商場日常管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范商場的日常運營管理，確保商場的正常秩序、安全穩(wěn)定以及高效服務(wù)，為顧客提供舒適、便捷的購物環(huán)境，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展，保障商場各相關(guān)方的合法權(quán)益。（二）適用范圍本辦法適用于商場內(nèi)所有商戶、員工以及進(jìn)入商場的顧客和其他人員，涵蓋商場的各個區(qū)域，包括但不限于營業(yè)區(qū)域、公共區(qū)域、倉儲區(qū)域等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。3.安全第一原則強化安全管理，保障商場人員和財產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。4.統(tǒng)一管理原則對商場實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理，確保商場整體形象和運營效率。5.公平公正原則在管理過程中，對待所有商戶和員工一視同仁，秉持公平公正的態(tài)度處理各類事務(wù)。二、商戶管理（一）商戶入駐1.招商流程制定招商計劃，明確招商目標(biāo)、范圍和重點。通過多種渠道發(fā)布招商信息，吸引潛在商戶報名。對報名商戶進(jìn)行資格審查，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、信譽狀況等。組織商戶進(jìn)行洽談，介紹商場的相關(guān)政策、條件和要求，簽訂入駐意向書。對意向入駐商戶進(jìn)行實地考察，評估其經(jīng)營能力和品牌形象。簽訂正式租賃合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.入駐條件具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)經(jīng)營許可證。具備良好的商業(yè)信譽和經(jīng)營業(yè)績，無不良經(jīng)營記錄。所經(jīng)營商品或服務(wù)符合商場定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃。遵守商場的各項管理規(guī)定，按時足額繳納租金、物業(yè)費等費用。（二）商戶經(jīng)營管理1.商品管理要求商戶所售商品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備相關(guān)質(zhì)量檢測報告。定期對商戶商品進(jìn)行抽檢，確保商品質(zhì)量安全。監(jiān)督商戶商品陳列，保持商場整體美觀整潔。2.價格管理要求商戶明碼標(biāo)價，不得進(jìn)行價格欺詐等不正當(dāng)價格行為。定期對商戶價格進(jìn)行檢查，維護(hù)市場價格秩序。3.促銷活動管理商戶舉辦促銷活動需提前向商場提交申請，說明活動內(nèi)容、時間、范圍等。商場對促銷活動進(jìn)行審核，確保活動合法合規(guī)、不影響商場整體秩序?；顒悠陂g，商場負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)資源，保障活動順利進(jìn)行。（三）商戶退場管理1.退場申請商戶如需退場，應(yīng)提前[X]個月向商場提交書面申請，說明退場原因、時間等。2.資產(chǎn)清理商戶在退場前，需清理其在商場內(nèi)的商品、設(shè)備等資產(chǎn)，恢復(fù)場地原狀。商場對商戶退場后的場地進(jìn)行檢查驗收，如發(fā)現(xiàn)問題，要求商戶限期整改。3.費用結(jié)算結(jié)算商戶在商場經(jīng)營期間的租金、物業(yè)費、水電費等各項費用。如商戶存在違約行為，按照租賃合同約定扣除相應(yīng)違約金后進(jìn)行結(jié)算。4.證照注銷協(xié)助商戶辦理相關(guān)經(jīng)營證照的注銷手續(xù)。三、員工管理（一）員工招聘與錄用1.招聘計劃根據(jù)商場經(jīng)營需要，制定年度員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.招聘渠道通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。3.面試與錄用對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試等考核環(huán)節(jié)，評估其專業(yè)能力、綜合素質(zhì)等。根據(jù)考核結(jié)果確定錄用人員，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。（二）員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃制定年度員工培訓(xùn)計劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)內(nèi)容商場規(guī)章制度、企業(yè)文化、安全知識等通用內(nèi)容。各崗位專業(yè)知識和技能，如銷售技巧、收銀操作、設(shè)備維護(hù)等。服務(wù)意識和溝通技巧培訓(xùn)，提升員工服務(wù)水平。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。（三）員工考核與激勵1.考核制度建立完善的員工考核制度，定期對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等。2.激勵措施根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。對考核不達(dá)標(biāo)或違反商場規(guī)章制度的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰，如警告、罰款、辭退等。（四）員工福利與待遇1.薪酬福利制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等，按時足額發(fā)放員工工資。按照國家法律法規(guī)為員工繳納社會保險、住房公積金等。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假等法定假期，以及其他福利，如節(jié)日福利、員工生日福利等。四、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.員工服務(wù)規(guī)范制定員工服務(wù)規(guī)范手冊，明確員工在接待顧客過程中的言行舉止、服務(wù)態(tài)度等要求。要求員工主動熱情、禮貌周到地為顧客提供服務(wù)，使用文明用語。2.服務(wù)設(shè)施與環(huán)境確保商場內(nèi)服務(wù)設(shè)施齊全、完好，如電梯、衛(wèi)生間、休息區(qū)等。保持商場環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。（二）顧客投訴處理1.投訴渠道設(shè)立多種顧客投訴渠道，如客服熱線、現(xiàn)場投訴箱、在線投訴平臺等，方便顧客投訴。2.投訴處理流程接到顧客投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點、投訴人信息、投訴事項等。迅速安排專人對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出解決方案，與顧客溝通協(xié)商，爭取顧客滿意。對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保顧客問題得到徹底解決。（三）顧客滿意度調(diào)查1.調(diào)查計劃定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對商場商品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度。2.調(diào)查方式采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線調(diào)查等多種方式相結(jié)合，確保調(diào)查結(jié)果的真實性和有效性。3.結(jié)果分析與改進(jìn)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足之處，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，不斷提升顧客滿意度。五、安全管理（一）安全制度1.安全責(zé)任制度明確商場各部門、各崗位的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全責(zé)任落實到人。2.安全檢查制度定期開展安全檢查，包括日常巡查、專項檢查、季節(jié)性檢查等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進(jìn)行整改，建立安全隱患臺賬，跟蹤整改情況。（二）消防安全管理1.消防設(shè)施配備按照國家消防法規(guī)要求，在商場內(nèi)配備齊全的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。2.消防通道管理確保消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.消防演練定期組織消防演練，提高員工和商戶的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（三）治安管理1.人員出入管理加強商場人員出入管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，對進(jìn)入商場的人員進(jìn)行登記和檢查。2.巡邏防控安排專人進(jìn)行巡邏，加強商場內(nèi)的治安防范，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。3.監(jiān)控系統(tǒng)建立完善的監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋商場各個區(qū)域，確保監(jiān)控?zé)o死角，為治安管理提供有力支持。（四）食品安全管理1.商戶食品經(jīng)營管理要求商場內(nèi)餐飲商戶嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，取得相關(guān)食品經(jīng)營許可證，確保食品采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.食品抽檢定期對商場內(nèi)餐飲商戶的食品進(jìn)行抽檢，保障顧客飲食安全。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域衛(wèi)生保持商場公共區(qū)域地面、墻面、天花板等清潔衛(wèi)生，無污漬、無灰塵。定期對公共區(qū)域的衛(wèi)生間、電梯、樓梯等進(jìn)行清潔消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.商戶經(jīng)營區(qū)域衛(wèi)生要求商戶保持其經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，商品陳列整齊，垃圾及時清理。（二）衛(wèi)生保潔管理1.保潔人員配備根據(jù)商場面積和客流量，合理配備保潔人員，明確保潔工作范圍和職責(zé)。2.保潔作業(yè)流程制定詳細(xì)的保潔作業(yè)流程，規(guī)范保潔人員的工作操作，確保保潔質(zhì)量。3.衛(wèi)生監(jiān)督檢查定期對商場環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查，對不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域及時要求整改。七、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度1.建立設(shè)備設(shè)施檔案對商場內(nèi)的各類設(shè)備設(shè)施進(jìn)行詳細(xì)登記，建立設(shè)備設(shè)施檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的型號、規(guī)格、購置時間、維護(hù)保養(yǎng)情況等。2.定期維護(hù)保養(yǎng)制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計劃，按照規(guī)定的時間和內(nèi)容對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。3.維修管理設(shè)立維修部門或配備專業(yè)維修人員，及時處理設(shè)備設(shè)施故障，對維修情況進(jìn)行記錄和跟蹤。（二）設(shè)備設(shè)施更新改造根據(jù)商場發(fā)展和實際需要，