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文檔簡介

民航服務管理辦法一、總則(一)目的本辦法旨在加強民航服務管理,規(guī)范服務行為,提高服務質(zhì)量,保障航空運輸活動安全、有序、高效進行,維護旅客、貨主及其他相關(guān)方的合法權(quán)益,促進民航業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。(二)適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設立的民用航空運輸企業(yè)(以下簡稱“航空公司”)、民用機場管理機構(gòu)(以下簡稱“機場”)以及為航空運輸提供相關(guān)服務的企業(yè)和機構(gòu)(以下統(tǒng)稱“民航服務主體”)。(三)基本原則1.安全第一原則:將安全作為民航服務的首要目標,確保航空運輸全過程的安全可靠。2.旅客至上原則:以旅客需求為導向,提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、舒適的服務,保障旅客的合法權(quán)益。3.依法依規(guī)原則:嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準和規(guī)范性文件,依法開展服務活動。4.持續(xù)改進原則:不斷總結(jié)經(jīng)驗,查找不足,持續(xù)優(yōu)化服務流程和標準,提升服務質(zhì)量和水平。二、服務標準與規(guī)范(一)航空公司服務標準1.航班計劃與票務服務航空公司應按照國家有關(guān)規(guī)定和市場需求,科學合理地制定航班計劃,并提前向社會公布。提供便捷的票務銷售渠道,包括線上和線下多種方式,確保旅客能夠方便地購買到機票。準確、及時地向旅客提供航班信息,包括航班起降時間、延誤情況、航班變更等,并做好相應的通知和解釋工作。2.登機與客艙服務提前做好登機準備工作,合理安排登機流程,確保旅客有序登機??团摲杖藛T應具備良好的服務態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng),為旅客提供熱情、周到的服務,包括餐飲服務、特殊旅客照顧等。保障客艙環(huán)境整潔、舒適,設施設備正常運行,確保旅客在飛行過程中的安全和舒適。3.行李服務建立完善的行李托運、交付管理制度,確保行李的安全運輸。準確告知旅客行李托運的相關(guān)規(guī)定和注意事項,對旅客的行李進行妥善保管和運輸。及時處理行李丟失、損壞等問題,按照相關(guān)規(guī)定進行賠償。(二)機場服務標準1.候機樓服務候機樓應保持整潔、衛(wèi)生,設施設備齊全、完好,為旅客提供舒適的候機環(huán)境。合理布局候機樓內(nèi)的商業(yè)設施、餐飲設施、休息區(qū)域等,滿足旅客的不同需求。提供便捷的信息服務,包括航班動態(tài)顯示、問詢服務、廣播通知等,確保旅客能夠及時獲取所需信息。2.安檢服務嚴格執(zhí)行安全檢查制度,確保旅客和行李的安全。安檢人員應具備專業(yè)的業(yè)務知識和技能,文明執(zhí)法,為旅客提供快速、高效的安檢服務。合理安排安檢通道,避免旅客長時間等待。3.地面交通服務機場應提供便捷的地面交通服務,包括機場巴士、出租車、網(wǎng)約車等,確保旅客能夠方便地進出機場。加強對地面交通運營秩序的管理,保障旅客的出行安全。(三)其他服務標準1.航空貨運服務建立健全航空貨運服務體系,規(guī)范貨物收運、運輸、交付等流程。提供準確的貨物信息查詢服務,確保貨主能夠及時了解貨物運輸狀態(tài)。加強對貨物的安全保護,防止貨物損壞、丟失等情況發(fā)生。2.通用航空服務通用航空企業(yè)應按照相關(guān)規(guī)定和標準,提供安全、規(guī)范的通用航空服務。加強對通用航空作業(yè)現(xiàn)場的管理,確保作業(yè)安全。為通用航空用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務,滿足其個性化需求。三、服務質(zhì)量監(jiān)督與評估(一)監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督民航服務主體應建立健全內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督機制,定期對服務工作進行檢查和評估,及時發(fā)現(xiàn)問題并加以整改。設立專門的服務質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位,負責對服務過程進行全程監(jiān)督,受理旅客和其他相關(guān)方的投訴和建議。2.外部監(jiān)督民航管理部門應加強對民航服務主體的服務質(zhì)量監(jiān)督,定期開展服務質(zhì)量檢查和抽查,對發(fā)現(xiàn)的問題及時責令整改。鼓勵社會公眾對民航服務質(zhì)量進行監(jiān)督,通過設立投訴舉報渠道、開展?jié)M意度調(diào)查等方式,廣泛收集意見和建議。(二)評估指標與方法1.評估指標制定科學合理的服務質(zhì)量評估指標體系,包括服務態(tài)度、服務效率、服務設施、安全保障等方面的指標。根據(jù)不同的服務環(huán)節(jié)和服務類型,設置相應的具體評估指標,確保評估的全面性和準確性。2.評估方法采用多種評估方法,包括現(xiàn)場檢查、問卷調(diào)查、旅客投訴分析、數(shù)據(jù)分析等,對服務質(zhì)量進行綜合評估。定期對評估結(jié)果進行分析和總結(jié),找出服務質(zhì)量存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),為改進服務提供依據(jù)。(三)結(jié)果應用1.對民航服務主體的影響將服務質(zhì)量評估結(jié)果與民航服務主體的績效考核、市場準入、航線資源分配等掛鉤,激勵其不斷提高服務質(zhì)量。對服務質(zhì)量不達標的民航服務主體,采取警告、責令整改、暫停航線運營等措施,督促其限期改進。2.對行業(yè)發(fā)展的推動定期發(fā)布民航服務質(zhì)量報告,向社會公布行業(yè)服務質(zhì)量總體情況和各民航服務主體的服務質(zhì)量排名,引導行業(yè)樹立良好的服務形象。通過對服務質(zhì)量評估結(jié)果的分析,總結(jié)行業(yè)服務質(zhì)量發(fā)展趨勢,為制定行業(yè)發(fā)展政策和標準提供參考。四、投訴處理與糾紛解決(一)投訴受理1.投訴渠道民航服務主體應設立多種投訴渠道,包括電話、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場投訴等,方便旅客和其他相關(guān)方進行投訴。對外公布投訴受理電話和郵箱,并在顯著位置標明投訴流程和處理時限。2.投訴登記對收到的投訴進行及時登記,詳細記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、聯(lián)系方式等。對投訴進行分類整理,以便后續(xù)處理。(二)投訴處理1.處理流程接到投訴后,應立即啟動投訴處理程序,安排專人負責跟進。對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實,收集相關(guān)證據(jù),與投訴人進行溝通,了解其訴求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出處理意見,并及時反饋給投訴人。2.處理時限一般投訴應在[具體時限]內(nèi)處理完畢并給予答復;復雜投訴應在[延長時限]內(nèi)處理完畢并給予答復。對于緊急投訴,應立即采取措施進行處理,并在最短時間內(nèi)給予答復。(三)糾紛解決1.協(xié)商解決鼓勵民航服務主體與投訴人通過協(xié)商解決糾紛,在平等、自愿的基礎上,達成雙方都能接受的解決方案。2.調(diào)解解決對于協(xié)商不成的糾紛,可以通過民航行業(yè)協(xié)會或其他相關(guān)調(diào)解機構(gòu)進行調(diào)解。調(diào)解機構(gòu)應按照相關(guān)規(guī)定和程序進行調(diào)解,確保調(diào)解結(jié)果公平、公正。3.仲裁或訴訟解決如果糾紛無法通過協(xié)商或調(diào)解解決,投訴人可以根據(jù)合同約定或相關(guān)法律法規(guī),向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。五、培訓與教育(一)培訓計劃1.制定原則根據(jù)民航服務主體的實際需求和服務標準,制定科學合理的培訓計劃。培訓計劃應具有針對性、系統(tǒng)性和實用性,確保培訓內(nèi)容能夠滿足員工的工作需要。2.培訓內(nèi)容包括服務意識、服務技能、安全知識、應急處置等方面的內(nèi)容。定期組織員工參加職業(yè)道德培訓,提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務意識。(二)培訓方式1.內(nèi)部培訓民航服務主體應定期組織內(nèi)部培訓,邀請行業(yè)專家、業(yè)務骨干等進行授課,提高員工的業(yè)務水平。開展崗位練兵、技能競賽等活動,激發(fā)員工的學習積極性和主動性。2.外部培訓選派員工參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程,拓寬員工的視野,學習先進的服務理念和管理經(jīng)驗。鼓勵員工參加行業(yè)內(nèi)的學術(shù)交流活動,了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。(三)教育與宣傳1.服務文化建設民航服務主體應加強服務文化建設,營造良好的服務氛圍,使服務理念深入人心。通過開展企業(yè)文化活動、宣傳服務先進事跡等方式,增強員工的歸屬感和責任感。2.旅客宣傳教育機場和航空公司應加強對旅客的宣傳教育,通過多種渠道向旅客宣傳民航服務規(guī)定、安全知識等,引導旅客文明出行。六、應急管理(一)應急預案制定1.基本原則遵循預防為主、防消結(jié)合的原則,制定完善的應急預案。應急預案應具有科學性、實用性和可操作性,確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。2.預案內(nèi)容包括突發(fā)事件的類型、應急組織機構(gòu)及職責、應急響應程序、應急處置措施、應急資源保障等方面的內(nèi)容。(二)應急演練1.演練計劃定期組織應急演練,檢驗應急預案的可行性和有效性,提高員工的應急處置能力。制定應急演練計劃,明確演練的時間、地點、內(nèi)容、參與人員等。2.演練類型包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種類型,根據(jù)實際情況選擇合適的演練方式。通過演練,不斷完善應急預案和應急處置流程。(三)應急處置1.事件報告在突發(fā)事件發(fā)生后,民航服務主體應立即向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況,報告內(nèi)容應準確、及時、完整。2.應急響應根據(jù)事件的嚴重程度和發(fā)展態(tài)勢,啟動相應的應急響應級別,迅速組織開展應急處置工作。各應急組織機構(gòu)和人員應

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