海爾物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范海爾物業(yè)管理服務(wù)行為，提高物業(yè)管理水平，保障物業(yè)的正常使用功能，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環(huán)境。（二）適用范圍本辦法適用于海爾集團(tuán)旗下所有物業(yè)管理區(qū)域，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定，依法履行物業(yè)管理職責(zé)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)管理服務(wù)，不斷提高服務(wù)滿意度。3.專業(yè)規(guī)范原則：建立專業(yè)化的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用科學(xué)的管理方法和先進(jìn)的技術(shù)手段，規(guī)范物業(yè)管理各項(xiàng)工作流程。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動(dòng)中，堅(jiān)持公平、公正的原則，維護(hù)各方的合法權(quán)益，處理各類問題和糾紛。（四）管理職責(zé)1.海爾物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)制定和完善物業(yè)管理相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程，并組織實(shí)施。對(duì)各物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核，確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用人、相關(guān)部門及單位的關(guān)系，處理各類物業(yè)管理投訴和糾紛。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳、使用和管理，確保資金合理使用。組織開展物業(yè)管理員工的培訓(xùn)和考核，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.物業(yè)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)具體負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的日常服務(wù)工作，包括房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)、綠化養(yǎng)護(hù)等。及時(shí)了解業(yè)主和使用人的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，解決業(yè)主和使用人遇到的實(shí)際問題。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類信息的收集、整理和反饋，為公司決策提供依據(jù)。配合相關(guān)部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類活動(dòng)組織和協(xié)調(diào)工作。二、物業(yè)承接查驗(yàn)（一）承接查驗(yàn)準(zhǔn)備1.物業(yè)管理部門在物業(yè)承接查驗(yàn)前，應(yīng)組建承接查驗(yàn)小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙、建設(shè)工程竣工驗(yàn)收資料、物業(yè)質(zhì)量保修文件和使用說明文件等。3.制定承接查驗(yàn)方案，明確承接查驗(yàn)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序和時(shí)間安排等。（二）承接查驗(yàn)內(nèi)容1.共用部位：包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、電梯井道、架空層及設(shè)備間等。2.共用設(shè)施設(shè)備給排水系統(tǒng)：包括供水管道、排水管道、水箱、水泵、污水處理設(shè)施等。供電系統(tǒng)：包括高低壓配電柜、變壓器、配電箱、線路、燈具等。消防系統(tǒng)：包括火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防滅火系統(tǒng)、消防疏散指示系統(tǒng)等。電梯系統(tǒng)：包括電梯設(shè)備、電梯機(jī)房、電梯轎廂等。智能化系統(tǒng)：包括門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)等。綠化及配套設(shè)施：包括綠化植物、景觀小品、道路、停車場、自行車棚等。3.物業(yè)資料：包括物業(yè)項(xiàng)目的立項(xiàng)批復(fù)、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、房屋銷售許可證、物業(yè)買賣合同、業(yè)主名冊(cè)、房屋及設(shè)施設(shè)備的技術(shù)資料、物業(yè)質(zhì)量保修文件和使用說明文件等。（三）承接查驗(yàn)程序1.建設(shè)單位向物業(yè)管理部門提交物業(yè)承接查驗(yàn)申請(qǐng)，并提供相關(guān)資料。2.物業(yè)管理部門對(duì)建設(shè)單位提交的資料進(jìn)行審核，審核通過后組織承接查驗(yàn)小組進(jìn)行現(xiàn)場查驗(yàn)。3.承接查驗(yàn)小組按照承接查驗(yàn)方案和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行逐一查驗(yàn)，填寫承接查驗(yàn)記錄。4.對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)整改，整改合格后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。5.承接查驗(yàn)合格后，建設(shè)單位與物業(yè)管理部門簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（四）承接查驗(yàn)資料歸檔承接查驗(yàn)工作結(jié)束后，物業(yè)管理部門應(yīng)將承接查驗(yàn)過程中形成的資料進(jìn)行整理歸檔，包括承接查驗(yàn)方案、承接查驗(yàn)記錄、整改報(bào)告、物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議等，作為物業(yè)管理的重要檔案資料保存。三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理（一）房屋管理1.建立房屋檔案，記錄房屋的基本信息、使用情況、維修歷史等。2.定期對(duì)房屋進(jìn)行巡查，檢查房屋的結(jié)構(gòu)安全、外觀狀況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3.按照房屋使用說明書的要求，指導(dǎo)業(yè)主正確使用房屋，避免因使用不當(dāng)造成房屋損壞。4.對(duì)房屋的裝修行為進(jìn)行管理，審核裝修方案，監(jiān)督裝修施工過程，確保裝修活動(dòng)不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和外觀質(zhì)量，不損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.制定設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程，明確設(shè)施設(shè)備的管理責(zé)任和運(yùn)行維護(hù)要求。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等。3.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)、保養(yǎng)和檢修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取有效措施進(jìn)行處理，預(yù)防設(shè)施設(shè)備故障和事故的發(fā)生。5.按照規(guī)定及時(shí)更新和改造設(shè)施設(shè)備，提高設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性。6.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新改造費(fèi)用進(jìn)行合理控制，確保資金使用效益。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、廣場、停車場等公共區(qū)域應(yīng)保持整潔，無雜物、無積水、無污漬。2.樓道、電梯轎廂、樓梯間等部位應(yīng)定期清掃，保持干凈整潔，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼。3.垃圾桶、果皮箱應(yīng)定期清理，垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象。4.公共區(qū)域的綠化植物應(yīng)定期修剪、澆水、施肥、病蟲害防治，保持綠化景觀良好。5.對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生死角應(yīng)定期進(jìn)行清理，確保環(huán)境衛(wèi)生無死角。（二）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)流程1.清掃保潔制定清掃保潔作業(yè)計(jì)劃，明確清掃保潔的區(qū)域、時(shí)間、頻次和標(biāo)準(zhǔn)。按照作業(yè)計(jì)劃，安排保潔人員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃保潔，包括地面清掃、樓道擦拭、電梯轎廂清潔等。及時(shí)清理垃圾桶、果皮箱內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋，保持垃圾容器清潔。對(duì)衛(wèi)生死角進(jìn)行重點(diǎn)清理，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.垃圾分類處理按照當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)垃圾分類的規(guī)定，設(shè)置垃圾分類收集容器，引導(dǎo)業(yè)主和使用人進(jìn)行垃圾分類投放。定期對(duì)垃圾分類收集容器進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾分類收集工作正常進(jìn)行。與專業(yè)的垃圾處理單位簽訂合同，對(duì)分類后的垃圾進(jìn)行妥善處理。3.衛(wèi)生消殺制定衛(wèi)生消殺計(jì)劃，定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域、垃圾收集點(diǎn)、下水道等部位進(jìn)行衛(wèi)生消殺，預(yù)防和控制病蟲害的滋生和傳播。選用符合環(huán)保要求的消殺藥品，按照規(guī)定的濃度和劑量進(jìn)行消殺作業(yè)，確保消殺效果和人員安全。對(duì)衛(wèi)生消殺工作進(jìn)行記錄，包括消殺時(shí)間、地點(diǎn)、藥品名稱、劑量等。五、安全保衛(wèi)管理（一）安全保衛(wèi)制度1.建立健全安全保衛(wèi)管理制度，明確安全保衛(wèi)工作的職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.制定安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、搶劫、突發(fā)事件等應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。3.加強(qiáng)對(duì)安全保衛(wèi)人員的管理和培訓(xùn)，提高安全保衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。（二）人員出入管理1.在物業(yè)管理區(qū)域出入口設(shè)置崗?fù)?，安排專人?fù)責(zé)人員和車輛出入登記。2.對(duì)業(yè)主和使用人實(shí)行憑證出入制度，嚴(yán)格驗(yàn)證身份，確保人員出入安全。3.對(duì)來訪人員進(jìn)行登記，核實(shí)身份后發(fā)放臨時(shí)出入證，并通知被訪人確認(rèn)后放行。4.對(duì)大件物品和施工材料的出入進(jìn)行嚴(yán)格檢查和登記，防止違規(guī)物品進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。（三）車輛停放管理1.合理規(guī)劃物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)和標(biāo)線。2.對(duì)車輛停放進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序停放，確保停車秩序良好。3.對(duì)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的車輛進(jìn)行登記，收取停車費(fèi)用，開具票據(jù)。4.加強(qiáng)對(duì)停車場的巡查，防止車輛被盜、被損壞等情況發(fā)生。（四）巡邏安全管理1.制定巡邏計(jì)劃，明確巡邏路線、時(shí)間和頻次。2.安排安全保衛(wèi)人員進(jìn)行定時(shí)巡邏，重點(diǎn)巡查物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、安全防范設(shè)施等。3.對(duì)巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。4.做好巡邏記錄，包括巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。（五）監(jiān)控系統(tǒng)管理1.確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，圖像清晰，保存時(shí)間符合規(guī)定要求。2.安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的值守，實(shí)時(shí)監(jiān)控物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的情況。3.對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)記錄的圖像資料進(jìn)行定期查看和保存，以便在需要時(shí)查閱。4.發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)故障及時(shí)報(bào)修，確保監(jiān)控系統(tǒng)始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。六、綠化管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.綠化植物生長良好，無明顯病蟲害，無枯枝黃葉。2.草坪平整，無斑禿，覆蓋率達(dá)到規(guī)定要求。3.花卉、樹木修剪整齊，造型美觀，符合觀賞要求。4.綠化設(shè)施完好，無損壞。（二）綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)流程1.澆水施肥根據(jù)季節(jié)和天氣情況，合理安排澆水頻次和澆水量，確保綠化植物水分充足。定期對(duì)綠化植物進(jìn)行施肥，選用合適的肥料，按照規(guī)定的劑量和方法進(jìn)行施肥，促進(jìn)綠化植物生長。2.修剪整形定期對(duì)綠化植物進(jìn)行修剪，保持植物的形態(tài)美觀，促進(jìn)植物健康生長。根據(jù)不同植物的生長特點(diǎn)和觀賞要求，進(jìn)行合理的修剪整形，如球形、錐形、自然形等。3.病蟲害防治加強(qiáng)對(duì)綠化植物病蟲害的監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病蟲害跡象。采取綜合防治措施，如生物防治、物理防治、化學(xué)防治等，控制病蟲害的發(fā)生和蔓延。選用環(huán)保型農(nóng)藥，按照規(guī)定的濃度和劑量進(jìn)行噴灑，確保防治效果和環(huán)境安全。4.綠化設(shè)施維護(hù)定期對(duì)綠化設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，如圍欄、花架、噴泉等，確保設(shè)施完好。對(duì)損壞的綠化設(shè)施及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或更換，保證綠化景觀的完整性。七、客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)制度1.建立客戶服務(wù)中心，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，規(guī)范客戶服務(wù)行為。2.設(shè)立客戶服務(wù)熱線，及時(shí)接聽業(yè)主和使用人的咨詢、投訴和建議，做好記錄并及時(shí)處理。3.定期對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）客戶信息管理1.建立客戶信息檔案，記錄業(yè)主和使用人的基本信息、聯(lián)系方式、房屋信息、服務(wù)需求等。2.對(duì)客戶信息進(jìn)行定期更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.嚴(yán)格保密客戶信息，防止客戶信息泄露。（三）業(yè)主溝通與投訴處理1.定期組織業(yè)主座談會(huì)、社區(qū)文化活動(dòng)等，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流，了解業(yè)主的需求和意見。2.及時(shí)處理業(yè)主的投訴和建議，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，明確責(zé)任，制定解決方案，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行跟蹤回訪，確保業(yè)主對(duì)處理結(jié)果滿意。（四）特約服務(wù)管理1.根據(jù)業(yè)主和使用人的需求，提供特約服務(wù)項(xiàng)目，如家政服務(wù)、維修服務(wù)、代辦服務(wù)等。2.制定特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與業(yè)主簽訂特約服務(wù)協(xié)議。3.安排專人負(fù)責(zé)特約服務(wù)的組織和實(shí)施，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。八、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)管理制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)管理行為，確保財(cái)務(wù)工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。2.明確財(cái)務(wù)管理職責(zé)，設(shè)置財(cái)務(wù)崗位，配備專業(yè)財(cái)務(wù)人員。3.制定財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，合理安排資金，確保物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利開展。（二）費(fèi)用收繳管理1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，及時(shí)向業(yè)主和使用人收取物業(yè)管理費(fèi)用、停車費(fèi)用等各項(xiàng)費(fèi)用。2.制定費(fèi)用收繳計(jì)劃，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)時(shí)間和收費(fèi)方式。3.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主和使用人進(jìn)行催繳，采取有效措施，確保費(fèi)用收繳率達(dá)到規(guī)定要求。4.定期對(duì)費(fèi)用收繳情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施。（三）成本控制管理1.加強(qiáng)成本控制意識(shí)，建立成本核算制度，對(duì)物業(yè)管理各項(xiàng)成本進(jìn)行核算和分析。2.制定成本控制目標(biāo)和措施，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，降低物業(yè)管理成本。3.對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的物資采購、設(shè)備維修、外包服務(wù)等進(jìn)行成本控制，確保資金使用效益。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)監(jiān)督1.定期對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)人員的監(jiān)督管理，防止財(cái)務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生。3.接受業(yè)主和相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)公開財(cái)務(wù)信息，保障業(yè)主的知情權(quán)。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)物業(yè)管理工作的需要和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)人員等。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培