國際旅游管理辦法一、總則（一）目的與宗旨本辦法旨在加強(qiáng)對國際旅游業(yè)務(wù)的規(guī)范管理，保障國際旅游活動的安全、有序進(jìn)行，促進(jìn)國際旅游業(yè)的健康發(fā)展，提升我國在國際旅游市場的競爭力和形象，為國內(nèi)外游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的旅游服務(wù)。（二）適用范圍本辦法適用于在我國境內(nèi)從事國際旅游業(yè)務(wù)的旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游交通企業(yè)以及其他相關(guān)旅游經(jīng)營單位和個人。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則所有國際旅游經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)，依法取得相應(yīng)的經(jīng)營許可，在許可范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)。2.安全第一原則將游客的人身安全和財產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保旅游活動安全無事故。3.誠信經(jīng)營原則秉持誠實守信的經(jīng)營理念，向游客提供真實、準(zhǔn)確、完整的旅游信息，不得欺詐、誤導(dǎo)游客，維護(hù)良好的市場秩序。4.服務(wù)質(zhì)量至上原則不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，滿足游客多樣化、個性化的需求，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場和口碑。二、旅游經(jīng)營單位管理（一）旅行社管理1.資質(zhì)許可設(shè)立國際旅行社必須經(jīng)國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)，取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，并按照規(guī)定辦理工商登記手續(xù)。旅行社應(yīng)當(dāng)在核定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)經(jīng)營，不得超范圍經(jīng)營。2.業(yè)務(wù)規(guī)范與游客簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用明細(xì)、違約責(zé)任等內(nèi)容。按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更行程、減少服務(wù)項目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如需變更，應(yīng)當(dāng)提前征得游客同意，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。妥善安排導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員，確保其具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德。導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅游合同和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，不得擅自增加或減少旅游項目、強(qiáng)迫游客購物等。加強(qiáng)對旅游團(tuán)隊的管理，建立團(tuán)隊檔案，記錄團(tuán)隊行程、游客信息、導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員服務(wù)情況等。3.質(zhì)量保證金旅行社應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定繳納質(zhì)量保證金，用于賠償因旅行社過錯造成的游客損失。質(zhì)量保證金的使用和管理應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定。（二）旅游景區(qū)管理1.規(guī)劃建設(shè)旅游景區(qū)的規(guī)劃建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合國家旅游發(fā)展規(guī)劃和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)，合理開發(fā)利用旅游資源。景區(qū)應(yīng)當(dāng)制定科學(xué)合理的游覽線路，設(shè)置明顯的標(biāo)識牌，確保游客游覽安全、便捷。2.服務(wù)設(shè)施景區(qū)應(yīng)當(dāng)配備完善的服務(wù)設(shè)施，包括餐飲、住宿、購物、衛(wèi)生設(shè)施等，滿足游客的基本需求。服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生、安全、環(huán)保等要求，定期進(jìn)行維護(hù)和更新。3.安全管理建立健全景區(qū)安全管理制度，加強(qiáng)安全設(shè)施建設(shè)，設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志，配備專業(yè)的安全管理人員。在旅游高峰期，應(yīng)當(dāng)合理控制游客流量，采取有效的疏導(dǎo)措施，確保游客安全。4.環(huán)境保護(hù)景區(qū)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，采取有效措施防治污染，保護(hù)生態(tài)環(huán)境。合理設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，及時清理垃圾，保持景區(qū)環(huán)境整潔。（三）旅游飯店管理1.星級評定旅游飯店應(yīng)當(dāng)按照國家旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)和管理，申請相應(yīng)的星級評定。星級飯店應(yīng)當(dāng)提供與其星級相匹配的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，接受社會監(jiān)督。2.服務(wù)規(guī)范飯店應(yīng)當(dāng)制定完善的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。為游客提供熱情、周到、禮貌的服務(wù)，確保客房干凈整潔、餐飲衛(wèi)生安全、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.安全保障建立健全飯店安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保游客人身和財產(chǎn)安全。設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志，配備消防、防盜等安全設(shè)施，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。（四）旅游交通企業(yè)管理1.資質(zhì)要求從事國際旅游客運(yùn)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的運(yùn)輸資質(zhì)，取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證或水路運(yùn)輸許可證等。車輛、船舶等運(yùn)輸工具應(yīng)當(dāng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)和檢測。2.服務(wù)質(zhì)量運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為游客提供安全、舒適、準(zhǔn)時的運(yùn)輸服務(wù)。加強(qiáng)駕駛員、船員等從業(yè)人員的管理，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。確保運(yùn)輸工具清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好。3.安全管理建立健全運(yùn)輸安全管理制度，加強(qiáng)安全檢查，消除安全隱患。嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保運(yùn)輸安全。在運(yùn)輸過程中，應(yīng)當(dāng)為游客提供必要的安全提示和應(yīng)急救助服務(wù)。三、旅游從業(yè)人員管理（一）導(dǎo)游人員管理1.資格考試從事導(dǎo)游工作的人員應(yīng)當(dāng)通過國家統(tǒng)一組織的導(dǎo)游人員資格考試，取得導(dǎo)游資格證書。2.注冊登記導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)與旅行社簽訂勞動合同，在導(dǎo)游服務(wù)公司或旅行社進(jìn)行注冊登記，方可從事導(dǎo)游活動。3.培訓(xùn)考核旅行社應(yīng)當(dāng)定期組織導(dǎo)游人員參加培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游人員考核制度，對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等進(jìn)行考核評價。4.職業(yè)道德導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，誠實守信，文明服務(wù)。不得擅自增加或減少旅游項目、強(qiáng)迫游客購物、索要小費(fèi)等損害游客利益的行為。（二）領(lǐng)隊人員管理1.資格要求從事領(lǐng)隊工作的人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的外語水平、旅游業(yè)務(wù)知識和應(yīng)急處理能力，通過國家旅游行政管理部門組織的領(lǐng)隊資格考試，取得領(lǐng)隊證。2.職責(zé)規(guī)范領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)在帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊出境前，熟悉旅游目的地國家或地區(qū)的法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等情況，做好行前說明會等準(zhǔn)備工作。在境外旅游過程中，應(yīng)當(dāng)維護(hù)游客合法權(quán)益，協(xié)助處理旅游糾紛和突發(fā)事件，確保旅游團(tuán)隊順利完成行程。3.培訓(xùn)管理旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對領(lǐng)隊人員的培訓(xùn)管理，定期組織培訓(xùn)，提高領(lǐng)隊人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。四、旅游市場監(jiān)管（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.旅游行政管理部門負(fù)責(zé)對國際旅游市場進(jìn)行綜合監(jiān)管，制定相關(guān)政策法規(guī)，規(guī)范旅游市場秩序。對旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。2.其他相關(guān)部門工商行政管理部門負(fù)責(zé)對旅游市場經(jīng)營主體進(jìn)行登記注冊和監(jiān)督管理，查處無照經(jīng)營等違法行為。價格主管部門負(fù)責(zé)對旅游市場價格行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處價格欺詐等違法行為。公安部門負(fù)責(zé)維護(hù)旅游景區(qū)和旅游活動場所的治安秩序，保障游客人身和財產(chǎn)安全。其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，共同做好國際旅游市場監(jiān)管工作。（二）監(jiān)督檢查措施1.日常檢查旅游行政管理部門和其他相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)定期對旅游經(jīng)營單位進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、合同簽訂等方面。2.專項檢查針對旅游市場存在的突出問題，開展專項檢查，如旅游旺季市場秩序?qū)ｍ棛z查、旅游購物場所專項檢查等，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.投訴處理建立健全旅游投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道，及時受理游客投訴。對游客投訴反映的問題，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并及時反饋處理結(jié)果。（三）違法違規(guī)行為查處1.處罰種類對旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員的違法違規(guī)行為，視情節(jié)輕重，給予警告、罰款、吊銷許可證、責(zé)令停業(yè)整頓等處罰。2.聯(lián)合懲戒建立旅游市場違法違規(guī)行為聯(lián)合懲戒機(jī)制，對嚴(yán)重違法違規(guī)的旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員，相關(guān)部門依法實施聯(lián)合懲戒措施，如限制市場準(zhǔn)入、信用黑名單公示等，加大違法成本。五、旅游安全管理（一）安全制度建設(shè)1.旅游經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全操作規(guī)程，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處理能力。2.旅游行政管理部門制定旅游安全管理規(guī)范和應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)旅游經(jīng)營單位做好安全管理工作。定期組織開展旅游安全檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）安全防范措施1.旅游景區(qū)加強(qiáng)景區(qū)安全設(shè)施建設(shè)，如設(shè)置防護(hù)欄、警示標(biāo)志、消防設(shè)施等。合理規(guī)劃景區(qū)游覽線路，避免游客過度集中和擁擠。在旅游高峰期，采取限流、分流等措施，確保游客安全。2.旅游飯店加強(qiáng)客房、餐廳、公共區(qū)域等部位的安全管理，安裝監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等。對消防設(shè)施、電梯等設(shè)備定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。3.旅游交通加強(qiáng)運(yùn)輸工具的安全檢查，確保車輛、船舶等性能良好。駕駛員、船員等從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不得疲勞駕駛、超速行駛等。在運(yùn)輸過程中，為游客提供必要的安全提示和應(yīng)急救助設(shè)備。（三）應(yīng)急預(yù)案與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定旅游經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)本單位實際情況，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病、交通事故等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.演練要求定期組織開展應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力和游客自我保護(hù)意識。演練應(yīng)當(dāng)包括應(yīng)急響應(yīng)、救援行動、后期處置等環(huán)節(jié)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。六、旅游服務(wù)質(zhì)量提升（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國家旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的國際旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供指導(dǎo)。2.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)旅游經(jīng)營單位可以根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身實際情況，制定更高水平的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）培訓(xùn)與教育1.從業(yè)人員培訓(xùn)旅游經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括旅游業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、外語水平、應(yīng)急處理等方面。2.游客教育通過多種渠道，如旅游宣傳資料、導(dǎo)游講解、網(wǎng)站信息等，向游客宣傳旅游知識、文明旅游規(guī)范等，提高游客素質(zhì)和自我保護(hù)意識。同時，鼓勵游客對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價，提出意見和建議。（三）質(zhì)量監(jiān)督與評價1.質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，旅游行政管理部門通過定期檢查、游客投訴、第三方評估等方式，對旅游經(jīng)營單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的單位，責(zé)令限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法予以處罰。2.評價體系建設(shè)構(gòu)建科學(xué)合理的旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系，從游客滿意度、服務(wù)質(zhì)量投訴率、市場口碑等多個維度對旅游經(jīng)營單位進(jìn)行評價。評價結(jié)果向社會公開，引導(dǎo)旅游經(jīng)營單位不斷提升服務(wù)質(zhì)量。七、旅游信息化建設(shè)（一）信息平臺建設(shè)1.旅游行政管理部門建立國際旅游信息平臺，整合旅游資源信息、旅游企業(yè)信息、旅游市場動態(tài)等，為游客提供便捷的信息查詢服務(wù)。同時，利用信息平臺加強(qiáng)對旅游市場的監(jiān)管和服務(wù)，實現(xiàn)旅游政務(wù)信息化。2.旅游經(jīng)營單位鼓勵旅游經(jīng)營單位建立自身的信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化、客戶關(guān)系管理信息化、旅游產(chǎn)品營銷網(wǎng)絡(luò)化等，提高經(jīng)營管理效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）信息應(yīng)用與推廣1.旅游產(chǎn)品推廣利用信息化手段