項目四旅行社的外聯(lián)銷售業(yè)務(wù)《旅行社運營操作實務(wù)》2教學(xué)重點和難點

1．洽談業(yè)務(wù)的技巧2．旅游產(chǎn)品的計價和報價方法3．服務(wù)網(wǎng)點（門市）銷售技巧知識點

1．熟悉外聯(lián)業(yè)務(wù)的概念、特點2．掌握外聯(lián)銷售人員的崗位職責(zé)3．熟悉業(yè)務(wù)洽談的基本要求4．掌握旅游產(chǎn)品價格的組成和計價的方法5．服務(wù)網(wǎng)點的含義及設(shè)立與管理6．服務(wù)網(wǎng)點工作職責(zé)及門市銷售人員的素質(zhì)要求技能點

1．能夠正確理解外聯(lián)銷售崗位對員工的各項要求2．能夠完成一個旅游產(chǎn)品的洽談業(yè)務(wù)3．能夠獨立完成旅游產(chǎn)品的計價和報價業(yè)務(wù)4．能獨立按照程序完成門市銷售接待教學(xué)目標3項目引入旅行社的外聯(lián)部也稱市場銷售部，是經(jīng)營國際、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社中設(shè)置的一個最重要的經(jīng)營部門，它主要承擔(dān)旅行社的產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售任務(wù)，貫穿旅游業(yè)務(wù)的方方面面。在激烈的市場競爭中，旅行社如何通過有效的銷售渠道，不斷拓寬自己的客源范圍，這是每一個旅行社經(jīng)營者面臨的核心問題。4任務(wù)4-1認識外聯(lián)銷售【任務(wù)導(dǎo)入】小李今年剛大學(xué)畢業(yè)，學(xué)的是旅游管理專業(yè)，應(yīng)聘來到一家國際旅行社的外聯(lián)部工作。外聯(lián)部經(jīng)理對小李進行了崗位培訓(xùn)并對他提出了一些具體要求。作為初入外聯(lián)部門新員工，你認為外聯(lián)部經(jīng)理會對小李提出哪些要求？【任務(wù)分析】外聯(lián)業(yè)務(wù)在旅行社的諸多業(yè)務(wù)中占有重要地位。面對激烈的市場競爭，要能夠成功地實現(xiàn)旅游外聯(lián)銷售，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)旅行社外聯(lián)銷售工作的相關(guān)知識，掌握外聯(lián)工作的基本特點和要求。5【知識卡片】一、外聯(lián)部的含義外聯(lián)部也稱市場銷售部。外聯(lián)部主要承擔(dān)旅行社的生產(chǎn)和銷售的職能。外聯(lián)部的任務(wù)是通過了解和掌握市場的需求動向，在利用信息的基礎(chǔ)上，開發(fā)和設(shè)計旅游線路，促銷旅游產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商和旅游消費者，以此招攬客源。6二、外聯(lián)銷售人員崗位職責(zé)1．提供信息外聯(lián)人員要做好旅行市場調(diào)查工作，研究國內(nèi)外旅游市場的發(fā)展動態(tài)，及時向旅行社經(jīng)營決策者提供通過調(diào)查和預(yù)測得出的結(jié)論，如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、發(fā)展趨勢等市場信息，以便決策者做出正確的經(jīng)營決策。2．旅游產(chǎn)品設(shè)計外聯(lián)人員根據(jù)目標市場的特點，認真研究旅游消費者的旅游動機和消費心理設(shè)計有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時還要加強與各地接待社的合作，經(jīng)營與其保持聯(lián)系，搜集當?shù)刈钚碌穆糜问袌鲂畔?，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新和完善。3．銷售產(chǎn)品外聯(lián)人員最重要的職責(zé)就是與旅游客戶進行業(yè)務(wù)洽談，簽訂旅游合同，同時還要負責(zé)承辦國內(nèi)外旅游團體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)，并且積極參加旅游展銷、促銷活動，做好對外旅游宣傳工作，樹立良好形象，招徠更多的客源。7三、外聯(lián)銷售工作特點1．綜合性2．復(fù)雜性3．超前性4．時效性5．經(jīng)濟性8四、外聯(lián)銷售的要求1．外聯(lián)銷售人員的工作要求（1）遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范。（2）佩戴服務(wù)標志，服飾整潔。（3）熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序。（4）向旅游者/客戶提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢。（5）對旅游者/客戶提出的參團要求進行評價，以確保所接納的旅游者/客戶的要求均在旅行社服務(wù)提供能力范圍內(nèi)。（6）向旅游者/客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數(shù)限制等。（7）計價收費手續(xù)完備，賬款清楚。92．外聯(lián)銷售成交后的注意事項（1）告知旅游者填寫旅游有關(guān)資料及旅游須知。（2）認真審驗旅游者提交的資料物品，發(fā)現(xiàn)有不適用或不符合要求的應(yīng)及時向旅游者退換。（3）妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續(xù)清楚。（4）與旅游者/客戶簽訂旅游服務(wù)合同。（5）收取旅游費用后開具發(fā)票。（6）提醒旅游者有關(guān)注意事項，并向旅游者推薦旅游意外保險。（7）將經(jīng)評審的旅游者/客戶要求和所作的承諾及時準確地傳遞到下道程序。10【任務(wù)實施】外聯(lián)業(yè)務(wù)具有綜合性、復(fù)雜性、超前性、時效性和經(jīng)濟性五個特點。因此，外聯(lián)銷售人員應(yīng)具備很強的銷售業(yè)務(wù)工作能力。作為新入部門的員工，部門經(jīng)理對小李提出的要求是：1.熟悉工作環(huán)境（1）了解目前外聯(lián)部工作人員的姓名、分管的工作內(nèi)容、工作特點和特長。（2）熟悉外聯(lián)部的各種設(shè)備、設(shè)施的擺放和功用。（3）了解外聯(lián)部在本旅行社的地位及作用。（4）迅速調(diào)整膽怯茫然心態(tài)，盡快適應(yīng)環(huán)境，進入角色。112.熟悉該部門的工作內(nèi)容（1）熟悉和查詢外聯(lián)部現(xiàn)有的資料和信息，熟悉外聯(lián)部工作。（2）熟悉設(shè)施設(shè)備的使用方法，如電腦、傳真機、電話機、掃描儀、一體機等。（3）熟悉和了解本社推出的比較受旅游者歡迎的旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、線路及其特點。（4）注意觀察外聯(lián)部人員的工作過程，學(xué)習(xí)他們的工作方式。如產(chǎn)品的設(shè)計過程，資料和信息的收集過程等。（5）跟隨市場部人員在外的業(yè)務(wù)活動，學(xué)習(xí)他們的創(chuàng)新思維及人際交往能力、洽談業(yè)務(wù)的能力和對外宣傳手段。（6）協(xié)助本部門工作人員的一些勤雜工作，從最基礎(chǔ)的工作做起，循序漸進。不懂或不理解的地方主動向他們學(xué)習(xí)咨詢，為今后獨立工作打下基礎(chǔ)。123.做好工作日記堅持每天記錄全天的工作內(nèi)容和學(xué)習(xí)體會，總結(jié)和分析部門人員的工作情況。

4.盡快熟悉以下的專業(yè)技能（1）了解并掌握各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情。（2）具有通過函件、電話、傳真以及面對面談判的能力和一定的應(yīng)用文體的寫作能力和口頭表達能力；（3）具備一定的綜合應(yīng)用各種定價方法的能力并將報價交專職財務(wù)核價。（4）在和旅游中間商簽訂協(xié)議或合同時，要詳細了解對方的經(jīng)營情況、商業(yè)信譽，同時認真估計本公司實力，絕不能信口開河，按照法律程序辦理簽約手續(xù)。13外聯(lián)部經(jīng)理對小李提出的工作態(tài)度要求：

（1）對工作認真負責(zé)外聯(lián)業(yè)務(wù)絕對不能出現(xiàn)差錯，稍有差錯，就可能會給旅行社帶來損失。外聯(lián)人員應(yīng)保證在收集市場信息、向客戶報價、預(yù)訂各類旅游服務(wù)及票據(jù)萬無一失。

（2）要持之以恒外聯(lián)部的工作既復(fù)雜又具有很強的挑戰(zhàn)性。一條旅游線路從設(shè)計走向市場，最后為旅游者所接受，需經(jīng)歷較多的環(huán)節(jié)和較長的時間。在這一過程中，外聯(lián)部工作人員要付出一定的勞動和智慧，甚至有時還會遭受挫折。持之以恒的工作態(tài)度是外聯(lián)部工作人員必須具備的基本職業(yè)態(tài)度。14

（3）要主動和靈活要主動去了解市場、收集信息，掌握市場行情，及時了解旅游者的需求，設(shè)計出適銷對路的旅游產(chǎn)品。消費者是否選擇旅游產(chǎn)品，價格是重要因素。要能夠根據(jù)不同的產(chǎn)品、不同的客戶采取靈活的價格策略，以便讓消費者滿意。