故障派單管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司故障派單管理流程，確保故障能夠得到及時、有效的處理，提高公司運營效率，減少故障對業(yè)務(wù)的影響，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部涉及各類故障的派單處理工作，包括但不限于信息系統(tǒng)故障、設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障等。（三）基本原則1.及時響應(yīng)原則：接到故障報告后，應(yīng)立即啟動派單流程，確保故障得到及時處理。2.責任明確原則：明確故障處理的責任部門和責任人，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。3.流程規(guī)范原則：嚴格按照規(guī)定的流程進行故障派單、處理和反饋，確保流程的規(guī)范性和透明度。4.記錄完整原則：對故障處理的全過程進行詳細記錄，以便后續(xù)查詢和分析。二、故障報告與受理（一）故障報告渠道1.用戶反饋：用戶發(fā)現(xiàn)故障后，可通過公司內(nèi)部服務(wù)熱線、電子郵件、即時通訊工具等方式向公司相關(guān)部門報告故障。2.監(jiān)控系統(tǒng)報警：公司的各類監(jiān)控系統(tǒng)在檢測到故障時，應(yīng)及時發(fā)出報警信息，通知相關(guān)人員。（二）故障報告內(nèi)容故障報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.故障發(fā)生時間：精確到具體的年、月、日、時、分。2.故障發(fā)生地點：詳細描述故障發(fā)生的具體位置。3.故障現(xiàn)象：清晰、準確地描述故障所表現(xiàn)出的現(xiàn)象。4.受影響范圍：說明故障對哪些業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、設(shè)備等產(chǎn)生了影響。5.報告人信息：包括報告人的姓名、部門、聯(lián)系方式等。（三）故障受理1.受理部門：公司設(shè)立專門的故障受理崗位或部門，負責接收和初步評估故障報告。2.初步評估：受理人員接到故障報告后，應(yīng)立即對故障進行初步評估，判斷故障的嚴重程度、影響范圍，并確定是否需要啟動緊急處理流程。3.記錄備案：對故障報告的內(nèi)容進行詳細記錄，并建立故障檔案，備案保存。三、故障派單（一）派單依據(jù)根據(jù)故障的類型、嚴重程度、影響范圍以及各部門的職責分工，確定故障處理的責任部門和責任人，并生成故障派單。（二）派單流程1.派單生成：受理人員在完成故障初步評估后，按照派單規(guī)則，在公司的故障管理系統(tǒng)中生成故障派單，并發(fā)送給責任部門和責任人。2.派單內(nèi)容：故障派單應(yīng)包括以下內(nèi)容：故障基本信息：同故障報告內(nèi)容。派單時間：記錄派單的具體時間。責任部門和責任人：明確負責處理該故障的部門和具體人員。處理要求：根據(jù)故障的嚴重程度和影響范圍，提出相應(yīng)的處理要求，如處理時限、處理標準等。相關(guān)附件：如有必要，可附上與故障相關(guān)的文件、資料、圖片等。（三）派單變更在故障處理過程中，如發(fā)現(xiàn)原派單的責任部門或責任人不適合處理該故障，或故障情況發(fā)生變化需要調(diào)整處理方案，受理人員應(yīng)及時對派單進行變更，并重新發(fā)送給相關(guān)部門和人員。四、故障處理（一）處理要求1.責任部門和責任人接到派單后，應(yīng)立即組織人員對故障進行處理，不得拖延。2.在處理故障過程中，應(yīng)嚴格按照相關(guān)的技術(shù)標準、操作規(guī)范和處理要求進行操作，確保處理結(jié)果的有效性和安全性。3.對于復(fù)雜故障或涉及多個部門的故障，責任部門應(yīng)及時組織相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)溝通，共同制定解決方案，并明確各部門的職責分工。（二）處理過程記錄1.責任部門和責任人應(yīng)在故障處理過程中詳細記錄處理步驟、采取的措施、遇到的問題及解決方法等，以便后續(xù)總結(jié)經(jīng)驗和進行故障分析。2.處理過程記錄應(yīng)實時更新到故障管理系統(tǒng)中，確保信息的及時性和準確性。（三）處理時限1.根據(jù)故障的嚴重程度和影響范圍，設(shè)定不同的處理時限要求。一般情況下，緊急故障應(yīng)在[X]小時內(nèi)處理完畢，重要故障應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，一般故障應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢。2.對于因特殊原因無法按時完成處理的故障，責任部門應(yīng)提前向受理部門說明情況，并申請延長處理時限。五、故障反饋與確認（一）反饋要求1.故障處理完成后，責任部門和責任人應(yīng)及時將故障處理結(jié)果反饋給受理部門。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括故障處理情況、處理結(jié)果、是否恢復(fù)正常以及遺留問題等。（二）反饋方式反饋可通過故障管理系統(tǒng)、電子郵件、電話等方式進行。（三）確認流程1.受理部門接到反饋后，應(yīng)對故障處理結(jié)果進行確認。如確認故障已得到徹底解決，應(yīng)在故障管理系統(tǒng)中進行結(jié)案操作。2.如發(fā)現(xiàn)故障處理結(jié)果不符合要求或仍存在問題，受理部門應(yīng)及時通知責任部門進行重新處理，直至故障完全解決。六、故障統(tǒng)計與分析（一）統(tǒng)計內(nèi)容1.定期對故障數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計內(nèi)容包括故障發(fā)生次數(shù)、故障類型、故障分布情況、故障處理時長、故障造成的損失等。2.分析故障發(fā)生的原因、規(guī)律和趨勢，找出故障頻發(fā)的環(huán)節(jié)和因素。（二）分析方法采用數(shù)據(jù)分析、案例分析、頭腦風暴等方法，對故障數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘故障背后的潛在問題。（三）結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)故障統(tǒng)計與分析結(jié)果，制定針對性的改進措施，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善系統(tǒng)功能、加強設(shè)備維護等，以降低故障發(fā)生率。2.將故障統(tǒng)計與分析結(jié)果作為績效考核、員工培訓(xùn)、資源配置等方面的重要依據(jù)。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或部門，對故障派單管理流程的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括故障報告的及時性、派單的準確性、處理過程的規(guī)范性、反饋的及時性和處理結(jié)果的有效性等。（二）考核辦法1.制定詳細的故障派單管理考核指標體系，對責任部門和責任人在故障處理過程中的表現(xiàn)進行量化考核。2.考核指標可包括故障處理及時率、故障解決率、用戶滿意度等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對未達到考核要求的部門和個人進行批評教育和相應(yīng)的處罰。八、培訓(xùn)與支持（一）培訓(xùn)計劃1.定期組織公司員工參加故障處理相關(guān)的培訓(xùn)，提高員工的故障處理能力和技術(shù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括故障報告與受理流程、故障診斷方法、處理技術(shù)和工具、相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準等。（二）技術(shù)支持1.建立完善的技術(shù)支持體系，為故障處理提供技術(shù)指導(dǎo)和支持。2.技術(shù)支持人員應(yīng)及時解答故障處理過程中遇到的技術(shù)問題，協(xié)助責任部門和責任人制定解決方案。九、附則（一）解釋權(quán)