定制顧問管理辦法總則目的為加強公司定制顧問團(tuán)隊的管理，規(guī)范定制顧問的行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有定制顧問崗位的員工，包括全職、兼職及臨時聘用人員?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：定制顧問的一切工作活動必須遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的定制服務(wù)，確保客戶滿意度。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：強調(diào)團(tuán)隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)。4.專業(yè)發(fā)展原則：鼓勵定制顧問不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。定制顧問職責(zé)與權(quán)限職責(zé)1.客戶需求調(diào)研與客戶進(jìn)行深入溝通，全面了解客戶的業(yè)務(wù)需求、目標(biāo)、預(yù)算、時間要求等信息。運用專業(yè)知識和經(jīng)驗，分析客戶需求，為客戶提供初步的定制方案建議。2.方案設(shè)計與優(yōu)化根據(jù)客戶需求，設(shè)計詳細(xì)的定制方案，包括但不限于產(chǎn)品或服務(wù)的功能、流程、界面等方面。對設(shè)計方案進(jìn)行反復(fù)優(yōu)化，確保方案的科學(xué)性、合理性、可行性和創(chuàng)新性，滿足客戶的期望和業(yè)務(wù)發(fā)展需求。3.項目協(xié)調(diào)與執(zhí)行協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門資源，確保定制項目順利推進(jìn)。包括與研發(fā)、設(shè)計、測試、生產(chǎn)等部門的溝通協(xié)作，明確各部門職責(zé)和工作進(jìn)度。監(jiān)控項目執(zhí)行過程，及時解決項目中出現(xiàn)的問題和風(fēng)險，確保項目按時、按質(zhì)量要求交付。4.客戶溝通與關(guān)系維護(hù)定期與客戶溝通項目進(jìn)展情況，及時反饋項目信息，解答客戶疑問，處理客戶投訴和建議。維護(hù)良好的客戶關(guān)系，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的表現(xiàn)，提高客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)客戶二次合作及業(yè)務(wù)拓展。5.市場信息收集與分析關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場變化，收集競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)、價格等信息。分析市場趨勢和客戶需求變化，為公司產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)化升級提供參考依據(jù)，協(xié)助公司制定市場策略。權(quán)限1.信息獲取權(quán)：有權(quán)獲取與客戶需求、項目相關(guān)的各類信息，包括但不限于公司內(nèi)部資料、客戶資料、市場數(shù)據(jù)等。2.方案建議權(quán)：根據(jù)客戶需求和公司實際情況，有權(quán)提出定制方案的設(shè)計建議和優(yōu)化意見。3.資源協(xié)調(diào)權(quán)：在項目執(zhí)行過程中，有權(quán)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門資源，要求相關(guān)部門配合完成項目任務(wù)。4.客戶溝通權(quán)：代表公司與客戶進(jìn)行溝通，處理客戶相關(guān)事務(wù)，包括但不限于項目洽談、方案介紹、進(jìn)度匯報、問題解決等。定制顧問任職資格與招聘任職資格1.教育背景：本科及以上學(xué)歷，相關(guān)專業(yè)優(yōu)先，如市場營銷、計算機科學(xué)、設(shè)計等。2.工作經(jīng)驗：具有[X]年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉定制業(yè)務(wù)流程和行業(yè)特點。3.專業(yè)技能具備良好的溝通能力和人際交往能力，能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)。熟練掌握相關(guān)的專業(yè)知識和工具，如產(chǎn)品設(shè)計軟件、項目管理工具等。具有較強的分析問題和解決問題的能力，能夠獨立應(yīng)對項目中的各種挑戰(zhàn)。4.職業(yè)素養(yǎng)具備高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動。具有良好的團(tuán)隊合作精神，能夠與團(tuán)隊成員協(xié)作完成工作任務(wù)。保守公司機密和客戶信息，維護(hù)公司和客戶的利益。招聘流程1.招聘需求發(fā)布：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，由人力資源部門發(fā)布定制顧問崗位招聘信息，明確崗位職責(zé)、任職資格、工作地點、薪資待遇等要求。2.簡歷篩選：人力資源部門對收到的簡歷進(jìn)行篩選，初步確定符合條件的候選人名單。3.面試環(huán)節(jié)第一輪面試：由人力資源部門和業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人共同進(jìn)行，主要考察候選人的基本素質(zhì)、專業(yè)知識、工作經(jīng)驗等方面。第二輪面試：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)專家進(jìn)行，重點考察候選人的綜合能力、業(yè)務(wù)水平、團(tuán)隊協(xié)作能力等方面。面試過程中，可采用筆試、案例分析、現(xiàn)場演示等方式，全面評估候選人的能力和素質(zhì)。4.背景調(diào)查：對通過面試的候選人進(jìn)行背景調(diào)查，核實其學(xué)歷、工作經(jīng)歷、職業(yè)操守等信息的真實性。5.錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，由公司領(lǐng)導(dǎo)做出錄用決策，確定最終錄用人員名單。6.入職手續(xù)辦理：人力資源部門為錄用人員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，發(fā)放工作證件，安排入職培訓(xùn)等。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：新員工入職后，由人力資源部門組織進(jìn)行為期[X]天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等方面。專業(yè)技能培訓(xùn)：根據(jù)定制顧問崗位的職責(zé)和要求，由業(yè)務(wù)部門組織進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，如客戶溝通技巧、方案設(shè)計方法、項目管理工具等方面的培訓(xùn)。2.在職培訓(xùn)定期培訓(xùn)：每月組織一次內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請公司內(nèi)部專家或外部講師進(jìn)行授課，內(nèi)容涵蓋行業(yè)動態(tài)、新技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)拓展等方面。專項培訓(xùn)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要和員工個人發(fā)展需求，組織開展專項培訓(xùn)，如新產(chǎn)品培訓(xùn)、新客戶培訓(xùn)、特定項目培訓(xùn)等。在線學(xué)習(xí)：建立公司內(nèi)部在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，如視頻課程、文檔資料、案例分析等，方便員工隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道定制顧問高級定制顧問定制項目經(jīng)理部門經(jīng)理公司高層管理人員根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、專業(yè)能力、管理能力等方面的綜合評估，為員工提供明確的晉升通道。2.職業(yè)發(fā)展支持為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和路徑。提供培訓(xùn)機會和學(xué)習(xí)資源，幫助員工提升自身能力，滿足職業(yè)發(fā)展需求。建立員工績效評估體系，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，為員工的晉升、調(diào)薪等提供依據(jù)。工作流程與規(guī)范項目承接流程1.客戶咨詢：定制顧問接到客戶咨詢后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，并填寫《客戶咨詢登記表》。2.需求評估：對客戶需求進(jìn)行評估，判斷項目的可行性和價值。如項目可行，制定初步的項目方案和報價，并提交給客戶。3.合同簽訂：客戶對項目方案和報價滿意后，與客戶簽訂《定制服務(wù)合同》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.項目啟動：合同簽訂后，組織召開項目啟動會議，明確項目團(tuán)隊成員職責(zé)和工作進(jìn)度，正式啟動項目。項目執(zhí)行流程1.需求調(diào)研：項目啟動后，定制顧問與客戶進(jìn)行深入溝通，進(jìn)一步了解客戶需求，形成詳細(xì)的《需求調(diào)研報告》。2.方案設(shè)計：根據(jù)《需求調(diào)研報告》，設(shè)計定制方案，包括方案初稿、詳細(xì)設(shè)計文檔、效果圖等，并組織相關(guān)部門和客戶進(jìn)行評審。3.項目開發(fā)：根據(jù)評審?fù)ㄟ^的方案，組織研發(fā)、設(shè)計、測試等部門進(jìn)行項目開發(fā)工作，確保項目按照計劃順利推進(jìn)。4.項目測試：項目開發(fā)完成后，進(jìn)行全面的測試工作，包括功能測試、性能測試、安全測試等，確保項目質(zhì)量符合要求。5.項目上線：測試通過后，將項目部署上線，并對客戶進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂谩?.項目驗收：項目上線運行一段時間后，組織客戶進(jìn)行項目驗收，提交《項目驗收報告》。如客戶對項目有任何意見或建議，及時進(jìn)行整改，直至客戶滿意為止。工作規(guī)范1.溝通規(guī)范與客戶溝通時，應(yīng)使用禮貌、專業(yè)的語言，保持良好的溝通態(tài)度和溝通技巧。及時回復(fù)客戶的咨詢和反饋，確?？蛻粜畔⒌玫郊皶r處理。定期與客戶進(jìn)行溝通，匯報項目進(jìn)展情況，了解客戶需求變化，及時調(diào)整項目方案。2.文檔規(guī)范項目過程中產(chǎn)生的各類文檔，如需求調(diào)研報告、方案設(shè)計文檔、測試報告、項目驗收報告等，應(yīng)按照公司規(guī)定的格式和模板進(jìn)行編寫，確保文檔的規(guī)范性和完整性。文檔應(yīng)及時整理、歸檔，便于查閱和管理。3.保密規(guī)范嚴(yán)格遵守公司的保密制度，保守公司機密和客戶信息。未經(jīng)公司書面同意，不得向任何第三方泄露公司機密和客戶信息。在項目結(jié)束后，妥善處理項目過程中涉及的各類資料和文件，確保客戶信息不被泄露。績效考核與激勵績效考核指標(biāo)1.工作業(yè)績指標(biāo)項目完成數(shù)量：考核定制顧問在一定時期內(nèi)完成的定制項目數(shù)量。項目質(zhì)量：考核定制顧問所負(fù)責(zé)項目的交付質(zhì)量，包括是否符合客戶需求、是否按時交付、是否存在重大缺陷等方面?？蛻魸M意度：通過客戶反饋和調(diào)查，考核定制顧問的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。2.工作能力指標(biāo)專業(yè)技能：考核定制顧問對專業(yè)知識和工具的掌握程度和應(yīng)用能力。問題解決能力：考核定制顧問在項目執(zhí)行過程中解決問題的能力和效率。團(tuán)隊協(xié)作能力：考核定制顧問與團(tuán)隊成員之間的協(xié)作配合情況和團(tuán)隊貢獻(xiàn)度。3.工作態(tài)度指標(biāo)責(zé)任心：考核定制顧問對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度和敬業(yè)精神。工作積極性：考核定制顧問主動工作的意識和工作熱情。服從安排：考核定制顧問對上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排的服從程度和執(zhí)行效率。績效考核周期績效考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行?？冃Э己肆鞒?.績效計劃制定：每季度初，定制顧問根據(jù)公司年度目標(biāo)和部門工作計劃，制定個人績效計劃，明確工作目標(biāo)、任務(wù)、指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。2.績效執(zhí)行與監(jiān)控：在績效考核周期內(nèi)，定制顧問按照績效計劃開展工作，上級領(lǐng)導(dǎo)定期對其工作進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。3.績效自評：績效考核周期結(jié)束后，定制顧問對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價，填寫《績效考核自評表》，總結(jié)工作成績和不足，提出改進(jìn)措施和建議。4.上級評價：上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)定制顧問的工作表現(xiàn)和績效自評情況，對其進(jìn)行評價，填寫《績效考核評價表》，給出考核得分和評價意見。5.績效反饋與溝通：上級領(lǐng)導(dǎo)與定制顧問進(jìn)行績效反饋與溝通，反饋考核結(jié)果，肯定成績，指出不足，共同制定改進(jìn)計劃。6.績效結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)績效考核結(jié)果，對定制顧問進(jìn)行相應(yīng)的獎勵、懲罰、晉升、調(diào)薪等處理。激勵措施1.物質(zhì)激勵績效獎金：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的定制顧問給予額外的獎勵。年終獎金：根據(jù)公司年度經(jīng)營業(yè)績和個人年度績效考核結(jié)果，發(fā)放年終獎金。項目提成：對于完成重要項目或為公司帶來顯著經(jīng)濟效益的定制顧問，給予項目提成獎勵。2.精神激勵榮譽稱號：對在工作中表現(xiàn)突出的定制顧問，授予“優(yōu)秀定制顧問”、“創(chuàng)新標(biāo)兵”等榮譽稱號，并進(jìn)行公開表彰。晉升機會：為表現(xiàn)優(yōu)秀的定制顧問提供晉升機會，讓其承擔(dān)更多的工作職責(zé)和管理任務(wù)。培訓(xùn)與發(fā)展機會：優(yōu)先為表現(xiàn)優(yōu)秀的定制顧問提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會，幫助其提升自身能力和職業(yè)發(fā)展空間。監(jiān)督與投訴處理監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督公司建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對定制顧問的工作進(jìn)行檢查和評估，包括工作流程執(zhí)行情況、工作質(zhì)量、客戶滿意度等方面。設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或團(tuán)隊，負(fù)責(zé)對定制顧問的工作進(jìn)行日常監(jiān)督和管理，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。2.客戶監(jiān)督建立客戶反饋機制，鼓勵客戶對定制顧問的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價，及時收集客戶的意見和建議。對客戶投訴和反饋的問題，及時進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。投訴處理流程1.投訴受理：接到客戶投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等信息，并向客戶承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。2.調(diào)查核實：對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情真相，收集相關(guān)證據(jù)和資料。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，制定處理方案，對投訴問題進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。如客戶對處理結(jié)果不滿意，進(jìn)一步溝通協(xié)商，直