招行投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范招商銀行（以下簡稱“招行”）投訴管理工作，保障客戶合法權(quán)益，維護招行良好形象，提升服務質(zhì)量和管理水平，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于招行各分支機構(gòu)、各業(yè)務部門及全體員工在處理客戶投訴過程中的相關(guān)行為。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶利益放在首位，積極、主動、公正地處理客戶投訴，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。2.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及金融行業(yè)監(jiān)管要求，依法依規(guī)處理投訴，維護金融秩序。3.及時高效原則：建立快速響應機制，及時受理客戶投訴，高效處理投訴事項，縮短投訴處理周期，提高客戶滿意度。4.責任追究原則：對因工作失誤、服務不到位等導致客戶投訴的相關(guān)責任人，依法依規(guī)追究責任。二、投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線：設立專門的客服熱線，確?？蛻裟軌螂S時撥打，及時反映問題?？头藛T應熱情、耐心接聽客戶來電，詳細記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進行轉(zhuǎn)接處理。2.網(wǎng)上銀行及手機銀行：在網(wǎng)上銀行和手機銀行平臺設置投訴入口，方便客戶通過線上渠道提交投訴。相關(guān)部門應及時關(guān)注并處理線上投訴信息。3.營業(yè)網(wǎng)點：各營業(yè)網(wǎng)點應設立投訴受理專柜或指定專人負責受理客戶現(xiàn)場投訴。工作人員應認真傾聽客戶訴求，做好記錄，并引導客戶按照規(guī)定流程解決問題。4.書信及電子郵件：接受客戶通過書信、電子郵件等方式提交的投訴。對于此類投訴，應及時進行登記，并按照規(guī)定處理流程進行回復。（二）受理要求1.及時響應：接到客戶投訴后，應在[具體時長]內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認投訴事項，并告知客戶投訴處理的大致流程和預計處理時間。2.詳細記錄：認真記錄客戶投訴的內(nèi)容，包括投訴人基本信息、投訴事項、投訴訴求、相關(guān)證據(jù)等，確保記錄準確、完整。3.分類標識：根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴重程度，對投訴進行分類標識，以便后續(xù)采取針對性的處理措施。三、投訴處理流程（一）初步評估1.接到投訴后，受理人員應立即對投訴內(nèi)容進行初步評估，判斷投訴的性質(zhì)、嚴重程度及可能涉及的部門或業(yè)務環(huán)節(jié)。2.根據(jù)評估結(jié)果，確定投訴處理的責任部門，并在[具體時長]內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)交給責任部門。（二）調(diào)查核實1.責任部門接到投訴信息后，應迅速組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應通過查閱相關(guān)資料、與當事人溝通、實地走訪等方式，全面了解投訴情況，收集相關(guān)證據(jù)。2.在調(diào)查過程中，應保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。對于涉及多個部門的投訴，應明確牽頭部門，協(xié)同相關(guān)部門共同開展調(diào)查工作。3.調(diào)查結(jié)束后，責任部門應撰寫詳細的調(diào)查報告，說明投訴事項的調(diào)查情況、事實依據(jù)、責任認定及處理建議等，并在[具體時長]內(nèi)提交給投訴管理部門。（三）溝通協(xié)商1.投訴管理部門收到責任部門的調(diào)查報告后，應根據(jù)調(diào)查結(jié)果與客戶進行溝通協(xié)商。溝通協(xié)商應遵循平等、自愿、合法的原則，積極尋求解決方案，爭取客戶的理解和認可。2.在溝通協(xié)商過程中，應向客戶詳細說明投訴處理的過程和結(jié)果，解答客戶的疑問，聽取客戶的意見和建議。對于客戶合理的訴求，應及時予以回應和處理。3.如經(jīng)溝通協(xié)商達成一致意見，應簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務，并按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。（四）處理決定1.對于無法通過溝通協(xié)商解決的投訴，投訴管理部門應根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)規(guī)定，做出處理決定。處理決定應明確責任主體、處理方式及整改要求等。2.處理決定應及時告知客戶，并說明客戶如對處理結(jié)果不滿意的申訴途徑和期限。（五）整改落實1.責任部門應根據(jù)投訴處理決定，制定詳細的整改措施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改工作。整改措施應明確整改責任人、整改期限和整改目標，確保整改工作取得實效。2.投訴管理部門應對責任部門的整改情況進行跟蹤檢查，確保整改措施落實到位。對于整改不力的責任部門，應進行督促和問責。（六）反饋評價1.投訴處理結(jié)束后，應及時向客戶反饋處理結(jié)果，并征求客戶對投訴處理工作的滿意度評價?？蛻魸M意度評價應采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進行。2.對客戶反饋的意見和建議進行認真分析和總結(jié)，作為改進服務質(zhì)量、完善投訴管理工作的重要依據(jù)。四、投訴處理期限（一）一般投訴對于一般性投訴，應在接到投訴后的[具體時長]內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（二）復雜投訴對于情況較為復雜、涉及多個部門或需要較長時間調(diào)查核實的投訴，應在接到投訴后的[延長時長]內(nèi)處理完畢，并向客戶說明原因和預計處理時間。在處理過程中，應定期向客戶通報處理進展情況。五、投訴統(tǒng)計與分析（一）投訴統(tǒng)計1.建立健全投訴統(tǒng)計制度，定期對投訴數(shù)據(jù)進行收集、整理和分析。投訴統(tǒng)計內(nèi)容應包括投訴來源、投訴類型、投訴數(shù)量、處理結(jié)果等。2.投訴管理部門應每月、每季度、每年對投訴數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計，并形成投訴統(tǒng)計報表。投訴統(tǒng)計報表應及時報送上級領(lǐng)導和相關(guān)部門。（二）投訴分析1.定期對投訴數(shù)據(jù)進行深入分析，查找投訴產(chǎn)生的原因、規(guī)律和趨勢，為改進服務質(zhì)量、優(yōu)化業(yè)務流程提供依據(jù)。2.針對投訴分析中發(fā)現(xiàn)的問題，制定相應的改進措施和預防機制，不斷完善投訴管理工作。六、投訴檔案管理（一）檔案建立1.對每一起投訴案件，應建立專門的投訴檔案，將投訴受理、處理過程中形成的各類文件、資料、記錄等進行歸檔保存。2.投訴檔案應包括投訴登記表、投訴調(diào)查報告、處理決定、溝通協(xié)商記錄、客戶反饋意見等相關(guān)材料。（二）檔案保管1.投訴檔案應按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進行妥善保管，確保檔案的完整性、真實性和安全性。2.投訴檔案的保管期限應根據(jù)國家法律法規(guī)和招行內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行，一般為[具體時長]。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴檔案的，應按照規(guī)定辦理查閱手續(xù)，經(jīng)批準后方可查閱。查閱人員應嚴格遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自復制、涂改、銷毀檔案資料。2.涉及客戶隱私和商業(yè)秘密的投訴檔案，應嚴格保密，未經(jīng)客戶同意或法律法規(guī)允許，不得對外披露。七、責任追究（一）責任認定1.對于因工作失誤、服務不到位、違規(guī)操作等導致客戶投訴的相關(guān)責任人，應進行責任認定。責任認定應根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，結(jié)合崗位職責和相關(guān)規(guī)定，明確責任人的責任程度。2.責任認定應遵循實事求是、客觀公正的原則，確保責任追究準確無誤。（二）追究方式1.對責任人的責任追究方式包括批評教育、警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等。2.根據(jù)責任人的責任程度和造成的影響，選擇相應的責任追究方式。對于情節(jié)嚴重、給招行造成重大損失或不良影響的，應依法依規(guī)嚴肅處理。（三）申訴與復查1.責任人對責任追究決定不服的，可在接到責任追究決定后的[申訴期限]內(nèi)，向作出責任追究決定的部門或上級主管部門提出申訴。2.受理申訴的部門應在接到申訴后的[復查期限]內(nèi)進行復查，并將復查結(jié)果及時反饋給申訴人。復查期間，原責任追究決定不停止執(zhí)行。八、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織員工開展投訴管理相關(guān)培訓，提高員工的服務意識、溝通技巧和投訴處理能力。培訓內(nèi)容應包括投訴處理流程、溝通協(xié)商技巧、法律法規(guī)知識等。2.通過案例分析、模擬演練等方式，增強員工對投訴處理工作的實際操作能力，確保員工能夠熟練、準確地處理各類投訴。（二）宣傳1.加強對投訴管理工作的宣傳，向客戶宣傳招行的投訴受理渠道、處理流程和服務承諾