信訪結(jié)案管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪結(jié)案工作，及時、有效地處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常秩序，保障員工和相關(guān)方的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部員工、外部合作單位及個人向公司提出的各類信訪事項(xiàng)的結(jié)案管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪結(jié)案工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查處理信訪事項(xiàng)，不偏袒、不隱瞞。3.及時高效原則：對信訪事項(xiàng)及時受理、調(diào)查、處理和反饋，提高工作效率，縮短結(jié)案周期。4.責(zé)任明確原則：明確各部門在信訪結(jié)案工作中的職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人。二、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：公司設(shè)立專門的信訪接待窗口，接受來訪人員的信訪事項(xiàng)。2.電子郵箱：公布公司信訪專用電子郵箱，接收書面信訪材料。3.電話熱線：設(shè)立信訪電話熱線，方便群眾咨詢和反映問題。4.領(lǐng)導(dǎo)信箱：在公司內(nèi)部網(wǎng)站設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱，供員工和相關(guān)方直接向公司領(lǐng)導(dǎo)反映信訪事項(xiàng)。（二）受理?xiàng)l件1.屬于公司職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。2.有明確的信訪訴求、事實(shí)和理由。3.提供了必要的相關(guān)材料。（三）受理流程1.信訪接待人員或負(fù)責(zé)接收信訪材料的工作人員，對來訪人員或收到的信訪材料進(jìn)行初步審查。2.對于符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，予以登記，并填寫《信訪事項(xiàng)受理登記表》，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、受理時間等。3.對于不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，向信訪人說明不予受理的理由，并做好解釋工作。三、信訪事項(xiàng)的調(diào)查（一）成立調(diào)查組根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立由相關(guān)部門人員組成的調(diào)查組。調(diào)查組一般不少于兩人，明確調(diào)查組長和成員的職責(zé)分工。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱與信訪事項(xiàng)相關(guān)的文件、檔案、記錄等資料。2.實(shí)地走訪：對信訪事項(xiàng)涉及的地點(diǎn)、人員進(jìn)行實(shí)地走訪、查看。3.調(diào)查詢問：與信訪人、相關(guān)當(dāng)事人、證人等進(jìn)行調(diào)查詢問，了解情況。4.數(shù)據(jù)分析：對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找問題線索。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀公正地開展調(diào)查工作，不得偏袒任何一方。2.調(diào)查過程中應(yīng)做好記錄，形成《信訪事項(xiàng)調(diào)查筆錄》，由被調(diào)查人簽字確認(rèn)。3.收集的證據(jù)材料應(yīng)真實(shí)、合法、有效，能夠充分證明信訪事項(xiàng)的事實(shí)。四、信訪事項(xiàng)的處理（一）處理方式1.答復(fù)處理：針對信訪人的訴求，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，向信訪人作出書面或口頭答復(fù)，說明處理意見和依據(jù)。2.協(xié)調(diào)解決：對于涉及多個部門的信訪事項(xiàng)，由公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，共同研究解決方案。3.依法處理：對于信訪事項(xiàng)中涉及違法違紀(jì)行為的，依法依規(guī)移交相關(guān)部門處理。（二）處理流程1.調(diào)查組完成調(diào)查后，撰寫《信訪事項(xiàng)調(diào)查報告》，詳細(xì)闡述信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、事實(shí)依據(jù)、處理建議等。2.將《信訪事項(xiàng)調(diào)查報告》提交公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行審議。3.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)審議結(jié)果，作出處理決定，并形成《信訪事項(xiàng)處理決定書》。4.將《信訪事項(xiàng)處理決定書》送達(dá)信訪人，并告知其權(quán)利和義務(wù)。（三）處理期限一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在受理之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理并答復(fù)信訪人；復(fù)雜信訪事項(xiàng)可適當(dāng)延長，但最長不超過[X]個工作日，并向信訪人說明延長理由。五、信訪事項(xiàng)的反饋（一）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對于來訪信訪人，由負(fù)責(zé)處理該信訪事項(xiàng)的工作人員當(dāng)面反饋處理結(jié)果。2.書面反饋：通過郵寄、電子郵件等方式，將《信訪事項(xiàng)處理決定書》及相關(guān)材料送達(dá)信訪人。3.電話反饋：對于不方便當(dāng)面或書面反饋的信訪人，通過電話方式告知處理結(jié)果。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果，包括對信訪訴求的答復(fù)意見、處理措施等。2.處理依據(jù)，說明作出處理決定所依據(jù)的法律法規(guī)、政策文件和公司規(guī)定等。3.信訪人如對處理結(jié)果不服的救濟(jì)途徑，告知其申請復(fù)查、復(fù)核等權(quán)利和程序。（三）反饋要求1.反饋應(yīng)及時、準(zhǔn)確，確保信訪人清楚了解處理結(jié)果。2.對信訪人的疑問和訴求，應(yīng)耐心解答，做好解釋說明工作。六、信訪事項(xiàng)的復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查1.信訪人對處理結(jié)果不服的，可以自收到《信訪事項(xiàng)處理決定書》之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)查申請。2.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)查申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查。符合復(fù)查條件的，予以受理，并指定原處理部門以外的其他部門進(jìn)行復(fù)查。3.復(fù)查部門應(yīng)在受理復(fù)查申請之日起[X]個工作日內(nèi)完成復(fù)查工作，并提交《信訪事項(xiàng)復(fù)查報告》。4.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)復(fù)查結(jié)果，作出復(fù)查決定，并形成《信訪事項(xiàng)復(fù)查決定書》。（二）復(fù)核1.信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不服的，可以自收到《信訪事項(xiàng)復(fù)查決定書》之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司上級主管部門提出復(fù)核申請。2.公司上級主管部門收到復(fù)核申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查。符合復(fù)核條件的，予以受理，并組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)核。3.復(fù)核部門應(yīng)在受理復(fù)核申請之日起[X]個工作日內(nèi)完成復(fù)核工作，并提交《信訪事項(xiàng)復(fù)核報告》。4.公司上級主管部門根據(jù)復(fù)核結(jié)果，作出復(fù)核決定，并形成《信訪事項(xiàng)復(fù)核決定書》。（三）復(fù)查與復(fù)核的效力復(fù)查、復(fù)核期間，不停止原處理決定的執(zhí)行。經(jīng)復(fù)查、復(fù)核后，信訪事項(xiàng)處理結(jié)果確有錯誤的，應(yīng)及時糾正。七、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.《信訪事項(xiàng)受理登記表》。2.信訪人提交的信訪材料。3.《信訪事項(xiàng)調(diào)查筆錄》。4.《信訪事項(xiàng)調(diào)查報告》。5.《信訪事項(xiàng)處理決定書》。6.信訪人的反饋意見及相關(guān)記錄。7.復(fù)查、復(fù)核申請及相關(guān)材料、報告、決定書等。（二）檔案整理1.按照信訪事項(xiàng)的類別、時間順序等進(jìn)行分類整理。2.每份檔案材料應(yīng)編號、裝訂，確保檔案的完整性和規(guī)范性。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案保管場所，配備必要的保管設(shè)備。2.信訪檔案保管期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。八、責(zé)任追究（一）對信訪工作不力的部門和個人的責(zé)任追究1.對在信訪事項(xiàng)受理、調(diào)查、處理過程中，存在推諉、敷衍、拖延等行為，導(dǎo)致信訪問題久拖不決，造成不良影響的部門和個人，給予批評教育、責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。2.對因工作失誤、失職等原因，導(dǎo)致信訪事項(xiàng)處理結(jié)果錯誤，引發(fā)重復(fù)信訪、越級信訪等情況的部門和個人，依法依規(guī)追究責(zé)任。（二）對信訪人違法違規(guī)行為的處理1.信訪人在信訪過程中，如有捏造事實(shí)、誣告陷害他人等違法違規(guī)行為，依法依規(guī)移交相關(guān)部門處理。2.