全國軟件水平考試考試重點試題精編

注意事項：

1.全卷采用機器閱卷，請考生注意書寫規(guī)范：考試時間為120分鐘。

:2.在作答前，考生請將自己的學校、姓名、班級、準考證號涂寫在試卷和答

題卡規(guī)定位置。

3.部分必須使用2B鉛笠填涂；非選擇題部分必須使用黑色簽字笆書寫，字體

工整，筆跡清楚。

4.請按照題號在答題卡上與題目對應的答題區(qū)域內規(guī)范作答，超出答題區(qū)域

j書寫的答案無效：在草稿紙、試卷上答題無效。

密

!（參考答案和詳細解析均在試卷末尾）

一、選擇題

1、以下關于服務持續(xù)改進的敘述中，正確的是（）0

A.服務持續(xù)改進活動存在明顯的起止時間

B.服務持續(xù)改進活動具有階段性

C.服務持續(xù)改進活動貫穿IT服務的整個生命期

D.服務持續(xù)改進活動對客戶的預期進行管理

2、運營強調以經(jīng)營為中心，是把投入的資源（生產(chǎn)要素）按照特定要求轉換為產(chǎn)出（產(chǎn)品

和服務）的過程。運營管理的對象是運營過程和

：A.技術要素

iB.人力資源

5c.資源要素

：D.運營系統(tǒng)

-!3、關于IT服務團隊所具有的特征以下描述錯誤的是（）,

兇由A.人員的崗位結構，分為管理崗、技術崗、操作崗

囁1B.IT服務類項目面向的是客戶，通過IT技術為客戶提供增值服務，從而實現(xiàn)自身的價值。

IC.工作具有周期性和復雜性的特征，注重流程化與規(guī)范化

iD.為了提高服務的質量，會使用專用工具

i4、IT服務目錄的設計，參與人員至少應該包括哪些人（）？以確保制訂服務目錄，時的視

!覺是全面的。

1A.需方業(yè)務代表，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，it服務工程師

!B.質量工程師，服務工程師，系統(tǒng)規(guī)劃管理師

：C.需方業(yè)務代表，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，安全服務工程師

D.IT服務質量負責人，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，IT服務工程師

恬

5、服務產(chǎn)品展示是讓客戶直觀地感受IT服務的效果或運維服務的收益，下面（）不是產(chǎn)品展

示要做的工作或活動。

A.細化解決方案

B.服務產(chǎn)品的說明

C.服務產(chǎn)品展示的互動

D.提供現(xiàn)場考察和技術交流

6、以下關于數(shù)據(jù)倉庫的敘述中，（）是正確的。

A.數(shù)據(jù)倉庫以單一的數(shù)據(jù)源即數(shù)據(jù)庫為中心

B.數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是歷史的、歸檔的、處理過的數(shù)據(jù)；

C.數(shù)據(jù)倉庫包含數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)集市，OLAP服務器，前端工具

D.數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是動態(tài)變化的，可以直接更新；

7、（）指標通過計算項目的凈利潤產(chǎn)出總額，幫助了解組織的主要利潤來源。

A.項目凈產(chǎn)出

B.項目投資回報率

C.項目投入產(chǎn)出比

D.人均產(chǎn)出

8、信息安全管理能帶來的收益如下:保證信息資產(chǎn)的安全，降低安全風險，（）,提高IT服務

質量。

A.保證IT服務信息的完整性

B.保證IT服務業(yè)務的可用性

C.保證IT服務業(yè)務的可靠性

D.保證IT服務業(yè)務的連續(xù)性

9、在IT服務營銷過程的調研交流階段，（）工作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作

用。

A.制定營銷計劃

B.編制服務目錄

C.編制會議紀要

D.編寫解決方案

10、IT治理強調信息化目標與企業(yè)（）保持一致

A.項目管理目標

B.戰(zhàn)略管理目標

C.質量管理目標

D.經(jīng)營管理目標

11、MVC（ModelView-----Controller?模型---視圖控制器）是?■種廣泛流彳丁的軟件

設計模式，也是J2EE平臺上推薦的一種設計模型。其口，（）用來描述核心業(yè)務邏輯。

A.模型

B.視圖

C.控制器

D.視圖和控制器

12、以下關于網(wǎng)絡設備安全的描述中，錯誤的是（）。

A.為了方便設備管理，重要設備采用單因素認證

B.詳細記錄網(wǎng)絡設備維持人員對設備的所有操作和配置更改

C.網(wǎng)絡管理人員調離或退出本崗位時設備登錄口令應立即更換

D.定期備份交換路由設備的配置和日志

13、利用管理方針、管理目標、審核結果、服務測量、服務回顧、客戶滿意度管理.、投訴管

理及管理評審等活動，促進服務管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進和提升。以上描述

的是（）。

A.服務改進的目標

B.服務改進的活動

C.服務改進的職責

D.服務改進的過程

14、以下（）不屬于知識產(chǎn)權的特性

A.無體性

B.獨特性

C.專有性

D.時間性

15、關于服務回顧的描述，不正確的是（）。

A.服務回顧的工作包括：服務回顧機制、內容和對象，服務回顧的目的和作用、目標受眾，

以及如何進行服務回顧

B.服務回顧的形式可包括：客戶服務回顧、項目內部會議、第三方機構意見收集、服務報

告等

C.服務回顧的主要活動根據(jù)服務需方與供方不同的關注內容可分為兩類

D.基于回顧報告，從滿足項目管理的需求出發(fā)進行調整和改進

16、下列屬于服務目錄設計關鍵成功因素的是（）。

A.服務成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進行改變

B.確定相似服務提供時的優(yōu)先次序

C.獲取新的服務或添加附加客戶的流程及程序

D.把IT資源重新分派到核心業(yè)務系統(tǒng)中

17、識別風險后，對負面威脅類風險的處置應對策略不包含：（）。

A.避免：修改計劃以消除相應的威脅、隔離目標免受影響、放寬目標等

B.轉移：把威脅的不利影響以及風險應對的責任轉移到第三方

C.減輕：通過降低風險的概率和影響程度，使之達到?個可接受的范圍

D.消除：利用技術和管理手段，確保該風險不會發(fā)生

18、以下不屬于服務設計關鍵成功因素的是（）。

A.獲取新的服務或添加附加客戶的流程及程序

B.備件管理規(guī)范與SLA.的協(xié)調性

C.服務人員能力達標，能正確使用各種服務工具

D.及時根據(jù)服務級別和服務需求的變更調整服務資源的配置

19、隨著IT服務運營過程中知識的不斷沉淀和積累、客戶期望值的不斷提高，必然帶來不

間斷的服務改進需求，所以需要對IT服務進行持續(xù)改進，持續(xù)改進方法的過程中包括下面

7個階段(①②③④⑤⑥⑦未按順序排列)：①分析信息和數(shù)據(jù)②實施改正③

識別改進戰(zhàn)略/策略④收集數(shù)據(jù)⑤識別需要測最什么⑥展示并使用信息⑦處理數(shù)據(jù)

按照持續(xù)改進方法的正確過程順序，下面()選項是正確選項。

A.③3⑤玲②3①)⑥3④3⑦

B.④1⑦今③今⑤今①^②

C.③玲⑤-④9⑦3①3⑥1②

20、Atwhichstageoftheservicelifecycleshouldtheprocessesnecessarytooperateanew

servicebedefined?()。

A.Servicedesign:Designtheprocesses

0.Servicestrategy:Developtheofferings

C.Servicetransition:Planandpreparefordeployment

0.Serviceoperation:IToperationsmanagement

21、關于網(wǎng)絡安全服務的敘述中，下列()是錯誤的。

A.應提供訪問控制服務以防止用戶否認已接收的信息

B.應提供認證服務以保證用戶身份的真實性

C.應提供數(shù)據(jù)完整性服務以防止信息在傳輸過程中被刪除

D.應提供保密性服務以吃止傳輸?shù)臄?shù)據(jù)被截獲或篡改

22、以下不是IT服務持續(xù)改進中人員要素測量的內容：()

A.收集培訓的應用情況

B.實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)

C.服務工作量測審：

D.挑選合適的員工進行工具維護

23、風險識別的主要內容不包括()。

A.識別并確定IT服務的潛在風險

B.識別IT服務風險可能影響的范圍

C.識別引起風險的主要因素

D.識別IT服務風險可能引起的后果

24、在服務回顧活動中，。不屬于與客戶回顧的內容。

A.服務合同執(zhí)行情況

B.服務績效

C.本周期內的工程師KPI總結

D.客戶'業(yè)務需求的變化

25、外包給發(fā)包方帶來的收益不包括()。

A.專注于主營業(yè)務

B.效率提升

C.成本效益

D.團隊成長

26、在(),需要讓員工在團隊中建立起信任感。

A.組建期

B.風暴期

C.規(guī)范期

D.表現(xiàn)期

27、信息安全管理過程設計的關鍵指標不包括()

A.信息的保密性

B.信息的完整性

C.信息的可用性

D.信息的可靠性

28、IT服務風險管理中，風險的監(jiān)控是指跟蹤已識別的危險，檢測殘余風險和識別新的風

險，保證風險計劃的執(zhí)行，并評價這些計劃對減輕風險的有效性。風險監(jiān)控是整個生命周期

中一個持續(xù)進行的過程。下面()不是風險監(jiān)控的基本方法。

A.風險評估

B.技術指標分析

C.技術的績效評估

D.差異和趨勢分析

29、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectronic

components.Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimply

thephysicalequipment.Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,all

ofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformation

system,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications.Asystem

isdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplisha

goal.Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-based

informationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththe

appropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions.Systemsanalysisanddesignisto

ascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit(請作答此空)Often,asystem

approachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)()Fromtimetotime,

organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,

modifiedgovernmentregulations,theintroduction.ofnewtechnology,mergerwithanother

company,orotherdevelopments.Whenchangeisneeced,thetimeisripeforapplyingthe

principlesofsystemsanalysisanddesign.

A.improved

B.better

C.good

D.best

30、關于業(yè)務關系以下說法中正確的是()。

A.供應商關系的處理在關鍵時刻會左右與客戶業(yè)務關系的穩(wěn)定性和持續(xù)性

B.第三方關系管理的好壞決定著業(yè)務的持續(xù)性和有效性

C.客戶關系管理對服務的優(yōu)劣成敗有著重要的影響

D.業(yè)務關系管理主要有客戶關系管理，供應商關系管理，第三方關系管理

31、關于IT戰(zhàn)略規(guī)劃的主要步驟，以下排列順序正確的是()。(1)評估現(xiàn)行系統(tǒng)(2)選

擇方案(3)業(yè)務分析(4)識別機會

A.(4)(3)(2(1))

B.(3)(1)(4)(2)

C.(1)(3)(2)(4)

D.(3)(4)(1)(2)

32、作為IT服務項目，為了按期完成項目目標，通常會采用一些激勵措施來鼓舞團隊士氣。

下列()不屬于有效的團隊激勵措施。

A.團隊獎金

B.團隊重組

C.團隊培訓

D.團隊活動

33、Understandingwhattomeasureandwhyitisbeingmeasuredarekeycontributorstowhich

partoftheServiceLifecycle?()。

A.ServiceStrategy

B.ContinualServiceImprovement

C.ServiceOperation

0.ServiceDesign

34、進行供應商的選擇時需要考慮的是供應商注冊資本，相關資質，業(yè)界評價，服務范圍的

可擴展性，客戶規(guī)模等，以及()。

A.響應能力

B.問題解決能力

C.合作氛圍

D.供應商自身服務業(yè)務的競爭性與互補性

35、對服務持續(xù)改進活動描述正確的是()o

A.服務持續(xù)改進活動存在明顯的起止時間

B.服務持續(xù)改進活動貫穿于IT服務的全生命周期

C.服務持續(xù)改進活動具有階段性

D.服務持續(xù)改進活動無需支持相關的業(yè)務活動

36、信息標準化是解決"信息孤島〃的重要途徑，也是不同的管理信息系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換和互

操作的基礎，作為信息標準化的一項關鍵技術,（）以開放的自我描述方式定義了數(shù)據(jù)結構，

在描述數(shù)據(jù)內容的同時能突出對結構的描述，從而體現(xiàn)出數(shù)據(jù)之間的關系。這樣組織數(shù)據(jù)對

于應用程序和用戶都是友好的，可操作的。

A.超文本標記語言（HTML）

B.可擴展標記語言（XML）

C.通用標記語言（GML）

D.Web服務描述語言（WSDL）

37、小王從美團網(wǎng)預定了兩張電影票，周末和女朋友去看電影，屬于電子商務的（）類型

A.B2

B.C2

C.020

D.B2C

38、招標人對已發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求提交投標

文件截止時間至少（）日前，以書面形式通知所有招標文件收受人。該澄清或者修改的內容

為招標文件的組成部分。

A.20

B.10

C.30

D.15

39、信息的完整狀態(tài)比率描述的是質量特性指標里的（）。

A.完備性

B.可靠性

C.完整性

D.安全性

40、以下哪個不是it服務方案設計中資源要素設計的活動？（）

A.服務工具

B.知識庫的設計

C.人員崗位職責

D.備件庫

41、開發(fā)工作指導書和標準操作規(guī)范屬于（）階段的工作內容。

A.IT服務部署實施計劃

B.IT服務部署實施執(zhí)行

C.IT服務部署實施改進

D.IT服務部署實施驗收

42、A公司承接了將某市稅務局所有應用系統(tǒng)遷移到市政府新建云服務平臺上的任務，服務

團隊與開發(fā)團隊完成了知識轉移并搭建了異地測試環(huán)境，制定了應急響應預案并進行了?次

正式演練，編制了相關的SOP操作規(guī)范的技術手冊，并對其進行了評審，A公司在技術要素

部署實施階段的工作完成情況應獲得的評價是：（）。

A.全部完成

B.未做技術手冊發(fā)布

C.未部署運維工具

D.未進行數(shù)據(jù)初始化

43、基于MAC地址劃分VLAN的優(yōu)點是()。

A.主機接入位置變動時無需重新配置

B.交換機運行效率高

C.可以根據(jù)協(xié)議類型來區(qū)分VLAN

D.適合于大型局域網(wǎng)管理

44、()是其他團隊成員無法替代的，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師所承擔的工作

A.持續(xù)鼓勵和激勵

B.協(xié)調上級和同級關系

C.確保團隊人力資源及必要的財力物力

D.知識轉移

45、對于技能高、意愿低的員工應該采取的監(jiān)控方法是()

A.指導、幫助

B.關心、尊重

C.糾正、把控

D.信任、授權

46、以下質量管理流派對應不正確的是()

A.朱蘭——PDCA

B.克勞斯比一零缺陷

C.費根鮑姆一全面質量控制D.石川馨一因果圖

47、信息系統(tǒng)的生命周期可以簡化為立項、開發(fā)、運維及消亡4個階段。()屬于開發(fā)階段

的工作。

A.需求分析

B.系統(tǒng)分析

C.系統(tǒng)維護

D.概念設計

48、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在今年2月進行風險審核，重點關注運維工程師筆記本電腦的使用

情況，對新發(fā)現(xiàn)的U盤濫用風險編制了處置計劃。該活動采用的風險跟蹤方法是()。

A.差異與趨勢分析

B.風險審計

C.技術指標分析

D.風險評估

49、項目管理中，主要是對()4個變量的控制

A.時間、成本、質量、范圍

B.時間、風險、質量、人力

C.時間、成本、人力、風險

D.時間、風險、范圍、溝通

50、服務測量用于獲得與服務交付過程相關的各種數(shù)據(jù)，進而獲得服務改進活動所需的各種

原始資料，其測量指標可分為三種類型，下面()選項包括了正確的三種類型。

A.技術指標，人員能力指標，過程指標

B.技術指標，過程指標，服務指標

C.人員能力指標，服務指標，過程指標

D.技術指標，服務指標，人員能力指標

二、多選題

51、()是面向對象方法中最基本的封裝單元，它可以把客戶要使用的方法和數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給外

部世界，而將客戶不需要知道的方法和數(shù)據(jù)隱藏起來。

A.類

B.函數(shù)

C.多態(tài)

D.過程

52、Typically,anIPaddressreferstoanindividualhostonaparticularnetwork.IPalso

accommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsoncneormorenetworks.Suchaddresses

arereferredtoasmulticastaddresses,andtheactofsendingapacketfromasourcetothe

membersofa(1)groupisreferredtoasmulticasting.Multicastingdone(2)thescopeofa

singleLANsegmentisstraghtforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionfor

MAC-levelmulticastaddresses.ApacketwithamulticastaddressistransmittedonaLAN

Segment.Thosestationsthataremembersofthe(3)mjlticastgrouprecognizethemulticast

addressand(4)thepacket.Inthiscase,onlyasinglecopyofthepacketisevertransmitted.This

techniqueworksbecauseofthe(5)natureofaLAN:Atransmissionfromanyonestatonis

receivedbyallotherstationontheLAN.

空白(1)應選()。

A.Numerous

B.only

C.single

0.multicast

53、以下有關質量控制的描述不正確的是()

A.質量控制范圍只包括質量管理過程

B.質最控制的關鍵是是所有質展過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)

C.質量控制的基礎是過程控制

D.質量控制是質量改進的前提

54、IT服務風險管理中，風險的監(jiān)控是指跟蹤已識別的危險，檢測殘余風險和識別新的風

險，保證風險計劃的執(zhí)行，并評價這些計劃對減輕風險的有效性。風險監(jiān)控是整個生命周期

中一個持續(xù)進行的過程。下面()不是風險監(jiān)控的基本方法。

A.風險評估

B.技術指標分析

C.技術的績效評估

D.差異和趨勢分析

55、項目管理過程中會對變量進行控制。()不屬于對項目管理的控制變量。

A.技術

B.風險

C.范圍

D.時間

56、A公司為某礦業(yè)集團開發(fā)了一套ERP系統(tǒng)，在簽署運行維護合同時，客戶提出A公司應

指派專人在指定地點可客戶IT人員一起工作，隨時響應客戶服務需求處理系統(tǒng)故障.這屬

于()服務模式。

A.遠程支持

B.上門技術支持

C.常駐現(xiàn)場

D.集中監(jiān)控

57^Understandingwhattomeasureandwhyitisbeingmeasuredarekeycontributorstowhich

partoftheServiceLifecycle?()。

A.ServiceStrategy

B.ContinualServiceImprovement

C.ServiceOperation

D.ServiceDesign

58、信息安全管理是確保供方提供符合信息安全要求的服務，其中不包含()

A.運行維護服務過程中信息的完備性

B.運行維護服務過程中信息的完整性

C.運行維護服務過程中信息的保密性

D.運行維護服務過程中信息的可用性

59、對于技能高、意愿低的員工應該采取的監(jiān)控方法是()

A.指導、幫助

B.關心、尊重

C.糾正、把控

D.信任、授權

60、信息標準化是解決“信息孤島〃的重要途徑，也是不同的管理信息系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換和互

操作的基礎，作為信息標準化的?項關鍵技術,()以開放的自我描述方式定義了數(shù)據(jù)結構，

在描述數(shù)據(jù)內容的同時能突出對結構的描述，從而體現(xiàn)出數(shù)據(jù)之間的關系。這樣組織數(shù)據(jù)對

于應用程序和用戶都是友好的，可操作的。

A.超文本標記語言(HTML)

B.可擴展標記語言(XML)

C.通用標記語言（GML）

D.Web服務描述語言（WSDL）

61、網(wǎng)上訂票系統(tǒng)為每一位訂票者提供了方便快捷的購票業(yè)務，這種電子商務的類型屬于（）

A.B2C

B.B2B

C.C2C

D.G2B

62、規(guī)劃設計的優(yōu)劣對IT服務的目標的實現(xiàn)有重大影響。（）不屬于規(guī)劃設計階段的主要活

動。

A.應急響應預案的定制

B.服務目錄設計

C.服務需求識別

D.服務方案設計

63、著作權法：公民的作品，其發(fā)表權、本法第十條第一款第（五）項至第（十七）項規(guī)

定的權利的保護期為作者終生及其死亡后五十年，截止于（）;

A.作者死亡后第五十年的12月1日

B.作者死亡后第五十年的12月31日

C.作者死亡后第五十年的1月1日

D.作者死亡后第五十年的12月12日

64、A公司服務團隊正在依據(jù)風險級別與影響范圍，討論一個服務平臺語音監(jiān)控工具部署上

線的方式，據(jù)此推斷，他們正在開展O服務要素的部署實施工作。

A.人員

B.資源

C.技術

D.過程

65、以下（）不屬于客戶回顧的內容

A.服務績效（SLA）、成果

B.服務范圍、工作量

C.服務合同執(zhí)行情況

D.本周期工程師KPI總結

66、外包給發(fā)包方帶來的收益不包括（）。

A.專注于主營業(yè)務

B.效率提升

C.成本效益

D.團隊成長

67、政府采購合同履行中，采購人需追加與合同標的相同的貨物、工程或者服務的，在不改

變合同其他條款的前提下，可以與供應商協(xié)商簽訂補充合同，但所有補充合同的采購金頷（）o

A.不得超過原合同采購金額的百分之五

B.不得超過原合同采購金額的百分之十五

C.不得超過原合同采購金額的百分之二十

D.不得超過原合同采購金額的百分之十

68、系統(tǒng)性故障造成20%60%的集中的基礎、核心、關鍵系統(tǒng)不可用，且在24小時內無法

恢復；或60%以上集中的基礎、核心、關鍵的系統(tǒng)不可用且12小時內不可修復。屬于突發(fā)

事件等級的()

A.重大突發(fā)事件(II級)

B.特別重大突發(fā)事件(I級)

C.較大突發(fā)事件(III級)

D.其他造成區(qū)域性業(yè)務中斷的故障

69、以下哪一個是信息系統(tǒng)的主要指標之一:()。

A.可用性

B.可靠性

C.連續(xù)性

D.完整性

70、()是為了實現(xiàn)項目的目標，對項目的工作內容進吁控制的管理過程。

A.項目范圍管理

B.項目時間管理

C.項目成本管理

D.項目集成管理

71、以下關于數(shù)據(jù)倉庫的敘述中，()是正確的。

A.數(shù)據(jù)倉庫以單一的數(shù)據(jù)源即數(shù)據(jù)庫為中心

B.數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是歷史的、歸檔的、處理過的數(shù)據(jù)：

C.數(shù)據(jù)倉庫包含數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)集市，OLAP服務器，前端工具

D.數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是動態(tài)變化的，可以直接更新；

72、Typically,anIPaddressreferstoanindividualhostonaparticularnetwork.IPalso

accommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsoncneormorenetworks.Suchaddresses

arereferredtoasmulticastaddresses,andtheactofsendingapacketfromasourcetothe

membersofa(1)groupisreferredtoasmulticasting.Multicastingdone(2)thescopeofa

singleLANsegmentisstraghtforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionfor

MAC-levelmulticastaddresses.ApacketwithamulticastaddressistransmittedonaLAN

Segment.Thosestationsthataremembersofthe(3)mjlticastgrouprecognizethemulticast

addressand(4)thepacket.Inthiscase,onlyasinglecopyofthepacketisevertransmitted.This

techniqueworksbecauseofthe(5)natureofaLAN:Atransmissionfromanyonestatonis

receivedbyallotherstationontheLAN.

空白(5)應選()o

A.Multicast

B.unicast

C.broadcast

0.multipleunicast

73、Web服務是一種面向服務的架構的技術，通過標準的Web協(xié)議提供服務，目的是保

證不同平臺的應用服務可以互操作。Web服務典型的技術包括：SOAP、WSDL、UDDI和XML,

()是用于描述服務的Web服務描述語言。

A.SOAP

B.WSDL

C.UDDI

D.XML

74、國際標準是指由“國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)和()以及ISO確

認并公布的其他組織〃制定的標準。

A.國際電信聯(lián)盟(ITU)

B.世界衛(wèi)生組織(WHO)

C.國際電報電話咨詢委員會(CQTT)D.聯(lián)合國教科文組織(UNESCO)

75、A企業(yè)最近將現(xiàn)有的客戶關系系統(tǒng)遷移至虛擬化平臺，并對應用軟件進行全面功能性

升級。針對該過程，()不能保證滿足可用性、連續(xù)性。

A.計算可用性指標是否達到服務級別協(xié)議

B.對可用性和連續(xù)性計劃進行重新測試

C.記錄可用性和連續(xù)性計劃的測試結果，測試失敗需產(chǎn)生行動計劃

D.評估系統(tǒng)遷移對可用性和連續(xù)性計劃的影響

76、某計算機系統(tǒng)各組成部件的可靠性模型由下圖所示，若每個部件的干小時可靠度都為R,

則該計算機系統(tǒng)的千小時可靠度為()。

A.(l-R2)(l-R3)

B.(l-R2)+(1-R3)

C.(l-(1-R)2)(l-(1-R)3)

D.(l-(1-R)2)+(1-(1-R)3)

77、關于物聯(lián)網(wǎng)的描述中，不正確的是()。

A.物聯(lián)網(wǎng)架構中網(wǎng)絡層負責物物之間的信息傳輸

B.物聯(lián)網(wǎng)利用射頻自動識別(RFID.)等技術，進行信息交換與通信

C.物聯(lián)網(wǎng)是架構在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)或下一代公網(wǎng)或專網(wǎng)基礎上的聯(lián)網(wǎng)應用

D.智慧物流、智能管家、智慧農(nóng)業(yè)等都是物聯(lián)網(wǎng)的應用

78、作為IT服務項忖，為了按期完成項目目標，通常會采用一些激勵措施來鼓舞團隊士氣。

下列（）不屬于有效的團隊激勵措施。

A.團隊獎金

B.團隊重組

C.團隊培訓

D.團隊活動

79、進行IT服務測量與評估時，統(tǒng)計服務的可用程度是為了評價IT服務的（）。

A.安全性

B.可靠性

C.響應性

D.友好性

80、信息安全管理過程設計的關鍵指標不包括（）

A.信息的保密性

B.信息的完整性

C.信息的可用性

D.信息的可靠性

81、以下關于風險的描述不正確的（）：

A.某一事件發(fā)生的概率（可能性）和后果（影響）的組合

B.一旦發(fā)生會對服務至少一個目標產(chǎn)生壞的影響

C.IT服務風險類型：通常包括人員、技術、資源、過程、其他

D.風險管理包括策劃，組織、領導、協(xié)調和控制等活動通過風險識別，風險分析和風險評

估，對風險實行有效的控制，妥善的處理風險造成的不利后果，以合理的成本保證安全，實

現(xiàn)預定的目標。

82、某公司簽署的服務器運維項目的核算表如下所示，該灰白已結項，其投資|可報率為（）1,

HUI核尊晟【?位?萬勇）

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會計200)20264.42575J

A.14.49%

B.16.95%

C.17.65%

D.22.2%

83、服務改進需要進行生命周期管理，以下活動中不是服務改進的活動的是

A.服務改進實施

B.服務改進驗證

C.服務改進設計

D.服務改進檢查

84、以下關于網(wǎng)絡設備安全的描述中，錯誤的是（）。

A.為了方便設備管理，重要設備采用單因素認證

B.詳細記錄網(wǎng)絡設備維擰人員對設備的所有操作和配置更改

C.網(wǎng)絡管理人員調離或退出本崗位時設備登錄口令應立即更換

D.定期備份交換路由設備的配置和日志

85、識別風險后，對負面威脅類風險的處置應對策略不包含：（）。

A.避免：修改計劃以消除相應的威脅、隔離目標免受影響、放寬目標等

B.轉移：把威脅的不利影響以及風險應對的責任轉移到第三方

C.減輕：通過降低風險的概率和影響程度，使之達到一個可接受的范圍

D.消除：利用技術和管理手段，確保該風險不會發(fā)生

86、ITSS（InformationTechnologyServiceStandards）是一套成體系和綜合配套的信息技術

服務標準庫，全面規(guī)范/信息技術服務產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的

信息技術服務。該體系的組成要素包括（）。

A.人員、過程、工具、資源

B.人員、過程、管理、資源

C.人員、過程、技術、資源

D.人員、過程、組織、資源

87、（）是連接原始電子商務和現(xiàn)代電子商務的紐帶。

A.XML

B.INTERNET

C.TCP/IP

D.EDI

88、關于大數(shù)據(jù)的敘述中，不正確的是：（）

A.大數(shù)據(jù)的4個特點是體量大，多樣性，價值密度低和快速化

B.數(shù)據(jù)分析與挖掘技術是大數(shù)據(jù)特有的技術

C.大數(shù)據(jù)在電商、電信、金融等行業(yè)都有巨大的社會價值和產(chǎn)業(yè)空間

D.分布式文件系統(tǒng)能提供高吞吐展數(shù)據(jù)訪問，適合在大規(guī)模數(shù)據(jù)集上應用

89、在ITSS的IT服務生命周期模型中，（）階段是根據(jù)IT服務部署情況，采用過程方法，

全面管理基礎設施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性。

A.持續(xù)改進

B.部署實施

C.服務運營

D.服務轉換

90、以下不屬于服務設計關鍵成功因素的是（）。

A.獲取新的服務或添加除加客戶的流程及程序

B.備件管理規(guī)范與SLA.的協(xié)調性

C.服務人員能力達標，能正確使用各種服務工具

D.及時根據(jù)服務級別和服務需求的變更調整服務資源的配置

91、RIPv2對RIPvl協(xié)議的改進之一是采用水平分割法，以下關于水平分割法的說法中，

錯誤的是（）。

A.路由器必須有選擇地將路由表中的信息發(fā)送給鄰居

B.一條路由信息不會被發(fā)送給該信息的來源

C.水平分割法為了解決路由環(huán)路

D.發(fā)送路由信息到整個網(wǎng)絡

92、專利權的期限,發(fā)明專利權的期限為20年,實用新型專利權、外觀設計專利權的期限

為（）年，均自申請日起計算。

A.15

B.10

C.20

D.30

93、政府采購采用以下方式：公開招標，邀請招標，競爭性談判，單一來源采購，詢價，國

務院政府采購監(jiān)督管理部門認定的其他采購方式。（）應作為政府采購的主要采購方式

A.邀請招標

B.競爭性談判

C.公開招標

D.單一來源采購

94、（）不是IT服務持續(xù)改進中服務臺測量指標：

A.復用率

B.派單準確率

C.錄單率

D.平均通話時間

95、隨著IT服務外包商的信譽和管理機制的不斷提高和健全、國家對IT服務外包行業(yè)的積

極

推動，IT服務外包將迎來快速發(fā)展的局面。IT服務外包會給企業(yè)帶來許多收益，其表現(xiàn)多

樣，下面（）不屬于這些收益。

A.專注于主營業(yè)務

B.成本效益

C.提升滿意度

D.提高軟件質量

96、以下關于產(chǎn)品的敘述中，不正確的是（）。

A.產(chǎn)品是指能夠提供給市場滿足消費者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務

B.任何有形物品都可以轉化為產(chǎn)品，而無形服務是不能轉化為產(chǎn)品

C.產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西

D.產(chǎn)品是?組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動的結果

97、對象是由一組屬性和對這組屬性進行的操作構成的，下列不屬于對象所包含的要素的是

()o

A.對象行為

B.對象狀態(tài)

C.對象描述

D.對象標識

98、以下()不屬于負面風險的應對方法

A.修改計劃以消除相應的威脅

B.分配更多的資源

C.風險轉移

D.降低風險的概率

99、常見的運維質量實施和檢查活動包括()。①內審②管理評審③進行滿意度調查

④質量文化培訓。

A.①②③

B.①③④

C.②③④

D.①②③④

100.()用來描述一個特定的對象所有可能的狀態(tài)，以及由于各種事件的發(fā)生而引起的狀態(tài)

之間的轉移和變化。

A.活動圖

B.順序圖

C.通信圖

D.狀態(tài)圖

參考答案與解析

1、答案：C

本題解析：

服務持續(xù)改進的主要目標是，使得IT服務可以一直適應不斷變化的業(yè)務需求，通過識別改

進機會并實施改進活動，使得IT服務有效支持相關的業(yè)務活動。服務持續(xù)改進活動貫穿于

IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，而不存在明顯的起止時間。

2、答案：D

本題解析：

運營強調以經(jīng)營為中心，是把投入的資源（生產(chǎn)要素）按照特定要求轉換為產(chǎn)出（產(chǎn)品和服

務）的過程。運營管理的對象是運營過程和運營系統(tǒng)。

3.答案：C

本題解析：

IT服務團隊具有以下5個特征：（1）人員的崗位結構，分為管理崗、技術崗、操作崗，且

團隊成員相對固定。（2）需要較高的服務意識。IT服務類項目面向的是客戶，通過IT技術

為客戶提供增值服務，從而實現(xiàn)自身的價值。（3）為了提高服務的質量，會使用專用工具，

如IT服務管理工具、監(jiān)控工具等。（4）工作具有周期性和重復:性的特征，注重流程化與規(guī)

范化。（5）注重知識的積累及轉移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題

4、答案：A

本題解析：

IT服務目錄的設計需與服務供方的總目標和服務能力相一致，一般步驟如下：確定小組成員、

列舉服務清單、服務分類與編碼、服務項詳細描述、評審并發(fā)布服務目錄、完善服務目錄。

n■服務目錄的設計，參與人員至少應該包括需方業(yè)務代袤，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，it服務工程

師，以確保制訂服務目錄時的視覺是全面的。

5、答案：A

本題解析：

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6、答案：C

本題解析：

數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的，集成的，相對穩(wěn)定的，反唳歷史變化的數(shù)據(jù)集合。用于支持管

理決策。數(shù)據(jù)倉庫包含數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)集市，OLAP服務器，前端工具

7、答案：A

本題解析：

分析：衡量項目效益的指標項目投入產(chǎn)出比：R=K/IN=1:N

項目投資回報率：項目投資回報率=項目利潤/項目投資總額*100%

項目凈產(chǎn)出：項目的凈利潤產(chǎn)出總頷人均產(chǎn)出：單位人均產(chǎn)出=凈利潤人員數(shù)量

8、答案：D

本題解析：

信息安全管理能帶來的收益如卜.:保證信息資產(chǎn)的安全，降低安全風險，保證IT服務業(yè)務的

連續(xù)性，提高IT服務質量。

9、答案：D

木題解析：

在IT服務營銷過程的調研交流階段，要做好需求調研，寫好解決方案。而編寫解決方案工

作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。

10、答案：B

本題解析：

分析：IT治理的內容

強調信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持?致是企業(yè)利益相關者何經(jīng)營者共同的責任保護利益

相關者的權益。

通過構建n■治理架構和機制、最大化提升企業(yè)價值。

11、答案：A

本題解析：

MVC是一種使用MVC（ModelViewController模型-視圖-控制器）設計創(chuàng)建Web應用程序

的模式。

?Model（模型）表示應莊程序核心（比如數(shù)據(jù)庫記錄列表）。

?View（視圖）顯示數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)庫記錄）。

?Controller（控制器）處理輸入（寫入數(shù)據(jù)庫記錄）。

12、答案：A

本題解析：

多因素身份驗證是一種安全系統(tǒng)，是為了驗證?項交易的合理性而實行多種身份驗證，目的

是建立一個多層次的防御，使未經(jīng)授權的人訪問計算機系統(tǒng)或網(wǎng)絡更加困難?；竼我蛩氐?/p>

身份認證方式是不安全的，因此重要設備需要多因素的身份認證方式來保護用戶的數(shù)據(jù)安全。

13、答案：A

本題解析：

服務改進的目標是利用管理方針、管理目標、審核結果、服務測量、服務回顧、客戶滿意度

管理、投訴管理及管理評審等活動，促進服務管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進和提

升。

14、答案：B

本題解析：

知識產(chǎn)權的特性：（1）無體性：（2）專有性；（3）地域性；（4）時間性。

15、答案：D

本題解析：

基于回顧報告，從滿足業(yè)務和客戶的需求出發(fā)，進行調整和改進。

16、答案：A

本題解析：

服務目錄設計活動關鍵成功因素：（1）確保向需方提供的每個服務都是獨立的，而不是某個

大服務的一部分。（2）可以根據(jù)客戶的需求和內部情況，對服務內容進行控制和衡量。（3）服

務成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進行改變。（4）客戶容易認可和感受對服務成本有較大影

響的服務。對對，

17、答案：D

本題解析：

分析：對負面風險應對策略：

避免：修改計劃以消除相應的威脅、隔離目標免受影響、放寬目標等

轉移：風險轉移是指把威協(xié)的不利影響以及風險應對的責任轉移到第三方的做法

減輕：即通過降低風險的概率和影響程度，使之達到一個可接受的范圍

18、答案：A

本題解析：

資源要素的關鍵成功因素包括：

⑴服務人員能力達標，能正確使用各種服務工具。

（2）服務臺的職能明確、服務過程規(guī)范。

⑶備件管理規(guī)范與SLA中的條款相一致。

⑷有效的監(jiān)控平臺能提高主動發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預防工作。

⑸及時根據(jù)服務級別和服務需求的變更調整服務資源的配置。

⑹如備件庫由第三方提供，第三方的支持服務級別充分滿足服務需求。

選項A獲取新的服務或添加附加客戶的流程及程序是服務日錄中可能包含的一些變量及促

進因素。

19、答案：C

本題解析：

6.新井蚓就

20、答案：A

本題解析：暫無解析

21、答案：A

小題解析：

解析：網(wǎng)絡安全涉及到機密信息泄露、未經(jīng)授權的訪問、破壞信息完整性、假冒、破壞系統(tǒng)

的可用性等。因此，對用戶使用計算機必須進行身份認證，對于重要信息的通訊必須授權,

傳輸必須加密。采用多層次的訪問控制與權限控制手段，可實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的安全保護；采用加

密技術，能保證網(wǎng)上傳輸?shù)男畔ⅲòü芾韱T口令與賬戶、上傳信息等）的機密性與完整性。

網(wǎng)絡安全應具有以下4個方面的特征：

保密性：信息不泄露給非授權用戶、實體或過程，或供其利用的特征。

完整性：數(shù)據(jù)未經(jīng)授權不能進行改變的特性，即信息在存儲或傳輸過程中保持不被修改、不

被破壞和丟失的特性。

可用性：可被授權實體訪問并按需要使用的特性，即當需要時能否存取所需的信息“例如網(wǎng)

絡環(huán)境下拒絕服務、破壞網(wǎng)絡和有關系統(tǒng)的正常運行等屬于對可用性的攻擊。

可控性：對信息的傳播及內容具有控制能力。

A是錯在訪問控制訪問控制不能提供消息抵賴，數(shù)字簽名可以防止抵賴

22、答案：D

本題解析：

IT服務持續(xù)改進中人員要素測量的內容①識別備份工程師的滿足度和可用性②測量人員

招聘需求的匹配度③收集培訓的應用情況④人員能刀測量⑤服務工作量測量⑥崗位

職責更新情況⑦人員績效考核分配機制測量⑧實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)

23、答案：B

本題解析：

風險識別的主要內容：識別并確定IT服務的潛在風險識別引起風險的主要因素識別IT服務

風險可能引起的后果

24、答案：C

木題解析：

分析：與客戶回顧內容：服務合同執(zhí)行情況；服務目標達成情況；服務績效(SLA)、成果;

滿意度調查；服務范圍、工作量；客戶業(yè)務需求的變化；服務中存在的問題及行動計劃；上

一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報。

25、答案：D

本題解析：

分析：IT服務外包的收益：成本效益：效率提升；降低風險：專注于主營業(yè)務：管理簡單;

提升滿意度

26、答案：B

本題解析：

團隊建設周期模型的各個時期的活動

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27、答案：C

本題解析：

信息安全管理過程設計的關鍵指標：信息的保密性，信息的完整性，信息的可靠性

28、答案：B

本題解析：

風險監(jiān)控的方法

⑴風險評估：風險監(jiān)控需要重新評估新的風險。重復的次數(shù)和詳細程度取決于計劃對FI標

的實現(xiàn)程度。

(2)風險審計和定期的風險評審：進行風險審計并記錄應對的效用，風險檢查應該定期進行，

在小組例會上風險管理應作為一個議程。

⑶差異和趨勢分析：通過對績效數(shù)據(jù)的分析，可以看出發(fā)展的趨勢。分析結果可以用來對

進度和成本目標的潛在偏差進行預測。

⑷技術的績效評估：通過比較執(zhí)行過程的技術成果和原始計劃的差別來完成。

（5）預留管理：通過比較剩余的預留儲備和剩余的風險，可以看出預留儲備是否合適。

29、答案：B

本題解析：

計算機這個術語描述由電子的和機電的部件組合而成的一種設備。計算機本身沒有只能，因

此稱為硬件，僅僅是物理設備。硬件只有和其他要素連接才能使用，所有這些要素即為構成

基于計算機信息系統(tǒng)的六要素：硬件、軟件、數(shù)據(jù)/信息、人、操作程序和通信。系統(tǒng)定義

為一組相關組件的集合，這些組件相互交互以完成一個任務，以實現(xiàn)一個目標。任何使用信

息技術的組織會擁有一個基于計算機的信息系統(tǒng)，給管理人員（和各類員工）提供適當類型

的信息以幫助他們做出決策。系統(tǒng)分析和設計是確定系統(tǒng)如何工作然后經(jīng)過一系列步驟以使

其更好。通常，采用系統(tǒng)方法來定義、描述和解決一個問題或滿足一個目標。隨著時間推移，

新的市場機會、政府規(guī)定的變化、新技術的出現(xiàn)、公司兼并以及其他方面的發(fā)展等，使得組

織需要改變其信息系統(tǒng)。當需要改變時，應用系統(tǒng)分析與設計的時機已經(jīng)成熟。

30、答案：D

本題解析：

業(yè)務關系管理主要有客戶關系管理」供應商關系管理，第二方關系管理第二方關系的處理在

關鍵時刻會左右與客戶業(yè)務關系的穩(wěn)定性和持續(xù)性客戶關系管理的好壞決定著業(yè)務的持續(xù)

性和有效性供應商關系管理對服務的優(yōu)劣成敗有著重要的影響

31、答案：B

本題解析：

IT戰(zhàn)略規(guī)劃的主要步驟：業(yè)務分析，評估線性系統(tǒng)，識別機會，選擇方案

32、答案：B

小題解析：

四個選項中A、C、D都是對的。團隊重組顯然不是有效的團隊激勵措施。

33、答案：B

本題解析：

了解用測量什么，為什么測量，是服務生命周期哪一部分的關鍵？A.服務策略B.持續(xù)服

務改進C.服務執(zhí)行D.服務設計

34、答案：D

本題解析：

供應商的選擇可以參考以下原則：1、供應商注冊資本，信息安全相關資質、相關業(yè)界認證

資質2、人員規(guī)模、學歷及專業(yè)構成，供應商工程師技術能力水平，供應商的人員能力體

系及發(fā)展通道是否健全3、供應商已有客戶規(guī)模，供應商的業(yè)界評價4、供應商運維服務、供

應商的服務流程規(guī)范性、支持服務體系、5、供應商服務范圍的可擴展性，供應商服務面

臨服務壓力時的可擴展性，如當客戶方因突發(fā)原因支持量增加50%或更高時，供應商是否

能夠消化或有內部元余力量給予解決，6、供應商與自身服務業(yè)務的競爭性及互補性供應商

的審核可從以下6方面考慮：①響應能力②問題解決能力③問題解決效率④人員穩(wěn)

定性⑤客戶反饋⑥合作氛圍等

35、答案：B

本題解析：

服務持續(xù)改進的主要目標是使得服務可以一直適應不斷變化的業(yè)務需求,通過識別改進機會

并實施改進活動，使得IT服務有效支持相關的業(yè)務活動，改進活動貫穿于IT服務的全生命

周期，且是持續(xù)性的，而且不存在明顯的起止時間。

36、答案：B

木題解析：

XML（extensibleMarkupLanguage,可擴展標記語言）是由萬維網(wǎng)絡聯(lián)盟?1998年2月發(fā)布

的一種標準，它以一種開放的自我描述方式定義了數(shù)據(jù)結構，人們可以利用XML的一組規(guī)則創(chuàng)

建針對特定應用領域的標記語言。

37、答案：C

本題解析：

B2B是指企業(yè)和企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品、服務和信息的交換，如阿里巴巴。B2c是企

業(yè)與消費者個人之間的電子商務，如京東、當當?shù)取2c是指消費者與消費者之間通過電子

商務交易平臺進行交易的一種商務模式，如淘寶、易趣等。020足指線上購買線下的的商

品和服務，實體店提貨或享受服務，特別適合餐飲、院線、會所等服務連所企業(yè)

38、答案：D

本題解析：

招標人對已發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求提交投標文件

截止時間至少十五日前，以書面形式通知所有招標文件收受人“該澄清或者修改的內容為招

標文件的組成部分。

39、答案：C

本題解析：

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40、答案：C

本題解析：

資源要素設計的內容包括：服務工具、服務臺、備件庫、知識庫的設計

41、答案：A

本題解析：

IT服務部署實施計劃中主要進行的工作內容：IT服務部署實施啟動會、服務團隊組建計劃、

服務團隊培訓與知識轉移計劃。服務工具采購、安裝部署、測試、初始化與上線計劃、核對

服務目標、核對服務目錄、設定服務模型、客戶化服務管理過程、設定過程績效指標、初始

化服務文檔體系與文檔管理規(guī)范、初始化配置管理數(shù)據(jù)庠（CMDB）、客戶化服務規(guī)范、開發(fā)

工作指導書和標準操作規(guī)范、編寫服務計劃、服務發(fā)布會/部署實施總結會。所以選A

42、答案：B

本題解析：

分析：技術要素部署實施的內容包括：1、知識轉移2、應急響應預案的制訂與演練3、SOP

標準操作規(guī)范4、技術手冊發(fā)布5、搭建測試環(huán)境因此，本