商場管理辦法細(xì)則總則制定目的本管理辦法細(xì)則旨在加強(qiáng)商場的規(guī)范化管理，維護(hù)商場的正常運(yùn)營秩序，保障商場各方面的合法權(quán)益，為消費(fèi)者提供安全、舒適、便捷的購物環(huán)境，促進(jìn)商場的繁榮發(fā)展。適用范圍本細(xì)則適用于本商場內(nèi)所有商戶、員工以及進(jìn)入商場的消費(fèi)者?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場管理活動合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待所有商戶和消費(fèi)者一視同仁，公平處理各類事務(wù)，維護(hù)市場公平競爭環(huán)境。3.服務(wù)至上原則：以商戶和消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，不斷提升商場的服務(wù)水平。4.安全第一原則：高度重視商場的安全管理工作，確保人員、財產(chǎn)和環(huán)境安全。商戶管理商戶入駐1.招商流程商場發(fā)布招商信息，明確招商條件、經(jīng)營范圍、租金及相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。有意向的商戶提交入駐申請，包括企業(yè)資質(zhì)證明、經(jīng)營業(yè)績、品牌介紹等資料。商場招商部門對申請進(jìn)行初審，篩選符合條件的商戶進(jìn)行實(shí)地考察。考察通過后，雙方協(xié)商簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.資質(zhì)審核嚴(yán)格審核商戶的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等相關(guān)證照，確保其具備合法經(jīng)營資格。審查商戶的經(jīng)營范圍是否符合商場規(guī)劃和定位，是否存在違規(guī)經(jīng)營風(fēng)險。核實(shí)商戶的信用狀況，查詢是否有不良記錄或債務(wù)糾紛。商戶經(jīng)營管理1.營業(yè)時間統(tǒng)一規(guī)定商場的營業(yè)時間，商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整，需提前向商場管理部門申請并獲批。2.商品陳列與銷售要求商戶按照商場統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行商品陳列，保持店鋪整潔、美觀、有序。規(guī)范商戶的銷售行為，嚴(yán)禁虛假宣傳、強(qiáng)買強(qiáng)賣、價格欺詐等不正當(dāng)競爭行為。督促商戶保證所售商品的質(zhì)量，建立健全商品質(zhì)量追溯體系，對消費(fèi)者投訴的質(zhì)量問題及時處理。3.人員管理商戶員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，遵守商場的員工行為規(guī)范。商場有權(quán)對商戶員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行監(jiān)督檢查，商戶應(yīng)積極配合并接受整改意見。商戶費(fèi)用管理1.租金及物業(yè)費(fèi)明確租金的計(jì)算方式、支付周期和支付方式，商戶應(yīng)按時足額繳納租金。規(guī)定物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，確保商場的公共區(qū)域得到良好維護(hù)和管理。2.其他費(fèi)用對于水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等能源費(fèi)用，按照實(shí)際使用量和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向商戶收取。如因商戶原因產(chǎn)生的違約金、罰款等費(fèi)用，應(yīng)及時通知商戶并要求其支付。商戶退場管理1.退場條件租賃合同期滿且雙方未續(xù)簽的。商戶嚴(yán)重違反商場管理規(guī)定，經(jīng)多次警告仍不改正的。商戶經(jīng)營不善，無法繼續(xù)經(jīng)營且主動提出退場申請的。2.退場流程商戶提前[X]天向商場管理部門提交退場申請，說明退場原因和預(yù)計(jì)退場時間。商場管理部門組織相關(guān)人員對商戶的店鋪進(jìn)行驗(yàn)收，包括商品庫存、設(shè)備設(shè)施、場地衛(wèi)生等方面。驗(yàn)收合格后，雙方辦理退場手續(xù)，結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用，退還租賃保證金等。商戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成店鋪的清理和交接工作，恢復(fù)場地原狀。消費(fèi)者管理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.商品退換貨制定明確的商品退換貨政策，向消費(fèi)者公示。在符合條件的情況下，及時為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)。對于質(zhì)量問題的商品，無條件為消費(fèi)者退換；對于非質(zhì)量問題但符合商場退換貨規(guī)定的商品，按照相關(guān)流程辦理。2.投訴處理設(shè)立專門的投訴處理渠道，如客服熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴點(diǎn)等，確保消費(fèi)者的投訴能夠及時得到受理。接到投訴后，及時記錄相關(guān)信息，安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予消費(fèi)者反饋。對于復(fù)雜的投訴案件，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查，確保處理結(jié)果公正、合理。消費(fèi)者行為規(guī)范1.文明購物倡導(dǎo)消費(fèi)者文明購物，遵守商場秩序，不得在商場內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等。愛護(hù)商場的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意損壞或破壞。2.安全注意事項(xiàng)向消費(fèi)者宣傳商場的安全知識，如緊急疏散通道位置、消防器材使用方法等。提醒消費(fèi)者注意個人財物安全，保管好隨身攜帶的物品，防止丟失或被盜。商場環(huán)境管理公共區(qū)域衛(wèi)生1.清潔標(biāo)準(zhǔn)明確商場公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括地面、墻面、天花板、電梯、衛(wèi)生間等部位的清潔要求。制定詳細(xì)的清潔時間表，定期進(jìn)行全面清潔，確保公共區(qū)域始終保持干凈整潔。2.垃圾處理合理設(shè)置垃圾桶，分類收集垃圾，并及時清理運(yùn)輸。加強(qiáng)對垃圾處理過程的管理，防止垃圾堆積產(chǎn)生異味和滋生蚊蟲。設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.電梯管理定期對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保電梯運(yùn)行安全可靠。在電梯內(nèi)張貼安全提示標(biāo)語，提醒乘客正確使用電梯。安排專人負(fù)責(zé)電梯的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理電梯故障和異常情況。2.消防設(shè)施管理按照消防法規(guī)要求，配備齊全各類消防設(shè)施，并確保其完好有效。定期組織消防設(shè)施檢查和維護(hù)，對損壞或過期的消防器材及時進(jìn)行更換。開展消防演練，提高員工和商戶的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。3.其他設(shè)施管理對商場的照明系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修情況和更換部件信息，便于跟蹤管理。安全管理安全制度與責(zé)任1.安全管理制度制定完善的安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案等。明確各部門和人員在安全管理工作中的職責(zé)，確保安全管理工作落到實(shí)處。2.安全責(zé)任落實(shí)商場與商戶簽訂安全責(zé)任書，明確商戶在安全管理方面的責(zé)任和義務(wù)。將安全管理工作納入績效考核體系，對安全工作表現(xiàn)突出的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對安全責(zé)任落實(shí)不到位的進(jìn)行處罰。安全檢查與隱患排查1.定期檢查商場管理部門定期組織安全檢查，包括日常巡查、月度檢查、季度檢查和年度檢查等。檢查內(nèi)容涵蓋消防設(shè)施、電氣設(shè)備、特種設(shè)備、疏散通道等方面，確保商場安全無隱患。2.隱患排查與整改對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因，制定整改措施，明確整改責(zé)任人及整改期限。跟蹤隱患整改情況，確保隱患得到及時有效的消除。對重大安全隱患，實(shí)行掛牌督辦，確保整改到位。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定根據(jù)商場實(shí)際情況，制定各類應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、反恐應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高員工和商戶的應(yīng)急處置能力。演練結(jié)束后，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評估和修訂，不斷完善應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。促銷活動管理活動申請與審批1.申請流程商戶如需舉辦促銷活動，應(yīng)提前向商場管理部門提交活動申請，包括活動方案、時間安排、宣傳方式、安全保障措施等內(nèi)容。商場管理部門對活動申請進(jìn)行審核，重點(diǎn)審查活動內(nèi)容是否符合法律法規(guī)和商場規(guī)定，是否存在安全風(fēng)險等。2.審批標(biāo)準(zhǔn)活動方案應(yīng)具有創(chuàng)新性和吸引力，不得損害商場和其他商戶的利益。活動宣傳方式應(yīng)合法合規(guī)，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者?；顒影踩Ｕ洗胧?yīng)到位，確保活動期間人員和財產(chǎn)安全。活動執(zhí)行與監(jiān)督1.活動執(zhí)行商戶應(yīng)按照審批通過的活動方案組織實(shí)施促銷活動，確保活動順利進(jìn)行。商場管理部門為商戶提供必要的支持和協(xié)助，如場地布置、宣傳推廣等。2.活動監(jiān)督商場管理部門對活動執(zhí)行情況進(jìn)行全程