房地產(chǎn)客服專員試題及答案單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.房地產(chǎn)客服專員的主要職責(zé)不包括以下哪一項(xiàng)？A.接待客戶咨詢B.銷售房屋C.處理客戶投訴D.維護(hù)客戶關(guān)系2.客戶在購房過程中提出對(duì)房屋質(zhì)量的疑問，客服專員應(yīng)首先做什么？A.立即承諾賠償B.安慰客戶情緒并了解情況C.否認(rèn)問題存在D.轉(zhuǎn)移話題3.以下哪項(xiàng)不屬于房地產(chǎn)客服專員的基本素質(zhì)？A.良好的溝通能力B.專業(yè)的房地產(chǎn)知識(shí)C.優(yōu)秀的銷售技巧D.強(qiáng)烈的個(gè)人主義4.客戶在簽訂購房合同后要求更改房屋設(shè)計(jì)，客服專員應(yīng)該如何處理？A.直接拒絕B.立即同意并更改C.向上級(jí)匯報(bào)并協(xié)商解決方案D.自行決定處理方案5.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?？A.耐心傾聽B.積極回應(yīng)C.推卸責(zé)任D.尋求解決方案6.房地產(chǎn)客服專員需要定期收集和分析客戶反饋，主要是為了什么？A.提高銷售業(yè)績(jī)B.了解客戶需求C.炫耀工作成果D.滿足個(gè)人好奇心7.客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出不滿，客服專員應(yīng)首先聯(lián)系哪個(gè)部門？A.銷售部B.財(cái)務(wù)部C.物業(yè)部D.工程部8.以下哪項(xiàng)不屬于客服專員在交房前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作？A.核對(duì)房屋信息B.準(zhǔn)備交房文件C.安排銷售人員陪同看房D.確認(rèn)客戶付款方式9.客戶在購房過程中遇到法律問題，客服專員應(yīng)建議客戶咨詢誰？A.銷售經(jīng)理B.律師C.客服專員自己D.物業(yè)經(jīng)理10.房地產(chǎn)客服專員在接聽客戶來電時(shí)，以下哪種行為是不規(guī)范的？A.使用禮貌用語B.迅速轉(zhuǎn)接電話C.邊聊天邊接電話D.記錄客戶問題11.客戶對(duì)房屋面積有疑問，客服專員應(yīng)提供哪些資料以解答疑惑？A.房屋平面圖B.銷售許可證C.個(gè)人身份證明D.房產(chǎn)證12.在處理客戶關(guān)于房屋交付時(shí)間的疑問時(shí)，客服專員應(yīng)參考哪份文件？A.購房合同B.廣告宣傳單C.銷售人員口頭承諾D.物業(yè)管理制度13.客戶對(duì)房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)提出異議，客服專員應(yīng)如何核實(shí)？A.詢問銷售人員B.查閱購房合同C.自行判斷D.忽略客戶異議14.房地產(chǎn)客服專員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.及時(shí)性B.公正性C.主觀性D.有效性15.客戶要求查看房屋竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，客服專員應(yīng)如何回應(yīng)？A.拒絕提供B.立即提供原件C.提供復(fù)印件或電子版D.要求客戶先支付費(fèi)用16.在處理客戶關(guān)于房屋配套設(shè)施的疑問時(shí)，客服專員應(yīng)參考哪些資料？A.規(guī)劃設(shè)計(jì)圖B.銷售宣傳資料C.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)D.物業(yè)服務(wù)合同17.客戶對(duì)房屋朝向不滿意，客服專員應(yīng)如何安撫？A.強(qiáng)調(diào)房屋其他優(yōu)點(diǎn)B.承諾更換房屋朝向C.批評(píng)客戶選擇不當(dāng)D.立即退房退款18.房地產(chǎn)客服專員在處理客戶關(guān)于房屋價(jià)格的疑問時(shí)，應(yīng)如何操作？A.直接降價(jià)B.解釋價(jià)格構(gòu)成C.隱瞞真實(shí)價(jià)格D.誘導(dǎo)客戶購買19.客戶對(duì)房屋周邊環(huán)境提出擔(dān)憂，客服專員應(yīng)提供哪些信息以消除疑慮？A.周邊學(xué)校情況B.房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)C.銷售人員聯(lián)系方式D.物業(yè)管理費(fèi)用20.在處理客戶關(guān)于房屋維修的投訴時(shí)，客服專員應(yīng)首先聯(lián)系哪個(gè)部門？A.銷售部B.工程維修部C.財(cái)務(wù)部D.物業(yè)部多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）21.房地產(chǎn)客服專員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？A.保持冷靜和禮貌B.立即承諾解決所有問題C.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容D.積極與客戶溝通尋求解決方案22.以下哪些因素會(huì)影響房地產(chǎn)客服專員的工作效果？A.個(gè)人溝通能力B.房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)掌握程度C.工作態(tài)度D.天氣狀況23.房地產(chǎn)客服專員在交房前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？A.核對(duì)房屋信息B.準(zhǔn)備交房文件C.檢查房屋質(zhì)量D.安排交房流程24.客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出投訴時(shí)，客服專員可以考慮采取以下哪些措施？A.立即解決投訴問題B.向物業(yè)部門反饋投訴內(nèi)容C.承諾賠償客戶損失D.跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度并反饋給客戶25.在處理客戶關(guān)于房屋質(zhì)量的投訴時(shí)，客服專員需要參考哪些資料？A.購房合同B.房屋設(shè)計(jì)圖紙C.質(zhì)量保證書D.銷售人員口頭承諾26.房地產(chǎn)客服專員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？A.及時(shí)響應(yīng)B.公正處理C.保護(hù)公司利益D.以客戶為中心27.客戶對(duì)房屋交付時(shí)間提出異議時(shí)，客服專員可以采取以下哪些措施？A.解釋交付時(shí)間延遲的原因B.承諾支付違約金C.提供替代方案或補(bǔ)償措施D.立即退房退款28.以下哪些行為是房地產(chǎn)客服專員在接聽客戶來電時(shí)應(yīng)避免的？A.邊聊天邊接電話B.使用不禮貌用語C.不耐煩地打斷客戶D.詳細(xì)記錄客戶問題29.房地產(chǎn)客服專員在處理客戶關(guān)于房屋配套設(shè)施的疑問時(shí)，可以參考哪些信息？A.規(guī)劃設(shè)計(jì)圖B.銷售宣傳資料C.實(shí)地考察結(jié)果D.物業(yè)服務(wù)合同30.客戶對(duì)房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)提出不滿時(shí)，客服專員可以采取以下哪些措施？A.解釋裝修標(biāo)準(zhǔn)與購房合同的一致性B.提供升級(jí)裝修方案的選項(xiàng)C.承諾免費(fèi)更換裝修材料D.與客戶協(xié)商達(dá)成妥協(xié)方案判斷題（每題2分，共20分）31.房地產(chǎn)客服專員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)始終保持冷靜和禮貌。（）32.客戶對(duì)房屋質(zhì)量提出疑問時(shí)，客服專員可以立即承諾賠償。（）33.房地產(chǎn)客服專員在交房前應(yīng)詳細(xì)核對(duì)房屋信息，確保無誤。（）34.客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出投訴時(shí)，客服專員可以自行決定處理方案。（）35.在處理客戶關(guān)于房屋價(jià)格的疑問時(shí)，客服專員可以隱瞞真實(shí)價(jià)格以促成交易。（）36.客戶對(duì)房屋朝向不滿意時(shí)，客服專員可以承諾更換房屋朝向以滿足客戶需求。（）37.房地產(chǎn)客服專員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)以客戶為中心，積極尋求解決方案。（）38.客戶對(duì)房屋周邊環(huán)境提出擔(dān)憂時(shí)，客服專員可以提供周邊學(xué)校、交通等信息以消除疑慮。（）39.在處理客戶關(guān)于房屋維修的投訴時(shí)，客服專員應(yīng)首先聯(lián)系銷售部門。（）40.房地產(chǎn)客服專員在接聽客戶來電時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶問題，以便后續(xù)跟進(jìn)。（）填空題（每題2分，共20分）41.房地產(chǎn)客服專員的主要職責(zé)包括接待客戶咨詢、處理客戶投訴以及______。42.在處理客戶投訴時(shí)，客服專員應(yīng)遵循______、公正性和有效性的原則。43.客戶對(duì)房屋質(zhì)量提出疑問時(shí)，客服專員應(yīng)首先______并了解情況。44.房地產(chǎn)客服專員在交房前應(yīng)詳細(xì)核對(duì)______和準(zhǔn)備交房文件。45.客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出投訴時(shí)，客服專員應(yīng)及時(shí)向______反饋投訴內(nèi)容。46.在處理客戶關(guān)于房屋價(jià)格的疑問時(shí)，客服專員應(yīng)解釋價(jià)格構(gòu)成并核對(duì)______。47.客戶對(duì)房屋朝向不滿意時(shí)，客服專員可以強(qiáng)調(diào)房屋其他______以安撫客戶。48.房地產(chǎn)客服專員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式以及______。49.客戶對(duì)房屋周邊環(huán)境提出擔(dān)憂時(shí)，客服專員可以提供周邊______、交通等信息以消除疑慮。50.在處理客戶關(guān)于房屋維修的投訴時(shí)，客服專員應(yīng)首先聯(lián)系______部門。答案：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題：1.B2.B3.D4.C5.C6.B7.