旅游誠信管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游行業(yè)誠信建設(shè)，規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動的旅行社、景區(qū)、旅游飯店、在線旅游企業(yè)及平臺等旅游市場主體，以及與旅游活動相關(guān)的從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：旅游誠信管理活動應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保各項(xiàng)管理措施合法有效。2.客觀公正原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，公正地對旅游市場主體及從業(yè)人員的誠信行為進(jìn)行評價(jià)和管理。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)旅游市場主體及從業(yè)人員的誠信狀況變化，及時(shí)調(diào)整管理措施，實(shí)行動態(tài)跟蹤管理。4.協(xié)同共治原則：加強(qiáng)旅游部門與相關(guān)部門的協(xié)同配合，形成政府、行業(yè)組織、企業(yè)和社會公眾共同參與的旅游誠信管理格局。二、誠信信息采集（一）采集主體1.各級旅游主管部門負(fù)責(zé)采集本轄區(qū)內(nèi)旅游市場主體及從業(yè)人員的誠信信息。2.行業(yè)協(xié)會協(xié)助旅游主管部門開展誠信信息采集工作，并負(fù)責(zé)采集會員單位及個(gè)人的相關(guān)誠信信息。3.鼓勵社會公眾通過舉報(bào)、投訴等方式提供旅游市場主體及從業(yè)人員的誠信信息線索。（二）采集內(nèi)容1.旅游市場主體信息基本信息：包括企業(yè)名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、聯(lián)系方式等。經(jīng)營業(yè)績：如營業(yè)收入、接待游客數(shù)量、市場份額等。誠信經(jīng)營記錄：遵守法律法規(guī)情況，是否存在違法違規(guī)經(jīng)營行為及受到的處罰情況。合同履行情況，包括與旅游者、供應(yīng)商等簽訂的合同履行情況。服務(wù)質(zhì)量情況，如旅游者投訴處理情況、旅游服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果等。廣告宣傳真實(shí)性情況，是否存在虛假宣傳等問題。2.從業(yè)人員信息基本信息：包括姓名、性別、身份證號碼、所在單位、職業(yè)資格證書編號等。業(yè)務(wù)能力：如導(dǎo)游等級、服務(wù)技能水平等。誠信從業(yè)記錄：遵守職業(yè)道德情況，是否存在違規(guī)違紀(jì)行為及受到的行業(yè)處分情況。帶團(tuán)服務(wù)質(zhì)量情況，包括旅游者評價(jià)、投訴處理情況等。廉潔自律情況，是否存在收受回扣、索要小費(fèi)等不良行為。（三）采集方式1.日常監(jiān)管采集：旅游主管部門在日常監(jiān)督檢查、執(zhí)法辦案過程中，收集旅游市場主體及從業(yè)人員的誠信信息。2.投訴舉報(bào)采集：受理旅游者、供應(yīng)商及其他相關(guān)方的投訴舉報(bào)，核實(shí)后將相關(guān)誠信信息納入管理。3.行業(yè)協(xié)會采集：行業(yè)協(xié)會通過會員信息管理系統(tǒng)、行業(yè)自律檢查等方式，采集會員單位及個(gè)人的誠信信息。4.網(wǎng)絡(luò)平臺采集：利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集旅游市場主體在在線旅游平臺上的經(jīng)營數(shù)據(jù)、用戶評價(jià)等誠信信息。（四）信息審核1.采集主體對采集到的誠信信息進(jìn)行初審，確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。2.旅游主管部門對采集主體報(bào)送的誠信信息進(jìn)行復(fù)審，對審核通過的信息予以確認(rèn)并錄入旅游誠信信息管理系統(tǒng)；對審核不通過的信息，退回采集主體并說明理由。三、誠信信息評價(jià)（一）評價(jià)主體旅游主管部門負(fù)責(zé)組織開展旅游市場主體及從業(yè)人員的誠信信息評價(jià)工作。（二）評價(jià)指標(biāo)1.旅游市場主體評價(jià)指標(biāo)經(jīng)營規(guī)范指標(biāo)：包括依法經(jīng)營、明碼標(biāo)價(jià)、合同管理等方面。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如旅游產(chǎn)品質(zhì)量、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等。信用記錄指標(biāo)：有無違法違規(guī)記錄、行政處罰情況等。社會責(zé)任指標(biāo)：如環(huán)境保護(hù)、公益活動參與等情況。2.從業(yè)人員評價(jià)指標(biāo)職業(yè)道德指標(biāo)：包括愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、服務(wù)游客等方面。業(yè)務(wù)能力指標(biāo)：如專業(yè)知識水平、服務(wù)技能熟練程度等。誠信記錄指標(biāo)：有無違規(guī)違紀(jì)行為、游客投訴處理情況等。（三）評價(jià)方法1.定量評價(jià)：根據(jù)設(shè)定的評價(jià)指標(biāo)，對旅游市場主體及從業(yè)人員的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，計(jì)算得分。2.定性評價(jià)：結(jié)合日常監(jiān)管、投訴舉報(bào)、社會評價(jià)等情況，對旅游市場主體及從業(yè)人員的誠信狀況進(jìn)行定性描述。3.綜合評價(jià)：將定量評價(jià)結(jié)果與定性評價(jià)結(jié)果相結(jié)合，得出綜合評價(jià)結(jié)論。（四）評價(jià)周期旅游市場主體及從業(yè)人員的誠信信息評價(jià)周期為一年。（五）評價(jià)結(jié)果公布1.旅游主管部門定期通過政府網(wǎng)站、新聞媒體等渠道向社會公布旅游市場主體及從業(yè)人員的誠信信息評價(jià)結(jié)果，接受社會監(jiān)督。2.對誠信等級較高的旅游市場主體及從業(yè)人員，給予表彰和獎勵；對誠信等級較低的，進(jìn)行警示和懲戒。四、誠信激勵與懲戒（一）激勵措施1.政策支持：對誠信等級較高的旅游市場主體，在項(xiàng)目申報(bào)、資金扶持、稅收優(yōu)惠等方面給予優(yōu)先考慮。2.榮譽(yù)表彰：授予誠信等級較高的旅游市場主體及從業(yè)人員“誠信旅游企業(yè)”“誠信導(dǎo)游”等榮譽(yù)稱號，并進(jìn)行廣泛宣傳。3.業(yè)務(wù)便利：在旅游市場準(zhǔn)入、行政審批等方面，對誠信等級較高的旅游市場主體給予簡化程序、快速辦理等便利。（二）懲戒措施1.警告警示：對誠信等級較低的旅游市場主體及從業(yè)人員進(jìn)行警告，責(zé)令限期整改，并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。2.限制經(jīng)營：對存在嚴(yán)重失信行為的旅游市場主體，限制其經(jīng)營范圍，暫?；蛉∠嚓P(guān)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)。3.市場禁入：對情節(jié)惡劣、拒不整改的嚴(yán)重失信旅游市場主體及從業(yè)人員，依法實(shí)施市場禁入措施，禁止其在一定期限內(nèi)進(jìn)入旅游市場。4.聯(lián)合懲戒：加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)同配合，對失信旅游市場主體及從業(yè)人員實(shí)施聯(lián)合懲戒，在金融信貸、政府采購、交通出行、出入境等方面予以限制。五、誠信檔案管理（一）檔案建立1.旅游主管部門為每個(gè)旅游市場主體及從業(yè)人員建立誠信檔案，記錄其誠信信息及評價(jià)結(jié)果。2.誠信檔案實(shí)行電子化管理，確保信息的安全、完整和可查詢。（二）檔案內(nèi)容更新1.采集主體應(yīng)及時(shí)將新采集到的誠信信息報(bào)送旅游主管部門，旅游主管部門在收到信息后及時(shí)更新誠信檔案。2.在誠信信息評價(jià)周期內(nèi)，如旅游市場主體及從業(yè)人員的誠信狀況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向旅游主管部門報(bào)告，經(jīng)審核后更新誠信檔案。（三）檔案查詢與使用1.旅游市場主體及從業(yè)人員可通過旅游主管部門指定的渠道查詢自身誠信檔案信息。2.其他單位和個(gè)人因工作需要查詢旅游市場主體及從業(yè)人員誠信檔案信息的，需經(jīng)旅游主管部門書面同意，并按照規(guī)定程序進(jìn)行查詢。3.誠信檔案信息主要用于旅游行業(yè)誠信管理、市場監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量提升等工作，不得用于其他非法目的。六、監(jiān)督與管理（一）監(jiān)督檢查1.旅游主管部門定期對旅游市場主體及從業(yè)人員的誠信管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保誠信信息采集、評價(jià)、激勵與懲戒等工作規(guī)范有序開展。2.加強(qiáng)對誠信檔案管理的監(jiān)督，確保誠信檔案信息的安全、準(zhǔn)確和完整。（二）投訴處理1.建立健全旅游誠信投訴舉報(bào)機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理和處理旅游者、供應(yīng)商及其他相關(guān)方對旅游市場主體及從業(yè)人員誠信問題的投訴舉報(bào)。2.對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）爭議解決1.旅游市場主體及從業(yè)人員對