雙錄管理辦法原文一、總則（一）目的為規(guī)范公司業(yè)務(wù)操作行為，保障客戶合法權(quán)益，提高銷售行為透明度，有效防范銷售誤導(dǎo)風(fēng)險，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本雙錄管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及保險、金融產(chǎn)品銷售等需要進行雙錄操作的業(yè)務(wù)場景，包括但不限于個人保險產(chǎn)品銷售、理財產(chǎn)品銷售、信貸業(yè)務(wù)辦理等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則雙錄工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及行業(yè)自律規(guī)定，確保操作過程合法有效。2.真實準(zhǔn)確原則記錄的銷售過程信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，不得篡改、偽造或隱瞞相關(guān)內(nèi)容。3.全程留痕原則對銷售過程進行全程錄音錄像，實現(xiàn)銷售行為可回溯、重要信息可查詢、問題責(zé)任可追溯。4.保密性原則雙錄資料應(yīng)妥善保管，嚴(yán)格保密，保護客戶隱私信息不被泄露。二、雙錄設(shè)備及環(huán)境要求（一）設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)1.錄音錄像設(shè)備應(yīng)選用符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)設(shè)備，具備高清拍攝、清晰錄音功能，能夠準(zhǔn)確記錄銷售過程中的聲音、圖像及相關(guān)操作界面。2.設(shè)備應(yīng)保證電量充足、存儲空間足夠，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)備正常運行。（二）環(huán)境要求1.雙錄場所應(yīng)光線充足、安靜無干擾，背景簡潔、干凈，避免出現(xiàn)與銷售內(nèi)容無關(guān)的標(biāo)識、物品等。2.雙錄過程中，應(yīng)避免出現(xiàn)外界噪音、人員走動等影響錄音錄像質(zhì)量的情況。三、雙錄流程（一）銷售前準(zhǔn)備1.銷售人員應(yīng)提前向客戶說明雙錄事宜，包括雙錄的目的、范圍、流程以及客戶在雙錄過程中的權(quán)利和義務(wù)等，確?？蛻糁獣圆⑼膺M行雙錄。2.檢查雙錄設(shè)備是否正常開啟，調(diào)整好拍攝角度和光線，確保能夠清晰記錄銷售過程。（二）銷售過程錄制1.銷售人員應(yīng)按照規(guī)定話術(shù)向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的基本信息、特點、風(fēng)險等內(nèi)容，同時展示相關(guān)合同文本、宣傳資料等。2.在介紹過程中，應(yīng)明確提示客戶仔細(xì)閱讀相關(guān)文件，提醒客戶關(guān)注重要條款和風(fēng)險提示，并確?？蛻魧︿N售內(nèi)容理解清楚、無異議。3.記錄客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的詢問、反饋以及銷售人員的解答過程，確保整個銷售過程完整、清晰。（三）確認(rèn)環(huán)節(jié)1.銷售結(jié)束后，銷售人員應(yīng)再次向客戶確認(rèn)銷售內(nèi)容，并請客戶在雙錄設(shè)備前明確表示是否同意購買相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。2.客戶確認(rèn)同意后，銷售人員應(yīng)告知客戶雙錄資料將按照規(guī)定進行保管，客戶有權(quán)在規(guī)定期限內(nèi)查詢。（四）結(jié)束工作1.雙錄完成后，銷售人員應(yīng)及時停止錄音錄像設(shè)備，并妥善保存錄制資料。2.對錄制資料進行編號、整理，按照規(guī)定的存儲方式和期限進行保存。四、雙錄資料管理（一）存儲要求1.雙錄資料應(yīng)存儲在專用的存儲設(shè)備或服務(wù)器中，存儲介質(zhì)應(yīng)具備可靠性和安全性，防止數(shù)據(jù)丟失、損壞或泄露。2.存儲設(shè)備應(yīng)定期進行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在不同的物理位置，以確保數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性。（二）查閱權(quán)限1.公司內(nèi)部人員因工作需要查閱雙錄資料的，應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進行申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。2.查閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得私自復(fù)制、傳播或泄露雙錄資料內(nèi)容。（三）保存期限雙錄資料應(yīng)按照法律法規(guī)及監(jiān)管要求的期限進行保存，一般情況下，保存期限不得少于[X]年。（四）銷毀處理1.超過保存期限的雙錄資料，應(yīng)按照規(guī)定的程序進行銷毀處理，確保資料徹底刪除，防止信息泄露。2.銷毀過程應(yīng)進行記錄，包括銷毀時間、地點、方式、參與人員等信息。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司應(yīng)建立健全雙錄工作內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對雙錄工作的執(zhí)行情況進行檢查，包括雙錄設(shè)備的使用、錄制過程的合規(guī)性、資料管理等方面。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時督促相關(guān)部門和人員進行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到有效解決。（二）客戶反饋處理1.公司應(yīng)設(shè)立專門的渠道，接收客戶對雙錄工作的反饋和投訴，及時處理客戶反映的問題。2.對客戶反饋的問題進行調(diào)查核實，如發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)行為，應(yīng)按照公司規(guī)定進行嚴(yán)肅處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。（三）外部監(jiān)管配合1.積極配合監(jiān)管部門對雙錄工作的監(jiān)督檢查，按照要求提供相關(guān)資料和信息。2.對監(jiān)管部門提出的整改意見和要求，應(yīng)認(rèn)真落實，及時整改到位，并將整改情況報告監(jiān)管部門。六、培訓(xùn)與宣導(dǎo)（一）培訓(xùn)計劃1.制定雙錄工作培訓(xùn)計劃，定期組織銷售人員、管理人員等相關(guān)人員進行培訓(xùn)，確保其熟悉雙錄管理辦法的內(nèi)容和要求。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括雙錄設(shè)備的操作使用、銷售話術(shù)規(guī)范、錄制流程要點、資料管理規(guī)定等方面。（二）宣導(dǎo)工作1.通過內(nèi)部會議、培訓(xùn)、宣傳手冊等多種形式，向公司員工宣導(dǎo)雙錄工作的重要性和意義，提高員工對雙錄工作的認(rèn)識和重視程度。2.向客戶宣傳雙錄工作的相關(guān)規(guī)定，增強客戶對雙錄工作的理解和配合。七、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.銷售人員在雙錄過程中存在以下行為之一的，視為違規(guī)：未按照規(guī)定向客戶說明雙錄事宜；故意隱瞞或歪曲產(chǎn)品信息；誘導(dǎo)客戶做出不實陳述或承諾；篡改、偽造或刪除雙錄資料；未按照規(guī)定流程進行雙錄操作等。2.其他相關(guān)人員在雙錄資料管理、監(jiān)督檢查等環(huán)節(jié)存在違規(guī)行為的，按照公司相關(guān)規(guī)定進行處理。（二）處理措施1.對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理措施，包括但不限于警告、罰款、暫停業(yè)務(wù)、解除勞動合同等。2.對因違規(guī)行為給客戶造成損失的，公司應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并對相關(guān)責(zé)任人進行追償。3