寄售客戶管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司寄售客戶管理，加強(qiáng)與寄售客戶的合作關(guān)系，保障公司與客戶的合法權(quán)益，提高公司寄售業(yè)務(wù)的運(yùn)營效率和效益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有寄售客戶及其相關(guān)業(yè)務(wù)活動的管理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保寄售業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)。2.誠信合作原則：秉持誠信理念，與寄售客戶建立良好的合作關(guān)系，共同促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：對寄售業(yè)務(wù)過程中的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效識別、評估和控制，確保公司利益不受損失。4.服務(wù)優(yōu)質(zhì)原則：為寄售客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。二、寄售客戶的定義與分類（一）定義寄售客戶是指將貨物交由公司進(jìn)行寄售，委托公司按照約定條件銷售貨物，并在銷售后結(jié)算貨款的客戶。（二）分類1.長期寄售客戶：與公司保持穩(wěn)定合作關(guān)系，寄售業(yè)務(wù)量較大且合作時(shí)間較長的客戶。2.短期寄售客戶：寄售業(yè)務(wù)量相對較小或合作時(shí)間較短的客戶。3.重點(diǎn)寄售客戶：對公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義，或在行業(yè)內(nèi)具有較大影響力的客戶。三、寄售客戶的開發(fā)與準(zhǔn)入（一）開發(fā)渠道1.市場調(diào)研：通過對市場動態(tài)、行業(yè)趨勢、競爭對手等方面的調(diào)研，尋找潛在的寄售客戶。2.行業(yè)展會：參加各類行業(yè)展會，展示公司產(chǎn)品和服務(wù)，吸引潛在客戶。3.客戶推薦：現(xiàn)有客戶推薦其上下游合作伙伴或其他潛在客戶。4.網(wǎng)絡(luò)平臺：利用公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、電商平臺等網(wǎng)絡(luò)渠道，發(fā)布公司寄售業(yè)務(wù)信息，吸引潛在客戶。（二）客戶準(zhǔn)入條件1.合法資質(zhì)：客戶應(yīng)具備合法經(jīng)營資格，提供有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等相關(guān)證件。2.信用狀況：具有良好的信用記錄，無重大不良信用行為。公司將通過信用評估機(jī)構(gòu)、銀行征信系統(tǒng)等渠道對客戶信用狀況進(jìn)行調(diào)查評估。3.經(jīng)營能力：具備一定的經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營實(shí)力，有穩(wěn)定的銷售渠道和客戶群體，能夠保證寄售貨物的銷售。4.合作意愿：客戶對公司寄售業(yè)務(wù)模式有充分了解，并愿意與公司建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。（三）準(zhǔn)入流程1.客戶申請：潛在客戶向公司提交寄售業(yè)務(wù)合作申請，填寫《寄售客戶申請表》，詳細(xì)說明公司名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍、申請寄售貨物品種及數(shù)量等信息。2.初步審核：公司業(yè)務(wù)部門對客戶申請進(jìn)行初步審核，核實(shí)客戶提交的資料真實(shí)性和完整性，并對客戶基本情況進(jìn)行調(diào)查了解。3.信用評估：風(fēng)險(xiǎn)管理部門對客戶進(jìn)行信用評估，根據(jù)客戶信用狀況、經(jīng)營能力等因素，確定客戶信用等級。4.審批決策：業(yè)務(wù)部門根據(jù)初步審核和信用評估結(jié)果，提出客戶準(zhǔn)入建議，報(bào)公司管理層審批。公司管理層根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展需求等因素，做出客戶準(zhǔn)入決策。5.簽訂協(xié)議：經(jīng)審批同意準(zhǔn)入的客戶，公司與其簽訂《寄售合作協(xié)議》，明確雙方權(quán)利義務(wù)、寄售貨物品種及數(shù)量、銷售價(jià)格、結(jié)算方式、違約責(zé)任等條款。四、寄售貨物的管理（一）貨物交付1.客戶發(fā)貨：客戶按照《寄售合作協(xié)議》約定的時(shí)間、地點(diǎn)和方式，將寄售貨物發(fā)送至公司指定倉庫。客戶應(yīng)確保貨物質(zhì)量合格、包裝完好，并提供貨物清單、質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料。2.公司驗(yàn)收：公司倉庫管理人員在收到寄售貨物后，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括貨物數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、型號、包裝等方面。如發(fā)現(xiàn)貨物存在問題，應(yīng)及時(shí)通知客戶處理。3.入庫存儲：驗(yàn)收合格的寄售貨物辦理入庫手續(xù)，按照貨物類別、規(guī)格、型號等進(jìn)行分類存儲，并建立貨物臺賬，記錄貨物出入庫情況。（二）貨物保管1.倉庫管理：公司應(yīng)加強(qiáng)倉庫管理，確保倉庫環(huán)境安全、整潔、通風(fēng)良好，具備必要的消防、防盜、防潮、防蟲等設(shè)施設(shè)備。2.貨物保管措施：根據(jù)貨物特性，采取相應(yīng)的保管措施，如對易受潮貨物采取防潮措施，對易變質(zhì)貨物采取冷藏、保鮮等措施。定期對貨物進(jìn)行盤點(diǎn)清查，確保賬實(shí)相符。3.庫存監(jiān)控：建立庫存監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)掌握寄售貨物庫存數(shù)量、質(zhì)量狀況等信息。當(dāng)庫存數(shù)量低于設(shè)定的安全庫存時(shí)，及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門與客戶溝通補(bǔ)貨事宜。（三）貨物銷售1.銷售渠道：公司通過自身銷售渠道、電商平臺、合作經(jīng)銷商等多種方式銷售寄售貨物。業(yè)務(wù)部門應(yīng)積極拓展銷售渠道，提高貨物銷售效率。2.銷售價(jià)格：寄售貨物銷售價(jià)格應(yīng)按照《寄售合作協(xié)議》約定執(zhí)行。如遇市場價(jià)格波動較大等特殊情況，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通協(xié)商，調(diào)整銷售價(jià)格。3.銷售合同簽訂：公司與購買方簽訂銷售合同，明確貨物品種、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、付款方式等條款。銷售合同應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求，并報(bào)公司法務(wù)部門審核備案。4.貨物交付：根據(jù)銷售合同約定，公司及時(shí)組織貨物交付。倉庫管理人員按照銷售合同要求，辦理貨物出庫手續(xù)，并確保貨物在運(yùn)輸過程中的安全。（四）貨物退換貨管理1.退換貨原因：如因貨物質(zhì)量問題、客戶需求變更等原因，客戶提出退換貨要求，公司應(yīng)按照《寄售合作協(xié)議》約定及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，辦理退換貨手續(xù)。2.退換貨流程：客戶向公司提出退換貨申請，填寫《退換貨申請表》，說明退換貨原因、貨物品種及數(shù)量等信息。公司業(yè)務(wù)部門審核客戶申請后，通知倉庫管理人員辦理貨物退換貨手續(xù)。倉庫管理人員對退換貨物進(jìn)行驗(yàn)收，如驗(yàn)收合格，辦理入庫手續(xù)；如驗(yàn)收不合格，與客戶協(xié)商解決。3.費(fèi)用承擔(dān)：因貨物質(zhì)量問題導(dǎo)致的退換貨，相關(guān)費(fèi)用由公司承擔(dān)；因客戶自身原因?qū)е碌耐藫Q貨，相關(guān)費(fèi)用由客戶承擔(dān)。五、寄售客戶的結(jié)算管理（一）結(jié)算方式1.定期結(jié)算：按照《寄售合作協(xié)議》約定的結(jié)算周期，定期與客戶進(jìn)行貨款結(jié)算。結(jié)算周期一般為[X]天，具體以協(xié)議約定為準(zhǔn)。2.實(shí)時(shí)結(jié)算：對于部分銷售金額較小、交易頻繁的寄售業(yè)務(wù)，可采用實(shí)時(shí)結(jié)算方式，即每筆銷售業(yè)務(wù)完成后，及時(shí)與客戶結(jié)算貨款。（二）結(jié)算流程1.銷售數(shù)據(jù)核對：業(yè)務(wù)部門定期與倉庫管理人員核對寄售貨物銷售數(shù)據(jù)，確保銷售數(shù)量、金額等信息準(zhǔn)確無誤。2.賬單生成：財(cái)務(wù)部門根據(jù)核對后的銷售數(shù)據(jù)，生成寄售客戶結(jié)算賬單，詳細(xì)列出客戶本期寄售貨物銷售金額、應(yīng)結(jié)算貨款金額、已結(jié)算貨款金額、未結(jié)算貨款金額等信息。3.賬單發(fā)送：財(cái)務(wù)部門將結(jié)算賬單發(fā)送給客戶，客戶應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對賬單進(jìn)行核對確認(rèn)。如客戶對賬單內(nèi)容有異議，應(yīng)及時(shí)與公司溝通協(xié)商解決。4.貨款支付：客戶確認(rèn)結(jié)算賬單無誤后，按照約定的結(jié)算方式支付貨款。財(cái)務(wù)部門收到客戶支付的貨款后，及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理，并向客戶開具發(fā)票。（三）應(yīng)收賬款管理1.賬齡分析：財(cái)務(wù)部門定期對應(yīng)收賬款進(jìn)行賬齡分析，及時(shí)掌握應(yīng)收賬款的回收情況。對于逾期未收回的應(yīng)收賬款，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)催收。2.催收措施：業(yè)務(wù)部門根據(jù)應(yīng)收賬款賬齡及客戶信用狀況，采取相應(yīng)的催收措施。對于短期逾期應(yīng)收賬款，可通過電話、郵件等方式提醒客戶付款；對于長期逾期應(yīng)收賬款，可采取上門催收、法律訴訟等方式，確保公司應(yīng)收賬款及時(shí)足額收回。3.壞賬處理：如經(jīng)催收仍無法收回的應(yīng)收賬款，符合壞賬確認(rèn)條件的，按照公司財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定，進(jìn)行壞賬核銷處理。壞賬核銷應(yīng)履行必要的審批程序，并保留相關(guān)證明材料。六、寄售客戶的服務(wù)與溝通（一）客戶服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容：為寄售客戶提供售前咨詢、售中協(xié)助、售后跟蹤等全方位服務(wù)。售前咨詢包括解答客戶對寄售業(yè)務(wù)的疑問、提供產(chǎn)品信息等；售中協(xié)助包括協(xié)助客戶辦理貨物交付、銷售合同簽訂等手續(xù)；售后跟蹤包括及時(shí)處理客戶反饋的問題、提供產(chǎn)品維修保養(yǎng)等服務(wù)。2.服務(wù)團(tuán)隊(duì)：組建專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)與寄售客戶的溝通協(xié)調(diào)和服務(wù)工作?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和專業(yè)知識，能夠及時(shí)、有效地解決客戶問題。3.服務(wù)渠道：通過電話、郵件、在線客服、客戶服務(wù)熱線等多種渠道，為寄售客戶提供便捷的服務(wù)。同時(shí)，建立客戶服務(wù)反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（二）客戶溝通1.溝通頻率：定期與寄售客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。溝通頻率一般為每月至少一次，對于重點(diǎn)寄售客戶或業(yè)務(wù)合作較為緊密的客戶，溝通頻率可適當(dāng)增加。2.溝通方式：采用面對面溝通、電話溝通、郵件溝通、會議溝通等多種方式，與寄售客戶進(jìn)行溝通交流。溝通內(nèi)容應(yīng)包括寄售業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、市場動態(tài)、客戶需求變化、合作中存在的問題及解決方案等。3.溝通記錄：對與寄售客戶的溝通情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立溝通檔案。溝通記錄應(yīng)包括溝通時(shí)間、溝通方式、溝通內(nèi)容、溝通結(jié)果等信息，以便后續(xù)查閱和跟進(jìn)。七、寄售客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別與評估1.風(fēng)險(xiǎn)識別：對寄售業(yè)務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識別，包括市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、貨物風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評估：采用定性與定量相結(jié)合的方法，對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，確定風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排序，為風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對提供依據(jù)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施1.市場風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對：密切關(guān)注市場動態(tài)，加強(qiáng)市場調(diào)研和分析，及時(shí)調(diào)整寄售貨物品種、價(jià)格、銷售策略等，降低市場風(fēng)險(xiǎn)對公司業(yè)務(wù)的影響。2.信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對：加強(qiáng)對寄售客戶的信用管理，建立客戶信用檔案，定期對客戶信用狀況進(jìn)行評估和更新。對于信用狀況不佳的客戶，采取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)控制措施，如要求提供擔(dān)保、縮短結(jié)算周期、減少寄售貨物數(shù)量等。3.貨物風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對：加強(qiáng)寄售貨物的管理，嚴(yán)格執(zhí)行貨物驗(yàn)收、保管、銷售等環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，確保貨物質(zhì)量安全。同時(shí)，購買貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)等，降低貨物在運(yùn)輸過程中的風(fēng)險(xiǎn)損失。4.法律風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對：加強(qiáng)對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和研究，確保公司寄售業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)。在簽訂寄售合作協(xié)議、銷售合同等法律文件時(shí)，認(rèn)真審核條款內(nèi)容，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，建立法律顧問咨詢機(jī)制，及時(shí)解決業(yè)務(wù)過程中遇到的法律問題。5.操作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對：完善公司內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)意識。建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對寄售業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正操作風(fēng)險(xiǎn)隱患。八、寄售客戶的考核與評價(jià)（一）考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績指標(biāo)：包括寄售貨物銷售額、銷售量、銷售增長率等指標(biāo)，考核客戶的銷售能力和業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)。2.信用指標(biāo)：包括客戶信用等級、逾期應(yīng)收賬款金額及比例、壞賬率等指標(biāo)，考核客戶的信用狀況和應(yīng)收賬款管理情況。3.合作滿意度指標(biāo)：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對公司寄售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、合作效率、溝通協(xié)調(diào)等方面的評價(jià)意見，考核客戶對公司的合作滿意度。（二）評價(jià)周期定期對寄售客戶進(jìn)行考核評價(jià)，評價(jià)周期一般為每季度一次。對于重點(diǎn)寄售客戶或業(yè)務(wù)合作較為特殊的客戶，可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)縮短評價(jià)周期。（三）評價(jià)結(jié)果應(yīng)用1.客戶分類調(diào)整：根據(jù)考核評價(jià)結(jié)果，對寄售客戶進(jìn)行分類調(diào)整。對于業(yè)績突出、信用良好、合作滿意度高的客戶，給予重點(diǎn)關(guān)注和支持，提升其合作級別；對于業(yè)績不佳、信用狀況差、合作滿意度低的客戶，采取相應(yīng)的措施，如減少寄售貨物數(shù)量、縮短結(jié)算周期、暫停合作等。2.業(yè)務(wù)決策參考：考核評價(jià)結(jié)果作為公司制定寄售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、調(diào)整業(yè)務(wù)政策、優(yōu)化客戶