------宋停云與您分享------隨著網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)的不斷深入，加強(qiáng)機(jī)房各類設(shè)備、系統(tǒng)以及信息與網(wǎng)絡(luò)安全等方面應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力將是我們目前面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。為確保系統(tǒng)及機(jī)房安全與穩(wěn)定，以保證正常運(yùn)行為宗旨，按照“預(yù)防為主，積極處置”的本預(yù)案共分為應(yīng)用系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和機(jī)房突發(fā)事件應(yīng)急流程1、故障發(fā)生系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)小組可從以下途徑得知故障的發(fā)生：1.1、運(yùn)維服務(wù)中心通過網(wǎng)管告警發(fā)現(xiàn)故障1.2、維護(hù)站點(diǎn)通過維護(hù)巡檢發(fā)現(xiàn)故障1.3、用戶發(fā)現(xiàn)故障，報(bào)給呼叫中心1.4、駐場工程師發(fā)現(xiàn)故障2、報(bào)障受理監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)小組得知系統(tǒng)故障發(fā)生后，立即響應(yīng)，并向報(bào)障人或單位詳細(xì)了解系統(tǒng)故障情況。3、信息研判運(yùn)維服務(wù)小組根據(jù)了解到的系統(tǒng)故障情況進(jìn)行分析判斷，以確定采用一般故障處理流程還是立即啟動系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急處理預(yù)案。4、預(yù)案啟動如需啟動應(yīng)急預(yù)案，則立刻通知系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案，對系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急事件進(jìn)行全面管控處理。5、資源確認(rèn)—-宋停云與您分享——系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案啟動后，首先是根據(jù)現(xiàn)場突發(fā)故障實(shí)際狀況、緊急程度、技術(shù)難度、備品備件等情況對相關(guān)資源(主要是參與人員)依據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行調(diào)度和確認(rèn)，主要有以下資源：我公司技術(shù)支持人員；相關(guān)廠家技術(shù)支持人員；我公司聘請的技術(shù)專家6、預(yù)案執(zhí)行按照既定的預(yù)案進(jìn)行突發(fā)故障搶修，如遇到問題及時(shí)向系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)7、預(yù)案終止預(yù)案的終止時(shí)間由故障現(xiàn)場技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際進(jìn)展情況，在與用戶單位有關(guān)部門協(xié)調(diào)后報(bào)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定。8、結(jié)果上報(bào)預(yù)案中止后，相關(guān)預(yù)案參與人員將整個(gè)事件過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，修改、完善事件應(yīng)急預(yù)案。然后集中上報(bào)至系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。原創(chuàng)力文檔——宋停云與您分享———-----宋停云與您分享------二、系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程圖應(yīng)急搶修處理預(yù)案我司技術(shù)支持廠家技術(shù)專家調(diào)度流程預(yù)案資源確認(rèn)搶修處理結(jié)束流程否-----宋停云與您分享------1、自然災(zāi)害：指地震、火災(zāi)等因自然因素引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞。2、事故災(zāi)難：指電力中斷、網(wǎng)絡(luò)損壞、軟件、硬件設(shè)備故障等引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞。3、人為破壞：指人為破壞網(wǎng)絡(luò)線路、通信設(shè)施，黑客攻擊、病毒攻擊、恐怖襲擊等引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞。組織楓構(gòu)框架圖信息部領(lǐng)導(dǎo)(總指揮)機(jī)房負(fù)責(zé)人(副總指揮)服務(wù)器及存儲設(shè)備負(fù)責(zé)人人負(fù)責(zé)人三、應(yīng)急機(jī)構(gòu)人員崗位職責(zé)1、應(yīng)急總指揮職責(zé)1.1、保證在任何時(shí)間，及時(shí)協(xié)調(diào)應(yīng)急行動所有涉及的崗位人員；1.2、提供必須的緊急響應(yīng)設(shè)備；1.3、在緊急情況下全面負(fù)責(zé)緊急行動；1.4、在必要時(shí)向外界求救，例如：119、110、120等。2、應(yīng)急副總指揮職責(zé)2.1、在總指揮領(lǐng)導(dǎo)下具體開展工作，當(dāng)總指揮不在時(shí)履行總指揮職責(zé)；2.2、根據(jù)獲得的應(yīng)急信息下達(dá)命令。3、各相關(guān)設(shè)備負(fù)責(zé)人職責(zé)3.3、聽從上級指揮人員的指揮。3.分級負(fù)責(zé)。按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，建立和完善安全責(zé)任制及聯(lián)動工作機(jī)制。根據(jù)各負(fù)責(zé)人的職能，各司其職，加強(qiáng)各負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)與配合，共4.以人為本。把保障人員以及公共利益的安全作為首要任務(wù)。服務(wù)器及存儲設(shè)備設(shè)備設(shè)備設(shè)備六、機(jī)房日常維護(hù)1、建立健全機(jī)房管理制度1.2節(jié)假日期間技術(shù)人員輪流值班，負(fù)責(zé)處理有關(guān)異常情況。1.3機(jī)房采取來人來訪登記制度，未經(jīng)允許，無關(guān)人員不得進(jìn)入公司機(jī)房——宋停云與您分享———-----宋停云與您分享------等措施。3、認(rèn)真做好數(shù)據(jù)備份工作，定期做一次數(shù)據(jù)庫完全備份，每月檢查服務(wù)器運(yùn)行和備份情況。4、對機(jī)房的主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(路由器、主干交換機(jī)等)進(jìn)行工作時(shí)間內(nèi)全程文七、服務(wù)器及存儲設(shè)備故障處理1、排錯流程預(yù)覽與源文檔一致下載高清無水印故障發(fā)生故障發(fā)生判定硬作故障軟件故障服務(wù)器前后面板相查看系統(tǒng)日志、任務(wù)出原因解決故障------宋停云與您分--------2.1機(jī)房漏水應(yīng)急預(yù)案(1)發(fā)生機(jī)房漏水時(shí)，第一目擊者應(yīng)立即通知運(yùn)維服務(wù)小組，并及時(shí)報(bào)告(2)若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，運(yùn)維服務(wù)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安排停用故障空調(diào)，清除機(jī)房積水，并及時(shí)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)方處理，同時(shí)啟動備用空調(diào)，必要情況(3)若為墻體或機(jī)房門滲漏水，運(yùn)維服務(wù)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取有效措施確保機(jī)房安全，及時(shí)清除積水，維修墻體或門窗，消除滲漏水隱患。2.2設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案(1)發(fā)生設(shè)備被盜或人為損害設(shè)備情況時(shí)，使用者或管理者應(yīng)立即報(bào)告系(2)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)后，通知用戶保衛(wèi)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，(3)事發(fā)單位和當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，并將有關(guān)情況向(4)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組安排運(yùn)維服務(wù)小組、事發(fā)單位及時(shí)恢復(fù)系2.3機(jī)房長時(shí)間停電應(yīng)急預(yù)案(1)定期檢查機(jī)房供電設(shè)備的運(yùn)行狀況和電路線纜器材情況，當(dāng)發(fā)生下列(2)當(dāng)機(jī)房發(fā)生市電供電突然停電或是電源異常時(shí)。首先應(yīng)和后勤部門—-宋停云與您分享——------宋停云與您分享-------(3)當(dāng)確定停電時(shí)間超出機(jī)房UPS承載范圍后，首先確定停電的范圍以10%之后，嚴(yán)格按操作手冊停掉各服務(wù)器的電源，最后停核心交換機(jī)和路由器，(4)當(dāng)確定停電原因是在本身供電系統(tǒng)范圍內(nèi)，立即匯報(bào)給負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，并(5)恢復(fù)供電后，嚴(yán)格按照操作程序逐步恢復(fù)機(jī)房設(shè)備和UPS的供電，以2.4通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案(1)發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障后，操作員(2)運(yùn)維服務(wù)小組接報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，隔離故障區(qū)(3)事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(4)應(yīng)急處置結(jié)束后，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)將故障分析報(bào)告，在調(diào)查結(jié)束后一2.5不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案原創(chuàng)力文檔(1)發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時(shí)，信息系統(tǒng)管理員應(yīng)立即斷開網(wǎng)線，終止18.com覽與源文檔一致下載高清無水印------宋停云與您分--------(2)運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令，采取隔離網(wǎng)絡(luò)等措施，及時(shí)殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來源。(3)事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向監(jiān)控中心辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(4)處置結(jié)束后，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、造成影響、處置結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。2.6服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案(1)發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，運(yùn)維服務(wù)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織啟動備(2)運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指令，在確認(rèn)安全的情況下，重新啟動故障服務(wù)器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)；若重啟失敗，立即聯(lián)系相關(guān)廠商和上級單位，請(3)事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.7黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案(1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，應(yīng)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進(jìn)行攻擊時(shí)，使用者(2)接報(bào)告后，系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即指令運(yùn)維服務(wù)小組核實(shí)(3)運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)及時(shí)清理系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序，恢復(fù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)正-----宋停云與您分享-----—-宋停云與您分享——常；情況嚴(yán)重的，應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請求支援。(4)處置結(jié)束后，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)2.8核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案(1)發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)(2)若故障設(shè)備在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)啟動備份設(shè)備，保持系統(tǒng)正常運(yùn)行；將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除工作。(3)運(yùn)維服務(wù)小組故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)期，替換備用設(shè)備；若故障仍然存在，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，認(rèn)真填寫設(shè)備故障報(bào)告單備查。(4)事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.9業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預(yù)案(1)發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞時(shí)，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急(2)運(yùn)維服務(wù)小組負(fù)責(zé)調(diào)用備份服務(wù)器備份數(shù)據(jù)，若備份數(shù)據(jù)損壞，則調(diào)用磁帶機(jī)中歷史備份數(shù)據(jù)，若磁帶機(jī)數(shù)據(jù)仍不可用，則調(diào)用異地備份數(shù)據(jù)。(3)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞事件超過2小時(shí)后，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)(4)運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)恢復(fù)后，檢查歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù)的2.10雷擊事故應(yīng)急預(yù)案-----宋停云與您分享------(2)雷暴天氣結(jié)束后，運(yùn)維服務(wù)小組報(bào)經(jīng)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組同意，及時(shí)開通服務(wù)器，恢復(fù)內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工作，(3)因雷擊造成損失的，運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)會同相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)、報(bào)損，并在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。必要時(shí)，應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。若機(jī)房專用空調(diào)損壞，應(yīng)第一時(shí)間啟用機(jī)房備用空調(diào)，并通知廠家上門進(jìn)行維修，并及時(shí)報(bào)告信息部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示，獲得授權(quán)后按機(jī)房設(shè)備關(guān)閉順序關(guān)閉各類2.12火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案(1)一旦機(jī)房發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)遵照下列原則：首先確保人員安全；其次保護(hù)關(guān)鍵設(shè)備、數(shù)據(jù)安全；三是保護(hù)一般設(shè)備安全；(2)人員疏散的程序是：機(jī)房工作人員立即按響火警警報(bào)，并通過119電(3)人員滅火的程序是：首先切斷所有電源，啟動自動噴淋系統(tǒng)或使用滅火器，滅火值班人員戴好防毒面具，從指定位