旅游電商管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范旅游電商市場(chǎng)秩序，保障旅游電商各方主體的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游電商行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合旅游電商行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游電商經(jīng)營活動(dòng)的各類主體，包括但不限于旅游電商平臺(tái)經(jīng)營者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售旅游產(chǎn)品或者提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者（以下統(tǒng)稱“旅游電商經(jīng)營者”）。（三）基本原則旅游電商經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，遵守法律、法規(guī)和商業(yè)道德，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭秩序。二、旅游電商平臺(tái)經(jīng)營者責(zé)任（一）資質(zhì)審核與登記1.旅游電商平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷售旅游產(chǎn)品或者提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者進(jìn)行資質(zhì)審核和登記，建立經(jīng)營者檔案，記錄并留存經(jīng)營者的身份信息、聯(lián)系方式、行政許可等信息。2.審核內(nèi)容包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、相關(guān)從業(yè)人員資質(zhì)證書等，確保經(jīng)營者具備合法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的資格。（二）信息管理1.平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要求平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者在其店鋪頁面顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等信息，以及所銷售旅游產(chǎn)品或者提供旅游服務(wù)的產(chǎn)品詳情、服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、退款政策、用戶評(píng)價(jià)等信息，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的信息變更情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤和更新，確保公示信息的時(shí)效性。（三）商品和服務(wù)質(zhì)量保障1.建立健全商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、抽檢制度，定期對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的旅游產(chǎn)品和提供的旅游服務(wù)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促經(jīng)營者整改。2.制定明確的商品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，平臺(tái)經(jīng)營者有權(quán)采取下架商品、暫停服務(wù)等措施，并要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（四）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.設(shè)立專門的消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，公布投訴方式和渠道，及時(shí)受理并處理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)。在收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果告知消費(fèi)者。2.建立消費(fèi)者權(quán)益保證金制度，要求平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者按照一定比例繳存保證金，用于先行賠付消費(fèi)者的損失。平臺(tái)經(jīng)營者有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整保證金繳存比例。3.對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法采取必要的措施，如限制經(jīng)營、暫停服務(wù)、終止合作等，并向消費(fèi)者提供經(jīng)營者的真實(shí)信息，協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。（五）交易安全保障1.采取必要的技術(shù)手段和管理措施，保障平臺(tái)交易系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止交易信息泄露、丟失或者被篡改。2.建立健全交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，對(duì)異常交易行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置交易風(fēng)險(xiǎn)，保障交易安全。3.按照國家有關(guān)規(guī)定，妥善保存交易記錄、消費(fèi)者信息等數(shù)據(jù)，保存期限不得少于法定期限。三、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者義務(wù)（一）依法經(jīng)營平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法取得營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，在許可范圍內(nèi)從事旅游電商經(jīng)營活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營。（二）信息公示按照平臺(tái)經(jīng)營者的要求，在店鋪頁面顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等信息，以及所銷售旅游產(chǎn)品或者提供旅游服務(wù)的詳細(xì)信息，確保消費(fèi)者能夠全面了解相關(guān)情況。（三）商品和服務(wù)質(zhì)量保證1.嚴(yán)格按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和平臺(tái)經(jīng)營者制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合要求。2.對(duì)所銷售的旅游產(chǎn)品或者提供的旅游服務(wù)承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任，在規(guī)定的期限內(nèi)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題或者服務(wù)瑕疵負(fù)責(zé)處理，不得推諉、拒絕。（四）價(jià)格合理1.遵循公平、合法、誠實(shí)信用的原則，合理確定旅游產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為。2.在銷售頁面明確標(biāo)注價(jià)格及價(jià)格構(gòu)成，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。（五）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。2.按照平臺(tái)經(jīng)營者的要求，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)，積極與消費(fèi)者協(xié)商解決糾紛，不得故意拖延或者拒絕處理。3.對(duì)于消費(fèi)者提出的合理退款要求，應(yīng)當(dāng)按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)及時(shí)辦理退款手續(xù)，不得設(shè)置不合理?xiàng)l件拒絕退款。（六）數(shù)據(jù)提供配合平臺(tái)經(jīng)營者做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析等工作，按照要求提供真實(shí)、準(zhǔn)確的經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得隱瞞、虛報(bào)或者拒報(bào)。四、旅游產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)范（一）產(chǎn)品信息真實(shí)準(zhǔn)確旅游電商經(jīng)營者提供的旅游產(chǎn)品信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。產(chǎn)品信息應(yīng)當(dāng)包括行程安排、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲安排、景點(diǎn)介紹、購物安排、自費(fèi)項(xiàng)目等詳細(xì)內(nèi)容。（二）服務(wù)內(nèi)容明確具體旅游服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確具體，包括導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游車輛狀況、安全保障措施等。對(duì)于需要消費(fèi)者另行付費(fèi)的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品詳情頁面顯著位置明確標(biāo)注，并說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。（三）合同規(guī)范1.旅游電商經(jīng)營者與消費(fèi)者之間應(yīng)當(dāng)依法簽訂書面旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國民法典》合同編以及相關(guān)旅游法律法規(guī)的規(guī)定。2.合同應(yīng)當(dāng)包括旅游行程安排、旅游價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等主要條款，確保消費(fèi)者能夠清晰了解旅游產(chǎn)品和服務(wù)的具體內(nèi)容以及自身權(quán)益。（四）安全保障1.旅游電商經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供必要的安全保障措施，確保旅游活動(dòng)的安全進(jìn)行。對(duì)于涉及高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的安全防范措施。2.按照國家有關(guān)規(guī)定，為旅游活動(dòng)購買足額的責(zé)任保險(xiǎn)，保障消費(fèi)者在旅游過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全。五、廣告與宣傳規(guī)范（一）廣告內(nèi)容真實(shí)合法旅游電商經(jīng)營者發(fā)布的廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。廣告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與實(shí)際提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)一致，不得進(jìn)行夸大宣傳或者虛假承諾。（二）禁止虛假宣傳1.嚴(yán)禁使用虛假數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語等信息作證明材料，對(duì)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等作虛假宣傳。2.不得利用消費(fèi)者的個(gè)人信息進(jìn)行精準(zhǔn)營銷時(shí)，故意隱瞞或者歪曲產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買。（三）廣告標(biāo)識(shí)清晰廣告應(yīng)當(dāng)具有可識(shí)別性，能夠使消費(fèi)者辨明其為廣告。在廣告中應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明“廣告”字樣，避免與其他內(nèi)容混淆。對(duì)于通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布的廣告，應(yīng)當(dāng)符合互聯(lián)網(wǎng)廣告管理的相關(guān)規(guī)定。六、交易與支付規(guī)范（一）交易流程規(guī)范1.旅游電商經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立清晰、便捷的交易流程，確保消費(fèi)者能夠順利完成交易。在交易過程中，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知交易步驟、支付方式、退款政策等重要信息。2.對(duì)于涉及預(yù)付款項(xiàng)的旅游產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者支付前明確告知預(yù)付款的用途、退還條件和方式等內(nèi)容，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。（二）支付安全保障1.采用安全可靠的支付方式，保障消費(fèi)者支付信息的安全。不得泄露消費(fèi)者的支付密碼、銀行卡號(hào)等敏感信息。2.與合法的支付機(jī)構(gòu)合作，按照支付機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定和要求，規(guī)范支付流程，確保支付過程的安全、順暢。（三）退款規(guī)定1.明確退款政策，在產(chǎn)品詳情頁面顯著位置公示退款條件、退款期限、退款方式等內(nèi)容。退款政策應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，不得設(shè)置不合理的退款障礙。2.按照退款政策及時(shí)辦理退款手續(xù)，對(duì)于消費(fèi)者符合退款條件的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成退款操作，將款項(xiàng)退還至消費(fèi)者原支付賬戶。七、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)（一）尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)旅游電商經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得在平臺(tái)上銷售侵犯他人商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)的旅游產(chǎn)品或者提供相關(guān)服務(wù)。（二）侵權(quán)投訴處理1.建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴處理機(jī)制，明確投訴受理?xiàng)l件、處理流程和期限。對(duì)于權(quán)利人提交的侵權(quán)投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審核，并根據(jù)情況采取必要的措施，如刪除侵權(quán)信息、屏蔽侵權(quán)鏈接、斷開侵權(quán)網(wǎng)站等。2.在收到侵權(quán)投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者，要求其提供相關(guān)證明材料，說明情況。被投訴的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極配合平臺(tái)經(jīng)營者的調(diào)查處理工作，提供真實(shí)、有效的證據(jù)。（三）責(zé)任承擔(dān)對(duì)于因平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者侵權(quán)行為給權(quán)利人造成損失的，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。同時(shí)，平臺(tái)經(jīng)營者有權(quán)向侵權(quán)的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者進(jìn)行追償。八、監(jiān)督管理與法律責(zé)任（一）監(jiān)督管理部門職責(zé)1.縣級(jí)以上人民政府文化和旅游主管部門負(fù)責(zé)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的旅游電商經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為。2.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，依法對(duì)旅游電商經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，協(xié)同做好旅游電商市場(chǎng)秩序整治工作。（二）監(jiān)督檢查措施1.監(jiān)督管理部門有權(quán)對(duì)旅游電商經(jīng)營者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查閱、復(fù)制有關(guān)合同、票據(jù)、賬簿以及其他資料，對(duì)涉嫌違法的行為進(jìn)行調(diào)查取證。2.可以要求旅游電商經(jīng)營者提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施。（三）違法違規(guī)行為及法律責(zé)任1.旅游電商經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定的，由縣級(jí)以上人民政府文化和旅游主管部門或者其他相關(guān)部門依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰。2.對(duì)于違反