杭州小區(qū)管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為加強杭州小區(qū)的規(guī)范化管理，提升小區(qū)居民的生活品質(zhì)，維護(hù)小區(qū)的安全、整潔與和諧秩序，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合杭州小區(qū)實際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)各類住宅小區(qū)的管理活動，包括但不限于商品房小區(qū)、回遷房小區(qū)、保障性住房小區(qū)等。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足小區(qū)居民的合理需求為出發(fā)點和落腳點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的管理服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和地方相關(guān)政策，依法開展小區(qū)管理工作。3.公平公正原則：對待小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主和使用人一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)。4.協(xié)同共治原則：充分調(diào)動業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)居委會等各方力量，共同參與小區(qū)管理，形成協(xié)同共治的良好局面。二、小區(qū)管理主體與職責(zé)（一）業(yè)主大會與業(yè)主委員會1.業(yè)主大會業(yè)主大會由一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成，是小區(qū)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。業(yè)主大會依法履行制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)等職責(zé)。2.業(yè)主委員會業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，對業(yè)主大會負(fù)責(zé)。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)依法履行召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同等職責(zé)。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)1.資質(zhì)與備案物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的資質(zhì)證書，并按照規(guī)定在當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門進(jìn)行備案。2.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供以下服務(wù)：房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔；綠化養(yǎng)護(hù)管理；公共秩序維護(hù)；車輛停放管理等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主公開承諾，接受業(yè)主監(jiān)督。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國家和地方相關(guān)規(guī)定，以及行業(yè)通行標(biāo)準(zhǔn)。3.職責(zé)與義務(wù)遵守法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同約定，履行服務(wù)職責(zé)，提供質(zhì)價相符的服務(wù)。定期公布物業(yè)服務(wù)費用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。協(xié)助有關(guān)部門做好小區(qū)內(nèi)的治安、消防、環(huán)保等工作。及時處理業(yè)主的投訴和建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）社區(qū)居委會1.指導(dǎo)與監(jiān)督社區(qū)居委會應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會的工作，協(xié)調(diào)解決小區(qū)管理中的矛盾和問題。2.參與管理社區(qū)居委會應(yīng)當(dāng)積極參與小區(qū)管理，協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展工作，組織開展社區(qū)文化活動，促進(jìn)小區(qū)和諧穩(wěn)定。三、小區(qū)規(guī)劃與建設(shè)管理（一）規(guī)劃審批1.小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計應(yīng)當(dāng)符合城市總體規(guī)劃和相關(guān)專項規(guī)劃要求，充分考慮居民的生活需求和公共利益。2.建設(shè)單位在申請小區(qū)建設(shè)工程規(guī)劃許可證前，應(yīng)當(dāng)向規(guī)劃部門提交規(guī)劃設(shè)計方案，征求相關(guān)部門和利害關(guān)系人的意見。規(guī)劃部門應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行審查，對符合規(guī)劃要求的，核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證。（二）配套設(shè)施建設(shè)1.小區(qū)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)劃要求配套建設(shè)物業(yè)管理用房、社區(qū)用房、停車位、垃圾收集點、綠化景觀等公共服務(wù)設(shè)施。配套設(shè)施應(yīng)當(dāng)與小區(qū)主體工程同步設(shè)計、同步施工、同步交付使用。2.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求建設(shè)配套設(shè)施，不得擅自減少或者變更配套設(shè)施的建設(shè)內(nèi)容。配套設(shè)施建成后，應(yīng)當(dāng)及時移交相關(guān)部門進(jìn)行管理和維護(hù)。（三）工程質(zhì)量監(jiān)管1.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家和地方有關(guān)工程建設(shè)質(zhì)量管理的規(guī)定，對小區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量負(fù)責(zé)?？辈?、設(shè)計、施工、監(jiān)理等單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任。2.建設(shè)工程竣工后，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)組織勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理等單位進(jìn)行竣工驗收。驗收合格后方可交付使用。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)自工程竣工驗收合格之日起15日內(nèi)，將建設(shè)工程竣工驗收報告和規(guī)劃、公安消防、環(huán)保等部門出具的認(rèn)可文件或者準(zhǔn)許使用文件報建設(shè)行政主管部門或者其他有關(guān)部門備案。四、小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理（一）物業(yè)服務(wù)合同1.業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)等方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并簽訂書面物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費用及支付方式、合同期限、違約責(zé)任等條款。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用。（二）物業(yè)服務(wù)費用1.物業(yè)服務(wù)費用的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等因素，按照合理、公開、質(zhì)價相符的原則確定。物業(yè)服務(wù)費用可以采取包干制或者酬金制等方式收取。2.實行包干制的，物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。實行酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金。物業(yè)服務(wù)支出應(yīng)當(dāng)全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得擅自改變用途。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)費用收支情況有異議的，可以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行說明。（三）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理，確保其正常運行和使用。2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造費用，按照國家和地方有關(guān)規(guī)定在專項維修資金中列支。專項維修資金應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定交存、使用和管理，不得挪作他用。3.業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，其交存的專項維修資金余額應(yīng)當(dāng)隨房屋所有權(quán)同時過戶。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，定期對小區(qū)內(nèi)的道路、綠地、樓道、電梯、垃圾收集點等區(qū)域進(jìn)行清掃保潔，及時清運垃圾，保持小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.小區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置垃圾分類收集容器，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類投放。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合相關(guān)部門做好垃圾分類宣傳和指導(dǎo)工作。3.禁止在小區(qū)內(nèi)隨意丟棄垃圾、雜物，禁止在建筑物、構(gòu)筑物的外墻、樓道、電梯內(nèi)等部位張貼、涂寫、刻畫。（五）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，定期對小區(qū)內(nèi)的綠地、樹木、花草等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，確保綠化景觀美觀、整潔。2.禁止在小區(qū)內(nèi)踐踏草坪、攀折花木、損壞綠化設(shè)施。因建設(shè)或者其他特殊需要臨時占用小區(qū)綠地的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主委員會同意，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。（六）公共秩序維護(hù)1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定小區(qū)公共秩序維護(hù)制度，配備必要的安全防范設(shè)施和人員，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，保障業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。2.小區(qū)應(yīng)當(dāng)實行封閉式管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)和監(jiān)控設(shè)施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對小區(qū)出入口和公共區(qū)域的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。3.禁止在小區(qū)內(nèi)從事違法犯罪活動，禁止違規(guī)飼養(yǎng)家禽家畜。對違反規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時勸阻、制止，并報告相關(guān)部門處理。（七）車輛停放管理1.小區(qū)應(yīng)當(dāng)合理規(guī)劃停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對車輛停放進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序停放。2.業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定停放車輛，不得占用消防通道、人行通道等公共區(qū)域。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對違規(guī)停車行為進(jìn)行勸阻、制止，并可按照物業(yè)服務(wù)合同的約定收取停車管理費。3.利用小區(qū)共用部位施劃停車位的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主大會同意，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。停車位的收益應(yīng)當(dāng)歸全體業(yè)主所有，主要用于補充專項維修資金或者改善小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備。五、小區(qū)業(yè)主權(quán)益保障（一）業(yè)主權(quán)利與義務(wù)1.業(yè)主在小區(qū)管理中享有以下權(quán)利：參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)；監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；對小區(qū)管理提出建議和意見；法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。2.業(yè)主在小區(qū)管理中應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)章制度；執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主委員會的決議；按照物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用；法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。（二）業(yè)主投訴與處理1.業(yè)主對小區(qū)管理中的問題有權(quán)向業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者相關(guān)部門投訴。業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時受理業(yè)主的投訴，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。2.對于業(yè)主的投訴，應(yīng)當(dāng)建立投訴處理檔案，記錄投訴內(nèi)容、處理過程和處理結(jié)果。對投訴處理結(jié)果不滿意的業(yè)主，可以向上級主管部門或者相關(guān)部門反映。（三）業(yè)主大會與業(yè)主委員會運作監(jiān)督1.業(yè)主大會和業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，接受業(yè)主監(jiān)督。業(yè)主有權(quán)對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。2.業(yè)主大會和業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。六、小區(qū)安全管理（一）消防安全管理1.小區(qū)應(yīng)當(dāng)按照國家和地方有關(guān)消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其完好有效。2.禁止在小區(qū)內(nèi)占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道。禁止在建筑物內(nèi)的共用走道、樓梯間、安全出口處等公共區(qū)域停放電動車或者為電動車充電。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定消防安全制度，組織開展消防安全宣傳教育，定期組織消防演練，提高業(yè)主的消防安全意識和自防自救能力。（二）治安防范管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強小區(qū)治安防范工作，建立健全治安防范制度，配備必要的治安防范人員和設(shè)施，加強對小區(qū)出入口、公共區(qū)域和重點部位的巡查。2.小區(qū)應(yīng)當(dāng)安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并與公安機(jī)關(guān)的監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管視頻監(jiān)控資料，保存期限不得少于30日。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)內(nèi)的治安管理工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。對發(fā)生的治安案件，應(yīng)當(dāng)及時報告公安機(jī)關(guān)，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。（三）應(yīng)急管理1.小區(qū)應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水、臺風(fēng)等自然災(zāi)害和突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。2.發(fā)生突發(fā)事件時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行搶險救援和疏散安置，及時報告相關(guān)部門，并協(xié)助相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作。七、小區(qū)環(huán)境管理（一）噪聲污染防治1.小區(qū)內(nèi)禁止在居民休息時間進(jìn)行產(chǎn)生噪聲污染的作業(yè)。因特殊需要必須連續(xù)作業(yè)的，應(yīng)當(dāng)取得相關(guān)部門的證明，并公告附近居民。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對小區(qū)內(nèi)噪聲污染的管理，及時勸阻、制止噪聲污染行為。對不聽勸阻的，應(yīng)當(dāng)及時報告相關(guān)部門處理。（二）大氣污染防治1.小區(qū)內(nèi)禁止焚燒垃圾、樹葉、秸稈等產(chǎn)生大氣污染的物質(zhì)。禁止在小區(qū)內(nèi)露天燒烤食品。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對小區(qū)內(nèi)大氣污染的管理，配合相關(guān)部門做好大氣污染防治工作。對發(fā)現(xiàn)的大氣污染行為，應(yīng)當(dāng)及時勸阻、制止，并報告相關(guān)部門處理。（三）水污染防治1.小區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)按照國家和地方有關(guān)水污染防治規(guī)定，設(shè)置污水排放設(shè)施，確保污水達(dá)標(biāo)排放。禁止向雨水管網(wǎng)、河道等排放污水。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對小區(qū)內(nèi)水污染的管理，定期對污水排放設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運行。對發(fā)現(xiàn)的水污染行為，應(yīng)當(dāng)及時勸阻、制止，并報告相關(guān)部門處理。八、小區(qū)文化建設(shè)（一）文化活動組織1.社區(qū)居委會、業(yè)主委員會或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織開展形式多樣、健康有益的小區(qū)文化活動，豐富居民的業(yè)余文化生活。2.小區(qū)文化活動