接訪工作管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司/組織的接訪工作，及時、有效地處理來訪事項，維護正常的工作秩序，保障公司/組織和來訪人員的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及接訪工作的部門和人員，以及前來公司/組織反映問題、尋求幫助或提出建議的各類來訪人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則接訪工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項規(guī)章制度，確保接訪過程合法、合規(guī)、公正。2.熱情接待原則對待來訪人員要熱情、耐心、細致，積極主動地為其提供幫助和服務(wù)，不得推諉、敷衍或刁難。3.及時處理原則對來訪事項要及時受理、認真調(diào)查、妥善處理，做到事事有回音，件件有著落，避免積壓和拖延。4.保密原則對接訪過程中涉及的國家機密、商業(yè)秘密和個人隱私等信息，要嚴格保密，不得泄露。二、接訪工作機構(gòu)及職責(zé)（一）接訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，各相關(guān)部門負責(zé)人為成員的接訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全公司/組織的接訪工作，研究解決接訪工作中的重大問題。（二）接訪工作辦公室接訪工作辦公室設(shè)在[具體部門]，負責(zé)接訪工作的日常組織、協(xié)調(diào)和管理。其主要職責(zé)包括：1.制定和完善接訪工作制度、流程和規(guī)范；2.負責(zé)來訪人員的登記、接待、引導(dǎo)和分流；3.對來訪事項進行初步審查，提出處理意見和建議；4.協(xié)調(diào)相關(guān)部門對來訪事項進行調(diào)查、處理和反饋；5.統(tǒng)計、分析接訪工作數(shù)據(jù)，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報接訪工作情況；6.負責(zé)接訪工作檔案的整理、歸檔和保管。（三）接訪工作人員職責(zé)1.接訪人員負責(zé)接待來訪人員，認真聽取其反映的問題和訴求，并做好記錄；對來訪人員進行政策宣傳和解釋，引導(dǎo)其通過合法、合理的途徑解決問題；及時將來訪事項轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員，并跟蹤處理進度；協(xié)助相關(guān)部門做好來訪人員的情緒安撫和矛盾化解工作。2.承辦人員負責(zé)對轉(zhuǎn)辦的來訪事項進行調(diào)查核實，提出處理意見和建議；按照規(guī)定的程序和時限，對來訪事項進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給接訪人員和來訪人員；對處理來訪事項過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出改進措施和建議。三、接訪工作流程（一）來訪登記1.來訪人員到達公司/組織后，首先到接訪工作辦公室進行登記。接訪人員應(yīng)熱情接待，詢問來訪人員的姓名、單位、聯(lián)系方式、來訪事項等基本信息，并填寫《來訪人員登記表》。2.對集體來訪的，要詳細登記來訪人數(shù)、代表姓名、聯(lián)系方式、來訪事項等信息，并安排專人負責(zé)接待和引導(dǎo)。（二）接待與受理1.接訪人員根據(jù)來訪人員的來訪事項，按照職責(zé)分工及時通知相關(guān)部門或人員前來接訪。2.接訪人員要認真聽取來訪人員的陳述，做好記錄，并對來訪事項進行初步審查。對屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的事項，要予以受理；對不屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的事項，要向來訪人員說明情況，并引導(dǎo)其向相關(guān)部門反映。3.對來訪人員提出的問題和訴求，接訪人員要耐心解答，做好政策宣傳和解釋工作。對能夠當(dāng)場答復(fù)的問題，要當(dāng)場給予答復(fù)；對不能當(dāng)場答復(fù)的問題，要告知來訪人員在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)。（三）分流與交辦1.接訪工作辦公室根據(jù)來訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，將來訪事項分流到相關(guān)部門或人員進行辦理，并填寫《來訪事項交辦單》。2.《來訪事項交辦單》應(yīng)包括來訪人員基本信息、來訪事項、交辦部門或人員、辦理要求和期限等內(nèi)容。3.交辦部門或人員接到《來訪事項交辦單》后，要及時安排專人負責(zé)辦理，并在規(guī)定的時間內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給接訪工作辦公室。（四）調(diào)查與處理1.承辦部門或人員接到交辦的來訪事項后，要及時進行調(diào)查核實，全面了解來訪事項的真實情況。2.根據(jù)調(diào)查核實的情況，承辦部門或人員要提出處理意見和建議，并按照規(guī)定的程序和權(quán)限進行處理。3.對涉及多個部門的來訪事項，由接訪工作辦公室負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同辦理。相關(guān)部門要密切配合，形成工作合力，確保來訪事項得到妥善處理。（五）反饋與回復(fù)1.承辦部門或人員要在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給接訪工作辦公室。接訪工作辦公室要及時將處理結(jié)果反饋給來訪人員，并做好記錄。2.對處理結(jié)果不滿意的來訪人員，接訪人員要認真聽取其意見和訴求，并及時與承辦部門或人員溝通協(xié)調(diào)，督促其進一步調(diào)查處理，直至來訪人員滿意為止。3.對重要來訪事項的處理結(jié)果，要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按照規(guī)定進行公開和公示。（六）歸檔與總結(jié)1.接訪工作結(jié)束后，接訪工作辦公室要及時將來訪人員登記表、來訪事項交辦單、處理結(jié)果反饋單等相關(guān)材料整理歸檔，建立健全接訪工作檔案。2.接訪工作辦公室要定期對接訪工作進行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，提出改進措施和建議，不斷提高接訪工作水平。四、接訪工作紀律（一）遵守工作時間接訪工作人員要嚴格遵守公司/組織的工作時間，按時到崗，不得遲到、早退或擅自離崗。（二）保持良好形象接訪工作人員要著裝整潔、舉止得體、語言文明，樹立良好的職業(yè)形象。（三）認真履行職責(zé)接訪工作人員要認真履行職責(zé)，嚴格按照接訪工作流程和規(guī)范辦理來訪事項，不得推諉、敷衍或刁難來訪人員。（四）保守工作秘密接訪工作人員要嚴格遵守保密制度，不得泄露接訪過程中涉及的國家機密、商業(yè)秘密和個人隱私等信息。（五）廉潔自律接訪工作人員要廉潔自律，不得接受來訪人員的禮品、禮金、宴請或其他利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。五、接訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立接訪工作監(jiān)督小組，負責(zé)對接訪工作進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組由公司/組織紀檢監(jiān)察部門、人力資源部門等相關(guān)人員組成。2.監(jiān)督小組要定期對接訪工作進行檢查，重點檢查接訪工作制度執(zhí)行情況、接訪工作流程規(guī)范情況、來訪事項處理情況等。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時提出整改意見和建議，并督促相關(guān)部門或人員進行整改。（二）考核辦法1.建立接訪工作考核制度，對接訪工作人員的工作表現(xiàn)進行考核評價。考核內(nèi)容包括接訪工作態(tài)度、工作效率、處理結(jié)果滿意度等方面。2.接訪工作考核結(jié)果與接訪工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)等掛鉤。對