外包電催管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司外包電催業(yè)務(wù)管理，確保電催工作合法、合規(guī)、高效開展，維護(hù)公司及客戶合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有外包電催項(xiàng)目及參與電催工作的外包服務(wù)供應(yīng)商和相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求及公司內(nèi)部規(guī)定，確保電催行為合法合規(guī)。2.客戶權(quán)益保護(hù)原則充分尊重客戶合法權(quán)益，在電催過程中不得采用威脅、侮辱、騷擾等不當(dāng)手段，維護(hù)客戶良好體驗(yàn)。3.高效協(xié)作原則明確公司與外包服務(wù)供應(yīng)商職責(zé)分工，加強(qiáng)溝通協(xié)作，提高電催工作效率和效果。4.風(fēng)險(xiǎn)可控原則對(duì)電催業(yè)務(wù)進(jìn)行全過程風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解潛在風(fēng)險(xiǎn)，確保公司利益不受損失。二、外包服務(wù)供應(yīng)商選擇與管理（一）供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)要求具有合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)范圍包含電催相關(guān)業(yè)務(wù)。具備良好的商業(yè)信譽(yù)，近三年內(nèi)無重大違法違規(guī)記錄。擁有專業(yè)的電催團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員具備相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。2.能力要求具備完善的電催業(yè)務(wù)流程和管理制度，能夠確保電催工作規(guī)范、有序進(jìn)行。擁有先進(jìn)的電催技術(shù)和設(shè)備，能夠滿足公司業(yè)務(wù)需求。具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，能夠通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化電催策略。3.服務(wù)質(zhì)量要求承諾提供優(yōu)質(zhì)、高效的電催服務(wù)，確保客戶滿意度達(dá)到[X]%以上。能夠及時(shí)響應(yīng)公司需求，按照要求完成電催任務(wù)。具備良好的客戶投訴處理能力，能夠有效解決客戶在電催過程中提出的問題。（二）供應(yīng)商篩選與評(píng)估1.發(fā)布招標(biāo)信息通過公司官網(wǎng)、行業(yè)媒體、合作伙伴推薦等渠道發(fā)布外包電催服務(wù)招標(biāo)信息，明確招標(biāo)要求和服務(wù)內(nèi)容。2.供應(yīng)商報(bào)名有意向的供應(yīng)商按照招標(biāo)信息要求提交報(bào)名材料，包括公司簡(jiǎn)介、資質(zhì)證明、業(yè)績(jī)案例、服務(wù)方案等。3.初步篩選對(duì)報(bào)名供應(yīng)商進(jìn)行初步篩選，根據(jù)供應(yīng)商資質(zhì)、能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，確定入圍供應(yīng)商名單。4.實(shí)地考察對(duì)入圍供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其辦公環(huán)境、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程等情況，評(píng)估其實(shí)際運(yùn)營(yíng)能力。5.綜合評(píng)估組織相關(guān)部門對(duì)入圍供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定最終合作供應(yīng)商。（三）合作協(xié)議簽訂1.合同條款制定與選定的外包服務(wù)供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、保密條款、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.合同審核合同簽訂前，由公司法務(wù)部門對(duì)合同條款進(jìn)行審核，確保合同合法合規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。3.合同簽訂雙方按照審核通過的合同條款簽訂合作協(xié)議，并加蓋公章。（四）供應(yīng)商日常管理1.定期溝通建立定期溝通機(jī)制，公司與外包服務(wù)供應(yīng)商每月至少召開一次工作會(huì)議，溝通電催工作進(jìn)展情況、存在問題及解決方案。2.工作指導(dǎo)公司相關(guān)部門定期對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行工作指導(dǎo)，幫助其提高電催業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.監(jiān)督考核建立供應(yīng)商監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)供應(yīng)商電催工作質(zhì)量、效率、合規(guī)性等方面進(jìn)行定期考核評(píng)估，考核結(jié)果與費(fèi)用支付、合作期限等掛鉤。4.問題整改對(duì)考核評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向供應(yīng)商發(fā)出整改通知，要求其限期整改，并跟蹤整改情況。三、電催業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）電催準(zhǔn)備1.數(shù)據(jù)獲取公司向外包服務(wù)供應(yīng)商提供準(zhǔn)確、完整的電催數(shù)據(jù)，包括客戶基本信息、欠款信息、歷史電催記錄等。2.電催話術(shù)制定根據(jù)客戶特點(diǎn)和欠款情況，制定針對(duì)性的電催話術(shù)，明確電催目的、溝通方式、溝通頻率等內(nèi)容。3.人員培訓(xùn)外包服務(wù)供應(yīng)商對(duì)電催人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉電催話術(shù)、業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)，提高電催人員業(yè)務(wù)水平和溝通能力。（二）電催實(shí)施1.首次電催電催人員按照電催話術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行首次電催，了解客戶還款意愿和還款能力，記錄電催情況。2.多次電催對(duì)于首次電催后仍未還款的客戶，按照規(guī)定的溝通頻率進(jìn)行多次電催，逐步加大溝通力度，促使客戶還款。3.特殊情況處理對(duì)于客戶提出的特殊情況或合理訴求，電催人員及時(shí)記錄并反饋給公司相關(guān)部門，協(xié)商解決方案。（三）電催記錄與報(bào)告1.電催記錄電催人員對(duì)每次電催情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括電催時(shí)間、客戶姓名、欠款金額、溝通內(nèi)容、客戶反饋等信息。2.日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)外包服務(wù)供應(yīng)商每日、每周、每月向公司提交電催工作日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，匯報(bào)電催工作進(jìn)展情況、存在問題及解決方案。3.數(shù)據(jù)分析公司定期對(duì)電催數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估電催效果，優(yōu)化電催策略，提高電催工作效率和質(zhì)量。（四）電催結(jié)果處理1.還款處理對(duì)于客戶還款的情況，外包服務(wù)供應(yīng)商及時(shí)與公司財(cái)務(wù)部門核對(duì)，確保還款到賬，并做好相關(guān)記錄。2.逾期處理對(duì)于客戶逾期未還款的情況，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行后續(xù)處理，如繼續(xù)電催、采取法律措施等。3.壞賬處理對(duì)于經(jīng)多次電催仍無法收回的欠款，按照公司壞賬處理流程進(jìn)行處理，及時(shí)核銷壞賬，并做好相關(guān)記錄。四、客戶權(quán)益保護(hù)（一）信息保護(hù)1.保密義務(wù)外包服務(wù)供應(yīng)商及其工作人員應(yīng)對(duì)公司提供的客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。2.信息安全管理建立健全客戶信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，確?？蛻粜畔踩?。（二）溝通規(guī)范1.文明溝通電催人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)使用文明、禮貌的語言，不得使用威脅、侮辱、騷擾等不當(dāng)語言。2.溝通時(shí)間限制避免在客戶休息時(shí)間、節(jié)假日等非工作時(shí)間進(jìn)行電催，如因特殊情況需要在非工作時(shí)間電催的，應(yīng)提前征得客戶同意。（三）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如客服熱線、電子郵箱等，方便客戶投訴電催過程中存在的問題。2.投訴處理流程接到客戶投訴后，公司相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴情況采取相應(yīng)的處理措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查公司定期對(duì)外包電催業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，包括電催記錄、電催話術(shù)、客戶投訴處理等方面，確保電催工作符合規(guī)定要求。2.不定期抽查公司不定期對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)商的電催工作進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）外部監(jiān)督1.接受監(jiān)管積極配合行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問題，確保外包電催業(yè)務(wù)合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。2.客戶反饋重視客戶反饋意見，及時(shí)處理客戶投訴和建議，不斷改進(jìn)電催服務(wù)質(zhì)量。六、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別對(duì)外包電催業(yè)務(wù)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，包括法律風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.法律風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和研究，確保電催行為合法合規(guī)，同時(shí)建立法律風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在法律風(fēng)險(xiǎn)。2.信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)對(duì)客戶信用狀況的評(píng)估和管理，建立客戶信用檔案，對(duì)信用狀況較差的客戶采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。3.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)電催人員培訓(xùn)和管理，規(guī)范電催行為，提高服務(wù)質(zhì)量，避免因不當(dāng)電催行為引發(fā)客戶投訴和社會(huì)負(fù)面評(píng)價(jià)。4.操作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)建立健全外包電催業(yè)務(wù)操作流程和管理制度，加強(qiáng)對(duì)電催人員的操作培訓(xùn)和監(jiān)督，確保電催工作規(guī)范、有序進(jìn)行。七、費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)外包電催業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)程度等因素，制定合理的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并在合作協(xié)議中明確。（二）費(fèi)用支付1.支付