外包運維管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司外包運維服務管理，提高運維服務質(zhì)量和效率，降低運維成本，保障公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有外包運維服務項目，包括但不限于信息系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡設備運維、服務器運維等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包運維服務活動必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保服務過程合法合規(guī)。2.質(zhì)量優(yōu)先原則：以保障公司信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行、提供高質(zhì)量運維服務為首要目標，滿足公司業(yè)務需求。3.成本效益原則：在保證運維服務質(zhì)量的前提下，合理控制外包運維成本，提高資源利用效率。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機制，對外包運維服務提供商的服務質(zhì)量、工作進度、成本控制等進行全面監(jiān)督和考核。二、外包運維服務提供商選擇（一）資質(zhì)要求1.具有獨立法人資格，具備相關(guān)行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)證書，如信息技術(shù)服務管理體系認證（ISO20000）、信息安全管理體系認證（ISO27001）等。2.具有良好的商業(yè)信譽，近三年內(nèi)無重大違法違規(guī)記錄。3.具備與外包運維服務項目相匹配的技術(shù)實力和專業(yè)人員隊伍，擁有相關(guān)領域的技術(shù)專家和經(jīng)驗豐富的運維工程師。（二）選擇流程1.需求調(diào)研：根據(jù)公司業(yè)務需求和運維服務現(xiàn)狀，制定外包運維服務需求說明書，明確服務內(nèi)容、服務標準、服務期限、服務費用等要求。2.供應商篩選：通過公開招標、邀請招標、競爭性談判、單一來源采購等方式，從眾多潛在供應商中篩選出符合資質(zhì)要求的候選供應商。3.項目評估：組織相關(guān)部門和專家對候選供應商進行項目評估，評估內(nèi)容包括技術(shù)方案、服務承諾、項目報價、公司業(yè)績、人員配備等。4.合同簽訂：根據(jù)項目評估結(jié)果，選擇最優(yōu)供應商簽訂外包運維服務合同，明確雙方權(quán)利義務、服務內(nèi)容、服務標準、服務費用、付款方式、保密條款、違約責任等條款。三、外包運維服務合同管理（一）合同簽訂1.合同文本應符合法律法規(guī)和行業(yè)標準要求，明確雙方權(quán)利義務、服務內(nèi)容、服務標準、服務費用、付款方式、保密條款、違約責任等條款。2.合同簽訂前，應組織相關(guān)部門和法律專業(yè)人員對合同文本進行審核，確保合同條款合法合規(guī)、公平合理。3.合同簽訂后，應及時將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門和人員，確保各部門和人員了解合同內(nèi)容和要求。（二）合同執(zhí)行1.外包運維服務提供商應按照合同約定的服務內(nèi)容、服務標準和服務期限提供運維服務，確保公司信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行。2.公司應按照合同約定的付款方式及時支付服務費用，不得拖欠。3.雙方應建立定期溝通機制，及時解決合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。如遇重大問題或爭議，應按照合同約定的爭議解決方式進行處理。（三）合同變更1.如因公司業(yè)務需求變化或其他原因需要變更合同內(nèi)容，應提前與外包運維服務提供商協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。2.變更協(xié)議應明確變更內(nèi)容、變更原因、變更后的服務內(nèi)容、服務標準、服務費用、付款方式、保密條款、違約責任等條款。3.變更協(xié)議簽訂后，應及時將變更協(xié)議副本分發(fā)給相關(guān)部門和人員，確保各部門和人員了解變更內(nèi)容和要求。（四）合同終止1.合同期滿或雙方協(xié)商一致提前終止合同的，應按照合同約定辦理終止手續(xù)。2.合同終止后，外包運維服務提供商應按照合同約定的保密條款和數(shù)據(jù)歸還要求，及時歸還公司提供的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，并清理公司信息系統(tǒng)中的相關(guān)賬號和權(quán)限。3.公司應按照合同約定對服務費用進行結(jié)算，并對外包運維服務提供商的服務質(zhì)量進行評估和考核。四、外包運維服務過程管理（一）服務計劃制定1.外包運維服務提供商應根據(jù)公司業(yè)務需求和運維服務現(xiàn)狀，制定詳細的服務計劃，包括服務內(nèi)容、服務標準、服務流程、服務人員安排、服務時間安排等。2.服務計劃應報公司審核通過后實施，公司有權(quán)對外包運維服務提供商的服務計劃進行調(diào)整和優(yōu)化。（二）服務執(zhí)行1.外包運維服務提供商應按照服務計劃組織實施運維服務，確保服務質(zhì)量和效率。2.運維服務過程中，應建立詳細的運維記錄，包括故障發(fā)生時間、故障現(xiàn)象、故障處理過程、處理結(jié)果等，以便及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，提高運維服務水平。3.公司應建立監(jiān)督檢查機制，對外包運維服務提供商的服務執(zhí)行情況進行定期檢查和不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（三）服務質(zhì)量監(jiān)督1.公司應建立服務質(zhì)量監(jiān)督考核機制，對外包運維服務提供商的服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督和考核。2.服務質(zhì)量監(jiān)督考核指標應包括系統(tǒng)可用性、故障解決率、問題處理及時率、服務響應時間、服務滿意度等。3.公司應定期對外包運維服務提供商的服務質(zhì)量進行評估和考核，評估結(jié)果作為服務費用結(jié)算和合同續(xù)簽的重要依據(jù)。（四）應急管理1.外包運維服務提供商應制定應急預案，明確應急處理流程、應急人員安排、應急物資儲備等內(nèi)容，確保在發(fā)生突發(fā)事件時能夠迅速響應，有效處理。2.公司應與外包運維服務提供商建立應急協(xié)調(diào)機制，定期組織應急演練，提高應急處理能力。3.突發(fā)事件發(fā)生后，外包運維服務提供商應及時向公司報告事件情況，并按照應急預案進行處理，最大限度減少事件對公司業(yè)務的影響。五、外包運維服務費用管理（一）費用預算1.公司應根據(jù)外包運維服務需求和服務標準，制定詳細的服務費用預算，明確各項服務費用的支出范圍和金額。2.服務費用預算應報公司管理層審核通過后實施，公司有權(quán)對外包運維服務費用預算進行調(diào)整和優(yōu)化。（二）費用結(jié)算1.外包運維服務提供商應按照合同約定的服務內(nèi)容和服務標準提供運維服務，并定期向公司提交服務費用結(jié)算申請。2.公司應按照合同約定的付款方式和結(jié)算周期，對外包運維服務提供商的服務費用結(jié)算申請進行審核和支付。3.服務費用結(jié)算過程中，應嚴格按照合同約定的費用標準和結(jié)算方式進行計算，確保費用結(jié)算準確無誤。（三）費用控制1.公司應建立費用控制機制，對外包運維服務費用進行實時監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)費用異常情況并采取措施進行控制。2.如因業(yè)務需求變化或其他原因需要調(diào)整服務費用，應按照合同約定的變更程序進行處理，并及時通知外包運維服務提供商。六、外包運維服務人員管理（一）人員配備1.外包運維服務提供商應根據(jù)服務計劃和服務標準，配備足夠數(shù)量和專業(yè)技能的運維服務人員，確保運維服務質(zhì)量和效率。2.運維服務人員應具備相關(guān)領域的專業(yè)知識和技能，熟悉公司信息系統(tǒng)架構(gòu)和運維流程，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團隊合作精神。（二）人員培訓1.外包運維服務提供商應定期組織運維服務人員參加專業(yè)培訓和技能提升培訓，不斷提高運維服務人員的專業(yè)水平和業(yè)務能力。2.公司有權(quán)要求外包運維服務提供商對運維服務人員進行特定領域的培訓，以滿足公司業(yè)務需求和運維服務要求。（三）人員考核1.公司應建立運維服務人員考核機制，對外包運維服務提供商的運維服務人員進行全面考核。2.考核指標應包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面，考核結(jié)果作為運維服務人員薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。3.外包運維服務提供商應根據(jù)公司考核結(jié)果，對運維服務人員進行相應的獎懲和培訓，不斷提高運維服務人員的工作積極性和業(yè)務能力。七、外包運維服務安全管理（一）安全制度建設1.外包運維服務提供商應建立健全安全管理制度，明確安全管理職責、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全事故應急預案等內(nèi)容，確保運維服務過程安全可靠。2.安全管理制度應報公司審核通過后實施，公司有權(quán)對外包運維服務提供商的安全管理制度進行監(jiān)督和檢查。（二）安全措施落實1.外包運維服務提供商應按照安全管理制度的要求，落實各項安全措施，包括網(wǎng)絡安全防護、數(shù)據(jù)備份與恢復、系統(tǒng)漏洞掃描與修復、用戶認證與授權(quán)等，確保公司信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。2.運維服務過程中，應嚴格遵守安全操作規(guī)程，不得擅自更改系統(tǒng)配置和數(shù)據(jù)信息，如因工作需要必須進行更改的，應提前向公司報告并獲得批準。（三）安全監(jiān)督檢查1.公司應建立安全監(jiān)督檢查機制，對外包運維服務提供商的安全措施落實情況進行定期檢查和不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.安全監(jiān)督檢查內(nèi)容應包括安全管理制度執(zhí)行情況、安全操作規(guī)程遵守情況、安全防護措施落實情況、數(shù)據(jù)備份與恢復情況、系統(tǒng)漏洞掃描與修復情況等。3.對于違反安全管理制度和安全操作規(guī)程的行為，公司有權(quán)責令外包運維服務提供商立即整改，并按照合同約定追究其違約責任。八、外包運維服務文檔管理（一）文檔分類1.外包運維服務文檔應包括服務計劃、服務報告、運維記錄、故障報告、問題處理報告、應急預案、安全管理制度、培訓資料等。2.文檔應按照類別進行分類管理，便于查閱和使用。（二）文檔編制1.外包運維服務提供商應按照合同約定和公司要求，及時編制和提交各類運維服務文檔，確保文檔內(nèi)容真實、準確、完整。2.文檔編制應符合相關(guān)行業(yè)標準和公司內(nèi)部規(guī)范要求，語言表達清晰、邏輯嚴謹、格式統(tǒng)一。（三）文檔保管1