醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn),aclicktounlimitedpossibilities匯報(bào)人：不學(xué)禮，無以立?！墩撜Z》人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！盾髯?修身》禮禮醫(yī)院服務(wù)禮儀：是醫(yī)務(wù)工作者在進(jìn)行醫(yī)療和健康服務(wù)過程中形成的、被大家公認(rèn)和自覺遵守的行為習(xí)慣和職業(yè)規(guī)范。是醫(yī)務(wù)工作者自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。整潔端莊的儀容、儀表平易近人、文明得體的舉止儀態(tài)和藹和親、嚴(yán)謹(jǐn)恰當(dāng)?shù)难哉勗捳Z一、儀容儀表醫(yī)務(wù)人員著裝要求保持工作服整潔，無破損，符合季節(jié)要求，不能內(nèi)長外短。白大衣內(nèi)可穿內(nèi)襯服，男醫(yī)生穿襯衣、打領(lǐng)帶、長褲更為得體。佩帶胸卡，保持卡面完整清潔，不要得背面向外工作時間不得穿拖鞋（特殊科室除外）、高跟鞋。休息時，不得穿工作服到餐廳或院外。一、儀容儀表醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)發(fā)型要求總體要求整潔、簡練、明快、方便、自然；護(hù)士與男士均要求前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不及衣領(lǐng)；女醫(yī)生“發(fā)不過肩”、束發(fā)更為正式。一、儀容儀表佩戴口罩的要求:保持清潔美觀不可露出鼻孔不使用時不宜掛于胸前一、儀容儀表其他注意事項(xiàng)頭型忌艷色染發(fā)、長散發(fā)、光頭飾品禁戴耳環(huán)、戒指、手鐲、夸張頭飾指甲忌過長、做美甲工作服口袋不能鼓鼓囊囊一、儀容儀表挑刺時間一、儀容儀表基本站姿◎雙目向前平視，下頜微收，面帶微笑。

◎雙肩放松，軀干挺直，收腹，挺胸?！螂p臂放松，自然下垂于體側(cè)?！蚰惺空玖r，雙腳可分開，但不能超過肩寬。女士站立式雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度或“丁”字步。二、職業(yè)儀態(tài)溝通站姿二、職業(yè)儀態(tài)引導(dǎo)式站姿坐姿二、職業(yè)儀態(tài)女士坐姿要點(diǎn)：挺胸收肩，坐椅面1/2處，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹，兩膝并攏。二、職業(yè)儀態(tài)服務(wù)坐姿二、職業(yè)儀態(tài)工作中的錯誤坐姿二、職業(yè)儀態(tài)二、職業(yè)儀態(tài)三、門診服務(wù)禮儀三、門診服務(wù)禮儀門診導(dǎo)醫(yī)531工作法：

5步以內(nèi)關(guān)注

3步以內(nèi)微笑問候

1米內(nèi)有效溝通距離

主動熱情禮貌耐心語氣誠懇語調(diào)平和

您好，請問感覺哪里不舒服？需要幫忙嗎？請掛號后到**樓**科就診，請拿好醫(yī)?？ê托∑?，這邊走。目前候診/檢查的病人較多，請稍候，一會兒請根據(jù)叫號系統(tǒng)的語音提示到診室就診即可。對不起，讓您久等了，我馬上幫您問一下。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)常用規(guī)范用語三、門診服務(wù)禮儀檢查、化驗(yàn)窗口規(guī)范用語查、化驗(yàn)窗口

您好,請把就診卡、檢查單/化驗(yàn)單給我好嗎?請問您叫什么名字?您做xx檢查，需要采集xx標(biāo)本，請配合一下。（詳細(xì)講解留取標(biāo)本的方法、注意事項(xiàng)）請?jiān)诘群騾^(qū)等候xx分鐘，出結(jié)果我會通知您的。xx請到窗口領(lǐng)取檢查報(bào)告單/化驗(yàn)單。如遇患者咨詢，需耐心解答，關(guān)于診斷和治療最好建議其詢問主管醫(yī)生。三、門診服務(wù)禮儀醫(yī)療服務(wù)常用禮貌用語您好，請坐。感覺哪里不舒服，幾天了？能描述一下癥狀嗎？我給您做個查體\測血壓等，請配合一下。根據(jù)您的癥狀，初步判斷可能患有xx病，需要做個CT\MR\DR等檢查，原因是……,繳費(fèi)后到*樓完成檢查，回來取個復(fù)診號，找我回診。您患的是xx病，通過治療是可以康復(fù)的。我給您開些藥，請如何如何服用\需要住院治療，我給您開住院證。感謝您的意見建議，我們會持續(xù)改進(jìn)。祝您早日康復(fù)！請慢走。三、門診服務(wù)禮儀引導(dǎo)禮儀左前方引導(dǎo)方向上樓梯：尊者先上。下樓梯：引導(dǎo)先下。進(jìn)電梯無人控梯時：

引導(dǎo)先進(jìn)，尊者先出。有人控梯時：尊者先進(jìn)先出。如遇行動不便、比較虛弱的病人可適當(dāng)攙扶。三、門診服務(wù)禮儀服務(wù)指引手勢三、門診服務(wù)禮儀錯誤指引手勢三、門診服務(wù)禮儀電話禮儀之接聽電話先問好、自報(bào)單位，確認(rèn)對方是誰再通話。重點(diǎn)內(nèi)容記下來，并復(fù)述。如找特定的人，不在此處時，回復(fù)“請稍等”“可否代為轉(zhuǎn)達(dá)”或“稍后要他再跟您聯(lián)絡(luò)”，然后確認(rèn)對方的聯(lián)絡(luò)電話等掛電話前要說“再見”或“謝謝”等，位高者先掛電話。三、門診服務(wù)禮儀電話禮儀之撥打電話打電話前要將“打給誰/什么事/怎么說”等重點(diǎn)整理好準(zhǔn)確撥打?qū)Ψ诫娫捥柎a,稱呼使用得當(dāng)先報(bào)自己的單位、科室、姓名，確定接聽人后再談重點(diǎn)通話要簡單明了重要內(nèi)容要記錄，并復(fù)述以求確認(rèn)切電話前要說“再見”或“謝謝”，位高者先掛電話三、門診服務(wù)禮儀遞接物品的注意事項(xiàng)單據(jù)、現(xiàn)金、卡片病歷、報(bào)告單藥品內(nèi)部文件筆、刀、剪三、門診服務(wù)禮儀醫(yī)療服務(wù)日常接待要求完美的職業(yè)形象歡迎的態(tài)度以患者為中心關(guān)注患者的需求三、門診服務(wù)禮儀時刻準(zhǔn)備滿足患者的四大需求醫(yī)療需求信息需求環(huán)境需求情感需求三、門診服務(wù)禮儀三、門診服務(wù)禮儀三、門診服務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀醫(yī)療糾紛的原因醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)療技術(shù)原因引起的不足20%，80%緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。這80%中的70%，是由于溝通不當(dāng)導(dǎo)致誤解引起的。四、醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀四、醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀溝通的方式非語言溝通（目光、身勢語、微笑）語言溝通書面語言溝通四、醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀目光交流應(yīng)避免:目光漂浮不定瞇視\斜視\不正眼看人操作時視線不集中在操作部位眼睛始終不看病人目光躲閃，不敢正視對方上下左右反復(fù)打量對方目不轉(zhuǎn)睛盯視對方超過10秒四、醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀非語言溝通之身勢語問候致意告別召喚手勢、體位碰觸四、醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀碰觸禮儀要點(diǎn)告訴病人你要做什么告訴病人你要他（她）怎么做體現(xiàn)關(guān)懷與尊重男醫(yī)生為女患者查體時必須有護(hù)士在場四、醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀醫(yī)生有三大法寶:

語言、藥物、手術(shù)刀世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》：所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。希波克拉底四、醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀語言溝通技巧一：傾聽?保持視線接觸并點(diǎn)頭表示你在聽?讓對方輕松不要有壓力?不要輕易打斷對方，避免小動作?控制情緒，站在對方立場傾聽會說的不如會聽的四、醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀語言溝通技巧二:表達(dá)明確自己的意圖掌握合適的時機(jī)情理交融講事實(shí)采取對方能夠正確理解的方式四、醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀案例分享：

一初中生，上體育課不小心從單杠摔下，撞了頭部，當(dāng)時僅感覺有些發(fā)暈，也沒什么不適，上了一天的課。傍晚回到家后，孩子感覺頭痛、頭暈、惡心不適，其母親立即帶他到醫(yī)院就診。接診醫(yī)生聽了病人的敘述后說：“白天干什么去了，現(xiàn)在才來，怎么做家長的？”雖然經(jīng)過救治孩子并無大礙，但孩子家長第二天電話投訴，認(rèn)為醫(yī)生態(tài)度不好。請問醫(yī)生哪里做得不妥？

四、醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀分析點(diǎn)評：

醫(yī)生說這話的出發(fā)點(diǎn)是為孩子的病情著急，因?yàn)槿绻悄X出血，時間托的越長危險(xiǎn)性就越大。但是要換位思考，顧及家長的感受，溝通時注意態(tài)度、語氣，才更容易讓家屬接受。四、醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀溝通錦囊1個要求：尊重患者(親切稱呼、舉止得當(dāng))2個方法：多聽主訴、多說病情3個留意：患者情緒、感受、期望值4個避免：刺激性語言、過于專業(yè)用語帶情緒工作、沒有同理心四、醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀?6床，你怎么了？

?沒看到我正忙嗎？外面等著！

?我不管這事，你找別人問去。

?這是規(guī)定，我能怎么辦？

?你是醫(yī)生還我是醫(yī)生？

?說了你也不懂，照我說的做就行了。

?我該說的都說了，你想怎么治？

?手術(shù)沒什么風(fēng)險(xiǎn)，術(shù)后肯定比現(xiàn)在好。

?你怎么不早點(diǎn)來，不然也不至于這樣。

?這個醫(yī)生怎么能這樣！四、醫(yī)院服務(wù)溝通禮儀有時是治愈SometimeToCure常常是幫助OftenToHelp總是去安慰AlwaysToConsole

——特魯多