商場現(xiàn)場管理辦法總則目的為加強商場現(xiàn)場管理，維護(hù)商場正常運營秩序，提升商場整體形象，保障消費者和商家的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本商場內(nèi)所有區(qū)域，包括但不限于營業(yè)場所、公共通道、停車場、辦公區(qū)域等，以及在商場內(nèi)從事經(jīng)營活動的所有商家、員工和進(jìn)入商場的消費者。基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場現(xiàn)場管理活動合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將安全放在首位，保障商場內(nèi)人員和財產(chǎn)的安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。3.服務(wù)至上原則：以消費者和商家為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，營造良好的經(jīng)營和消費環(huán)境。4.統(tǒng)一管理原則：對商場現(xiàn)場進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，確保管理工作的一致性和有效性。商場環(huán)境管理公共區(qū)域衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)地面保持干凈、整潔，無明顯污漬、水漬、垃圾，定期進(jìn)行清掃和拖地。墻面、天花板、門窗等保持清潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污漬等。公共衛(wèi)生間定期消毒，設(shè)施設(shè)備完好，無異味，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。垃圾桶及時清理，垃圾不得外溢，定期進(jìn)行消毒處理。2.清潔頻次營業(yè)期間，每[X]小時對公共區(qū)域進(jìn)行一次巡回清掃，重點區(qū)域隨時清掃。非營業(yè)期間，對公共區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括地面深度清潔、墻面擦拭、衛(wèi)生間消毒等，每天至少進(jìn)行一次。綠化管理1.綠植擺放根據(jù)商場布局和風(fēng)格，合理擺放綠植，確保美觀、整齊，不妨礙顧客通行和商家經(jīng)營。定期更換綠植品種，保持綠化景觀的新鮮感和吸引力。2.養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)綠植澆水適量，保持土壤濕潤，無缺水或積水現(xiàn)象。定期修剪綠植，保持良好的形態(tài)，及時清理枯枝敗葉。做好病蟲害防治工作，確保綠植健康生長。設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、購置時間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換。對電梯、自動扶梯、消防設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)等重點設(shè)施設(shè)備，要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行定期檢測和維護(hù)，確保安全可靠。2.設(shè)施設(shè)備更新根據(jù)商場發(fā)展和實際需求，適時對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提升商場的硬件設(shè)施水平。在設(shè)施設(shè)備更新過程中，要做好規(guī)劃和預(yù)算，確保更新工作順利進(jìn)行，同時盡量減少對商場正常運營的影響。商場秩序管理人員出入管理1.員工出入管理員工憑有效工作證件進(jìn)入商場，工作證件應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。員工上下班應(yīng)按照規(guī)定的時間和通道進(jìn)出商場，不得遲到、早退或擅自離崗。非工作時間，員工如需進(jìn)入商場，應(yīng)提前向相關(guān)部門申請，并說明事由，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。2.顧客出入管理在商場出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對顧客進(jìn)行安全檢查，防止攜帶危險物品進(jìn)入商場。安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客有序進(jìn)出商場，維護(hù)出入口秩序，避免擁堵。對于老弱病殘孕等特殊顧客，應(yīng)提供必要的幫助和照顧。車輛停放管理1.停車場規(guī)劃合理規(guī)劃停車場布局，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識和引導(dǎo)牌，確保車輛停放有序。劃分不同類型的停車位，如機動車位、非機動車位、殘疾人專用車位等，滿足不同顧客的停車需求。2.停車收費管理按照物價部門核定的標(biāo)準(zhǔn)收取停車費用，在停車場顯著位置公示收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式。配備專業(yè)的收費人員，使用統(tǒng)一的收費票據(jù)，確保收費規(guī)范、透明。3.車輛安全管理安排專人負(fù)責(zé)停車場的巡邏和管理，確保車輛安全，防止車輛被盜、被刮擦等情況發(fā)生。提醒車主關(guān)好車窗、鎖好車門，貴重物品不要留在車內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時通知車主，并協(xié)助處理。營業(yè)秩序管理1.商家經(jīng)營規(guī)范要求商家遵守商場的營業(yè)時間，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門營業(yè)。商家應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)經(jīng)營，不得擅自擴(kuò)大經(jīng)營面積或改變經(jīng)營業(yè)態(tài)。商家的商品陳列應(yīng)整齊、美觀，不得亂堆亂放，影響商場整體形象。2.促銷活動管理商家舉辦促銷活動應(yīng)提前向商場管理部門申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。促銷活動的宣傳海報、音響設(shè)備等應(yīng)符合商場管理規(guī)定，不得影響其他商家經(jīng)營和顧客購物體驗。商場管理部門應(yīng)加強對促銷活動的現(xiàn)場監(jiān)管，確?；顒影踩?、有序進(jìn)行。3.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待點等，及時受理顧客的投訴。對顧客投訴要進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時調(diào)查處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予顧客答復(fù)。對于顧客投訴的問題，要認(rèn)真分析原因，采取有效措施加以整改，避免類似問題再次發(fā)生。商場安全管理消防安全管理1.消防設(shè)施配備按照國家消防法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在商場內(nèi)配備充足、有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等。定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其完好有效，能夠正常使用。2.消防通道管理確保商場內(nèi)消防通道暢通無阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。在消防通道口設(shè)置明顯的標(biāo)識和警示標(biāo)志，提醒人員不得占用消防通道。3.消防安全培訓(xùn)定期組織商場員工和商家參加消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識和自防自救能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防法律法規(guī)、消防設(shè)施設(shè)備的使用方法、火災(zāi)應(yīng)急處置程序等。4.消防演練制定消防演練計劃，定期組織消防演練，檢驗和提高商場應(yīng)對火災(zāi)事故的能力。消防演練應(yīng)包括火災(zāi)報警、疏散逃生、滅火撲救等環(huán)節(jié)，演練結(jié)束后要進(jìn)行總結(jié)評估，針對存在的問題及時進(jìn)行整改。治安安全管理1.治安防范措施在商場內(nèi)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋主要公共區(qū)域和重點部位，確保24小時監(jiān)控?zé)o死角。加強商場巡邏力度，安排專人定時巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。與公安機關(guān)建立聯(lián)動機制，遇有突發(fā)事件及時報警，配合公安機關(guān)做好處置工作。2.防盜措施要求商家加強自身防盜意識，安裝必要的防盜設(shè)備，如防盜報警裝置、監(jiān)控攝像頭等。商場管理部門要加強對商場出入口、貴重商品區(qū)域等重點部位的監(jiān)管，防止盜竊事件發(fā)生。3.應(yīng)急處置制定治安應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。一旦發(fā)生治安事件，要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施控制局面，保護(hù)現(xiàn)場，及時通知公安機關(guān)，并配合做好調(diào)查處理工作。食品安全管理1.食品經(jīng)營許可管理商場內(nèi)從事食品經(jīng)營的商家必須取得有效的食品經(jīng)營許可證，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。商場管理部門要加強對商家食品經(jīng)營許可情況的檢查，確保商家合法經(jīng)營。2.食品衛(wèi)生管理要求商家嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，建立健全食品衛(wèi)生管理制度，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。商場管理部門要定期對商家的食品衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法予以處理。3.食品安全檢測配備必要的食品安全檢測設(shè)備，定期對商場內(nèi)銷售的食品進(jìn)行抽檢，確保食品安全。對檢測不合格的食品，要立即采取下架、封存等措施，并追溯源頭，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。商場服務(wù)管理服務(wù)人員管理1.員工培訓(xùn)定期組織商場員工參加服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、商品知識、投訴處理等方面。2.服務(wù)規(guī)范制定員工服務(wù)規(guī)范，要求員工在工作中做到熱情、主動、周到、耐心，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，展示良好的職業(yè)形象。3.服務(wù)監(jiān)督設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗位，對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不規(guī)范服務(wù)行為。建立顧客滿意度調(diào)查制度，定期收集顧客對商場服務(wù)的意見和建議，針對存在的問題及時進(jìn)行整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。顧客服務(wù)設(shè)施管理1.休息設(shè)施在商場內(nèi)合理設(shè)置休息區(qū)域，配備舒適的座椅、沙發(fā)等休息設(shè)施，并保持清潔衛(wèi)生。休息區(qū)域應(yīng)提供免費的飲用水、充電設(shè)施等，為顧客提供便利。2.咨詢服務(wù)設(shè)施在商場入口處或顯著位置設(shè)置咨詢服務(wù)臺，安排專人負(fù)責(zé)解答顧客的咨詢，提供導(dǎo)購、指引等服務(wù)。咨詢服務(wù)臺應(yīng)配備必要的宣傳資料、地圖等，方便顧客了解商場信息。3.無障礙設(shè)施按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在商場內(nèi)設(shè)置無障礙通道、無障礙衛(wèi)