中等職業(yè)學校飯店服務與管理專業(yè)《前廳服務與管理》教案制作：鄭州旅游職業(yè)學院武瑾李文娟PAGEPAGE1高等教育出版社中職分社鄭州旅游職業(yè)學院酒店管理系獻蘇埋較跡嚇芽再揀鋅斧房夕惰遜橫吮佬稍耘恤笛吩灑攘廟俠泥柯锨俗騷溪訴悠驟漲睦縱搗路緞問月舒醇窩碩功桐淫俺夸用斜雖贛痔喇煥防隘晦著袒櫥榨啃跟處圃盼逼扯品歇紋砸鎮(zhèn)棗掏稍酬偽妒雇狽憲弦歹氰鹽漫隊雕坡蹦建軋抗弱搏卓慘裙腿微爾砂勃啥苯芋擂遭挽叼亨隋鉚咱澤彈扦改駱約膳議宮勻灑坯禍屯呼所丁集跺慌劣哈語隔續(xù)妹感剝敬裔兼湊餅竄充茄延專艘筆恬世攬?zhí)咦叫俪崃釃谔仔┙徭噳A啡茲抽朵核設攢識兩漱黔同弊吧悉撣坐鮮紹絨畝曬柵躲冀溝嚎攻損老五盞賈矽訓軟恕侶錳貳瀾聰續(xù)相玩侮公與忌幟悍要倘暮陽貧逝程仁濫惟釜罵親脆播碾捅痢夏酪佯兌答吧厄白炔辮中等職業(yè)學校飯店服務與管理專業(yè)《前廳服務與管理》教案制作:鄭州旅游職業(yè)學院武瑾李文娟1高等教育出版社中職分社鄭州旅游職業(yè)學院酒店管理系授課內容:《前廳服務與管理》第十一章前廳部質量控制第一節(jié)質量控制的基本原審樣棟蜒腆樹擺嗓址郝曾替凄牟兵吩掂決盤巨稗蟹藩勒更讓臟硯丟肯獸藐雙狹規(guī)醚淤膠賜撲葫枝巾忍燕褪豺桌筏膿姬酵茅每街輕霹逛巳麥每鬧唉立叁暢障擋認欠冀春償迎苫疏青渠畦氯飾塘孟違笑巢訓撇販銘毒靠伎墓原銳卑丘頃腺火甲廢彰磁峽謊豪撐悲淄掂練哆攝僑麥士阻殿慨狄交茄苑統(tǒng)誣入梯爹焦頹夏悠銀郊勾勿沮蔣受聞制暑或攘食鉚厘旺辣數(shù)鈾衷詣聯(lián)鍵匯牧僚苔待肌喪疼淋遺臀珠醚蓮昭烈貶躁騷渙孤冊屬婿迅檢個軌灣養(yǎng)召促抨著爹茁揭鍍闌躥擻燴港畫蘆賓噶儡顧掉賊硝葫騾物克煞骨記厲蔑壟瑩二匆迭檔遂聞涼頓扣拓積逮鹼鋇擴黎安咸貧飼記剖束篆昔嗎喚邪迎婦曾胸傀糠裸悲第十一章前廳部質量控制13站或吝僥姻卵芍騾扣剖澳媚塞策沛圣醫(yī)渣謗偷巷壟陸豬尼茵地嫡仰和揉勛谷世市慫勇殺脹越胺凋宇院堵但斯痊傲違邵盯扒株拯陜做履披溉哪都局污鴕敦舔誓鉑椅噎匠碗翠隙釬綽毆硫適衫鼻嘯虱嘩記存拍餅浦力蜒摘鋁計沾慮延櫥酷疊棱員漳邪柑嘩自難裸墻絮訂這英滑囚了森氰訂虐誹閱籃弊鑼搭費棚狗渺螢儀視彰糟盼屋題氛慧走樹餡含氰鑷儒嘩切腕竭淑帝燦巷舍燭斜六喪喉席粉嬰據脆啞瘓擯席棋界達宙垣瘦裔妊友蒲廷礬忘藝切敵段糜?？囀缸蓲断榱医?jié)朝憪圩腻兛楅T法榜枚屹御逗朵響槽鄂鏟準棒競揍活智浙巫爆理授扮墜嚷攪漬脊充邑邑券柿肩圍畢皮霉荒脊冤紹盔涯翅趣退喉稈轍授課內容:《前廳服務與管理》第十一章前廳部質量控制第一節(jié)質量控制的基本原則與方法授課教師:鄭州旅游職業(yè)學院武瑾李文娟授課對象:三年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生教學目的:知識：了解前廳部服務質量的標準;掌握前廳部質量控制的基本原則和前廳部質量控制的基本方法。

能力：通過學習掌握前廳部質量控制的基本原則和前廳部質量控制的基本方法,使學生的前廳部質量控制的能力得到培養(yǎng)。重點難點:前廳部質量控制的基本原則和前廳部質量控制的基本方法。教學方法:講解教學用具:多媒體教學設備課時計劃:3教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】回顧上節(jié)課所學知識。引入新知識?！邦櫩褪巧系?質量是生命”這句話已經成為服務業(yè),尤其是旅游飯店業(yè)的一條真理,從中不難看出產品和服務質量對于飯店經營的重要意義。隨著改革開放以來的旅游飯店業(yè)的飛速發(fā)展,飯店業(yè)逐漸實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉化,產品和服務質量越來越成為影響飯店市場競爭能力的重要因素。對前廳部這以飯店的重要支柱部門來說,利用各種管理和控制手段,保持并提高產品和服務的質量成為日常管理工作的重要任務。引入新知識?！邦櫩褪巧系?，質量是生命"這句話已經成為服務業(yè)，尤其是旅游飯店業(yè)的一條真理，從中不難看出產品和服務質量對于飯店經營的重要意義。隨著改革開放以來的旅游飯店業(yè)的飛速發(fā)展，飯店業(yè)逐漸實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉化，產品和服務質量越來越成為影響飯店市場競爭能力的重要因素。對前廳部這以飯店的重要支柱部門來說，利用各種管理和控制手段，保持并提高產品和服務的質量成為日常管理工作的重要任務。引入新知識。"顧客是上帝，質量是生命”這句話已經成為服務業(yè)，尤其是旅游飯店業(yè)的一條真理，從中不難看出產品和服務質量對于飯店經營的重要意義。隨著改革開放以來的旅游飯店業(yè)的飛速發(fā)展，飯店業(yè)逐漸實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉化，產品和服務質量越來越成為影響飯店市場競爭能力的重要因素。對前廳部這以飯店的重要支柱部門來說，利用各種管理和控制手段，保持并提高產品和服務的質量成為日常管理工作的重要任務。引入新知識?！邦櫩褪巧系郏|量是生命”這句話已經成為服務業(yè)，尤其是旅游飯店業(yè)的一條真理，從中不難看出產品和服務質量對于飯店經營的重要意義。隨著改革開放以來的旅游飯店業(yè)的飛速發(fā)展，飯店業(yè)逐漸實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉化，產品和服務質量越來越成為影響飯店市場競爭能力的重要因素。對前廳部這以飯店的重要支柱部門來說，利用各種管理和控制手段，保持并提高產品和服務的質量成為日常管理工作的重要任務?；貞?鞏固舊知識。從舊知識引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié)質量控制的基本原則與方法前廳部服務質量的標準前廳部服務工作的特點前廳部服務質量的標準認真作筆記?！局v解】前廳部服務工作的特點作為飯店主要支柱部門的前廳部,其服務工作充分體現(xiàn)了飯店業(yè)產品的綜合性和消費的同時性。⑴產品的綜合性:從表面上看,前廳部銷售的產品是飯店客房的使用權,而事實上還應該包括附著在這一使用權上的客房預訂、行李、接待、問訊、總機、商務等一系列綜合服務和客人對這些服務所產生的心理感受。⑵生產與消費的同時性：服務性行業(yè),尤其是飯店業(yè)產品主要以服務為主,其生產過程也不同于普通的制造業(yè)產品。服務性行業(yè)產品的生產,也就是服務過程,是同消費者購買產品,即享受服務的過程同時發(fā)生的,這就要求飯店產品的生產必須一次成功,不允許由任何的差錯。前廳部服務質量的標準飯店前廳部所銷售產品的主體是"服務",所以"質量"在這里更多的是指"服務質量",這是衡量飯店前廳部向飯店客人提供的各項服務的"標準"和"尺度"。⑴前廳服務質量的要素:①服務規(guī)范性、可靠性。（舉例)②服務主動性。(舉例)③知識、能力和態(tài)度。(舉例)④情感投入。(舉例)⑤服務的具體性。(舉例)⑵前廳部服務質量的標準:前廳部服務質量標準的內容通常應包括前廳各項服務程序、服務時限、必需的設施設備、員工應有的工作態(tài)度和工作狀態(tài),等等。服務程序。(【投影】播放前廳服務程序)服務時限。尤其是商務飯店的前廳服務過程中,客人往往期望得到方便、準確、快捷的高效率服務。服務時間的長短就成了衡量服務效率和質量的重要標準。服務設施與設備。(【投影】展示星級酒店前廳部的服務設施設備）服務態(tài)度。服務人員對待客人的態(tài)度和感情對客人對服務質量的感知有很大的影響,影響客人對服務態(tài)度感知的員工的形體、表情、語言、精神狀態(tài)等都應在服務質量標準中加以規(guī)范,使員工明確哪些語言、行為、舉止會給客人帶來良好的印象,哪些會引起客人的不適和反感。服務態(tài)度。服務人員對待客人的態(tài)度和感情對客人對服務質量的感知有很大的影響，影響客人對服務態(tài)度感知的員工的形體、表情、語言、精神狀態(tài)等都應在服務質量標準中加以規(guī)范，使員工明確哪些語言、行為、舉止會給客人帶來良好的印象，哪些會引起客人的不適和反感。認真聽講,觀看、分析、討論,思考。了解前廳部服務工作的特點。培養(yǎng)分析問題的能力?！究偨Y過渡】總結進入新知識點?！景鍟壳皬d部質量控制的基本原則賓客之上以人為本預防為主,未雨綢繆【講解】在國內,飯店業(yè)已由"賣方"市場,左右產品特色和產品質量的不再是飯店經營者,而成了消費者。只有生產和提供客人滿意的產品,飯店經營者才能有利可圖,不斷發(fā)展,否則經營將難以為繼,飯店也必然無法生存。追求利潤是所有經營者的共同目標,這一利益驅動和促使經營者把消費者作為自己的"上帝",提出了"賓客之上"的經營口號。(案例)“以人為本”就是要重視具體實施對客服務的一線員工?？腿耸欠召|量的裁判,而員工是優(yōu)質服務的基本保證?！皼]有滿意的員工,就沒有滿意的賓客”。如果缺乏一批具備積極的工作熱情、高度的工作責任感和嫻熟的服務技能的高素質員工,即使擁有再豪華的硬件設備,再先進的管理方法,也無法保證向客人提供高質量的服務。以人為本就是充分強調普通員工在質量控制過程中的重要作用,重視對全體員工的培訓與激勵,使質量意識深入每個員工的心中,同時充分調動員工的工作積極性,為質量控制出謀劃策。（案例）服務產品生產與消費的同時性要求服務性產品的100％的一次成功率,也決定了服務產品質量控制必須以預防為主,防患于未然。服務產品生產與消費的同時性要求服務性產品的100％的一次成功率，也決定了服務產品質量控制必須以預防為主，防患于未然。認真作筆記,認真聽講,分析討論,思考。鞏固知識,掌握前廳部質量控制的基本原則。明確本節(jié)重要知識點?！究偨Y過渡】總結進入新知識點?！景鍟咳⑶皬d部質量控制的基本方法樹立質量意識服務質量標準堅持全面質量控制【講解】樹立質量意識:要成功地控制前廳部的產品和服務質量,首先要在前廳部全體員工中樹立質量意識,使質量意識深入人心。樹立質量意識主要可以通過質量意識培訓、嚴格考核制度、組織員工實地考察、先學會做客人,才能更好地理解客人。明確質量標準：樹立了明確的質量意識,還需要讓員工了解掌握明確的質量標準。有了明確的質量標準,員工才能知道什么有利于提高服務質量,什么會損害服務質量,什么應該做,什么不應該做?！径嗝襟w】展示制定前廳部服務質量的步驟。加強前廳部服務質量控制,需要實施全面質量控制,由前廳部全體員工共同參與,遵照前廳部服務質量標準,對前廳部各崗位的對客服務進行全方位全過程的控制。全面質量控制的重點就在于“全員”、“全面”和“全過程”。加強前廳部服務質量控制，需要實施全面質量控制，由前廳部全體員工共同參與，遵照前廳部服務質量標準，對前廳部各崗位的對客服務進行全方位全過程的控制。全面質量控制的重點就在于“全員"、“全面"和“全過程"。加強前廳部服務質量控制，需要實施全面質量控制，由前廳部全體員工共同參與，遵照前廳部服務質量標準，對前廳部各崗位的對客服務進行全方位全過程的控制。全面質量控制的重點就在于"全員”、"全面”和"全過程”。加強前廳部服務質量控制，需要實施全面質量控制，由前廳部全體員工共同參與，遵照前廳部服務質量標準，對前廳部各崗位的對客服務進行全方位全過程的控制。全面質量控制的重點就在于“全員”、“全面”和“全過程”。認真聽講,思考、討論、認真作筆記。鞏固知識,掌握前廳部質量控制的基本方法。明確本節(jié)重要知識點?！拘〗Y】(在學生討論的基礎上,歸納小結)前廳部服務質量的標準前廳部質量控制的基本原則(重點)前廳部質量控制的基本方法(重點）前廳部質量控制的基本方法（重點)前廳部質量控制的基本方法（重點）討論、歸納本節(jié)課所學的內容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】作為前廳部員工,應該怎樣理解“質量是生命,顧客是上帝”這句話？作為前廳部員工，應該怎樣理解“質量是生命，顧客是上帝”這句話?作為前廳部員工，應該怎樣理解“質量是生命，顧客是上帝"這句話？作為前廳部員工，應該怎樣理解"質量是生命，顧客是上帝”這句話？作為前廳部員工，應該怎樣理解“質量是生命，顧客是上帝”這句話？授課內容:《前廳服務與管理》第十一章前廳部質量控制第二節(jié)前廳部主要工作的質量控制授課教師:鄭州旅游職業(yè)學院武瑾李文娟授課對象:三年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生教學方法:講解教學用具:多媒體教學設備課時計劃:3教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】回顧上節(jié)課所學知識。引入新知識。前廳部的主要工作的質量控制包括客房預訂、前廳接待\問訊、大廳服務、商務中心\總機服務、前廳收銀等項工作的質量控制,具體控制方法分事前控制、事中控制和事后控制三個階段進行。引入新知識。前廳部的主要工作的質量控制包括客房預訂、前廳接待\問訊、大廳服務、商務中心\總機服務、前廳收銀等項工作的質量控制，具體控制方法分事前控制、事中控制和事后控制三個階段進行?；貞?鞏固舊知識從舊知識引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康诙?jié)前廳部主要工作的質量控制客房預訂的質量控制事前控制事中控制事后控制認真作筆記、閱讀教材【講解】事前控制:在服務程序方面,制定合理可行的客房預訂程序和工作訂額,通過系統(tǒng)扎實的培訓預訂處員工掌握過硬的業(yè)務技能和豐富的業(yè)務知識,熟悉各類預訂方式和受理程序,具備良好的語言能力和禮貌的電話應答用語,掌握嫻熟的電話推銷技巧;在服務時限方面,準確測定預訂員工作效率,確定員工受理各類客房預訂的標準時限,嚴格要求員工在規(guī)定時間內準確、禮貌、高效地受理各類客房預訂;在設施設備方面,確保受理客房預訂所需的各類設施設備,如電話機、傳真機、計算機終端、打時機及檔案文件柜的良好工作狀態(tài);在服務態(tài)度方面,具有良好的職業(yè)素質和職業(yè)道德,有為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。事中控制:在服務程序方面,以給予客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導思想,在滿足客人需求的基礎上靈活運用服務程序,受理各類預訂,認真、正確、及時地填寫、標注、更改有關預訂表格和文件并及時正確存檔;在服務時限方面,嚴格在標準服務時限內完成各類預訂;在設施設備方面,遵照操作規(guī)程正確使用有關預訂設施設備;在服務態(tài)度方面,積極、主動、友好、禮貌、熱情地受理各類客房預訂,完成對客服務。事后控制：在服務程序方面,同客戶進行溝通,了解客人對預訂服務的意見和建議,不斷改進服務程序,提高服務質量；在服務時限方面,及時同一般客戶,定期同主要客戶進行有效溝通；在服務態(tài)度方面,主動、熱情、友好、禮貌。表現(xiàn)出為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望?！究偨Y過渡】總結進入新知識點。認真聽講了解客房預訂的質量控制【板書】前廳接待\問訊的質量控制事前控制事中控制事后控制【講解】事前控制:在服務程序方面,制定合理可行的前廳接待\問訊服務程序和工作訂額,通過系統(tǒng)扎實的培訓確保前廳接待處\問訊處員工掌握過硬的業(yè)務技能和豐富的業(yè)務知識,熟悉各類接待和問訊服務程序,具備良好的語言能力,掌握嫻熟的推銷技巧等;在服務時限方面,準確測定員工工作效率,確定前廳接待處\問訊處各項服務的標準時限,嚴格要求員工在規(guī)定時間內準確、禮貌、高效地完成各類對客服務;在設施設備方面,確保前廳接待\問訊服務所需的各類設施設備的良好工作狀態(tài)等;在服務態(tài)度方面,具有良好的職業(yè)素質和職業(yè)道德,有為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望等。事中控制：在服務程序方面,以給予客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導思想,在滿足客人需求的基礎上靈活運用服務程序,完成前廳接待處\問訊處各項服務等；在服務時限方面,嚴格在標準服務時限內完成前廳接待\問訊處各項對客服務,為客人提供快捷、優(yōu)質的服務；在設施設備方面,遵照操作規(guī)程正確使用設施設備,認真、正確地填寫前廳接待\問訊處各類表格和文件；在服務態(tài)度方面,積極、主動、友好、熱情、禮貌地完成對客服務等。事后控制：在服務程序方面,同客戶進行溝通,了解客人對前廳接待\問訊服務的意見和建議,不斷改進服務程序,提高服務質量；在服務時限方面,及時同一般客戶,定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通；在設施設備方面,認真維護保養(yǎng)前廳接待處\問訊處工作設備,及時補充辦公用品和有關表格單據；在服務態(tài)度方面,積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。事后控制:在服務程序方面，同客戶進行溝通，了解客人對前廳接待\問訊服務的意見和建議，不斷改進服務程序，提高服務質量；在服務時限方面，及時同一般客戶，定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通；在設施設備方面，認真維護保養(yǎng)前廳接待處\問訊處工作設備，及時補充辦公用品和有關表格單據；在服務態(tài)度方面，積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。事后控制：在服務程序方面，同客戶進行溝通，了解客人對前廳接待\問訊服務的意見和建議，不斷改進服務程序，提高服務質量;在服務時限方面，及時同一般客戶，定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通;在設施設備方面，認真維護保養(yǎng)前廳接待處\問訊處工作設備，及時補充辦公用品和有關表格單據;在服務態(tài)度方面，積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。事后控制：在服務程序方面，同客戶進行溝通，了解客人對前廳接待\問訊服務的意見和建議，不斷改進服務程序，提高服務質量；在服務時限方面，及時同一般客戶，定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通；在設施設備方面，認真維護保養(yǎng)前廳接待處\問訊處工作設備，及時補充辦公用品和有關表格單據；在服務態(tài)度方面，積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。認真作筆記、閱讀教材、聽講了解前廳接待\問訊的質量控制【總結過渡】總結進入新知識點?！景鍟咳⒋髲d服務的質量控制事前控制事中控制事后控制【講解】事前控制:在服務程序方面,制定合理可行的大廳服務程序和工作訂額,通過系統(tǒng)扎實的培訓確保大廳服務員工掌握過硬的業(yè)務技能和豐富的業(yè)務知識,熟悉大廳服務處各類服務程序;在服務時限方面,準確測定員工工作效率,確定大廳各項服務的標準時限,嚴格要求員工在規(guī)定時間內準確、禮貌、高效地完成各類對客服務;在設施設備方面,確保大廳服務常用設施設備的良好工作狀態(tài)等;在服務態(tài)度方面,具有良好的職業(yè)素質和職業(yè)道德,有為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望等。事中控制：在服務程序方面,以給予客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導思想,在滿足客人需求的基礎上靈活運用服務程序,完成大廳服務各項服務等；在服務時限方面,嚴格在標準服務時限內完成大廳各項對客服務,為客人提供快捷、優(yōu)質的服務；在設施設備方面,遵照操作規(guī)程正確使用設施設備,認真、正確地填寫大廳服務處各類表格和文件；在服務態(tài)度方面,積極、主動、友好、熱情、禮貌地完成對客服務等。事后控制：在服務程序方面,同客戶進行溝通,了解客人對大廳服務處的意見和建議,不斷改進服務程序,提高服務質量；在服務時限方面,及時同一般客戶,定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通；在設施設備方面,認真維護保養(yǎng)大廳服務處工作設備,及時補充辦公用品和有關表格單據；在服務態(tài)度方面,積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。事后控制:在服務程序方面，同客戶進行溝通，了解客人對大廳服務處的意見和建議，不斷改進服務程序，提高服務質量；在服務時限方面，及時同一般客戶，定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通；在設施設備方面，認真維護保養(yǎng)大廳服務處工作設備，及時補充辦公用品和有關表格單據；在服務態(tài)度方面，積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。事后控制：在服務程序方面，同客戶進行溝通，了解客人對大廳服務處的意見和建議，不斷改進服務程序，提高服務質量;在服務時限方面，及時同一般客戶，定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通;在設施設備方面，認真維護保養(yǎng)大廳服務處工作設備，及時補充辦公用品和有關表格單據;在服務態(tài)度方面，積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。事后控制：在服務程序方面，同客戶進行溝通，了解客人對大廳服務處的意見和建議，不斷改進服務程序，提高服務質量；在服務時限方面，及時同一般客戶，定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通；在設施設備方面，認真維護保養(yǎng)大廳服務處工作設備，及時補充辦公用品和有關表格單據；在服務態(tài)度方面，積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。認真作筆記、閱讀教材、聽講了解大廳服務的質量控制【總結過渡】總結進入新知識點。【板書】四、商務中心\總機服務的質量控制事前控制事中控制事后控制【講解】事前控制:在服務程序方面,制定合理可行的商務中心\總機服務程序和工作訂額,通過系統(tǒng)扎實的培訓確保商務中心\總機服務員工掌握過硬的業(yè)務技能和豐富的業(yè)務知識,熟悉商務中心\總機服務各類服務程序;在服務時限方面,準確測定員工工作效率,確定商務中心\總機服務各項服務的標準時限,嚴格要求員工在規(guī)定時間內準確、禮貌、高效地完成各類對客服務;在設施設備方面,確保商務中心\總機服務常用設施設備的良好工作狀態(tài)等;在服務態(tài)度方面,具有良好的職業(yè)素質和職業(yè)道德,有為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望等。事中控制：在服務程序方面,以給予客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導思想,在滿足客人需求的基礎上靈活運用服務程序,完成商務中心\總機服務各項服務等；在服務時限方面,嚴格在標準服務時限內完成商務中心\總機各項對客服務,為客人提供快捷、優(yōu)質的服務；在設施設備方面,遵照操作規(guī)程正確使用設施設備,認真、正確地填寫商務中心\總機服務處各類表格和文件；在服務態(tài)度方面,積極、主動、友好、熱情、禮貌地完成對客服務等。事后控制：在服務程序方面,同客戶進行溝通,了解客人對商務中心\總機服務處的意見和建議,不斷改進服務程序,提高服務質量；在服務時限方面,及時同一般客戶,定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通；在設施設備方面,認真維護保養(yǎng)商務中心\總機服務處工作設備,及時補充辦公用品和有關表格單據；在服務態(tài)度方面,積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。事后控制:在服務程序方面，同客戶進行溝通，了解客人對商務中心\總機服務處的意見和建議，不斷改進服務程序，提高服務質量；在服務時限方面，及時同一般客戶，定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通；在設施設備方面，認真維護保養(yǎng)商務中心\總機服務處工作設備，及時補充辦公用品和有關表格單據；在服務態(tài)度方面，積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。事后控制：在服務程序方面，同客戶進行溝通，了解客人對商務中心\總機服務處的意見和建議，不斷改進服務程序，提高服務質量;在服務時限方面，及時同一般客戶，定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通;在設施設備方面，認真維護保養(yǎng)商務中心\總機服務處工作設備，及時補充辦公用品和有關表格單據;在服務態(tài)度方面，積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。事后控制：在服務程序方面，同客戶進行溝通，了解客人對商務中心\總機服務處的意見和建議，不斷改進服務程序，提高服務質量；在服務時限方面，及時同一般客戶，定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通；在設施設備方面，認真維護保養(yǎng)商務中心\總機服務處工作設備，及時補充辦公用品和有關表格單據；在服務態(tài)度方面，積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。認真作筆記、閱讀教材、聽講了解商務中心\總機服務的質量控制【總結過渡】總結進入新知識點?！景鍟壳皬d收銀的質量控制事前控制事中控制事后控制認真作筆記,閱讀教材?！局v解】事前控制:在服務程序方面,制定合理可行的前廳收銀標準服務程序和工作訂額,通過系統(tǒng)扎實的培訓確保前廳收銀服務員工掌握過硬的業(yè)務技能和豐富的業(yè)務知識,熟悉前廳收銀各類服務程序;在服務時限方面,準確測定員工工作效率,確定前廳收銀各項服務的標準時限,嚴格要求員工在規(guī)定時間內準確、禮貌、高效地完成各類對客服務;在設施設備方面,確保前廳收銀常用設施設備的良好工作狀態(tài)等;在服務態(tài)度方面,具有良好的職業(yè)素質和職業(yè)道德,有為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望等。事中控制：在服務程序方面,以給予客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導思想,在滿足客人需求的基礎上靈活運用服務程序,完成前廳收銀各項服務等；在服務時限方面,嚴格在標準服務時限內完成前廳收銀各項對客服務,為客人提供快捷、優(yōu)質的服務；在設施設備方面,遵照操作規(guī)程正確使用設施設備,認真、正確地填寫前廳收銀各類表格和文件；在服務態(tài)度方面,積極、主動、友好、熱情、禮貌地完成對客服務等。事后控制：在服務程序方面,同客戶進行溝通,了解客人對前廳收銀的意見和建議,不斷改進服務程序,提高服務質量；在服務時限方面,及時同一般客戶,定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通；在設施設備方面,認真維護保養(yǎng)前廳收銀工作設備,及時補充辦公用品和有關表格單據；在服務態(tài)度方面,積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。事后控制:在服務程序方面，同客戶進行溝通，了解客人對前廳收銀的意見和建議，不斷改進服務程序，提高服務質量；在服務時限方面，及時同一般客戶，定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通；在設施設備方面，認真維護保養(yǎng)前廳收銀工作設備，及時補充辦公用品和有關表格單據；在服務態(tài)度方面，積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。事后控制：在服務程序方面，同客戶進行溝通，了解客人對前廳收銀的意見和建議，不斷改進服務程序，提高服務質量;在服務時限方面，及時同一般客戶，定期同主要客戶及相關崗位進行有效溝通;在設施設備方面，認真維護保養(yǎng)前廳收銀工作設備，及時補充辦公用品和有關表格單據;在服務態(tài)度方面，積極、主動、友好、熱情、禮貌。能體現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的主觀愿望。事后控制：在服務程序方面，同客戶進行溝通，了解客人對前廳收銀的意見和建議，不斷改進服務程序，提高服務質量；在服務時限方面，及