永州市酒店管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強(qiáng)永州市酒店管理，規(guī)范酒店經(jīng)營(yíng)行為，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)酒店行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于永州市行政區(qū)域內(nèi)從事酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類酒店，包括星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、特色主題酒店等?；驹瓌t酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循合法、誠(chéng)信、公平、公正的原則，保障消費(fèi)者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。酒店設(shè)立與審批設(shè)立條件1.場(chǎng)地與設(shè)施酒店應(yīng)當(dāng)具備與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模、檔次相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，場(chǎng)所的建筑、消防、安全、衛(wèi)生等應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。擁有與客房數(shù)量相匹配的住宿設(shè)施，包括床鋪、家具、衛(wèi)生間等，且設(shè)施應(yīng)當(dāng)完好、整潔、舒適。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)具備必要的餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等配套設(shè)施，設(shè)施的配備應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)規(guī)范和消費(fèi)者需求。2.人員資質(zhì)酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，如酒店管理人員應(yīng)當(dāng)具備酒店管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)規(guī)范和技能。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)保持良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度，具備較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)急處理能力。3.管理制度建立健全各項(xiàng)管理制度，包括但不限于客房服務(wù)管理制度、餐飲服務(wù)管理制度、安全管理制度、衛(wèi)生管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等。制度應(yīng)當(dāng)明確各部門和崗位的職責(zé)、工作流程和操作規(guī)范，確保酒店運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。審批程序1.申請(qǐng)申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)向永州市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提交設(shè)立酒店的申請(qǐng)材料，包括申請(qǐng)書、場(chǎng)地證明、設(shè)施設(shè)備清單、人員資質(zhì)證明、管理制度等。2.受理與審核市場(chǎng)監(jiān)督管理部門收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括申請(qǐng)材料的真實(shí)性、完整性以及酒店設(shè)立條件的符合性。3.實(shí)地核查對(duì)于符合受理?xiàng)l件的申請(qǐng)，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)組織人員進(jìn)行實(shí)地核查，核實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備等實(shí)際情況是否與申請(qǐng)材料一致。4.審批決定經(jīng)審核和實(shí)地核查合格的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門作出批準(zhǔn)設(shè)立的決定，并頒發(fā)相關(guān)許可證件；對(duì)于不符合條件的，應(yīng)當(dāng)書面告知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。酒店服務(wù)質(zhì)量客房服務(wù)1.清潔衛(wèi)生客房應(yīng)當(dāng)每日進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等，確?？头?jī)?nèi)無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味。床上用品、毛巾等應(yīng)當(dāng)定期更換，保持干凈整潔。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修或更換，保障消費(fèi)者的正常使用。3.服務(wù)響應(yīng)酒店應(yīng)當(dāng)建立24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的需求。對(duì)于消費(fèi)者提出的問(wèn)題和要求，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決。餐飲服務(wù)1.食品安全嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度。食品采購(gòu)應(yīng)當(dāng)索證索票，確保食品來(lái)源安全可靠。食品加工過(guò)程應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品污染和變質(zhì)。餐飲具應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格清洗、消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.菜品質(zhì)量提供的菜品應(yīng)當(dāng)新鮮、可口、營(yíng)養(yǎng)均衡，符合當(dāng)?shù)仫嬍沉?xí)慣和消費(fèi)者口味。菜品的制作應(yīng)當(dāng)注重色、香、味、形，保證菜品質(zhì)量穩(wěn)定。3.服務(wù)規(guī)范餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熱情、周到、禮貌，及時(shí)為消費(fèi)者提供點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的意愿和選擇，不得強(qiáng)制消費(fèi)。其他服務(wù)1.會(huì)議服務(wù)具備舉辦各類會(huì)議的條件和能力，提供專業(yè)的會(huì)議場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施和會(huì)議服務(wù)。會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉會(huì)議流程，能夠?yàn)闀?huì)議組織者和參會(huì)人員提供高效、便捷的服務(wù)。2.娛樂(lè)服務(wù)如設(shè)有娛樂(lè)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)確保設(shè)施的安全性和合法性。娛樂(lè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)規(guī)定，不得提供違法違規(guī)的娛樂(lè)項(xiàng)目。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，為消費(fèi)者提供良好的娛樂(lè)體驗(yàn)。酒店安全管理安全制度與責(zé)任1.安全管理制度建立健全酒店安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程。制度應(yīng)當(dāng)涵蓋消防安全、治安安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面的內(nèi)容。2.安全責(zé)任落實(shí)酒店法定代表人是酒店安全管理的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)全面負(fù)責(zé)酒店的安全管理工作。各部門和崗位應(yīng)當(dāng)按照安全管理制度的要求，落實(shí)安全責(zé)任，確保安全工作落到實(shí)處。消防安全1.消防設(shè)施配備按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。消防設(shè)施和器材應(yīng)當(dāng)定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保完好有效。2.疏散通道與安全出口保持疏散通道和安全出口暢通無(wú)阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。疏散通道和安全出口應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和應(yīng)急照明設(shè)施，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。3.消防演練定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。消防演練應(yīng)當(dāng)制定詳細(xì)的預(yù)案，明確演練內(nèi)容、步驟和要求，確保演練效果。治安安全1.人員與物品管理加強(qiáng)對(duì)酒店員工和消費(fèi)者的身份驗(yàn)證和登記管理，確保人員信息真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì)進(jìn)出酒店的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，防止無(wú)關(guān)人員和危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店。2.監(jiān)控系統(tǒng)安裝覆蓋酒店公共區(qū)域、客房走廊等關(guān)鍵部位的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，保存一定期限的監(jiān)控視頻資料，以便在需要時(shí)進(jìn)行查閱。3.應(yīng)急處置制定治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。一旦發(fā)生治安事件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)警，并采取有效措施進(jìn)行處置，保障酒店和消費(fèi)者的安全。酒店衛(wèi)生管理衛(wèi)生制度與設(shè)施1.衛(wèi)生管理制度建立健全酒店衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理職責(zé)和工作要求。制度應(yīng)當(dāng)涵蓋客房衛(wèi)生、餐飲衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生等方面的內(nèi)容。2.衛(wèi)生設(shè)施配備按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，配備必要的衛(wèi)生設(shè)施，如衛(wèi)生間清潔設(shè)備、餐具消毒設(shè)備、通風(fēng)換氣設(shè)備等。衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)當(dāng)定期清潔、維護(hù)和更新，確保正常使用。食品衛(wèi)生1.食品加工場(chǎng)所衛(wèi)生食品加工場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，地面、墻壁、天花板等應(yīng)當(dāng)無(wú)污垢、無(wú)油漬。食品加工設(shè)備和工具應(yīng)當(dāng)定期清洗、消毒，防止交叉污染。2.食品儲(chǔ)存衛(wèi)生食品應(yīng)當(dāng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好。儲(chǔ)存場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)定期清理，防止食品變質(zhì)和霉變。3.飲用水衛(wèi)生提供的飲用水應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)，確保飲用水安全。公共場(chǎng)所衛(wèi)生1.客房衛(wèi)生客房?jī)?nèi)的床單、被套、枕套等床上用品應(yīng)當(dāng)一客一換，衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)每日進(jìn)行消毒。客房?jī)?nèi)的空氣應(yīng)當(dāng)保持清新，可通過(guò)通風(fēng)換氣或使用空氣凈化設(shè)備等方式改善空氣質(zhì)量。2.公共區(qū)域衛(wèi)生酒店的公共區(qū)域，如大堂、走廊、電梯等應(yīng)當(dāng)每日進(jìn)行清潔消毒，保持整潔衛(wèi)生。公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期擦拭、保養(yǎng)，確保外觀整潔、運(yùn)行正常。酒店價(jià)格管理價(jià)格公示酒店應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示各類服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，包括客房?jī)r(jià)格、餐飲價(jià)格、會(huì)議價(jià)格、娛樂(lè)價(jià)格等。價(jià)格公示應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得進(jìn)行虛假標(biāo)價(jià)或誤導(dǎo)消費(fèi)者。價(jià)格調(diào)整酒店如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)當(dāng)提前合理時(shí)間告知消費(fèi)者。價(jià)格調(diào)整應(yīng)當(dāng)有合理的依據(jù)，不得隨意漲價(jià)或惡意降價(jià)，損害消費(fèi)者利益。禁止價(jià)格欺詐酒店不得采用虛假或不正當(dāng)手段，如虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠、模糊標(biāo)價(jià)等，欺騙或誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行交易，嚴(yán)禁價(jià)格欺詐行為。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)權(quán)益告知酒店應(yīng)當(dāng)在顯著位置向消費(fèi)者告知其享有的各項(xiàng)權(quán)益，包括但不限于知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)、求償權(quán)等。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者投訴渠道和方式。投訴處理建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給消費(fèi)者，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保護(hù)。爭(zhēng)議解決酒店與消費(fèi)者之間發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等合法途徑解決。在爭(zhēng)議解決過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、合法的原則，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。監(jiān)督管理監(jiān)管部門職責(zé)永州市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生健康部門、消防救援機(jī)構(gòu)等相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)酒店行業(yè)的監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為。監(jiān)督檢查相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)酒店進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括酒店的設(shè)立與經(jīng)營(yíng)情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、衛(wèi)生管理、價(jià)格管理等方面。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的