大理酒店管理辦法總則目的與依據(jù)為加強大理地區(qū)酒店行業(yè)管理，規(guī)范酒店經(jīng)營行為，提高酒店服務質(zhì)量，保障消費者合法權(quán)益，促進酒店行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)以及酒店行業(yè)標準，結(jié)合大理實際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于大理地區(qū)內(nèi)各類從事酒店經(jīng)營活動的企業(yè)、個體工商戶等（以下統(tǒng)稱“酒店”）。包括星級酒店、經(jīng)濟型酒店、特色民宿等不同類型的住宿經(jīng)營場所?；驹瓌t酒店經(jīng)營應遵循合法、誠信、公平、公正的原則，遵守國家法律法規(guī)，尊重社會公德，保障消費者的人身、財產(chǎn)安全，維護市場秩序。酒店設立與審批設立條件1.場地要求酒店經(jīng)營場所應符合消防安全、衛(wèi)生防疫、環(huán)境保護等相關要求。選址應避免在容易發(fā)生自然災害、環(huán)境污染嚴重或存在其他重大安全隱患的區(qū)域。經(jīng)營場地應具備合法的產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同，建筑面積、房間數(shù)量等應滿足相應的經(jīng)營規(guī)模需求。2.設施設備應配備完善的住宿設施，包括但不限于床鋪、桌椅、衣柜、空調(diào)、熱水供應系統(tǒng)等。同時，應具備必要的公共設施，如電梯（根據(jù)樓層情況）、消防設施、通風換氣設備、監(jiān)控系統(tǒng)等，以確保消費者的正常使用和安全保障。3.人員資質(zhì)酒店從業(yè)人員應具備相應的從業(yè)資格證書，如前臺接待人員應熟悉酒店管理系統(tǒng)和服務流程，具備良好的溝通能力；客房服務人員應掌握基本的清潔和服務技能；餐飲服務人員應具備健康證明和相應的烹飪、服務技能等。酒店管理人員應具備一定的酒店管理知識和經(jīng)驗，能夠有效地組織和管理酒店運營。4.管理制度建立健全各項管理制度，包括但不限于員工崗位職責、服務質(zhì)量標準、安全管理制度、財務管理制度、投訴處理制度等。制度應明確各項工作流程和規(guī)范，確保酒店運營的規(guī)范化和標準化。審批程序1.申請申請人向大理地區(qū)相關行政管理部門提交酒店設立申請，申請材料應包括申請書、場地證明、設施設備清單、人員資質(zhì)證明、管理制度文件等。2.受理與審查行政管理部門收到申請后，對申請材料進行受理。對符合受理條件的，進行實地核查，重點檢查場地、設施設備、人員等是否符合設立條件。審查過程中，可根據(jù)需要征求消防、衛(wèi)生、環(huán)保等相關部門的意見。3.審批決定經(jīng)審查合格的，行政管理部門作出批準設立的決定，并頒發(fā)相關經(jīng)營許可證件。對不符合條件的，書面通知申請人并說明理由。酒店服務質(zhì)量服務標準1.接待服務前臺接待人員應熱情、禮貌、周到地為客人提供服務。及時辦理入住、退房手續(xù)，準確解答客人咨詢，提供必要的幫助。入住手續(xù)辦理時間應合理控制，確?？腿嗽谳^短時間內(nèi)順利入住。2.客房服務客房應保持整潔、衛(wèi)生，每天進行全面清潔和整理。床上用品、毛巾等應定期更換，保證干凈、舒適?？头吭O施設備應正常運行，如有損壞應及時維修。提供24小時熱水供應，水溫應穩(wěn)定適宜。3.餐飲服務餐飲服務應符合食品安全相關標準，提供的食品應新鮮、衛(wèi)生、可口。菜單應明碼標價，菜品介紹應詳細準確。服務人員應及時上菜，保證用餐秩序良好。根據(jù)客人需求，提供合理的餐飲搭配建議。4.其他服務根據(jù)酒店自身定位和特色，提供相應的特色服務，如免費接送機服務、旅游咨詢服務、商務中心服務等。各項服務應明確服務內(nèi)容、標準和收費標準，確?？腿饲宄獣?。服務監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督酒店應建立內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對員工服務質(zhì)量進行檢查和評估。設立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位或小組，對服務過程進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中的問題。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對存在問題的員工進行培訓和整改。2.外部監(jiān)督接受消費者的監(jiān)督和投訴，設立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等。對消費者的投訴應及時受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給消費者。同時，積極配合相關行政管理部門的監(jiān)督檢查，對提出的問題及時整改。酒店安全管理安全制度1.消防安全制定完善的消防安全制度，明確消防安全責任人，落實消防安全措施。配備充足、有效的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。設置明顯的消防安全標志，疏散通道和安全出口應保持暢通無阻。2.治安安全加強酒店治安管理，建立治安防范制度。配備必要的安保人員，負責酒店的安全巡邏和監(jiān)控。安裝監(jiān)控系統(tǒng)，確保酒店公共區(qū)域和重點部位無監(jiān)控死角。對進出酒店的人員和車輛進行登記和管理，保障客人的人身和財產(chǎn)安全。3.食品安全嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度。加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品來源安全可靠。食品加工過程應符合衛(wèi)生標準，操作人員應持健康證明上崗。定期對食品進行檢驗檢測，防止食物中毒等食品安全事故的發(fā)生。4.設施設備安全對酒店的各類設施設備進行定期檢查和維護，確保其安全運行。電梯、鍋爐、壓力容器等特種設備應按規(guī)定進行定期檢驗和維護，操作人員應持證上崗。對電氣設備、燃氣管道等進行定期檢查，防止發(fā)生電氣火災、燃氣泄漏等安全事故。安全培訓與演練1.安全培訓定期組織員工參加安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。培訓內(nèi)容包括消防安全知識、治安防范知識、食品安全知識、設施設備安全操作知識等。新員工入職時應進行專門的安全培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。2.應急演練制定各類安全應急預案，如火災應急預案、治安突發(fā)事件應急預案、食品安全事故應急預案等。定期組織員工進行應急演練，檢驗和提高應急預案的可行性和有效性。演練內(nèi)容包括火災撲救、人員疏散、治安事件處理、食品安全事故救援等。通過演練，使員工熟悉應急處理流程，提高應急反應速度和協(xié)同配合能力。酒店衛(wèi)生管理衛(wèi)生標準1.客房衛(wèi)生客房內(nèi)的地面、桌面、門窗等應保持清潔，無灰塵、無污漬。床上用品、毛巾、浴巾等應符合衛(wèi)生標準，定期更換和清洗消毒。衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，無異味，馬桶、洗手盆等應定期消毒。客房內(nèi)的空氣應保持清新，可通過通風換氣或空氣凈化設備進行調(diào)節(jié)。2.公共區(qū)域衛(wèi)生酒店的公共區(qū)域，如大堂、走廊、樓梯、電梯等應保持整潔干凈。地面應定期清掃和拖洗，墻面、天花板應無蜘蛛網(wǎng)、無污漬。公共衛(wèi)生間應配備充足的衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，并定期進行清潔消毒。電梯轎廂應定期消毒，按鈕、扶手等易接觸部位應重點清潔。3.餐飲衛(wèi)生餐飲具應嚴格按照衛(wèi)生標準進行清洗、消毒和保潔。食品加工場所應保持清潔衛(wèi)生，廚房設備、餐具等應定期清洗消毒。餐廳環(huán)境應整潔舒適，桌椅、餐具擺放整齊，無雜物。食品儲存應分類存放，隔墻離地，防止交叉污染。衛(wèi)生監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部自查酒店應建立衛(wèi)生自查制度，定期對酒店衛(wèi)生狀況進行自查。設立專門的衛(wèi)生檢查崗位或小組，對客房、公共區(qū)域、餐飲場所等進行全面檢查。對發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題及時進行整改，確保酒店衛(wèi)生符合標準要求。2.外部監(jiān)督接受衛(wèi)生行政管理部門的監(jiān)督檢查，積極配合衛(wèi)生執(zhí)法人員的工作。對衛(wèi)生行政管理部門提出的問題，應及時采取措施進行整改，并按時提交整改報告。定期向衛(wèi)生行政管理部門報送酒店衛(wèi)生情況報表，接受衛(wèi)生部門的統(tǒng)一管理。酒店價格管理價格政策1.明碼標價酒店應在顯著位置公示各類客房、餐飲、服務項目的價格，包括房間價格、餐飲菜品價格、各項服務收費標準等。價格應清晰、明確，不得使用模糊或容易引起歧義的表述。公示內(nèi)容應包括價格、計價單位、服務內(nèi)容等詳細信息，確保消費者能夠清楚了解價格構(gòu)成和服務內(nèi)容。2.價格調(diào)整酒店如需調(diào)整價格，應提前一定時間（如[X]天）向消費者明示?？赏ㄟ^酒店官網(wǎng)、微信公眾號、大堂公告等方式進行公示，告知消費者價格調(diào)整的原因、幅度和生效時間等信息。價格調(diào)整應合理、公正，不得隨意抬高價格或進行價格欺詐。價格監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督酒店應建立價格內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對價格執(zhí)行情況進行檢查。檢查價格是否明碼標價，是否按照公示價格收費，有無價格欺詐等違法行為。對發(fā)現(xiàn)的價格問題及時進行糾正，確保酒店價格行為合法合規(guī)。2.外部監(jiān)督接受價格行政管理部門的監(jiān)督檢查，積極配合價格執(zhí)法人員的工作。對價格行政管理部門提出的價格問題，應及時整改，并提交整改報告。如發(fā)現(xiàn)酒店存在價格違法行為，價格行政管理部門將依法予以處罰。酒店投訴處理投訴受理1.投訴渠道酒店應設立多種投訴渠道，方便消費者投訴。投訴渠道應包括投訴電話、郵箱、意見箱、大堂值班經(jīng)理等。投訴電話應保持24小時暢通，并有專人接聽記錄。郵箱和意見箱應定期查看，及時處理投訴郵件和信件。大堂值班經(jīng)理應隨時接待消費者投訴，認真傾聽消費者訴求。2.投訴登記對消費者的投訴應進行詳細登記，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等信息。登記信息應準確、完整，以便后續(xù)調(diào)查和處理。投訴處理1.調(diào)查核實接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實。通過查閱相關記錄、詢問當事人、現(xiàn)場查看等方式，了解投訴情況的真實性。調(diào)查過程應客觀、公正，