飛機托運管理辦法一、總則（一）目的為加強公司飛機托運業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范托運流程，確保托運貨物的安全、及時運輸，保障客戶權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所承接的所有飛機托運業(yè)務(wù)，包括國內(nèi)航線和國際航線的貨物托運。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將貨物運輸安全放在首位，采取必要措施防止貨物在托運過程中發(fā)生損壞、丟失、延誤等情況。2.合規(guī)操作原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保托運業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。3.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的托運服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。二、托運貨物的分類與要求（一）貨物分類1.普通貨物：指在正常運輸條件下，不需要特殊處理的各類貨物，如一般的生活用品、辦公用品、工業(yè)用品等。2.特殊貨物：貴重物品：包括黃金、白銀、珠寶首飾、名貴字畫、古董等價值較高的物品。鮮活易腐貨物：如新鮮水果、蔬菜、肉類、海鮮、鮮花等容易腐爛變質(zhì)的貨物。危險物品：依據(jù)民航相關(guān)規(guī)定，對具有爆炸、易燃、毒害、腐蝕、放射性等危險特性的物品進行分類管理，如各類化學(xué)品、易燃易爆品等。超大超重貨物：尺寸或重量超出普通貨物運輸標(biāo)準(zhǔn)的貨物，需特殊的包裝、裝卸和運輸安排。（二）各類貨物托運要求1.普通貨物包裝應(yīng)符合運輸要求，能夠承受正常運輸過程中的顛簸、擠壓等，確保貨物不受損壞。貨物應(yīng)妥善固定，防止在運輸過程中移動、碰撞。如實填寫貨物名稱、數(shù)量、重量、體積等信息，不得虛報、瞞報。2.貴重物品必須使用專門的保險箱或堅固的包裝容器進行包裝，并采取有效的防盜、防損措施。托運前需對貨物進行價值評估，并向公司提供詳細(xì)的價值證明文件。安排專人負(fù)責(zé)運輸和交接，運輸過程中實施全程監(jiān)控。3.鮮活易腐貨物包裝應(yīng)保證通風(fēng)、透氣、保濕，防止貨物變質(zhì)。根據(jù)貨物特性，合理安排運輸時間和運輸方式，確保貨物在最短時間內(nèi)安全送達。運輸過程中需對貨物的溫度、濕度等環(huán)境條件進行監(jiān)測和控制。4.危險物品托運人必須提供危險物品的詳細(xì)資料，包括名稱、性質(zhì)、包裝、應(yīng)急處置措施等。嚴(yán)格按照民航危險物品運輸規(guī)定進行包裝、標(biāo)識和運輸，不得與其他貨物混裝。運輸過程中配備專業(yè)的安全人員和設(shè)備，確保運輸安全。5.超大超重貨物提前向公司申報貨物的尺寸和重量，以便安排合適的運輸工具和裝卸設(shè)備。采用特殊的包裝和固定方式，確保貨物在運輸過程中穩(wěn)定可靠。裝卸過程中需采取相應(yīng)的保護措施，防止貨物受損。三、托運流程（一）托運申請1.客戶可通過公司官網(wǎng)、客服熱線、線下營業(yè)網(wǎng)點等渠道提交托運申請。2.申請內(nèi)容應(yīng)包括托運貨物的詳細(xì)信息（如名稱、數(shù)量、重量、體積、價值等）、始發(fā)地、目的地、預(yù)計運輸時間等。3.對于特殊貨物，客戶還需按照要求提供相關(guān)證明文件和特殊說明。（二）受理與審核1.公司客服人員收到托運申請后，對申請信息進行初步審核，確認(rèn)信息完整、準(zhǔn)確。2.對于符合受理條件的申請，錄入系統(tǒng)并分配給業(yè)務(wù)專員進行進一步審核。3.業(yè)務(wù)專員根據(jù)貨物性質(zhì)、運輸要求、航線情況等對申請進行詳細(xì)審核，重點審核貨物包裝是否符合要求、托運信息是否真實準(zhǔn)確、特殊貨物是否具備相應(yīng)的托運條件等。4.審核通過后，向客戶發(fā)送受理通知，告知客戶托運申請已被接受，并提供后續(xù)操作指引。審核不通過的，及時與客戶溝通，說明原因并要求客戶補充或修改相關(guān)信息。（三）貨物包裝與標(biāo)識1.根據(jù)貨物的性質(zhì)和運輸要求，指導(dǎo)客戶對貨物進行正確的包裝。2.在貨物包裝上粘貼或懸掛清晰、準(zhǔn)確的標(biāo)識，標(biāo)明貨物名稱、重量、體積、始發(fā)地、目的地、注意事項等信息。3.對于特殊貨物，按照規(guī)定粘貼相應(yīng)的危險物品標(biāo)識、貴重物品標(biāo)識等。（四）稱重與計費1.將包裝好的貨物進行稱重，確定實際重量。2.根據(jù)貨物的重量、體積、運輸距離、運輸方式等因素，按照公司制定的計費標(biāo)準(zhǔn)計算托運費用。3.向客戶提供費用明細(xì)清單，明確收費項目和金額，并告知客戶支付方式和支付期限。（五）貨物交接1.客戶按照約定的時間和地點，將包裝好并標(biāo)識清晰的貨物送至公司指定的倉庫或營業(yè)網(wǎng)點。2.公司倉庫管理人員或業(yè)務(wù)人員與客戶進行貨物交接，核對貨物信息、數(shù)量、包裝等，確保貨物與托運申請一致。3.對貨物進行驗收，檢查貨物包裝是否完好、標(biāo)識是否清晰、貨物是否有損壞或異味等。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與客戶協(xié)商解決。4.辦理貨物交接手續(xù)，雙方在交接清單上簽字確認(rèn)。（六）運輸安排1.根據(jù)貨物的性質(zhì)、目的地、航班信息等，合理安排貨物的運輸航班和運輸路線。2.將貨物及時轉(zhuǎn)運至機場，并按照機場的相關(guān)規(guī)定辦理貨物托運手續(xù)，確保貨物順利裝機。3.對于需要中轉(zhuǎn)的貨物，提前與中轉(zhuǎn)機場的相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，確保貨物能夠順利中轉(zhuǎn)，避免延誤。（七）貨物跟蹤與信息反饋1.建立貨物跟蹤系統(tǒng)，實時監(jiān)控貨物的運輸狀態(tài)，包括貨物在倉庫的存儲情況、運輸途中的位置、到達目的地的時間等。2.及時向客戶反饋貨物的運輸信息，如航班動態(tài)、預(yù)計到達時間等，讓客戶隨時了解貨物的運輸情況。3.對于貨物運輸過程中出現(xiàn)的異常情況，如延誤、損壞、丟失等，及時通知客戶，并積極采取措施進行處理，同時向客戶說明處理進度和預(yù)計解決時間。（八）貨物交付1.貨物到達目的地后，按照當(dāng)?shù)貦C場的提貨流程辦理提貨手續(xù)，將貨物從機場提取至公司指定的提貨點或直接交付給客戶。2.通知客戶前來提貨，并核對客戶身份信息。3.客戶提貨時，再次對貨物進行檢查，確認(rèn)貨物無損壞后，辦理提貨手續(xù)，雙方在提貨清單上簽字確認(rèn)。四、貨物包裝與防護（一）包裝材料選擇1.根據(jù)貨物的性質(zhì)、重量、體積、運輸方式等因素，選擇合適的包裝材料。2.一般情況下，普通貨物可采用紙箱、木箱、塑料箱等包裝；貴重物品需使用特制的保險箱或堅固的金屬箱等；鮮活易腐貨物應(yīng)使用透氣、保濕的包裝材料，如泡沫箱、保鮮袋等；危險物品必須按照相關(guān)規(guī)定使用符合要求的包裝材料。（二）包裝要求1.包裝應(yīng)牢固、嚴(yán)密，能夠有效保護貨物免受碰撞、擠壓、摩擦、震動等損害。2.對于易碎物品，應(yīng)在包裝內(nèi)填充足夠的緩沖材料，如泡沫、海綿、氣墊等，防止物品在運輸過程中破碎。3.液體貨物應(yīng)采用密封包裝，并確保包裝無滲漏。對于有特殊要求的液體貨物，還需采取相應(yīng)的防溢漏措施。4.貨物包裝的尺寸和重量應(yīng)符合民航運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，便于搬運、裝卸和運輸。（三）標(biāo)識與標(biāo)記1.在貨物包裝的明顯位置粘貼或懸掛標(biāo)識牌，標(biāo)明貨物的名稱、重量、體積、始發(fā)地、目的地、注意事項等信息。標(biāo)識應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、易于識別。2.對于特殊貨物，如危險物品、貴重物品等，應(yīng)按照規(guī)定粘貼相應(yīng)的警示標(biāo)識和特殊標(biāo)記，以便運輸過程中的識別和管理。3.標(biāo)識牌應(yīng)使用耐久性好的材料制作，確保在運輸過程中不脫落、不褪色。（四）防護措施1.對于易受溫度、濕度、光照等環(huán)境因素影響的貨物，應(yīng)采取相應(yīng)的防護措施，如冷藏、防潮、防曬等。2.對于有特殊要求的貨物，如精密儀器、電子設(shè)備等，應(yīng)采取防靜電、防震、防塵等防護措施，確保貨物在運輸過程中的性能不受影響。3.在貨物堆碼和存放過程中，應(yīng)遵循合理的堆碼方式，避免貨物相互擠壓、碰撞，確保貨物安全。五、安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.建立健全飛機托運安全管理制度，明確各部門和人員在安全管理中的職責(zé)和權(quán)限。2.公司各級管理人員和員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全管理制度，切實履行安全管理職責(zé)，確保貨物運輸安全。3.對違反安全管理制度的行為，依法依規(guī)進行嚴(yán)肅處理。（二）人員安全培訓(xùn)1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括民航安全法規(guī)、貨物運輸安全知識、應(yīng)急處置技能等。2.確保員工熟悉飛機托運業(yè)務(wù)的安全操作規(guī)程，掌握貨物包裝、標(biāo)識、運輸、交接等環(huán)節(jié)的安全要點。3.對新入職員工進行專門的安全培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（三）貨物安全檢查1.在貨物交接環(huán)節(jié)，對貨物進行嚴(yán)格的安全檢查，檢查內(nèi)容包括貨物包裝是否完好、標(biāo)識是否清晰、貨物是否夾帶違禁物品等。2.對于可疑貨物，應(yīng)進行開箱檢查或采用其他安全檢測手段，確保貨物安全。3.在貨物運輸過程中，加強對貨物的監(jiān)控和巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。（四）應(yīng)急處置預(yù)案1.制定完善的飛機托運應(yīng)急處置預(yù)案，包括貨物延誤、損壞、丟失、發(fā)生安全事故等情況的應(yīng)急處置措施。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案，迅速采取有效措施進行處理，最大限度地減少損失，并及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告。六、服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確飛機托運服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、服務(wù)時限、服務(wù)態(tài)度、信息反饋等方面的要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，同時滿足客戶的合理需求。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過客戶反饋、內(nèi)部檢查、數(shù)據(jù)分析等方式，對服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督。2.定期收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價意見，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和不足。3.對服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的部門和個人進行督促整改，并視情況進行相應(yīng)的處罰。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，確保客戶的投訴能夠及時得到受理。2.對客戶投訴進行詳細(xì)記錄，及時調(diào)查核實投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)。3.針對客戶投訴的問題，制定切實可行的解決方案，積極采取措施進行整改，確保類似問題不再發(fā)生，同時將處理結(jié)果及時反饋給客戶，直至客戶滿意。（四）服務(wù)持續(xù)改進1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和客戶投訴處理的情況，定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程進行評估和優(yōu)化。2.關(guān)注行業(yè)動態(tài)和客戶需求的變化，不斷引入新的服務(wù)理念和技術(shù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。3.鼓勵員工積極提出改進服務(wù)的建議和意見，對有價值的建議給予獎勵，形成全員參與服務(wù)質(zhì)量改進的良好氛圍。七、信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的飛機托運信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)托運業(yè)務(wù)流程的信息化管理，包括托運申請受理、貨物信息錄入、運輸安排、貨物跟蹤、費用結(jié)算等功能。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)查詢等功能，確保托運信息的準(zhǔn)確、完整和安全。（二）信息錄入與維護1.業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地將托運貨物的相關(guān)信息錄入信息管理系統(tǒng)，確保信息的真實性和時效性。2.在貨物運輸過程中，如貨物信息發(fā)生變更（如重量、體積、運輸路線等），應(yīng)及時更新信息管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)。3.定期對信息管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。（三）信息查詢與共享1.為客戶提供便捷的信息查詢渠道，客戶可通過公司官網(wǎng)、