家庭餐館管理辦法一、總則（一）目的為加強家庭餐館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，維護消費者權(quán)益，促進家庭餐館行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)內(nèi)所有經(jīng)營家庭餐館的企業(yè)或個體工商戶。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法經(jīng)營。2.誠信服務(wù)原則：以誠信為本，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、安全、衛(wèi)生的餐飲服務(wù)。3.食品安全第一原則：把食品安全放在首位，確保消費者飲食安全。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、經(jīng)營資質(zhì)管理（一）證照辦理1.家庭餐館經(jīng)營者應(yīng)在開業(yè)前依法辦理工商營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照。2.辦理證照所需材料應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，按照規(guī)定的程序和要求提交給相關(guān)部門。（二）證照變更與注銷1.如餐館經(jīng)營地址、經(jīng)營范圍、負(fù)責(zé)人等發(fā)生變更，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到相關(guān)部門辦理證照變更手續(xù)。2.餐館停止經(jīng)營時，應(yīng)及時辦理證照注銷手續(xù)。三、人員管理（一）健康管理1.所有從業(yè)人員每年應(yīng)進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。2.患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。（二）培訓(xùn)管理1.定期組織從業(yè)人員參加食品安全、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括食品安全法律法規(guī)、食品加工操作規(guī)范、服務(wù)禮儀等。（三）人員考核1.建立從業(yè)人員考核制度，對從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力等進行定期考核。2.考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵從業(yè)人員提高工作質(zhì)量。四、食品安全管理（一）食品采購1.應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等資質(zhì)證明文件。2.采購食品時，應(yīng)查驗食品的感官性狀、包裝標(biāo)識等，確保食品質(zhì)量安全。3.禁止采購腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品。（二）食品儲存1.應(yīng)設(shè)置專門的食品儲存場所，保持通風(fēng)、干燥、清潔。2.食品應(yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地，遵循先進先出的原則。3.儲存易腐食品應(yīng)配備相應(yīng)的冷藏、冷凍設(shè)施，并定期檢查設(shè)施運行情況。（三）食品加工制作1.食品加工制作應(yīng)符合食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)操作規(guī)范，做到生熟分開、燒熟煮透。2.加工制作過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)，不得超范圍、超劑量使用食品添加劑。3.食品加工制作場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒。（四）餐飲具清洗消毒保潔1.餐飲具應(yīng)按照規(guī)定進行清洗、消毒、保潔，確保餐飲具清潔衛(wèi)生。2.消毒后的餐飲具應(yīng)存放在專用的保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。（五）食品安全自查1.建立食品安全自查制度，定期對餐館的食品安全狀況進行自查。2.自查發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時整改，并做好記錄。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）場所清潔1.家庭餐館應(yīng)保持經(jīng)營場所內(nèi)外環(huán)境整潔，無垃圾、無污漬。2.定期對餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域進行清掃、消毒。（二）設(shè)施設(shè)備維護1.定期對餐館的設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.對損壞的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時維修或更換。（三）通風(fēng)換氣1.餐廳、廚房應(yīng)保持良好的通風(fēng)換氣，及時排除油煙、異味等。2.通風(fēng)設(shè)施應(yīng)定期清洗，確保通風(fēng)效果。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)規(guī)范1.制定服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為消費者提供熱情、周到、文明的服務(wù)。2.服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、佩戴工牌，使用禮貌用語。（二）顧客投訴處理1.建立顧客投訴處理機制，及時受理顧客投訴。2.對顧客投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查、分析，采取有效措施進行處理，并及時反饋處理結(jié)果。（三）顧客滿意度調(diào)查1.定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對餐館服務(wù)質(zhì)量、食品安全等方面的意見和建議。2.根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，及時改進服務(wù)質(zhì)量。七、財務(wù)管理（一）財務(wù)制度1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算和財務(wù)管理。2.按照國家有關(guān)規(guī)定設(shè)置會計賬簿，進行會計核算。（二）成本控制1.加強成本控制，合理采購食材、控制能源消耗等，降低經(jīng)營成本。2.定期進行成本核算和分析，尋找降低成本的途徑。（三）稅務(wù)管理1.依法按時足額繳納各項稅費，履行納稅義務(wù)。2.按照規(guī)定進行稅務(wù)申報和繳納，不得偷稅、漏稅、逃稅。八、營銷管理（一）營銷策略制定1.根據(jù)餐館的定位和目標(biāo)客戶群體，制定合理的營銷策略。2.營銷策略應(yīng)包括菜品推廣、價格策略、促銷活動等。（二）客戶關(guān)系管理1.建立客戶檔案，記錄客戶的消費信息和偏好。2.通過會員制度、積分兌換等方式，增強客戶粘性。（三）市場調(diào)研1.定期開展市場調(diào)研，了解市場動態(tài)和競爭對手情況。2.根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，及時調(diào)整營銷策略。九、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定食品安全事故、火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急處置程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高從業(yè)人員的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括事故報告、現(xiàn)場處置、救援措施等。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效