一、二、三、交往的原則會見禮儀拜訪禮儀ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience本節(jié)導航四、談判禮儀交往的原則1ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience一、（一）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience一、交往的原則平等尊重真誠守信謹言慎行理解寬容（二）（三）（四）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience平等尊重平等與尊重是進行一切交往活動的前提與基礎(chǔ)。平等尊重平等相待尊重、重視他人真誠幫助他人懂得傾聽及時感謝與贊賞他人（一）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience真誠守信

真誠守信是指在人際交往的社會活動中，要待人真誠，要做到堅守信用待人以禮，恪守諾言承擔自身的責任和義務(wù)。

在公務(wù)交往中，為人正直，守信重諾是基本的行為準則?？陀^的做法是，既不俯仰討好位尊者，也不藐視冷落位卑者，不妄言，不妄行，恪盡職守，泰然處之。（二）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience理解寬容

寬容大度，就是要胸懷廣大，寬以待人，寬容的前提是理解，是換位思考。

嚴以律己，寬以待人，以和為貴，避免矛盾沖突，是維系健康良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。（三）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience謹言慎行保密問題秘書身份的特殊性要注意謹慎守秘，防止泄密?？陀^環(huán)境秘書處于復雜的人際關(guān)系圈，要注意慎言慎交。主觀因素作為一名秘書，要言當言之言，切忌在不確定的場合和不確定的人說不確定的話。（四）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

“布吉林3A原則”

“布吉林3A原則”是商務(wù)禮儀的立足資本，是美國學者布吉尼教授提出來的?！叭鼳原則”就是三個以A開頭的英語單詞，它們分別是：1.“Accept”接受對方2.“Appreciate”重視對方3.“Admire”贊美對方ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

卡耐基完美交往的6項法則1.結(jié)識良友2.微笑溝通3.常用贊美4.勿忘傾聽5.掌握話題6.牢記名字會見禮儀1ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience二、掌握分寸，適度合宜注重場合，謹慎用語寒暄語的使用應(yīng)把握一定的分寸，表述要盡量簡短、精練，不宜過分拖沓。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience寒暄時要注意與不同場合的氛圍保持一致，熱情但又不失莊重，通俗但不庸俗。（一）寒暄禮儀寒暄禮儀注意話題的選擇根據(jù)對方的身份、職業(yè)或愛好對寒暄話題進行有目的地篩選，或是選擇雙方均有興趣的話題，以激起當事人進行深入交流溝通的欲望，進而達到良好的溝通效果。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（二）介紹禮儀

在交往中，介紹是一個十分重要的環(huán)節(jié)，它是人與人之間相互溝通的出發(fā)點；簡單來講，介紹就是一個信息交換的過程。內(nèi)容真實時間簡短形式標準注意時機講究態(tài)度自我介紹他人介紹集體介紹形式介紹原則此處添加小標題ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience介紹者介紹順序被介紹人介紹內(nèi)容注意事項1.介紹禮儀分類（1）介紹者

作為介紹者，在介紹別人時應(yīng)注意自身體態(tài)和語言。在介紹他人時，伸出右手，手掌伸直，四指并攏與拇指分開，指向被介紹方，手勢要文雅，眼睛直視另一方，同時點頭微笑，保持儀態(tài)的從容大方，同時語音要適中。

在介紹他人時，由誰來充當介紹者這一角色是很重要的。介紹者的身份應(yīng)與雙方身份相宜，不能過高或過低。2.他人介紹4

為他人作介紹時的原則是“尊者居后”，即把身份地位較低的一方介紹給身份地位較高的一方，一方面表示對尊者的敬重之意，另一方面也便于尊者優(yōu)先了解情況，以便見機行事，在交往中掌握主動權(quán)（信息接收的優(yōu)先權(quán)）。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）介紹順序4ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）介紹順序1.先把男士介紹給女士2先把職位低者介紹給職位高者3先把晚輩介紹給長輩4先把主人介紹給客人5把晚到者介紹給早到者6先把家人介紹給外人7把未婚的介紹給已婚的（3）被介紹人介紹時，雙方都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點頭示意或握手致意，并且彼此問候?qū)Ψ?。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（4）介紹內(nèi)容介紹類型介紹內(nèi)容一般介紹姓名正式介紹姓名、工作單位、職務(wù)、關(guān)系、興趣愛好等注意：介紹的信息量要適量，除姓名等基本信息外，可簡單說明雙方見面的目的，未經(jīng)他人允許切忌涉及他人隱私。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience1ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（5）注意事項

在為他人做介紹前，要征求被介紹雙方的意見，切勿自作主張，上去開口便講，這樣不僅不禮貌，還會顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。單向介紹雙向介紹當被介紹雙方中的一方為個人，另一方為由多個人組成的集體時，往往只把個人介紹給集體，不必再向個人介紹集體。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience雙向介紹指被介紹的雙方皆為由多人組成的集體，在進行具體介紹時，雙方的全體成員均應(yīng)被正式介紹。3.集體介紹形式形式（1）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）集體介紹原則

①少數(shù)服從多數(shù)

當被介紹者雙方地位、身份大致相似時，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方。②注意身份地位

若被介紹者雙方地位、身份存在差異，即使人數(shù)較少，也應(yīng)先將其放在尊貴位置，最后加以介紹。4

握手，是人類在長期交往中逐漸形成的一種重要禮節(jié)。從原始時代到現(xiàn)代商務(wù)交往，握手禮都是一種友好的表示，是最常見的見面禮節(jié)。無論何場合、何地、何人都可以施行握手禮，是人們見面時相互致意的最常用的方式。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（三）握手禮握手的順序握手的儀態(tài)握手時，一般講究“尊者在前”的原則，即由握手雙方中身份較高者先伸出手來，反之則是失禮的。具體順序ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

與人握手時，雙方應(yīng)起身站立，彼此迎向?qū)Ψ剑嚯x一步左右，上身微前傾；同時伸出右臂四指并攏，拇指張開，雙方虎口相對；稍用力握對方手掌，力度要適中；面帶微笑注視對方。現(xiàn)握手禮握手的時間在普通場合與人握手時間以3秒左右為宜。與女士握手時間不宜過長，初次見面只需禮節(jié)性的握一下即可。代1.握手具體順序（被尊敬的先伸手）（1）在平輩、朋友中，相見時先出手為敬；（2）在長輩與晚輩之間、男女之間、上下級之間、主客之間行握手禮時，應(yīng)由長輩、女士、上級、主人先伸手，晚輩；（3）下級、男士、客人先問候再伸手相握；（4）主客之間的握手：客人抵達時，應(yīng)由主人先伸手以示歡迎之意；客人辭行時，應(yīng)由客人先伸手表示告別，示意主人就此留步。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience2.握手的禁忌（1）忌左手與人握手。在中東和印度的一些國家，左手被認為是不潔的。（2）在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的。（3）不要在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在公共場合帶著薄手套握手是被允許的。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（4）忌在門框處握手。在門框處握手，像是把握手雙方從門梁處隔開；另外，在東歐一些國家如俄羅斯，人們是不會隔著門檻握手的，俄羅斯人站在門口從來不向客人伸手，而是要等客人進門后才握手。（5）不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西。（6）忌過分冷淡或過分熱情:不要在握手時面無表情、不置一詞，也不要長篇大論、點頭哈腰，過分客套。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（7）不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離，顯得不尊重對方。（8）不要在握手時把對方的手握住反復推搡，或者一直握住對方的手反復搖晃。（9）不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對方說一下“對不起，我的手現(xiàn)在不方便握手”以示尊重，避免造成不必要的誤會。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScienceShaanxiNormalUniversitySecretarialScience揚納斯基“握手門”事件

2013年8月16日，卸任中國男籃主教練的揚納基斯離開北京，籃協(xié)副主席胡加時特意來到天壇飯店為其送行。而更令人尷尬的一幕是，當胡加時滿臉微笑伸出右手，希望和揚納基斯握手時，后者不僅沒有伸出自己的右手，甚至將右手向后撤，同時表情還一臉嫌惡。鞠躬禮親吻禮ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience四、其他見面禮儀致意禮拱手禮擁抱禮合十禮2鞠躬禮鞠躬，即躬身行禮，是一種古老而又文明的傳統(tǒng)社交禮節(jié)方式，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（一）鞠躬禮鞠躬禮的規(guī)范

1.在社交或商務(wù)場合中，鞠躬禮的主要規(guī)范是：行鞠躬禮時，立正站好，保持站姿的規(guī)范；（2）面向受禮者，距離適中，雙方相距兩三步即可；（3）行禮使，身體以腰部為軸，雙手置于身體兩側(cè)或交疊置于身前，整個肩部向前傾（不要過分彎腰鞠躬），同時問候，動作要自然，令人感到舒適。

ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience2.朋友初次見面、同志之間、賓主之間、下級對上級及晚輩對長輩等等，都可以鞠躬行禮表達對對方的尊敬。介紹時，雙方都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點頭示意或握手致意，并且彼此問候?qū)Ψ?。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScienceShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（二）致意禮舉手致意點頭致意欠身致意ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（二）致意禮脫帽致意歐美國家以及受歐美影響的許多國家，廣為流行著脫帽禮。此禮源于歐洲中世紀。當時武士對女子講話時，必須把頭盔舉起，以示對女性的敬重。當武士們友好相見時，為了相致友情，彼此都要把頭盔掀起。久而久之，便形成脫帽禮。在公共場合行此禮時，男子摘下帽子向?qū)Ψ近c頭致意即可。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（三）拱手禮

“拱手禮”在我國已經(jīng)有兩三千年的歷史了，是人們見面

或表示感謝時常用的一種禮節(jié)。

行禮時，雙手互握合于胸前。一般右手握拳在內(nèi)，左手在外；若為喪事行拱手禮，則正好相反。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（四）合十禮

合十禮，又稱“合掌禮”，其形狀是兩手當胸、十指相合。

在行禮時應(yīng)注意：被行禮后應(yīng)以同等方式還禮。不要向比自己身份地位低的人行禮，此舉會使對方陷入尷尬。行合十禮區(qū)別于普通的打招呼，要根據(jù)對方的實際情況運用，忌濫用，否則會削弱其含義。奧巴馬拜訪昂山素季ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（五）親吻禮

在一般場合下，關(guān)系親近的女子之間可以吻臉，男子之間是擁肩相抱，男女之間一般是貼面頰，晚輩對尊長是吻額頭，男子對尊貴的女賓可以親吻手指或手背。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（六）擁抱禮行禮過程：在行擁抱禮時，兩人相對而立，上身稍稍前傾，各自右臂偏上、左臂偏下，以右手環(huán)抱對方左肩部位，左手環(huán)抱對方右腰部位，雙方頭部及上身向右相互擁抱，最后再向左擁抱一次。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience四、名片禮儀

現(xiàn)代商務(wù)活動中，名片是使用最為頻繁的工具之一，也是最為通用的介紹媒介，具有證明身份、廣交朋友、表達情誼等多種功能。1.名片的規(guī)格ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience寬：5.5CM（國內(nèi)）

6.0CM（國際）長：9.0CM（國內(nèi)）

10CM（國際）（一）名片的設(shè)計ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience名片的基本內(nèi)容三要素（內(nèi)容要完整，排列須美觀）本人稱呼

工作單位

聯(lián)絡(luò)方式由姓名、行政職務(wù)、技術(shù)職務(wù)、學術(shù)頭銜等部分構(gòu)成。由單位地址郵編、辦公電話等內(nèi)容構(gòu)成，私人號碼不宜列出。名片上成列的不宜太多。2.異形名片

異形名片使名片跳出傳統(tǒng)名片的框架，成為一些追求新穎、創(chuàng)意人士的理想選擇。

異型名片有空名片、燙印名片、浮雕名片、折疊名片和數(shù)字名片等多種可供挑選的種類。值得注意的是，由于異形名片的外形與普通名片不同，在制作時應(yīng)注意大小上的問題，一般來講，異形名片不宜過大，否則會給存放造成困難。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScienceShaanxiNormalUniversitySecretarialScience2.異形名片銅板紙+浮雕卡片式創(chuàng)意名片（離婚律師）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience3.名片的注意事項1.在色彩選擇上，宜用單色或淺色；2.名片上不要出現(xiàn)無關(guān)文字或圖案，最好不要印格言警句或本人的照片。

若有需要，可以將企業(yè)標識、或本企業(yè)的標志性建筑作為圖片選擇。

名片是另一種形式的身份證，代表著一個人的身份和個人的形象。商務(wù)人員在名片的設(shè)計和制作上應(yīng)符合得體、規(guī)范的標準，不要過分追求另類和夸張。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（二）遞送名片的禮儀

名片的交換是名片禮儀中的核心環(huán)節(jié)，遞送名片時應(yīng)注意以下幾點：1.攜帶名片2.遞交名片①觀察意愿

②把握時機③講究順序

④先打招呼⑤表現(xiàn)謙恭ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（三）接受名片的禮儀1.態(tài)度謙和

2.認真閱讀3.精心存放4.有來有往接受他人名片時，應(yīng)注意以下幾點：ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（四）索要名片的禮儀1.互換法

以名片換名片。先遞交自己的名片；對方會按常理回給自己一張名片，可以在遞上名片的同時說：“能否有幸和您交換一下名片？”

2.暗示法

用含蓄的語言暗示對方。面對他人的索取，不應(yīng)直接加以拒絕，如確實不想給，可委婉表達，如向?qū)Ψ奖硎咀约旱拿瑒傆猛?，或說自己忘了帶名片。<拜訪禮儀1ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience三、（一）拜訪的原則ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience132尊重隱私客隨主便恭敬有禮1234確定拜訪對象提前詢問告知選擇見面禮物注意服飾妝容遵守約定時間（二）拜訪前的禮儀ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience5ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience312確定拜訪對象選擇見面禮物提前詢問告知

預約有口頭詢問、電話溝通、郵件詢問等多種方式，應(yīng)及時記錄下預約的時間地點，預留空余時間。1.民族禁忌物品不宜選2.過于貴重物品要慎重3.過于隱私的物品要適合4.適合送的禮物

拜訪的首要任務(wù)是要確定拜訪的對象，清楚對方的身份，為之后的拜訪工作打了一個最基礎(chǔ)的奠基。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience54注意服飾妝容遵守約定時間

女士們衣服不能過于單薄，暴露，妝容宜清淡不宜濃妝艷抹；男士著裝同以便服為宜，不宜奇裝異服。

登門時間不宜過早，約定時間后幾分鐘內(nèi)到達較為合適，如不能及時趕到，應(yīng)提前告知，取消或更改時間。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（三）拜訪中的禮儀拜訪的舉止拖鞋進門的時候應(yīng)該把自己的鞋子擺放整齊；對受訪者及其家人應(yīng)有禮地打招呼；不應(yīng)該過分地打量受訪者的私人住宅；不能未經(jīng)主人允許而擅自觸摸其貴重物品等。話題的選擇注意聊天分寸，尊重受訪者的隱私，避免詢問過于隱私的問題，最好也不討論公務(wù)正事。用餐應(yīng)注意尊重主人家庭用餐習慣，注意進餐時候的禮儀，如果是西餐的話是有西餐禮儀，中餐的話則是要講究碗筷的使用，飯后結(jié)束也應(yīng)該對主人家表示感謝。（四）拜訪后的禮儀ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience1.表示感謝

拜訪結(jié)束離開時，應(yīng)對受訪者及其所有家人表達真摯的謝意，感謝對方的熱情接待。告別時，可以采用一些禮儀性的用語，且在主人送至玄關(guān)處或電梯口時就可以禮節(jié)性地請主人留步回屋了，并再次表達謝意。

2.事后聯(lián)系

拜訪結(jié)束后，如果拜訪者為女性在晚上單獨回家，回到家后可以發(fā)信息給受訪者報平安，感謝今天的熱情招待。且拜訪者在告別時也可以熱情邀請受訪者有空時來家里做客，使得彼此關(guān)系更加親密。<談判禮儀1ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience四、ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience一、談判的概念及特點

談判有廣義概念與狹義概念。廣義的談判是指一切的協(xié)商、交涉、商量、磋商等活動，它可以是正式場合，也可以是非正式場合。而狹義的談判僅僅是指正式場合下的談判，最常見的是商務(wù)談判。

普遍來講，談判就是雙方或多方代表就共同關(guān)心的某一問題進行磋商，交換意見，尋求解決的途徑最終達成協(xié)議的過程。（一）談判的概念ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（二）談判的特點（2）（1）（3）互動性談判需要在雙方或者多方之間展開，達成利益共識。單方面的施與或承受都不能稱之為“談判”。公平性談判的結(jié)果均由談判雙方自愿接受，在談判期間的所有條款及問題，任何一方都有否決的權(quán)利，符合社會公理。差別性在談判中，幾乎每一次的談判總會有作出利益讓步一方的出現(xiàn)，這是為了談判能夠有效順利的進行和結(jié)束。雙重性雙方要洽談合作，進行談判以實現(xiàn)各自利益的最優(yōu)化配置，合作和沖突，失去其中任何一樣，都無法構(gòu)成談判。（3）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience二、談判禮儀1.談判時間的選擇

談判的時間理應(yīng)經(jīng)談判雙方協(xié)商一致共同決定而不是只靠一方私自決定，應(yīng)盡量選擇對雙方都有利的時間，以顯示其公平。2.談判地點的選擇（1）主座談判（2）客座談判（3）主客座談判（4）第三方談判（一）談判準備之時的禮儀ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience2.談判地點的選擇（1）主座談判

所謂“主座談判”，是指在東道主單位所在地進行的談判。此類談判對東道主十分有利，因為其掌握了很大程度上的主動性和自主權(quán)。（2）客座談判

所謂“客座談判”，是指在談判對象單位所在地進行的談判。此類談判會使談判對象的主動性大大增加，占盡先利。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（4）第三方談判

所謂“第三方談判”，是指談判地點均不屬于談判雙方單位所在地范圍，即談判在第三方進行。由于談判雙方都不熟悉談判地點，此類談判較前三類更為公平，干擾因素也少。（3）主客座談判

所謂“主客座談判”，是指談判雙方在各自單位的所在地輪流進行的談判。這類談判在談判雙方需要進行多次談判的時候經(jīng)常用到，保證了一定的公平性。23.談判人員的選擇

談判隊伍應(yīng)由隊伍負責人、主談判人員、主談判人員的助理、其他談判人員和記錄人員組成，并且所選的談判代表要與談判對象的身份、職位相一致。并且談判代表要有良好的精神素質(zhì)。

ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience3.談判隊伍ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience4.談判座次的選擇（1）雙邊談判

雙邊談判，是指由兩方人士進行的談判。在一般談判中，雙邊談判較為常見，它的座次排列主要有兩種形式：橫桌式和豎桌式。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

豎桌式座次排列是指談判桌在室內(nèi)豎放，排位以進門時的方向為準，右側(cè)為客方人士，左側(cè)為主方人士與其他與橫桌式相似。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）多邊談判

多邊談判，是指三方或三方以上人士進行的談判。多邊談判的座次排列也可分為兩種形式：自由式和主席式。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience5.談判策略的制定為了確保談判能順利有效的進行，爭取最大的利益，談判各方一般都會在談判之前制定相應(yīng)的策略。在商業(yè)貿(mào)易中，采取互惠合作的策略可以使雙方建立融洽的商業(yè)關(guān)系，實現(xiàn)共贏。當各方都想追求利益的最大化時，再單純地談合作就不切實際，這時談判人員要轉(zhuǎn)為競爭策略。因此，在合作中競爭、在競爭中合作的談判策略常常會導致談判的圓滿結(jié)束。

談判雙方接觸的第一印象極為重要。向?qū)Ψ阶髯晕医榻B時要落落大方；被介紹的人應(yīng)起立微笑示意。

目視對方時，應(yīng)把目光停留在對方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，體現(xiàn)出自己的誠懇與嚴肅。

談判之初的目的就是為了摸清對方的底細，因此要認真傾聽對方的講話，留意對方所傳達出的信息，適當作出回應(yīng)。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（三）談判之初的禮儀ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（四）正式談判的禮儀談判溝通的技巧提問技巧答復技巧傾聽技巧說服技巧拒絕技巧談判語言的運用表達委婉針對性強靈活多變真實客觀封閉式提問開放式提問引導性提問澄清式提問探索式提問

傾聽過程可以從對方話語中獲得有用信息，增加談判籌碼。同時，善于傾聽也可向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)禮貌、尊重的一面1.談判溝通的技巧提問技巧S