外包商評價管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)對外包商的管理與監(jiān)督，規(guī)范外包業(yè)務(wù)活動，確保外包服務(wù)質(zhì)量，保障公司/組織的利益和正常運(yùn)營，特制定本評價管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于與公司/組織簽訂外包服務(wù)合同的所有外包商，包括但不限于信息技術(shù)外包商、人力資源外包商、業(yè)務(wù)流程外包商等。（三）基本原則1.客觀公正原則：評價過程應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素干擾，確保評價結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、公正。2.全面評價原則：從外包服務(wù)的各個方面進(jìn)行綜合評價，包括服務(wù)質(zhì)量、交付能力、成本控制、風(fēng)險管理、客戶滿意度等。3.持續(xù)改進(jìn)原則：通過評價發(fā)現(xiàn)外包商存在的問題和不足，督促其采取改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。4.激勵約束原則：建立合理的激勵機(jī)制，鼓勵外包商積極提升服務(wù)質(zhì)量；同時，對于表現(xiàn)不佳的外包商進(jìn)行相應(yīng)的約束和處罰。二、評價組織與職責(zé)（一）評價小組成立外包商評價小組，成員包括公司/組織內(nèi)部相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人和專業(yè)人員。評價小組負(fù)責(zé)制定評價計劃、組織實(shí)施評價工作、匯總評價結(jié)果并提出改進(jìn)建議。（二）各部門職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供與外包業(yè)務(wù)相關(guān)的需求信息和業(yè)務(wù)反饋，協(xié)助評價小組進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價。參與對外包商的日常管理和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并反饋外包服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。2.采購部門負(fù)責(zé)與外包商簽訂服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格、付款方式等條款。協(xié)助評價小組對外包商的成本控制和價格合理性進(jìn)行評價。3.財務(wù)部門負(fù)責(zé)審核外包商的費(fèi)用結(jié)算申請，確保費(fèi)用支付符合合同約定。提供與外包業(yè)務(wù)相關(guān)的財務(wù)數(shù)據(jù)，協(xié)助評價小組進(jìn)行成本效益分析。4.風(fēng)險管理部門負(fù)責(zé)評估外包業(yè)務(wù)的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。參與對外包商的風(fēng)險管理能力評價，監(jiān)督外包商風(fēng)險控制措施的執(zhí)行情況。三、評價指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)1.服務(wù)交付及時性：考核外包商是否按照合同約定的時間節(jié)點(diǎn)交付服務(wù)成果，以交付延遲次數(shù)和延遲時間作為評價依據(jù)。2.服務(wù)準(zhǔn)確性：評估外包商提供的服務(wù)是否符合業(yè)務(wù)需求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過抽樣檢查、客戶反饋等方式進(jìn)行評價。3.問題解決能力：考察外包商在服務(wù)過程中遇到問題時的響應(yīng)速度和解決效果，以問題解決時間和客戶滿意度作為衡量指標(biāo)。4.服務(wù)穩(wěn)定性：關(guān)注外包服務(wù)的運(yùn)行穩(wěn)定性，統(tǒng)計服務(wù)中斷次數(shù)和時長，評估外包商的運(yùn)維保障能力。（二）交付能力指標(biāo)1.人員配備：檢查外包商投入項目的人員數(shù)量、資質(zhì)、經(jīng)驗等是否滿足項目要求，確保人員具備相應(yīng)的專業(yè)技能和知識水平。2.技術(shù)能力：評估外包商的技術(shù)實(shí)力，包括所擁有的技術(shù)設(shè)備、工具、軟件等，以及其技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用能力。3.項目管理能力：考察外包商的項目管理流程是否規(guī)范，項目經(jīng)理的管理水平和協(xié)調(diào)能力如何，確保項目能夠按照計劃順利推進(jìn)。（三）成本控制指標(biāo)1.成本合理性：對比外包服務(wù)的實(shí)際成本與合同預(yù)算，分析成本構(gòu)成是否合理，是否存在超支現(xiàn)象。2.成本節(jié)約意識：評估外包商是否有采取措施降低成本的意識和行動，如優(yōu)化流程、提高效率等。（四）風(fēng)險管理指標(biāo)1.風(fēng)險識別與評估能力：考察外包商是否能夠識別外包業(yè)務(wù)中可能面臨的風(fēng)險，并對風(fēng)險進(jìn)行準(zhǔn)確評估。2.風(fēng)險應(yīng)對措施：檢查外包商針對識別出的風(fēng)險所制定的應(yīng)對措施是否有效，是否能夠及時防范和化解風(fēng)險。3.合規(guī)性：確保外包商的經(jīng)營活動符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，檢查其是否存在違規(guī)行為。（五）客戶滿意度指標(biāo)通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對外包服務(wù)的評價和意見，以客戶滿意度得分作為衡量外包商服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。（六）評價標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各項評價指標(biāo)的重要程度，設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重。評價小組按照評價標(biāo)準(zhǔn)對每個外包商進(jìn)行打分，總分100分。具體評價標(biāo)準(zhǔn)如下：1.優(yōu)秀（90100分）：各項指標(biāo)表現(xiàn)出色，服務(wù)質(zhì)量高，交付能力強(qiáng)，成本控制良好，風(fēng)險管理有效，客戶滿意度高，能夠持續(xù)滿足公司/組織的需求并提供增值服務(wù)。2.良好（8089分）：大部分指標(biāo)達(dá)到要求，服務(wù)質(zhì)量較好，交付能力較強(qiáng)，成本控制合理，風(fēng)險管理措施得當(dāng)，客戶滿意度較高，基本能夠滿足公司/組織的業(yè)務(wù)需求。3.合格（6079分）：部分指標(biāo)存在一定問題，但總體能夠達(dá)到合同約定的基本要求，需要對外包商進(jìn)行督促改進(jìn)，以提升服務(wù)水平。4.不合格（60分以下）：多項指標(biāo)未達(dá)到要求，服務(wù)質(zhì)量差，交付能力不足，成本控制失控，風(fēng)險管理存在重大漏洞，客戶滿意度低，嚴(yán)重影響公司/組織的正常運(yùn)營，應(yīng)采取相應(yīng)的整改或終止合作措施。四、評價周期與方式（一）評價周期1.定期評價：每年至少進(jìn)行一次全面的外包商評價，評價時間為每年的[具體月份]。2.不定期評價：根據(jù)外包業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，如出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題、客戶投訴等，隨時啟動對外包商的評價。（二）評價方式1.文件審查：查閱外包商提交的相關(guān)文件資料，如服務(wù)報告、項目計劃、財務(wù)報表、質(zhì)量記錄等，了解其工作進(jìn)展和質(zhì)量情況。2.現(xiàn)場檢查：對重要外包項目或服務(wù)提供現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地檢查，觀察外包商的工作環(huán)境、人員操作、設(shè)備運(yùn)行等情況，獲取第一手信息。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：收集和分析與外包服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，如服務(wù)交付時間、質(zhì)量缺陷數(shù)量、成本支出等，以量化的方式評估外包商的表現(xiàn)。4.客戶反饋收集：通過問卷調(diào)查、電話訪談、在線評價等方式，收集客戶對外包服務(wù)的滿意度和意見建議。5.溝通交流：與外包商的項目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人、服務(wù)人員等進(jìn)行面對面的溝通交流，了解其工作情況和存在的問題，同時聽取外包商對公司/組織的意見和建議。五、評價流程（一）準(zhǔn)備階段1.評價小組根據(jù)外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和公司/組織的需求，制定詳細(xì)的評價計劃，明確評價的目的、范圍、指標(biāo)、方法、時間安排等內(nèi)容。2.收集與外包商相關(guān)的合同文件、服務(wù)記錄、歷史評價資料等，為評價工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和參考依據(jù)。3.通知外包商本次評價的時間、方式、內(nèi)容和要求，要求其提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，并配合評價工作的開展。（二）實(shí)施階段1.評價小組按照評價計劃，通過文件審查、現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析、客戶反饋收集、溝通交流等方式，對外包商進(jìn)行全面評價。2.評價過程中，評價人員應(yīng)認(rèn)真記錄評價發(fā)現(xiàn)的問題和相關(guān)證據(jù)，確保評價結(jié)果真實(shí)可靠。3.對于評價過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題或風(fēng)險，評價小組應(yīng)及時與外包商進(jìn)行溝通，要求其作出解釋和說明，并提出整改要求。（三）匯總分析階段1.評價小組對收集到的評價信息進(jìn)行匯總整理，按照各項評價指標(biāo)進(jìn)行打分和統(tǒng)計分析。2.根據(jù)評價結(jié)果，撰寫外包商評價報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括外包商的基本情況、評價指標(biāo)完成情況、存在的問題及原因分析、綜合評價結(jié)論等。3.評價報告應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、清晰，能夠為公司/組織決策提供有力支持。（四）反饋與溝通階段1.將評價報告反饋給外包商，與外包商進(jìn)行面對面的溝通交流，向其通報評價結(jié)果和存在的問題，聽取外包商的意見和建議。2.針對外包商提出的疑問和異議，評價小組應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)和解釋，確保雙方對評價結(jié)果達(dá)成共識。3.要求外包商根據(jù)評價報告中提出的問題，制定詳細(xì)的整改計劃，并在規(guī)定的時間內(nèi)提交給公司/組織。（五）跟蹤與整改階段1.評價小組對外包商的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施得到有效落實(shí)。2.對于整改不力或拒不整改的外包商，公司/組織應(yīng)按照合同約定采取相應(yīng)的處罰措施，如扣除服務(wù)費(fèi)用、暫停合作、終止合同等。3.將外包商的評價結(jié)果和整改情況納入公司/組織的供應(yīng)商管理檔案，作為后續(xù)合作和決策的重要參考依據(jù)。六、評價結(jié)果應(yīng)用（一）與外包商的合作決策1.根據(jù)外包商的評價結(jié)果，決定是否繼續(xù)與其合作。對于評價結(jié)果優(yōu)秀的外包商，可優(yōu)先考慮續(xù)簽合同或擴(kuò)大合作范圍；對于評價結(jié)果不合格的外包商，應(yīng)及時終止合作。2.在選擇新的外包商時，優(yōu)先考慮評價結(jié)果良好及以上的供應(yīng)商，確保新合作的外包商具備較高的服務(wù)水平和質(zhì)量保障能力。（二）費(fèi)用調(diào)整1.對于評價結(jié)果優(yōu)秀的外包商，可根據(jù)其表現(xiàn)給予一定的費(fèi)用獎勵或優(yōu)惠政策，如適當(dāng)提高服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、增加服務(wù)項目等，以激勵其持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。2.對于評價結(jié)果不合格或存在嚴(yán)重問題的外包商，可根據(jù)合同約定扣除相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用，以督促其改進(jìn)服務(wù)。（三）培訓(xùn)與輔導(dǎo)1.根據(jù)外包商的評價結(jié)果，針對其存在的問題和不足，為其提供相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提升服務(wù)能力和管理水平。2.組織外包商之間的經(jīng)驗交流活動，分享優(yōu)秀外包商的成功經(jīng)驗和做法，促進(jìn)外包商整體服務(wù)質(zhì)量的提升。（四）供應(yīng)商等級管理1.根據(jù)外包商的評價結(jié)果，將外包商劃分為