案件調度管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司案件調度管理工作，提高案件處理效率和質量，確保公司各項業(yè)務活動的順利進行，依據國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內部涉及各類案件的調度管理工作，包括但不限于法律糾紛案件、客戶投訴案件、安全事故案件等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：案件調度管理工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保各項操作合法合規(guī)。2.高效快捷原則：優(yōu)化案件處理流程，提高調度效率，及時解決各類案件，減少對公司業(yè)務的影響。3.責任明確原則：明確各部門及人員在案件處理過程中的職責，確保責任落實到人。4.信息共享原則：建立案件信息共享平臺，實現各部門之間信息的及時傳遞和溝通，提高協(xié)同工作能力。二、案件分類與分級（一）案件分類1.法律糾紛案件：因合同糾紛、侵權糾紛、知識產權糾紛等引發(fā)的法律訴訟案件。2.客戶投訴案件：客戶對公司產品或服務不滿意而提出的投訴案件。3.安全事故案件：公司內部發(fā)生的安全事故引發(fā)的案件，包括工傷事故、火災事故、環(huán)境污染事故等。4.其他案件：除上述三類案件外，公司內部發(fā)生的其他需要進行調度管理的案件。（二）案件分級根據案件的復雜程度、影響范圍和可能造成的損失等因素，將案件分為重大案件、較大案件、一般案件和輕微案件四級。具體分級標準如下：1.重大案件：涉及金額巨大，可能對公司財務狀況產生重大影響的案件。涉及重要客戶或合作伙伴，可能導致公司業(yè)務關系破裂的案件。引發(fā)社會廣泛關注，可能對公司聲譽造成嚴重損害的案件。涉及刑事犯罪的案件。2.較大案件：涉及金額較大，對公司經營有一定影響的案件。涉及多個部門或地區(qū)，處理難度較大的案件?？赡芤l(fā)群體性事件或對公司正常生產經營秩序造成較大干擾的案件。3.一般案件：涉及金額一般，對公司經營影響較小的案件。處理流程相對簡單，能夠在較短時間內解決的案件。對公司聲譽有一定影響，但影響范圍有限的案件。4.輕微案件：涉及金額較小，對公司經營基本無影響的案件。處理流程簡單，能夠快速解決的案件。對公司聲譽影響較小的案件。三、案件調度管理機構及職責（一）案件調度管理委員會成立案件調度管理委員會（以下簡稱“委員會”），作為公司案件調度管理的最高決策機構。委員會由公司高層管理人員、各相關部門負責人組成，主任由公司總經理擔任。委員會的主要職責如下：1.審議和批準案件調度管理的重大政策和制度。2.審議和決定重大案件的處理方案和決策。3.協(xié)調各部門之間在案件處理過程中的工作關系，解決重大問題。4.監(jiān)督案件調度管理工作的執(zhí)行情況，對工作不力的部門和人員進行問責。（二）案件調度管理辦公室案件調度管理委員會下設辦公室，作為日常工作機構，負責案件調度管理的具體組織和協(xié)調工作。辦公室設在公司風險管理部門，主任由風險管理部門負責人兼任。辦公室的主要職責如下：1.制定和完善案件調度管理的各項規(guī)章制度和操作流程。2.負責案件的受理、登記、分類、分級和初步評估工作。3.根據案件的性質和分級情況，及時將案件分配給相關責任部門，并跟蹤處理進度。4.定期召開案件調度會議，通報案件處理情況，協(xié)調解決工作中存在的問題。5.負責案件信息的收集、整理、分析和報告工作，為公司決策提供依據。6.組織開展案件處理工作的培訓和宣傳，提高員工的案件處理能力和風險意識。（三）各責任部門職責各部門在案件調度管理工作中承擔相應的責任，具體職責如下：1.業(yè)務部門：負責本部門業(yè)務范圍內案件的預防和處理工作，及時發(fā)現和報告潛在的案件風險。配合案件調度管理辦公室做好案件的調查、取證和資料提供工作。按照案件處理方案和要求，負責具體的案件處理工作，確保案件得到妥善解決。2.風險管理部門：負責案件調度管理的日常工作，包括案件的受理、登記、分類、分級、分配、跟蹤和報告等。對案件進行風險評估和分析，提出處理建議和防范措施。協(xié)助業(yè)務部門做好案件的處理工作，提供法律支持和風險管理咨詢服務。3.法務部門：負責為案件處理提供法律專業(yè)意見和支持，參與案件的調查、訴訟、調解等法律事務。審查案件處理過程中的法律文件和合同協(xié)議，確保公司的合法權益得到保障。開展法律培訓和宣傳工作，提高員工的法律意識和法律素養(yǎng)。4.其他相關部門：根據案件處理的需要，配合業(yè)務部門、風險管理部門和法務部門做好相關工作，提供必要的協(xié)助和支持。四、案件處理流程（一）案件受理1.公司任何部門或員工發(fā)現案件線索后，應及時向案件調度管理辦公室報告。報告內容應包括案件的基本情況、涉及人員、可能造成的影響等。2.案件調度管理辦公室收到報告后，應立即進行登記，并對案件線索進行初步核實。對于符合受理條件的案件，予以受理；對于不符合受理條件的案件，應告知報告人并說明原因。（二）案件評估1.案件受理后，案件調度管理辦公室應組織相關人員對案件進行評估，確定案件的性質、分級和處理難度。2.評估內容包括案件的事實情況、法律關系、證據材料、可能的處理結果、對公司的影響等。3.根據評估結果，制定初步的處理方案和工作計劃，明確責任部門和責任人。（三）案件分配1.案件調度管理辦公室根據案件評估結果，將案件分配給相關責任部門進行處理。對于重大案件和復雜案件，應提交案件調度管理委員會審議決定處理部門。2.案件分配應遵循責任明確、分工合理、便于處理的原則，確保每個案件都有明確的責任主體。3.案件調度管理辦公室應及時將案件分配情況通知相關責任部門，并提供必要的案件資料和信息。（四）案件處理1.責任部門接到案件后，應立即成立案件處理小組，指定專人負責案件的處理工作。案件處理小組應按照案件處理方案和工作計劃，開展調查、取證、分析等工作，制定具體的處理措施和解決方案。2.在案件處理過程中，責任部門應及時與案件調度管理辦公室溝通匯報案件進展情況，遇有重大問題或需要協(xié)調的事項，應及時提交案件調度管理辦公室研究解決。3.對于法律糾紛案件，法務部門應全程參與，提供法律專業(yè)支持和指導，確保公司的合法權益得到保障。對于客戶投訴案件，業(yè)務部門應積極與客戶溝通協(xié)商，妥善解決客戶問題，提高客戶滿意度。對于安全事故案件，相關部門應按照安全事故應急預案的要求，及時進行處理，最大限度地減少事故損失。（五）案件跟蹤與協(xié)調1.案件調度管理辦公室負責對案件處理情況進行跟蹤和協(xié)調，定期檢查責任部門的工作進展情況，及時發(fā)現和解決工作中存在的問題。2.對于涉及多個部門的案件，案件調度管理辦公室應組織相關部門召開協(xié)調會議，明確各部門的職責和工作分工，協(xié)調解決部門之間的矛盾和問題，確保案件處理工作順利進行。3.如案件處理過程中出現重大變化或需要調整處理方案，責任部門應及時向案件調度管理辦公室報告，經批準后實施。（六）案件結案1.案件處理完畢后，責任部門應及時整理案件處理資料，形成結案報告，提交給案件調度管理辦公室。結案報告應包括案件基本情況、處理過程、處理結果、經驗教訓等內容。2.案件調度管理辦公室對結案報告進行審核，審核通過后，案件予以結案。對于不符合結案要求的案件，應退回責任部門重新處理。3.案件結案后，案件調度管理辦公室應將案件處理情況進行總結分析，形成案例庫，為今后的案件處理工作提供參考和借鑒。五、案件信息管理（一）信息收集1.各責任部門在案件處理過程中，應及時收集與案件相關的各類信息，包括案件事實、證據材料、處理過程、溝通記錄、法律文件等。2.案件調度管理辦公室負責匯總各責任部門收集的案件信息，建立案件信息檔案，確保案件信息的完整性和準確性。（二）信息共享1.建立案件信息共享平臺，實現各部門之間案件信息的實時共享和查詢。各部門可通過共享平臺獲取案件相關信息，提高工作效率和協(xié)同能力。2.在案件處理過程中，如需其他部門提供信息或協(xié)助，相關部門應積極配合，及時提供所需信息和支持。（三）信息保密1.案件信息涉及公司商業(yè)秘密和敏感信息，各部門和人員應嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露案件信息。2.對于因工作需要查閱案件信息的人員，應經案件調度管理辦公室負責人批準，并簽署保密協(xié)議。查閱完畢后，應及時歸還案件信息資料，不得擅自復制或留存。六、案件處理監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.案件調度管理委員會負責對案件調度管理工作進行全面監(jiān)督，定期檢查案件處理情況，對發(fā)現的問題及時提出整改意見。2.案件調度管理辦公室負責對案件處理過程進行日常監(jiān)督，跟蹤案件處理進度，及時發(fā)現和糾正工作中存在的問題。3.公司內部審計部門負責對案件處理情況進行審計監(jiān)督，檢查案件處理是否符合法律法規(guī)和公司制度要求，是否存在違規(guī)操作和損失浪費等問題。（二）考核辦法1.建立案件處理工作考核制度，對各責任部門和人員的案件處理工作進行考核評價?？己藘热莅ò讣幚硇?、處理質量、客戶滿意度、風險防控等方面。