秘果出行管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)秘果出行的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障出行安全，維護(hù)公司及用戶的合法權(quán)益，促進(jìn)公司健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于秘果出行平臺上的所有司機(jī)、乘客以及與出行服務(wù)相關(guān)的各類業(yè)務(wù)活動。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保公司運(yùn)營活動合法合規(guī)。2.安全第一原則將出行安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和減少安全事故，保障司乘人員生命財(cái)產(chǎn)安全。3.服務(wù)至上原則以用戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)。4.公平公正原則在管理過程中，秉持公平公正的態(tài)度，對待所有司機(jī)和乘客，確保各項(xiàng)規(guī)則和決策的公平性。二、司機(jī)管理（一）司機(jī)準(zhǔn)入1.基本條件-年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，具備完全民事行為能力。-持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的機(jī)動車駕駛證，且駕齡滿[X]年以上，無重大交通責(zé)任事故記錄。-熟悉當(dāng)?shù)氐缆芳敖煌ㄇ闆r，具有良好的駕駛習(xí)慣和安全意識。2.資質(zhì)審核-提交身份證、駕駛證、行駛證等相關(guān)證件原件及復(fù)印件，進(jìn)行身份驗(yàn)證和資質(zhì)審核。-通過背景調(diào)查，包括但不限于無犯罪記錄查詢、交通違法記錄查詢等。-參加公司組織的駕駛員培訓(xùn)和考核，內(nèi)容包括安全知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等，考核合格后方可上崗。3.注冊流程-司機(jī)通過秘果出行平臺提交注冊申請，填寫個人信息及車輛信息。-平臺對提交的信息進(jìn)行初審，初審?fù)ㄟ^后通知司機(jī)到指定地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場審核和培訓(xùn)。-審核通過后，司機(jī)與公司簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，成為秘果出行平臺的正式司機(jī)。（二）司機(jī)培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)-公司每月組織至少[X]次司機(jī)定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于交通安全法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量提升、應(yīng)急救援知識等。-邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課，采用理論講解、案例分析、模擬演練等多種教學(xué)方式，確保培訓(xùn)效果。2.專項(xiàng)培訓(xùn)-根據(jù)市場需求和業(yè)務(wù)發(fā)展，適時開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如節(jié)假日高峰運(yùn)營培訓(xùn)、特殊天氣應(yīng)對培訓(xùn)等。-針對新政策、新法規(guī)的出臺，及時組織司機(jī)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，確保司機(jī)了解并遵守相關(guān)規(guī)定。3.培訓(xùn)考核-每次培訓(xùn)結(jié)束后，對司機(jī)進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核等。-考核成績與司機(jī)的績效掛鉤，對于考核不合格的司機(jī)，進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。（三）司機(jī)考核1.服務(wù)質(zhì)量考核-建立服務(wù)質(zhì)量評價體系，由乘客對司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、車內(nèi)環(huán)境等方面進(jìn)行評價。-根據(jù)乘客評價結(jié)果，對司機(jī)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評分，評分結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。-對于服務(wù)質(zhì)量評分連續(xù)[X]個月低于[具體分?jǐn)?shù)]的司機(jī)，進(jìn)行警告、暫停服務(wù)或辭退處理。2.安全考核-建立安全考核指標(biāo)體系，包括交通事故發(fā)生率、交通違法率等。-對司機(jī)的安全駕駛情況進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)和分析，對于發(fā)生重大交通事故或安全違法記錄較多的司機(jī)，按照公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.績效獎金發(fā)放-根據(jù)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量考核和安全考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金。-績效獎金分為月度獎金和年度獎金，月度獎金根據(jù)當(dāng)月考核結(jié)果發(fā)放，年度獎金根據(jù)全年綜合考核結(jié)果發(fā)放。（四）司機(jī)獎懲1.獎勵-對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、安全駕駛記錄良好的司機(jī)，給予表彰和獎勵，包括但不限于榮譽(yù)證書、獎金、晉升機(jī)會等。-設(shè)立特殊貢獻(xiàn)獎，對在公司發(fā)展、應(yīng)急救援等方面做出突出貢獻(xiàn)的司機(jī)進(jìn)行特別獎勵。2.懲罰-對于違反公司規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量差、安全駕駛存在問題的司機(jī)，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停服務(wù)、辭退等處罰。-對于因司機(jī)過錯導(dǎo)致乘客投訴、交通事故等給公司造成損失的，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。三、乘客管理（一）乘客注冊1.基本要求-年滿[具體年齡]周歲，具有完全民事行為能力。-提供真實(shí)有效的個人信息，包括姓名、手機(jī)號碼、身份證號碼等。2.注冊方式-乘客可通過秘果出行平臺APP、微信公眾號等渠道進(jìn)行注冊。-按照平臺提示填寫注冊信息，完成注冊流程。（二）乘客行為規(guī)范1.遵守乘車規(guī)則-乘客應(yīng)按照平臺規(guī)定的乘車流程乘車，提前預(yù)約或即時叫車，上車后系好安全帶。-不得在車內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾等，保持車內(nèi)環(huán)境整潔。-尊重司機(jī)勞動，不得對司機(jī)進(jìn)行辱罵、毆打等不當(dāng)行為。2.支付費(fèi)用-乘客應(yīng)按照平臺顯示的費(fèi)用支付乘車費(fèi)用，不得拒付或惡意拖欠。-如對費(fèi)用有異議，應(yīng)在乘車結(jié)束后及時與平臺客服溝通，協(xié)商解決。（三）乘客投訴處理1.投訴渠道-乘客可通過秘果出行平臺APP、微信公眾號、客服電話等渠道進(jìn)行投訴。-投訴內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)描述事件經(jīng)過、涉事司機(jī)信息等，以便平臺及時處理。2.投訴處理流程-平臺接到乘客投訴后，立即進(jìn)行核實(shí)和調(diào)查。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對涉事司機(jī)進(jìn)行相應(yīng)處理，并及時將處理結(jié)果反饋給乘客。-對于投訴屬實(shí)的司機(jī)，按照公司規(guī)定進(jìn)行處罰；對于投訴不屬實(shí)的乘客，進(jìn)行解釋說明。四、車輛管理（一）車輛準(zhǔn)入1.車輛條件-車輛為[具體車輛類型]，車齡在[X]年以內(nèi)，車況良好，符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。-車輛已取得合法有效的行駛證、保險證等相關(guān)證件，且保險齊全，包括交強(qiáng)險、商業(yè)險等。-車輛外觀整潔，車內(nèi)設(shè)施齊全、完好，具備必要的安全設(shè)備，如滅火器、急救箱等。2.車輛審核-司機(jī)提交車輛注冊申請時，需提供車輛相關(guān)證件原件及復(fù)印件，平臺進(jìn)行初審。-初審?fù)ㄟ^后，平臺安排專人對車輛進(jìn)行現(xiàn)場檢查，包括車輛外觀、內(nèi)飾、安全設(shè)備等方面的檢查。-車輛通過審核后，安裝秘果出行平臺指定的車載設(shè)備，包括GPS定位系統(tǒng)、計(jì)價器等，確保車輛具備正常運(yùn)營條件。（二）車輛維護(hù)與保養(yǎng)1.定期維護(hù)-司機(jī)應(yīng)按照車輛使用說明書的要求，定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括更換機(jī)油、機(jī)濾、空氣濾清器等。-定期對車輛進(jìn)行全面檢查，包括輪胎、剎車、燈光、電池等方面的檢查，確保車輛各項(xiàng)性能指標(biāo)正常。2.故障維修-車輛出現(xiàn)故障時，司機(jī)應(yīng)及時將車輛送至正規(guī)維修廠進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。-維修完成后，司機(jī)應(yīng)向平臺提交維修記錄，包括維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用等信息。（三）車輛保險管理1.保險購買-司機(jī)應(yīng)按照公司要求，購買足額的車輛保險，包括交強(qiáng)險、商業(yè)險等，且保險期限應(yīng)覆蓋車輛運(yùn)營期間。-平臺定期對司機(jī)的車輛保險情況進(jìn)行檢查，確保車輛保險處于有效狀態(tài)。2.事故理賠-車輛發(fā)生交通事故后，司機(jī)應(yīng)立即報(bào)警，并按照保險公司的要求進(jìn)行理賠。-司機(jī)應(yīng)及時向平臺報(bào)告事故情況，提供事故相關(guān)信息，包括事故時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、責(zé)任認(rèn)定等。-平臺協(xié)助司機(jī)進(jìn)行事故理賠工作，確保事故處理順利進(jìn)行。五、運(yùn)營管理（一）訂單管理1.訂單分配-平臺根據(jù)司機(jī)的位置、服務(wù)狀態(tài)、歷史訂單情況等因素，自動將訂單分配給合適的司機(jī)。-司機(jī)應(yīng)在接到訂單后[X]分鐘內(nèi)與乘客取得聯(lián)系，并確認(rèn)訂單信息。2.訂單取消-司機(jī)和乘客均可在訂單未完成前取消訂單，但應(yīng)符合平臺規(guī)定的取消條件。-對于因司機(jī)或乘客原因無故取消訂單的，按照平臺規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。（二）價格管理1.定價規(guī)則-秘果出行平臺的價格按照當(dāng)?shù)匚飪r部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并根據(jù)市場情況和運(yùn)營成本進(jìn)行適時調(diào)整。-平臺在APP、微信公眾號等渠道公示價格標(biāo)準(zhǔn)，確保乘客和司機(jī)清楚了解收費(fèi)規(guī)則。2.價格調(diào)整-平臺如需調(diào)整價格，應(yīng)提前[X]天在平臺上進(jìn)行公示，并向乘客和司機(jī)發(fā)送通知。-價格調(diào)整后，司機(jī)和乘客應(yīng)按照新的價格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.數(shù)據(jù)收集-平臺收集司機(jī)、乘客、訂單等相關(guān)數(shù)據(jù)，包括司機(jī)服務(wù)記錄、乘客評價、訂單數(shù)量、收入情況等。-數(shù)據(jù)收集應(yīng)準(zhǔn)確、及時、完整，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。2.數(shù)據(jù)分析-定期對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括服務(wù)質(zhì)量分析、市場需求分析、運(yùn)營成本分析等。-通過數(shù)據(jù)分析，為公司決策提供依據(jù)，優(yōu)化運(yùn)營策略，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度，包括安全責(zé)任制度、安全培訓(xùn)制度、安全檢查制度、應(yīng)急救援制度等。2.明確各級管理人員和司機(jī)的安全職責(zé)，確保安全管理工作落實(shí)到位。（二）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織司機(jī)參加安全培訓(xùn)和教育活動，提高司機(jī)的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查機(jī)制，定期對車輛進(jìn)行安全檢查，包括車輛性能、安全設(shè)備、車載設(shè)備等方面的檢查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時督促司機(jī)進(jìn)行整改，確保車輛處于安全運(yùn)營狀態(tài)。（四）應(yīng)急救援管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急救援流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.在車輛上配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備，如滅火器、急救箱等，并確保設(shè)備完好有效。七、投訴與糾紛處理（一）投訴處理流程1.乘客或司機(jī)發(fā)起投訴后，平臺客服及時受理，并記錄投訴內(nèi)容。2.客服對投訴進(jìn)行初步核實(shí)，判斷投訴是否屬實(shí)。3.如投訴屬實(shí)，平臺按照公司規(guī)定對涉事方進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴方。4.如投訴不屬實(shí)，平臺向投