失能人員管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)對(duì)失能人員的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障失能人員的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)涉及失能人員照護(hù)、管理等相關(guān)工作的所有部門和人員。（三）定義1.失能人員：指因年老、疾病、傷殘等原因?qū)е虏糠只蛉繂适钭岳砟芰Φ娜藛T。2.生活自理能力：包括進(jìn)食、穿衣、洗漱、如廁、移動(dòng)等基本生活技能。（四）基本原則1.以人為本原則：以失能人員的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。2.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理工作合法合規(guī)。3.安全第一原則：保障失能人員的生命安全和身體健康，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。4.質(zhì)量至上原則：不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足失能人員及其家屬的合理期望。二、失能人員評(píng)估（一）評(píng)估主體由公司/組織內(nèi)具備專業(yè)資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員、康復(fù)師、護(hù)理人員等組成評(píng)估小組，負(fù)責(zé)對(duì)失能人員進(jìn)行評(píng)估。（二）評(píng)估內(nèi)容1.身體狀況評(píng)估：包括肢體功能、認(rèn)知能力、語(yǔ)言能力、視力、聽力等方面的評(píng)估。2.生活自理能力評(píng)估：按照進(jìn)食、穿衣、洗漱、如廁、移動(dòng)等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，確定失能程度。3.心理狀態(tài)評(píng)估：了解失能人員的心理需求和情緒狀態(tài)，提供相應(yīng)的心理支持。（三）評(píng)估流程1.申請(qǐng)?jiān)u估：失能人員家屬或相關(guān)部門提出評(píng)估申請(qǐng)，并提交相關(guān)資料。2.初評(píng)：評(píng)估小組對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，并對(duì)失能人員進(jìn)行初步評(píng)估。3.復(fù)評(píng)：對(duì)于初評(píng)結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)復(fù)評(píng)，評(píng)估小組進(jìn)行再次評(píng)估。4.結(jié)果公示：評(píng)估結(jié)果經(jīng)審核后進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。5.結(jié)果存檔：將評(píng)估結(jié)果存入失能人員檔案，作為后續(xù)管理和服務(wù)的依據(jù)。三、失能人員服務(wù)（一）生活照料服務(wù)1.飲食照料：根據(jù)失能人員的身體狀況和飲食需求，提供合理的膳食安排，確保營(yíng)養(yǎng)均衡。2.起居照料：協(xié)助失能人員進(jìn)行穿衣、洗漱、如廁、翻身等日常生活護(hù)理，保持個(gè)人衛(wèi)生。3.康復(fù)護(hù)理：按照康復(fù)計(jì)劃，為失能人員提供康復(fù)訓(xùn)練，促進(jìn)身體功能恢復(fù)。（二）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)1.病情觀察：密切觀察失能人員的病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生并協(xié)助處理。2.醫(yī)療協(xié)助：協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行治療，如打針、服藥、換藥等，確保治療的順利進(jìn)行。3.健康管理：建立健康檔案，定期為失能人員進(jìn)行體檢，提供健康指導(dǎo)。（三）心理關(guān)懷服務(wù)1.心理疏導(dǎo)：關(guān)注失能人員的心理狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并疏導(dǎo)其負(fù)面情緒，給予心理支持。2.社交活動(dòng)：組織開展適合失能人員的社交活動(dòng)，豐富其精神文化生活，增強(qiáng)社交能力。四、失能人員安全管理（一）設(shè)施設(shè)備安全1.定期檢查：對(duì)失能人員居住和活動(dòng)場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查，確保其安全可靠。2.維護(hù)維修：及時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)維修，消除安全隱患。3.安全標(biāo)識(shí)：在場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置明顯的安全標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)失能人員正確使用設(shè)施設(shè)備。（二）人員安全管理1.安全教育：對(duì)工作人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.安全防護(hù)：為失能人員提供必要的安全防護(hù)用品，防止發(fā)生意外事故。3.應(yīng)急處置：制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。五、失能人員檔案管理（一）檔案建立1.資料收集：收集失能人員的基本信息、評(píng)估報(bào)告、服務(wù)記錄等相關(guān)資料。2.檔案整理：對(duì)收集到的資料進(jìn)行整理、分類、歸檔，建立完整的失能人員檔案。（二）檔案更新1.動(dòng)態(tài)跟蹤：定期對(duì)失能人員的情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)更新檔案信息。2.信息變更：對(duì)于失能人員的基本信息、評(píng)估結(jié)果、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變更的，及時(shí)進(jìn)行檔案更新。（三）檔案查閱1.查閱權(quán)限：明確檔案查閱的權(quán)限和流程，確保檔案信息的安全。2.查閱記錄：對(duì)檔案查閱情況進(jìn)行記錄，以備查詢。六、失能人員費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.制定原則：根據(jù)失能人員的失能程度、服務(wù)內(nèi)容、市場(chǎng)價(jià)格等因素，制定合理的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。2.費(fèi)用構(gòu)成：費(fèi)用包括生活照料費(fèi)、醫(yī)療護(hù)理費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、心理關(guān)懷費(fèi)等。（二）費(fèi)用結(jié)算1.結(jié)算方式：根據(jù)服務(wù)協(xié)議，定期進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，可采用現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬等方式支付。2.費(fèi)用審核：對(duì)費(fèi)用結(jié)算情況進(jìn)行審核，確保費(fèi)用的合理性和準(zhǔn)確性。（三）費(fèi)用監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督：建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)費(fèi)用使用情況進(jìn)行定期檢查和審計(jì)。2.社會(huì)監(jiān)督：接受社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)處理群眾舉報(bào)和投訴。七、失能人員家屬溝通與反饋（一）溝通機(jī)制1.定期溝通：建立定期溝通制度，與失能人員家屬保持密切聯(lián)系，及時(shí)反饋失能人員的情況。2.溝通方式：可采用電話、面談、微信等方式進(jìn)行溝通。（二）意見反饋1.意見收集：廣泛收集失能人員家屬的意見和建議，認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)處理。2.改進(jìn)措施：根據(jù)家屬反饋的意見，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。八、失能人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)失能人員服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.外部監(jiān)督：接受政府相關(guān)部門、社會(huì)機(jī)構(gòu)和群眾的監(jiān)督，及時(shí)處理投訴和舉報(bào)。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括服務(wù)滿意度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。2.安全管理指標(biāo)：包括安全事故發(fā)生率、設(shè)施設(shè)備完好率等。3.費(fèi)用管理指標(biāo)：包括費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確率、費(fèi)用控制情況等。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效掛鉤：將考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效掛鉤，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)質(zhì)量。2.改進(jìn)提升：根據(jù)考核結(jié)果，分析