各類設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)、更新和改造工作。制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。對設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。4.安全保衛(wèi)部門制定和執(zhí)行商場安全保衛(wèi)制度，負(fù)責(zé)商場的治安防范、消防安全等工作。配備專業(yè)安保人員，進(jìn)行24小時值班巡邏，維護(hù)商場秩序。組織開展安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。負(fù)責(zé)商場內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)和管理，確保消防設(shè)施完好有效。二、公共區(qū)域管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保潔標(biāo)準(zhǔn)商場公共區(qū)域地面每日定時清掃，保持干凈整潔，無雜物、無污漬。墻面、天花板、門窗等定期擦拭，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生間每日多次清潔消毒，無異味，設(shè)施設(shè)備完好。垃圾桶及時清理，垃圾日產(chǎn)日清，周邊無散落垃圾。2.綠化養(yǎng)護(hù)定期對商場內(nèi)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保植物生長良好，景觀效果美觀。根據(jù)季節(jié)和商場整體布局，適時更換花卉植物，營造舒適的環(huán)境氛圍。（二）秩序維護(hù)管理1.人員出入管理在商場主要出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員出入進(jìn)行登記和管控。顧客憑有效證件或購物憑證進(jìn)入商場，商戶員工憑工作證出入。對來訪人員進(jìn)行詢問、登記，經(jīng)被訪人同意后方可進(jìn)入。2.巡邏制度安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進(jìn)行巡邏，做好巡邏記錄。重點(diǎn)關(guān)注商場內(nèi)的安全隱患、異常情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件。對商戶經(jīng)營區(qū)域進(jìn)行不定期巡查，確保商戶遵守商場管理規(guī)定。3.車輛管理規(guī)劃合理的停車場，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識和引導(dǎo)設(shè)施。對進(jìn)入商場的車輛進(jìn)行登記，引導(dǎo)車輛有序停放。收取停車費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開具正規(guī)票據(jù)。加強(qiáng)停車場的安全管理，防止車輛被盜、被損。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備巡查建立設(shè)施設(shè)備巡查制度，每日對電梯、扶梯、空調(diào)、照明、給排水等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查。巡查人員做好記錄，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中的問題和故障隱患。2.維修保養(yǎng)計(jì)劃根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和壽命周期，制定詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其性能良好，延長使用壽命。對設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，建立設(shè)備檔案。3.應(yīng)急處理機(jī)制制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障的能力。在設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，能夠迅速響應(yīng)，及時維修，確保商場正常運(yùn)營。三、商戶管理（一）商戶入駐管理1.招商流程制定招商計(jì)劃，明確招商目標(biāo)和重點(diǎn)。通過多種渠道進(jìn)行招商宣傳，吸引潛在商戶。對意向商戶進(jìn)行洽談、考察，評估其經(jīng)營能力和信譽(yù)。簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.入駐手續(xù)辦理商戶在簽訂租賃合同后，需按照規(guī)定辦理入駐手續(xù)，提交相關(guān)資料。物業(yè)管理部門協(xié)助商戶辦理裝修審批、營業(yè)執(zhí)照登記等手續(xù)。對商戶進(jìn)行入駐培訓(xùn)，介紹商場管理規(guī)定和服務(wù)內(nèi)容。（二）經(jīng)營行為管理1.規(guī)范經(jīng)營要求商戶應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和商場管理規(guī)定，合法經(jīng)營。按照合同約定的經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式開展經(jīng)營活動，不得擅自變更。保持店鋪內(nèi)整潔衛(wèi)生，商品擺放整齊有序。2.廣告宣傳管理商戶如需在商場內(nèi)進(jìn)行廣告宣傳，需提前向物業(yè)管理部門提出申請。廣告內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)和商場形象要求，不得含有虛假、違法信息。廣告設(shè)置應(yīng)符合安全規(guī)定，不得影響商場整體美觀和正常秩序。3.促銷活動管理商戶舉辦促銷活動應(yīng)提前告知物業(yè)管理部門，提交活動方案。活動方案應(yīng)包括活動時間、內(nèi)容、形式、安全保障措施等。物業(yè)管理部門對促銷活動進(jìn)行審核，確?；顒影踩⒂行蜻M(jìn)行。（三）商戶考核管理1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定商戶考核標(biāo)準(zhǔn)，從環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營秩序、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面進(jìn)行考核。考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確具體，具有可操作性。2.考核方式采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對商戶進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果以評分形式呈現(xiàn)，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.獎懲措施對考核優(yōu)秀的商戶給予表彰和獎勵，如減免租金、優(yōu)先續(xù)約等。對考核不合格的商戶進(jìn)行督促整改，多次整改仍不合格的，按照合同約定進(jìn)行處理，直至解除租賃合同。四、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)內(nèi)容1.咨詢服務(wù)在商場設(shè)置咨詢服務(wù)臺，為顧客提供信息咨詢、引導(dǎo)服務(wù)。解答顧客關(guān)于商場布局、商戶位置、商品信息等方面的問題。2.投訴處理設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，及時受理顧客投訴。對顧客投訴進(jìn)行記錄，迅速調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。跟蹤投訴處理情況，確保顧客滿意。3.便民服務(wù)提供免費(fèi)的停車、WiFi等服務(wù)。在商場內(nèi)設(shè)置休息區(qū)、母嬰室、無障礙設(shè)施等，為顧客提供便利。根據(jù)顧客需求，提供其他個性化的便民服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.顧客滿意度調(diào)查定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對商場服務(wù)質(zhì)量的評價和意見建議。調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線評價等多種形式。2.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施。跟蹤改進(jìn)措施的執(zhí)行情況，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。五、財(cái)務(wù)管理（一）收費(fèi)管理1.收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明確商場物業(yè)管理的收費(fèi)項(xiàng)目，包括物業(yè)費(fèi)、租金、停車費(fèi)、水電費(fèi)等。制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)物價部門備案，并向商戶和顧客公示。2.收費(fèi)方式提供多種收費(fèi)方式，如現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、刷卡、線上支付等，方便商戶和顧客繳費(fèi)。定期向商戶發(fā)送繳費(fèi)通知，提醒其按時繳納費(fèi)用。3.欠費(fèi)管理對欠費(fèi)商戶進(jìn)行催繳，發(fā)送催繳通知，明確繳費(fèi)期限和違約責(zé)任。對長期欠費(fèi)且拒不繳納的商戶，按照合同約定采取相應(yīng)措施，如停止服務(wù)、提起訴訟等。（二）費(fèi)用支出管理1.預(yù)算編制每年編制物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算，包括人員工資、辦公費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)用、保潔綠化費(fèi)用等。預(yù)算編制應(yīng)根據(jù)商場實(shí)際情況和發(fā)展需求，合理安排各項(xiàng)費(fèi)用支出。2.費(fèi)用審批建立費(fèi)用審批制度，明確費(fèi)用審批流程和權(quán)限。各項(xiàng)費(fèi)用支出需經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核、財(cái)務(wù)部門復(fù)核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報(bào)銷。3.成本控制加強(qiáng)成本控制，優(yōu)化資源配置，降低物業(yè)管理成本。定期對費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析，查找節(jié)約空間，提高資金使用效益。六、培訓(xùn)與應(yīng)急管理（一）培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)商場物業(yè)管理工作需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識、服務(wù)技能、安全知識、法律法規(guī)等。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動，可以邀請專家授課、內(nèi)部培訓(xùn)、實(shí)地參觀學(xué)習(xí)等多種形式。做好培訓(xùn)記錄，對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，及時反饋培訓(xùn)意見和建議。3.員工發(fā)展通過培訓(xùn)提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，為員工提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會。鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競賽，對取得優(yōu)異成績的員工給予獎勵。（二）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定針對商場可能發(fā)生的火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)事件，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。