賓館餐廳管理辦法一、總則（一）目的為了加強賓館餐廳的管理，提高服務質量，確保食品安全，滿足賓客需求，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于賓館內餐廳的所有經(jīng)營活動及相關工作人員。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的滿意度放在首位，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。2.食品安全原則：嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保食品從采購到供應全過程的安全衛(wèi)生。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，實現(xiàn)餐廳管理的規(guī)范化、標準化、科學化。4.團隊協(xié)作原則：強調各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，共同完成餐廳的各項工作任務。二、餐廳組織架構與人員職責（一）組織架構賓館餐廳設經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下設廚師長、服務員主管、收銀員、采購員、倉庫管理員、廚師、服務員等崗位。（二）人員職責1.經(jīng)理職責全面負責餐廳的經(jīng)營管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調餐廳與賓館其他部門的關系，確保各項工作順利進行。負責員工的培訓、考核、激勵等工作，提高員工素質和工作效率。控制餐廳成本，合理安排資金使用，確保經(jīng)濟效益最大化。定期對餐廳的經(jīng)營狀況進行分析總結，不斷改進管理方法和服務質量。2.副經(jīng)理職責協(xié)助經(jīng)理開展工作，負責餐廳日常運營管理的具體事務。監(jiān)督各崗位員工的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。組織員工進行業(yè)務培訓和技能提升，確保服務質量達到標準要求。負責餐廳的物資管理，合理控制庫存，降低損耗。處理賓客投訴和突發(fā)事件，維護餐廳的良好形象。3.廚師長職責負責廚房的日常管理工作，制定菜單和菜品制作標準。組織廚師進行菜品研發(fā)和創(chuàng)新，不斷推出新菜品，滿足賓客口味需求。監(jiān)督食品加工過程，確保食品安全和菜品質量?？刂茝N房成本，合理使用食材和調料，降低浪費。對廚師進行培訓和考核，提高廚師的業(yè)務水平和工作能力。4.服務員主管職責負責服務員團隊的管理工作，制定服務流程和規(guī)范。組織服務員進行培訓和演練，提高服務技能和服務質量。監(jiān)督服務員的工作情況，及時糾正不規(guī)范的服務行為。處理賓客在就餐過程中的需求和問題，確保賓客滿意度。與其他部門協(xié)調溝通，保證餐廳服務工作的順利開展。5.收銀員職責負責餐廳的收銀工作，準確收取賓客餐費，開具發(fā)票。做好現(xiàn)金、票據(jù)的保管和交接工作，確保資金安全。及時核對賬目，保證賬目清晰準確。協(xié)助服務員做好賓客結賬工作，解答賓客關于費用的疑問。6.采購員職責負責餐廳食材、調料、用品等物資的采購工作。選擇優(yōu)質供應商，確保采購物資的質量和價格合理。按照采購計劃進行采購，保證物資供應及時。做好采購物資的驗收工作，確保物資數(shù)量和質量符合要求。建立采購檔案，記錄采購情況和供應商信息。7.倉庫管理員職責負責餐廳倉庫的管理工作，做好物資的出入庫登記。對庫存物資進行分類存放，定期盤點，確保賬物相符。保持倉庫整潔衛(wèi)生，做好物資的防潮、防蟲、防火等工作。及時向采購員反饋庫存情況，協(xié)助做好物資采購計劃。8.廚師職責按照廚師長制定的菜品制作標準，精心制作各類菜品。嚴格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品安全。合理使用食材和調料，控制菜品成本。保持廚房衛(wèi)生，做好廚具、餐具的清洗和消毒工作。積極參與菜品研發(fā)和創(chuàng)新，提出合理化建議。9.服務員職責熱情接待賓客，引導賓客入座，及時提供茶水、菜單等服務。準確記錄賓客點單，及時傳達給廚房，并確保上菜順序正確。關注賓客就餐需求，及時為賓客提供所需服務，如添加茶水、更換餐具等。保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，及時清理餐桌和地面。禮貌解答賓客疑問，處理賓客投訴，盡量滿足賓客合理要求。三、餐廳服務管理（一）服務流程1.賓客接待賓客進入餐廳時，服務員應主動微笑迎接，引導賓客入座。及時為賓客提供茶水，并遞上菜單。2.點單服務服務員應耐心解答賓客關于菜品的疑問，幫助賓客選擇菜品。準確記錄賓客點單內容，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等。點單完成后，及時將點單信息傳遞給廚房。3.上菜服務廚房根據(jù)點單順序制作菜品，服務員應密切關注上菜情況。上菜時，應使用托盤，輕拿輕放，報出菜品名稱，并將菜品準確放置在賓客指定位置。對于需要分餐的菜品，服務員應按照規(guī)范進行分餐。4.就餐服務及時為賓客添加茶水，更換餐具，保持餐桌整潔。關注賓客就餐需求，如有其他要求，應及時響應并提供幫助。5.結賬服務賓客就餐結束后，服務員應及時送上賬單。向賓客解釋賬單明細，確保賓客清楚消費金額。按照賓客要求進行結賬，收取現(xiàn)金或刷卡，并開具發(fā)票。感謝賓客光臨，歡迎再次惠顧。（二）服務質量標準1.禮貌禮儀服務員應著裝整齊、干凈，佩戴工牌，保持良好的形象。接待賓客時，應使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。微笑服務，眼神專注，主動與賓客交流，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。2.服務態(tài)度對待賓客應熱情、周到、耐心，不得有不耐煩、推諉等行為。及時響應賓客需求，盡量滿足賓客合理要求，如特殊菜品制作、就餐環(huán)境調整等。處理賓客投訴時，應誠懇道歉，積極解決問題，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。3.服務效率賓客點單后，應在規(guī)定時間內上菜，確保賓客就餐體驗。及時清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔，為下一批賓客提供良好的就餐環(huán)境。結賬服務應快速準確，減少賓客等待時間。（三）賓客投訴處理1.設立專門的賓客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保賓客投訴能夠及時反饋。2.接到賓客投訴后，應立即安排專人進行處理，了解投訴原因和具體情況。3.對賓客投訴進行認真分析，屬于餐廳責任的，應誠懇向賓客道歉，并采取有效措施解決問題。4.將投訴處理結果及時反饋給賓客，征求賓客意見，確保賓客滿意。5.對賓客投訴進行總結分析，找出問題根源，采取改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。四、食品安全管理（一）食品采購管理1.選擇具有合法資質的供應商，簽訂采購合同，明確雙方權利和義務。2.對采購的食品進行嚴格驗收，檢查食品的質量、數(shù)量、包裝等是否符合要求。3.索取供應商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品檢驗報告等相關證件復印件，并留存?zhèn)洳椤?.建立食品采購臺賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質期、供應商名稱及聯(lián)系方式等信息。（二）食品儲存管理1.設立專門的食品倉庫，保持倉庫清潔衛(wèi)生，通風良好，溫度、濕度適宜。2.食品應分類存放，隔墻離地，遵循先進先出的原則。3.定期對庫存食品進行盤點，清理過期、變質食品，并做好記錄。4.食品倉庫應配備必要的防護設施，如防蟲、防鼠、防潮等設備。（三）食品加工管理1.廚師應嚴格遵守食品加工操作規(guī)程，做到生熟分開、葷素分開。2.食品加工過程中，應充分煮熟煮透，確保食品安全。3.不得使用過期、變質、受污染的食品及原料進行加工制作。4.加工制作過程中產(chǎn)生的廢棄物應及時清理，保持廚房環(huán)境整潔。（四）食品留樣管理1.每餐次的食品成品應進行留樣，留樣數(shù)量不少于125克，留樣時間不少于48小時。2.留樣食品應存放在專用的留樣冰箱內，溫度保持在0℃8℃。3.做好食品留樣記錄，包括留樣食品名稱、留樣時間、留樣人員等信息。（五）食品安全自查1.建立食品安全自查制度，定期對餐廳食品安全狀況進行自查。2.自查內容包括食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的食品安全情況。3.對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時整改，并做好記錄。（六）人員健康管理1.餐廳工作人員應持有效的健康證明上崗，每年進行健康檢查。2.工作人員應保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服，操作時應穿戴工作衣帽、口罩等。3.患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。五、餐廳物資管理（一）物資采購管理1.根據(jù)餐廳經(jīng)營情況和庫存狀況，制定合理的物資采購計劃。2.按照物資采購流程，選擇優(yōu)質供應商，進行采購談判，簽訂采購合同。3.嚴格控制采購成本，在保證物資質量的前提下，爭取最優(yōu)惠的價格。4.對采購物資進行嚴格驗收，確保物資符合要求，如有質量問題及時與供應商溝通解決。（二）物資庫存管理1.設立物資倉庫，對各類物資進行分類存放，建立物資臺賬。2.定期對物資進行盤點，做到賬物相符，及時清理積壓物資。3.做好物資的防潮、防蟲、防火等工作，確保物資安全。4.根據(jù)物資使用情況，合理控制庫存水平，避免物資浪費和短缺。（三）物資領用管理1.各部門根據(jù)工作需要填寫物資領用申請表，經(jīng)相關負責人審批后到倉庫領用物資。2.倉庫管理員按照審批后的申請表發(fā)放物資，并做好領用記錄。3.對于貴重物資和消耗性物資，應實行限量領用制度，嚴格控制使用量。六、餐廳成本控制（一）成本核算1.建立餐廳成本核算制度，明確成本核算的范圍和方法。2.對餐廳的各項成本進行分類核算，包括食材成本、人工成本、水電費、物料消耗等。3.定期對成本核算結果進行分析，找出成本控制的關鍵點和存在的問題。（二）成本控制措施1.食材成本控制合理制定食材采購計劃，根據(jù)賓客流量和菜品銷售情況，準確預估食材需求量。與優(yōu)質供應商建立長期合作關系，爭取更優(yōu)惠的采購價格。加強食材驗收管理，嚴格把控食材質量，減少因質量問題導致的損耗。優(yōu)化菜品制作流程，提高食材利用率，減少浪費。2.人工成本控制根據(jù)餐廳經(jīng)營情況，合理配置人員，避免人員冗余。加強員工培訓，提高員工工作效率，減少不必要的人工成本支出。建立合理的績效考核制度，激勵員工提高工作質量和效率，降低人工成本。3.水電費及物料消耗控制加強設備設施的維護保養(yǎng)，提高設備設施的使用壽命，降低能源消耗。制定合理的水電費及物料消耗定額，嚴格控制使用量。加強員工節(jié)能意識教育，養(yǎng)成隨手關燈、關水龍頭等良好習慣。七、餐廳衛(wèi)生管理（一）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1.保持餐廳地面、桌面、門窗等清潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒。2.餐廳內的垃圾桶應及時清理，垃圾日產(chǎn)日清，保持環(huán)境整潔。3.定期對餐廳進行通風換氣，保持空氣清新。（二）餐具衛(wèi)生1.餐具應嚴格按照清洗消毒流程進行清洗消毒，確保餐具衛(wèi)生安全。2.消毒后的餐具應