飛機(jī)托運(yùn)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司飛機(jī)托運(yùn)業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范托運(yùn)流程，確保托運(yùn)貨物的安全、及時(shí)運(yùn)輸，保障客戶權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所承接的所有飛機(jī)托運(yùn)業(yè)務(wù)，包括國(guó)內(nèi)航線和國(guó)際航線的貨物托運(yùn)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將貨物運(yùn)輸安全放在首位，采取必要措施防止貨物在托運(yùn)過(guò)程中發(fā)生損壞、丟失、延誤等情況。2.合規(guī)操作原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保托運(yùn)業(yè)務(wù)合法合規(guī)開(kāi)展。3.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的托運(yùn)服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。二、托運(yùn)貨物的分類(lèi)與要求（一）貨物分類(lèi)1.普通貨物：指在正常運(yùn)輸條件下，不需要特殊處理的各類(lèi)貨物，如一般的生活用品、辦公用品、工業(yè)用品等。2.特殊貨物：貴重物品：包括黃金、白銀、珠寶首飾、名貴字畫(huà)、古董等價(jià)值較高的物品。鮮活易腐貨物：如新鮮水果、蔬菜、肉類(lèi)、海鮮、鮮花等容易腐爛變質(zhì)的貨物。危險(xiǎn)物品：依據(jù)民航相關(guān)規(guī)定，對(duì)具有爆炸、易燃、毒害、腐蝕、放射性等危險(xiǎn)特性的物品進(jìn)行分類(lèi)管理，如各類(lèi)化學(xué)品、易燃易爆品等。超大超重貨物：尺寸或重量超出普通貨物運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)的貨物，需特殊的包裝、裝卸和運(yùn)輸安排。（二）各類(lèi)貨物托運(yùn)要求1.普通貨物包裝應(yīng)符合運(yùn)輸要求，能夠承受正常運(yùn)輸過(guò)程中的顛簸、擠壓等，確保貨物不受損壞。貨物應(yīng)妥善固定，防止在運(yùn)輸過(guò)程中移動(dòng)、碰撞。如實(shí)填寫(xiě)貨物名稱、數(shù)量、重量、體積等信息，不得虛報(bào)、瞞報(bào)。2.貴重物品必須使用專門(mén)的保險(xiǎn)箱或堅(jiān)固的包裝容器進(jìn)行包裝，并采取有效的防盜、防損措施。托運(yùn)前需對(duì)貨物進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，并向公司提供詳細(xì)的價(jià)值證明文件。安排專人負(fù)責(zé)運(yùn)輸和交接，運(yùn)輸過(guò)程中實(shí)施全程監(jiān)控。3.鮮活易腐貨物包裝應(yīng)保證通風(fēng)、透氣、保濕，防止貨物變質(zhì)。根據(jù)貨物特性，合理安排運(yùn)輸時(shí)間和運(yùn)輸方式，確保貨物在最短時(shí)間內(nèi)安全送達(dá)。運(yùn)輸過(guò)程中需對(duì)貨物的溫度、濕度等環(huán)境條件進(jìn)行監(jiān)測(cè)和控制。4.危險(xiǎn)物品托運(yùn)人必須提供危險(xiǎn)物品的詳細(xì)資料，包括名稱、性質(zhì)、包裝、應(yīng)急處置措施等。嚴(yán)格按照民航危險(xiǎn)物品運(yùn)輸規(guī)定進(jìn)行包裝、標(biāo)識(shí)和運(yùn)輸，不得與其他貨物混裝。運(yùn)輸過(guò)程中配備專業(yè)的安全人員和設(shè)備，確保運(yùn)輸安全。5.超大超重貨物提前向公司申報(bào)貨物的尺寸和重量，以便安排合適的運(yùn)輸工具和裝卸設(shè)備。采用特殊的包裝和固定方式，確保貨物在運(yùn)輸過(guò)程中穩(wěn)定可靠。裝卸過(guò)程中需采取相應(yīng)的保護(hù)措施，防止貨物受損。三、托運(yùn)流程（一）托運(yùn)申請(qǐng)1.客戶可通過(guò)公司官網(wǎng)、客服熱線、線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等渠道提交托運(yùn)申請(qǐng)。2.申請(qǐng)內(nèi)容應(yīng)包括托運(yùn)貨物的詳細(xì)信息（如名稱、數(shù)量、重量、體積、價(jià)值等）、始發(fā)地、目的地、預(yù)計(jì)運(yùn)輸時(shí)間等。3.對(duì)于特殊貨物，客戶還需按照要求提供相關(guān)證明文件和特殊說(shuō)明。（二）受理與審核1.公司客服人員收到托運(yùn)申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)信息進(jìn)行初步審核，確認(rèn)信息完整、準(zhǔn)確。2.對(duì)于符合受理?xiàng)l件的申請(qǐng)，錄入系統(tǒng)并分配給業(yè)務(wù)專員進(jìn)行進(jìn)一步審核。3.業(yè)務(wù)專員根據(jù)貨物性質(zhì)、運(yùn)輸要求、航線情況等對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行詳細(xì)審核，重點(diǎn)審核貨物包裝是否符合要求、托運(yùn)信息是否真實(shí)準(zhǔn)確、特殊貨物是否具備相應(yīng)的托運(yùn)條件等。4.審核通過(guò)后，向客戶發(fā)送受理通知，告知客戶托運(yùn)申請(qǐng)已被接受，并提供后續(xù)操作指引。審核不通過(guò)的，及時(shí)與客戶溝通，說(shuō)明原因并要求客戶補(bǔ)充或修改相關(guān)信息。（三）貨物包裝與標(biāo)識(shí)1.根據(jù)貨物的性質(zhì)和運(yùn)輸要求，指導(dǎo)客戶對(duì)貨物進(jìn)行正確的包裝。2.在貨物包裝上粘貼或懸掛清晰、準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)，標(biāo)明貨物名稱、重量、體積、始發(fā)地、目的地、注意事項(xiàng)等信息。3.對(duì)于特殊貨物，按照規(guī)定粘貼相應(yīng)的危險(xiǎn)物品標(biāo)識(shí)、貴重物品標(biāo)識(shí)等。（四）稱重與計(jì)費(fèi)1.將包裝好的貨物進(jìn)行稱重，確定實(shí)際重量。2.根據(jù)貨物的重量、體積、運(yùn)輸距離、運(yùn)輸方式等因素，按照公司制定的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算托運(yùn)費(fèi)用。3.向客戶提供費(fèi)用明細(xì)清單，明確收費(fèi)項(xiàng)目和金額，并告知客戶支付方式和支付期限。（五）貨物交接1.客戶按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)，將包裝好并標(biāo)識(shí)清晰的貨物送至公司指定的倉(cāng)庫(kù)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2.公司倉(cāng)庫(kù)管理人員或業(yè)務(wù)人員與客戶進(jìn)行貨物交接，核對(duì)貨物信息、數(shù)量、包裝等，確保貨物與托運(yùn)申請(qǐng)一致。3.對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收，檢查貨物包裝是否完好、標(biāo)識(shí)是否清晰、貨物是否有損壞或異味等。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與客戶協(xié)商解決。4.辦理貨物交接手續(xù)，雙方在交接清單上簽字確認(rèn)。（六）運(yùn)輸安排1.根據(jù)貨物的性質(zhì)、目的地、航班信息等，合理安排貨物的運(yùn)輸航班和運(yùn)輸路線。2.將貨物及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)至機(jī)場(chǎng)，并按照機(jī)場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定辦理貨物托運(yùn)手續(xù)，確保貨物順利裝機(jī)。3.對(duì)于需要中轉(zhuǎn)的貨物，提前與中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)的相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，確保貨物能夠順利中轉(zhuǎn)，避免延誤。（七）貨物跟蹤與信息反饋1.建立貨物跟蹤系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控貨物的運(yùn)輸狀態(tài)，包括貨物在倉(cāng)庫(kù)的存儲(chǔ)情況、運(yùn)輸途中的位置、到達(dá)目的地的時(shí)間等。2.及時(shí)向客戶反饋貨物的運(yùn)輸信息，如航班動(dòng)態(tài)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等，讓客戶隨時(shí)了解貨物的運(yùn)輸情況。3.對(duì)于貨物運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況，如延誤、損壞、丟失等，及時(shí)通知客戶，并積極采取措施進(jìn)行處理，同時(shí)向客戶說(shuō)明處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。（八）貨物交付1.貨物到達(dá)目的地后，按照當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)的提貨流程辦理提貨手續(xù)，將貨物從機(jī)場(chǎng)提取至公司指定的提貨點(diǎn)或直接交付給客戶。2.通知客戶前來(lái)提貨，并核對(duì)客戶身份信息。3.客戶提貨時(shí)，再次對(duì)貨物進(jìn)行檢查，確認(rèn)貨物無(wú)損壞后，辦理提貨手續(xù)，雙方在提貨清單上簽字確認(rèn)。四、貨物包裝與防護(hù)（一）包裝材料選擇1.根據(jù)貨物的性質(zhì)、重量、體積、運(yùn)輸方式等因素，選擇合適的包裝材料。2.一般情況下，普通貨物可采用紙箱、木箱、塑料箱等包裝；貴重物品需使用特制的保險(xiǎn)箱或堅(jiān)固的金屬箱等；鮮活易腐貨物應(yīng)使用透氣、保濕的包裝材料，如泡沫箱、保鮮袋等；危險(xiǎn)物品必須按照相關(guān)規(guī)定使用符合要求的包裝材料。（二）包裝要求1.包裝應(yīng)牢固、嚴(yán)密，能夠有效保護(hù)貨物免受碰撞、擠壓、摩擦、震動(dòng)等損害。2.對(duì)于易碎物品，應(yīng)在包裝內(nèi)填充足夠的緩沖材料，如泡沫、海綿、氣墊等，防止物品在運(yùn)輸過(guò)程中破碎。3.液體貨物應(yīng)采用密封包裝，并確保包裝無(wú)滲漏。對(duì)于有特殊要求的液體貨物，還需采取相應(yīng)的防溢漏措施。4.貨物包裝的尺寸和重量應(yīng)符合民航運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，便于搬運(yùn)、裝卸和運(yùn)輸。（三）標(biāo)識(shí)與標(biāo)記1.在貨物包裝的明顯位置粘貼或懸掛標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明貨物的名稱、重量、體積、始發(fā)地、目的地、注意事項(xiàng)等信息。標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、易于識(shí)別。2.對(duì)于特殊貨物，如危險(xiǎn)物品、貴重物品等，應(yīng)按照規(guī)定粘貼相應(yīng)的警示標(biāo)識(shí)和特殊標(biāo)記，以便運(yùn)輸過(guò)程中的識(shí)別和管理。3.標(biāo)識(shí)牌應(yīng)使用耐久性好的材料制作，確保在運(yùn)輸過(guò)程中不脫落、不褪色。（四）防護(hù)措施1.對(duì)于易受溫度、濕度、光照等環(huán)境因素影響的貨物，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，如冷藏、防潮、防曬等。2.對(duì)于有特殊要求的貨物，如精密儀器、電子設(shè)備等，應(yīng)采取防靜電、防震、防塵等防護(hù)措施，確保貨物在運(yùn)輸過(guò)程中的性能不受影響。3.在貨物堆碼和存放過(guò)程中，應(yīng)遵循合理的堆碼方式，避免貨物相互擠壓、碰撞，確保貨物安全。五、安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.建立健全飛機(jī)托運(yùn)安全管理制度，明確各部門(mén)和人員在安全管理中的職責(zé)和權(quán)限。2.公司各級(jí)管理人員和員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全管理制度，切實(shí)履行安全管理職責(zé)，確保貨物運(yùn)輸安全。3.對(duì)違反安全管理制度的行為，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）人員安全培訓(xùn)1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括民航安全法規(guī)、貨物運(yùn)輸安全知識(shí)、應(yīng)急處置技能等。2.確保員工熟悉飛機(jī)托運(yùn)業(yè)務(wù)的安全操作規(guī)程，掌握貨物包裝、標(biāo)識(shí)、運(yùn)輸、交接等環(huán)節(jié)的安全要點(diǎn)。3.對(duì)新入職員工進(jìn)行專門(mén)的安全培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（三）貨物安全檢查1.在貨物交接環(huán)節(jié)，對(duì)貨物進(jìn)行嚴(yán)格的安全檢查，檢查內(nèi)容包括貨物包裝是否完好、標(biāo)識(shí)是否清晰、貨物是否夾帶違禁物品等。2.對(duì)于可疑貨物，應(yīng)進(jìn)行開(kāi)箱檢查或采用其他安全檢測(cè)手段，確保貨物安全。3.在貨物運(yùn)輸過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)貨物的監(jiān)控和巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。（四）應(yīng)急處置預(yù)案1.制定完善的飛機(jī)托運(yùn)應(yīng)急處置預(yù)案，包括貨物延誤、損壞、丟失、發(fā)生安全事故等情況的應(yīng)急處置措施。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處理，最大限度地減少損失，并及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告。六、服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確飛機(jī)托運(yùn)服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)態(tài)度、信息反饋等方面的要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，同時(shí)滿足客戶的合理需求。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)客戶反饋、內(nèi)部檢查、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督。2.定期收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行督促整改，并視情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立專門(mén)的客戶投訴渠道，確?？蛻舻耐对V能夠及時(shí)得到受理。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。3.針對(duì)客戶投訴的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的解決方案，積極采取措施進(jìn)行整改，確保類(lèi)似問(wèn)題不再發(fā)生，同時(shí)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，直至客戶滿意。（四）服務(wù)持續(xù)改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和客戶投訴處理的情況，定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化。2.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶需求的變化，不斷引入新的服務(wù)理念和技術(shù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。3.鼓勵(lì)員工積極提出改進(jìn)服務(wù)的建議和意見(jiàn)，對(duì)有價(jià)值的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)，形成全員參與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的良好氛圍。七、信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的飛機(jī)托運(yùn)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)托運(yùn)業(yè)務(wù)流程的信息化管理，包括托運(yùn)申請(qǐng)受理、貨物信息錄入、運(yùn)輸安排、貨物跟蹤、費(fèi)用結(jié)算等功能。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)查詢等功能，確保托運(yùn)信息的準(zhǔn)確、完整和安全。（二）信息錄入與維護(hù)1.業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地將托運(yùn)貨物的相關(guān)信息錄入信息管理系統(tǒng)，確保信息的真實(shí)性和時(shí)效性。2.在貨物運(yùn)輸過(guò)程中，如貨物信息發(fā)生變更（如重量、體積、運(yùn)輸路線等），應(yīng)及時(shí)更新信息管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)。3.定期對(duì)信息管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。（三）信息查詢與共享1.為客戶提供便捷的信息查詢渠道，客戶可通過(guò)公司官網(wǎng)、