火車晚點管理辦法一、總則（一）目的為加強火車晚點管理，規(guī)范晚點應(yīng)急處置流程，提高晚點信息發(fā)布的準確性和及時性，保障鐵路運輸秩序和旅客權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所運營的各類旅客列車、貨物列車晚點情況的管理與處置。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將行車安全和旅客安全放在首位，在處理晚點問題時，確保各項措施不影響行車安全和旅客生命財產(chǎn)安全。2.及時準確原則：及時掌握列車晚點信息，準確判斷晚點原因和影響范圍，快速、準確地向旅客、相關(guān)部門及社會公眾發(fā)布晚點信息。3.分級負責(zé)原則：按照晚點程度和影響范圍，實行分級管理、分級負責(zé)，明確各層級的職責(zé)和權(quán)限，確保晚點處置工作高效有序進行。4.協(xié)同配合原則：運輸、機務(wù)、車輛、工務(wù)、電務(wù)等各部門要密切協(xié)同配合，形成合力，共同做好火車晚點的預(yù)防和處置工作。二、晚點定義及等級劃分（一）晚點定義列車實際到達時刻超過運行圖規(guī)定的到達時刻，即為晚點。（二）晚點等級劃分1.一般晚點：晚點30分鐘至2小時。2.較大晚點：晚點2小時至6小時。3.重大晚點：晚點6小時以上。三、晚點信息收集與報告（一）信息收集渠道1.列車運行監(jiān)控系統(tǒng)：通過列車運行監(jiān)控裝置實時獲取列車運行狀態(tài)信息，包括列車位置、速度、晚點情況等。2.車站值班員報告：各車站值班員負責(zé)監(jiān)控本站列車到發(fā)情況，及時發(fā)現(xiàn)晚點列車，并向列車調(diào)度員報告晚點時間、原因等信息。3.司機報告：列車司機在運行過程中發(fā)現(xiàn)列車晚點，應(yīng)及時向列車調(diào)度員報告晚點情況及預(yù)計晚點時間。4.設(shè)備監(jiān)測系統(tǒng)：機務(wù)、車輛、工務(wù)、電務(wù)等部門的設(shè)備監(jiān)測系統(tǒng)，如機車運行記錄裝置、車輛軸溫監(jiān)測裝置、軌道檢測設(shè)備、信號監(jiān)測設(shè)備等，能夠及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障導(dǎo)致的列車晚點信息，并向相關(guān)部門報告。（二）信息報告流程1.車站值班員發(fā)現(xiàn)晚點列車后，應(yīng)立即向列車調(diào)度員報告晚點時間、原因等信息。列車調(diào)度員接到報告后，應(yīng)迅速核實情況，并根據(jù)晚點程度和影響范圍，啟動相應(yīng)的晚點處置預(yù)案。2.列車司機發(fā)現(xiàn)列車晚點后，應(yīng)在前方站停車時，及時向車站值班員報告晚點情況及預(yù)計晚點時間。車站值班員將司機報告的信息轉(zhuǎn)報列車調(diào)度員。3.設(shè)備監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障導(dǎo)致列車晚點信息后，相關(guān)部門應(yīng)立即將故障情況及對列車運行的影響報告列車調(diào)度員。列車調(diào)度員根據(jù)故障情況，組織相關(guān)部門進行搶修，并及時調(diào)整列車運行計劃。（三）信息報告內(nèi)容1.列車車次、始發(fā)站、終點站。2.晚點時間、預(yù)計晚點時間。3.晚點原因：包括設(shè)備故障、自然災(zāi)害、行車事故、調(diào)度指揮等原因。4.對后續(xù)列車運行的影響：如是否影響其他列車正點運行、是否需要調(diào)整運行計劃等。四、晚點原因分析與處理（一）設(shè)備故障1.機務(wù)設(shè)備故障：如機車故障、供電設(shè)備故障等，由機務(wù)部門組織搶修，盡快恢復(fù)機車正常運行。同時，列車調(diào)度員根據(jù)故障情況，合理調(diào)整列車運行計劃，盡量減少對其他列車的影響。2.車輛設(shè)備故障：如車輛制動故障、軸溫過高、車門故障等，由車輛部門及時處理。對于危及行車安全的車輛故障，應(yīng)立即組織更換車輛或采取其他應(yīng)急措施，確保列車安全運行。3.工務(wù)設(shè)備故障：如線路病害、道岔故障等，由工務(wù)部門迅速搶修。在搶修過程中，要設(shè)置好防護措施，確保施工安全。列車調(diào)度員根據(jù)工務(wù)部門的搶修進度，合理調(diào)整列車運行速度和運行計劃。4.電務(wù)設(shè)備故障：如信號故障、通信故障等，由電務(wù)部門及時排除。對于影響列車運行的信號故障，應(yīng)立即采取人工引導(dǎo)、改按電話閉塞法行車等應(yīng)急措施，確保列車安全通過故障地段。（二）自然災(zāi)害1.暴雨、洪水、大風(fēng)、暴雪等自然災(zāi)害：當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害時，相關(guān)部門應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織人員對受災(zāi)線路、設(shè)備進行檢查和搶修。列車調(diào)度員根據(jù)災(zāi)害影響范圍和程度，及時調(diào)整列車運行計劃，采取限速、停運、迂回運行等措施，確保列車運行安全。2.地震等嚴重自然災(zāi)害：地震發(fā)生后，鐵路部門應(yīng)迅速組織力量對鐵路設(shè)施進行全面檢查，重點檢查橋梁、隧道、線路等關(guān)鍵部位。對于受損嚴重的鐵路設(shè)施，要立即采取封鎖線路、搶修加固等措施，盡快恢復(fù)鐵路運輸秩序。同時，列車調(diào)度員要及時向社會公眾發(fā)布鐵路運輸中斷信息，并做好旅客的安撫和疏散工作。（三）行車事故1.列車沖突、脫軌、火災(zāi)、爆炸等行車事故：發(fā)生行車事故后，事故發(fā)生地的車站值班員應(yīng)立即向列車調(diào)度員報告事故情況，并迅速組織救援。列車調(diào)度員要根據(jù)事故嚴重程度，啟動相應(yīng)的應(yīng)急救援預(yù)案，協(xié)調(diào)各部門進行救援工作。同時，及時調(diào)整列車運行計劃，避免次生事故的發(fā)生。2.行車事故的調(diào)查處理：按照國家有關(guān)法律法規(guī)和鐵路行業(yè)標準，對行車事故進行調(diào)查處理。事故調(diào)查處理部門要查明事故原因、認定事故責(zé)任、提出處理意見，并及時向社會公布事故調(diào)查處理結(jié)果。（四）調(diào)度指揮1.列車運行調(diào)整：列車調(diào)度員根據(jù)列車晚點情況、設(shè)備故障、自然災(zāi)害等因素，及時調(diào)整列車運行計劃。調(diào)整列車運行計劃應(yīng)遵循安全、高效、合理的原則，盡量減少對旅客出行的影響。2.運輸組織協(xié)調(diào)：加強與客運、貨運等部門的協(xié)調(diào)配合，合理安排客運列車的折返、停運、加開等工作，確保旅客運輸秩序；優(yōu)化貨運列車開行方案，提高貨物運輸效率。五、晚點信息發(fā)布（一）發(fā)布渠道1.車站公告：在車站候車大廳、進站口、出站口等顯著位置設(shè)置公告欄，及時發(fā)布列車晚點信息。2.廣播系統(tǒng)：通過車站廣播系統(tǒng)，循環(huán)播放列車晚點信息，提醒旅客注意。3.電子顯示屏：在車站候車大廳、站臺等位置設(shè)置電子顯示屏，實時顯示列車晚點信息。4.12306網(wǎng)站及手機客戶端：在12306官方網(wǎng)站和手機客戶端上及時發(fā)布列車晚點信息，方便旅客查詢。5.新聞媒體：通過新聞媒體向社會公眾發(fā)布列車晚點信息，提高信息的傳播范圍和影響力。（二）發(fā)布內(nèi)容1.列車車次、始發(fā)站、終點站。2.晚點時間、預(yù)計晚點時間。3.晚點原因：簡要說明列車晚點的原因。4.對旅客的建議：如建議旅客合理安排行程、注意候車安全等。（三）發(fā)布頻率1.一般晚點：每30分鐘發(fā)布一次晚點信息。2.較大晚點：每15分鐘發(fā)布一次晚點信息。3.重大晚點：實時發(fā)布晚點信息，隨時更新晚點動態(tài)。六、旅客服務(wù)與安撫（一）候車服務(wù)1.增加候車座椅：根據(jù)晚點旅客數(shù)量，及時增加候車座椅，確保旅客有足夠的座位休息。2.提供餐飲服務(wù)：在候車大廳設(shè)置餐飲售賣點，延長營業(yè)時間，為旅客提供熱食、飲料等餐飲服務(wù)。3.開放候車室空調(diào)：根據(jù)季節(jié)和天氣情況，合理調(diào)整候車室空調(diào)溫度，為旅客營造舒適的候車環(huán)境。（二）信息咨詢服務(wù)1.設(shè)置咨詢臺：在候車大廳設(shè)置咨詢臺，安排專人負責(zé)解答旅客的疑問，為旅客提供列車晚點相關(guān)信息和出行建議。2.提供免費WiFi：在候車大廳覆蓋免費WiFi，方便旅客上網(wǎng)查詢列車晚點信息、了解出行資訊等。（三）特殊旅客服務(wù)1.老弱病殘孕旅客服務(wù)：為老弱病殘孕旅客提供優(yōu)先候車、優(yōu)先檢票、優(yōu)先乘車等服務(wù)，安排專人引導(dǎo)，確保其出行安全便捷。2.兒童旅客服務(wù)：在候車大廳設(shè)置兒童游樂區(qū)，為兒童旅客提供娛樂設(shè)施，緩解其等待的焦慮情緒。同時，為攜帶兒童的旅客提供必要的幫助和照顧。（四）旅客安撫工作1.加強現(xiàn)場管理：車站工作人員要加強對候車大廳、站臺等區(qū)域的巡查，維護現(xiàn)場秩序，確保旅客安全。2.做好解釋工作：向旅客耐心解釋列車晚點的原因，爭取旅客的理解和支持。對于旅客提出的問題和訴求，要及時給予回應(yīng)和解決。3.開展心理疏導(dǎo)：對于因列車晚點而情緒激動的旅客，工作人員要進行心理疏導(dǎo)，安撫其情緒，避免發(fā)生沖突和糾紛。七、應(yīng)急處置措施（一）一般晚點應(yīng)急處置1.列車調(diào)度員及時調(diào)整列車運行計劃：根據(jù)晚點列車的情況，合理安排后續(xù)列車的會讓、越行，盡量減少晚點對其他列車的影響。2.車站做好旅客服務(wù)工作：按照本辦法第六條的要求，為晚點旅客提供候車服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、特殊旅客服務(wù)等，安撫旅客情緒。（二）較大晚點應(yīng)急處置1.啟動應(yīng)急指揮機制：成立由運輸、機務(wù)、車輛、工務(wù)、電務(wù)等部門組成的應(yīng)急指揮小組，負責(zé)協(xié)調(diào)指揮晚點處置工作。2.加強設(shè)備搶修力量：各相關(guān)部門增加搶修人員和設(shè)備，加快對故障設(shè)備的搶修進度，盡快恢復(fù)列車正常運行。3.調(diào)整列車運行計劃：列車調(diào)度員根據(jù)設(shè)備搶修進度和晚點情況，進一步優(yōu)化列車運行計劃，采取加開備用列車、調(diào)整列車編組等措施，提高運輸效率。4.加強旅客服務(wù)工作：車站加大旅客服務(wù)力度，增加服務(wù)人員，延長服務(wù)時間，為旅客提供更加周到的服務(wù)。同時，及時發(fā)布晚點信息，引導(dǎo)旅客合理安排行程。（三）重大晚點應(yīng)急處置1.啟動應(yīng)急預(yù)案：立即啟動重大晚點應(yīng)急預(yù)案，全面開展應(yīng)急處置工作。2.成立應(yīng)急救援指揮部：由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，相關(guān)部門負責(zé)人為成員，負責(zé)統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急救援工作。3.采取臨時停運、迂回運行等措施：根據(jù)晚點情況和設(shè)備故障修復(fù)時間，對部分晚點嚴重的列車采取臨時停運、迂回運行等措施，確保鐵路運輸秩序。4.做好旅客疏散和安置工作：車站組織力量對晚點旅客進行疏散和安置，為旅客提供必要的食品、飲用水、住宿等保障。同時，加強與地方政府和相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，共同做好旅客安置工作。5.加強信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)：通過多種渠道及時、準確地發(fā)布列車晚點信息和應(yīng)急處置情況，回應(yīng)社會關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護社會穩(wěn)定。八、責(zé)任追究（一）對因工作不力導(dǎo)致列車晚點的部門和個人，按照公司有關(guān)規(guī)定進行責(zé)任追究**1.對于因設(shè)備維護保養(yǎng)不到位、作業(yè)不標準等原因?qū)е铝熊囃睃c的，追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任。2.對于因調(diào)度指揮失誤、應(yīng)急處置不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е铝熊囃睃c的，追究相關(guān)調(diào)度人員和管理人