機(jī)器柜員管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范機(jī)器柜員的管理，確保其安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，提高金融服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)所有機(jī)器柜員的規(guī)劃、采購(gòu)、安裝、使用、維護(hù)、監(jiān)控及報(bào)廢等全過程管理。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：機(jī)器柜員的管理必須符合國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.安全性原則：保障機(jī)器柜員的物理安全、信息安全和交易安全，防止各類安全事故發(fā)生。3.高效性原則：優(yōu)化機(jī)器柜員的業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率，滿足客戶多樣化的金融服務(wù)需求。4.穩(wěn)定性原則：確保機(jī)器柜員系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，減少故障停機(jī)時(shí)間，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。二、職責(zé)分工（一）科技部門1.負(fù)責(zé)機(jī)器柜員系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)劃、選型、開發(fā)、測(cè)試及上線部署。2.制定機(jī)器柜員系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，保障系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。3.負(fù)責(zé)機(jī)器柜員硬件設(shè)備的選型、采購(gòu)及技術(shù)參數(shù)審核。4.對(duì)機(jī)器柜員系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)、故障排除和性能優(yōu)化。5.配合安全部門做好機(jī)器柜員系統(tǒng)的信息安全防護(hù)工作。（二）運(yùn)營(yíng)部門1.參與機(jī)器柜員業(yè)務(wù)需求的調(diào)研和分析，提出業(yè)務(wù)功能優(yōu)化建議。2.負(fù)責(zé)機(jī)器柜員的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)、客戶服務(wù)支持等。3.統(tǒng)計(jì)分析機(jī)器柜員的交易數(shù)據(jù)，評(píng)估業(yè)務(wù)運(yùn)行效果，為管理決策提供依據(jù)。4.協(xié)助處理機(jī)器柜員相關(guān)的客戶投訴和糾紛。（三）安全部門1.制定機(jī)器柜員的信息安全策略和管理制度，監(jiān)督執(zhí)行情況。2.負(fù)責(zé)機(jī)器柜員系統(tǒng)的安全評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和應(yīng)急處置工作。3.開展信息安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和技能。4.配合監(jiān)管部門做好信息安全檢查和整改工作。（四）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)機(jī)器柜員采購(gòu)、維護(hù)、升級(jí)等費(fèi)用的預(yù)算編制和成本核算。2.審核機(jī)器柜員相關(guān)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用合規(guī)合理。（五）分支機(jī)構(gòu)1.按照公司/組織統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)本地區(qū)機(jī)器柜員的日常管理和使用。2.及時(shí)反饋機(jī)器柜員在運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題和客戶需求。3.協(xié)助做好機(jī)器柜員的安全防范和客戶服務(wù)工作。三、機(jī)器柜員規(guī)劃與采購(gòu)（一）規(guī)劃原則1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和客戶服務(wù)要求，科學(xué)合理規(guī)劃?rùn)C(jī)器柜員的數(shù)量、布局和功能配置。2.充分考慮地域特點(diǎn)、人口密度、業(yè)務(wù)流量等因素，確保機(jī)器柜員的分布能夠有效覆蓋目標(biāo)客戶群體。3.注重與現(xiàn)有金融服務(wù)渠道的協(xié)同配合，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（二）需求調(diào)研1.科技部門聯(lián)合運(yùn)營(yíng)部門定期開展機(jī)器柜員業(yè)務(wù)需求調(diào)研，收集分支機(jī)構(gòu)、客戶及市場(chǎng)反饋的信息。2.分析業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、客戶行為習(xí)慣和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，明確機(jī)器柜員的功能升級(jí)方向和新業(yè)務(wù)需求。3.根據(jù)調(diào)研結(jié)果，制定機(jī)器柜員的年度規(guī)劃和階段性建設(shè)方案。（三）選型采購(gòu)1.科技部門按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)需求，組織開展機(jī)器柜員硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)的選型工作。2.對(duì)候選供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)估，包括技術(shù)實(shí)力、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格水平等方面。3.采購(gòu)過程應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，嚴(yán)格按照公司/組織采購(gòu)管理制度執(zhí)行，簽訂詳細(xì)的采購(gòu)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。四、機(jī)器柜員安裝與調(diào)試（一）安裝準(zhǔn)備1.科技部門負(fù)責(zé)制定機(jī)器柜員的安裝計(jì)劃，明確安裝時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排等。2.提前做好安裝場(chǎng)地的環(huán)境準(zhǔn)備，包括電力供應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)接入、安全防護(hù)設(shè)施等。3.準(zhǔn)備好安裝所需的工具、材料和設(shè)備，確保安裝工作順利進(jìn)行。（二）安裝調(diào)試1.由專業(yè)技術(shù)人員按照安裝指南和操作規(guī)程進(jìn)行機(jī)器柜員的硬件設(shè)備安裝和軟件系統(tǒng)部署。2.在安裝過程中，嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，確保設(shè)備安裝牢固、線路連接正確、系統(tǒng)配置無誤。3.安裝完成后，進(jìn)行全面的調(diào)試工作，包括功能測(cè)試、性能測(cè)試、兼容性測(cè)試等，確保機(jī)器柜員各項(xiàng)功能正常運(yùn)行。（三）驗(yàn)收交付1.機(jī)器柜員安裝調(diào)試完成后，由科技部門組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收。2.驗(yàn)收內(nèi)容包括硬件設(shè)備的外觀、性能指標(biāo)，軟件系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)、穩(wěn)定性、安全性等。3.驗(yàn)收合格后，辦理交付手續(xù)，正式投入使用，并建立機(jī)器柜員設(shè)備檔案。五、機(jī)器柜員使用與管理（一）操作規(guī)范1.運(yùn)營(yíng)部門制定機(jī)器柜員的操作手冊(cè)和業(yè)務(wù)流程規(guī)范，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作步驟、注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)。2.對(duì)機(jī)器柜員操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉操作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，具備熟練的操作技能。3.操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，確保交易準(zhǔn)確、合規(guī)，避免因操作失誤引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。（二）日常巡檢1.分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)機(jī)器柜員進(jìn)行日常巡檢，檢查設(shè)備外觀、運(yùn)行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接等情況。2.科技部門定期對(duì)機(jī)器柜員系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)性能指標(biāo)、交易數(shù)據(jù)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題。3.巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。（三）客戶服務(wù)1.在機(jī)器柜員顯著位置張貼操作指南和服務(wù)熱線電話，方便客戶使用和咨詢。2.運(yùn)營(yíng)部門建立客戶服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理客戶在使用機(jī)器柜員過程中遇到的問題和投訴。3.定期收集客戶對(duì)機(jī)器柜員服務(wù)的意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（四）權(quán)限管理1.科技部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求和崗位職責(zé)，為機(jī)器柜員操作人員設(shè)置不同的操作權(quán)限，確保業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性和安全性。2.嚴(yán)格權(quán)限審批流程，操作人員權(quán)限變更需經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)。3.定期對(duì)操作人員權(quán)限進(jìn)行清理和審計(jì)，防止權(quán)限濫用。六、機(jī)器柜員維護(hù)與保養(yǎng)（一）維護(hù)計(jì)劃1.科技部門制定機(jī)器柜員的年度維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)周期、維護(hù)人員等。2.維護(hù)計(jì)劃應(yīng)涵蓋硬件設(shè)備的保養(yǎng)、軟件系統(tǒng)的升級(jí)、安全防護(hù)措施的檢查等方面。3.根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，適時(shí)調(diào)整維護(hù)計(jì)劃。（二）硬件維護(hù)1.定期對(duì)機(jī)器柜員硬件設(shè)備進(jìn)行清潔、檢查和保養(yǎng)，確保設(shè)備外觀整潔、運(yùn)行正常。2.按照設(shè)備維護(hù)手冊(cè)的要求，對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行部件更換、故障維修等工作，保障設(shè)備性能穩(wěn)定。3.建立硬件設(shè)備維修檔案，記錄維修時(shí)間、故障原因、維修措施等信息。（三）軟件維護(hù)1.及時(shí)關(guān)注軟件系統(tǒng)的漏洞信息和版本更新情況，按照公司/組織要求進(jìn)行軟件升級(jí)。2.對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)，包括數(shù)據(jù)備份、日志清理、性能優(yōu)化等，確保系統(tǒng)運(yùn)行流暢。3.處理軟件系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的故障和問題，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)缺陷，保障業(yè)務(wù)正常開展。（四）安全維護(hù)1.安全部門定期對(duì)機(jī)器柜員系統(tǒng)進(jìn)行安全掃描和漏洞檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。2.加強(qiáng)對(duì)機(jī)器柜員網(wǎng)絡(luò)安全的防護(hù)，設(shè)置防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等安全設(shè)備，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊。3.做好數(shù)據(jù)安全管理，對(duì)重要交易數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)和備份，防止數(shù)據(jù)泄露。七、機(jī)器柜員監(jiān)控與預(yù)警（一）監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)1.科技部門建立機(jī)器柜員監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、交易數(shù)據(jù)、系統(tǒng)性能等關(guān)鍵指標(biāo)。2.監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、分析、存儲(chǔ)和展示功能，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并發(fā)出預(yù)警。3.與安全部門的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享和協(xié)同聯(lián)動(dòng)。（二）預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)機(jī)器柜員運(yùn)行特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)狀況，設(shè)定合理的預(yù)警閾值。2.當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)超出預(yù)警閾值時(shí)，監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信息，通知相關(guān)部門及時(shí)處理。3.建立預(yù)警信息跟蹤反饋機(jī)制，確保預(yù)警問題得到有效解決，并對(duì)預(yù)警情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（三）應(yīng)急處置1.制定機(jī)器柜員應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工和資源保障措施。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和協(xié)同配合水平。3.發(fā)生機(jī)器柜員故障或安全事件時(shí)，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。八、機(jī)器柜員報(bào)廢與處置（一）報(bào)廢鑒定1.當(dāng)機(jī)器柜員硬件設(shè)備達(dá)到使用年限、出現(xiàn)嚴(yán)重故障無法修復(fù)或技術(shù)性能落后等情況時(shí)，由科技部門組織相關(guān)人員進(jìn)行報(bào)廢鑒定。2.報(bào)廢鑒定應(yīng)綜合考慮設(shè)備的運(yùn)行狀況、維修成本、業(yè)務(wù)需求等因素，形成鑒定報(bào)告。（二）報(bào)廢審批1.經(jīng)報(bào)廢鑒定的機(jī)器柜員，由科技部門填寫報(bào)廢申請(qǐng)，附上鑒定報(bào)告，按照公司/組織固定資產(chǎn)報(bào)廢審批流程進(jìn)行審批。2.審批通過后，辦理報(bào)廢手續(xù)。（三）處置方式1.對(duì)于報(bào)廢的機(jī)器柜員硬件設(shè)備，按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定和公司/組織資產(chǎn)管理要求，選擇合適的處置