賓館旅店管理辦法總則1.目的本辦法旨在加強(qiáng)賓館旅店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓客的合法權(quán)益，促進(jìn)賓館旅店行業(yè)的健康發(fā)展。2.適用范圍本辦法適用于本公司/組織旗下所有賓館旅店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。3.基本原則賓館旅店的經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)遵循合法、誠(chéng)信、安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與證照管理1.資質(zhì)要求賓館旅店應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，按照規(guī)定辦理相關(guān)證照，包括但不限于營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證等。2.證照辦理與年審各賓館旅店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)證照的辦理、年審及保管工作，確保證照齊全、有效，并按照規(guī)定的時(shí)間和要求進(jìn)行年審。3.變更與注銷如賓館旅店的經(jīng)營(yíng)主體、經(jīng)營(yíng)范圍、地址等發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)證照的變更手續(xù)；如賓館旅店停止經(jīng)營(yíng)，應(yīng)按照規(guī)定辦理注銷手續(xù)。人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)賓館旅店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，制定合理的人員招聘計(jì)劃，招聘具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的員工。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.員工考核與獎(jiǎng)懲建立健全員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。3.員工健康與安全賓館旅店應(yīng)定期組織員工進(jìn)行健康檢查，確保員工身體健康。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)，防止安全事故的發(fā)生。客房管理1.客房設(shè)施設(shè)備客房應(yīng)配備齊全、完好的設(shè)施設(shè)備，包括床鋪、桌椅、衣柜、電視、空調(diào)、衛(wèi)生間等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.客房清潔衛(wèi)生客房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行清掃和消毒，做到無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)雜物。床上用品應(yīng)定期更換，衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔干爽。3.客房服務(wù)質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，包括接待、問(wèn)詢、行李搬運(yùn)、叫醒服務(wù)等。員工應(yīng)熱情、周到、禮貌地為賓客服務(wù)，及時(shí)滿足賓客的合理需求。餐飲管理1.餐飲設(shè)施設(shè)備餐廳應(yīng)配備齊全、完好的餐飲設(shè)施設(shè)備，包括爐灶、烤箱、蒸箱、冰箱、餐具等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.食品衛(wèi)生安全嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全法律法規(guī)，加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品衛(wèi)生安全。食品應(yīng)新鮮、無(wú)毒、無(wú)害，嚴(yán)禁采購(gòu)和使用過(guò)期、變質(zhì)、偽劣食品。3.餐飲服務(wù)質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬等。員工應(yīng)熱情、周到、禮貌地為賓客服務(wù)，及時(shí)滿足賓客的合理需求。同時(shí)，應(yīng)注重餐飲文化的傳承和創(chuàng)新，不斷推出新菜品，提高餐飲品質(zhì)。安全管理1.安全制度與責(zé)任建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，將安全工作落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)員工。賓館旅店應(yīng)與員工簽訂安全責(zé)任書，確保安全工作得到有效落實(shí)。2.安全設(shè)施設(shè)備配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、防盜報(bào)警裝置等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.安全教育與培訓(xùn)定期組織員工進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。同時(shí)，應(yīng)向賓客宣傳安全知識(shí)，提醒賓客注意安全。4.安全檢查與隱患排查建立安全檢查制度，定期對(duì)賓館旅店進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保安全。5.應(yīng)急處置預(yù)案制定完善的應(yīng)急處置預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處置能力。衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生制度與責(zé)任建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責(zé)任，將衛(wèi)生工作落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)員工。賓館旅店應(yīng)與員工簽訂衛(wèi)生責(zé)任書，確保衛(wèi)生工作得到有效落實(shí)。2.環(huán)境衛(wèi)生保持賓館旅店的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒，做到無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)雜物。公共區(qū)域應(yīng)配備垃圾桶，并及時(shí)清理垃圾。3.食品衛(wèi)生嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全法律法規(guī)，加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品衛(wèi)生安全。食品應(yīng)新鮮、無(wú)毒、無(wú)害，嚴(yán)禁采購(gòu)和使用過(guò)期、變質(zhì)、偽劣食品。4.飲用水衛(wèi)生確保飲用水衛(wèi)生安全，定期對(duì)飲用水進(jìn)行檢測(cè)，確保水質(zhì)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5.衛(wèi)生檢查與整改建立衛(wèi)生檢查制度，定期對(duì)賓館旅店進(jìn)行衛(wèi)生檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除衛(wèi)生隱患。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保衛(wèi)生。價(jià)格管理1.價(jià)格制定原則賓館旅店的價(jià)格應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)行情、成本費(fèi)用、服務(wù)質(zhì)量等因素合理制定，做到公平、合理、透明。2.價(jià)格公示在賓館旅店顯著位置公示各類客房、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。3.價(jià)格調(diào)整如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前公示，并向賓客做好解釋工作。投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，及時(shí)受理賓客的投訴。對(duì)賓客的投訴應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)進(jìn)行處理。2.投訴處理流程接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容和實(shí)際情況，制定合理的處理方案，并及時(shí)反饋給賓客。處理結(jié)果應(yīng)得到賓客的認(rèn)可。3.投訴分析與改進(jìn)定期對(duì)投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問(wèn)題和不足，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。